酒店服務(wù)意識(shí)技巧態(tài)度培訓(xùn)第1頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)意識(shí)篇服務(wù)意識(shí)——指對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的敏感意識(shí)。第2頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四客人是怎樣失去的？

顧客流失的原因

失去客戶的百分比：1%死亡、3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意期望越來越高

第3頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四為什么要有服務(wù)意識(shí)

1、競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、最適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。

2、所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。

第4頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)意識(shí)在工作中的具體表現(xiàn)1、我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。3、客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。4、我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。5、寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。6、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭(zhēng)論的對(duì)象。第5頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)的最終目標(biāo)（1）讓客人高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客（2）讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客（3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)第6頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素職業(yè)形象整體要求衛(wèi)生、美觀、整潔、得體具體內(nèi)容著裝鞋襪銘牌頭發(fā)面部修飾個(gè)人衛(wèi)生……第7頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素微笑最好的名片是什么——

微笑的作用表現(xiàn)心境良好——愉快，樂觀表現(xiàn)充滿自信——信心，信任表現(xiàn)真誠(chéng)友善——縮短心理距離表現(xiàn)愛崗敬業(yè)——恪盡職守第8頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素微笑

強(qiáng)顏歡笑咧嘴大笑冷笑

……第9頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素微笑眼神溫暖表情柔和嘴角微翹第10頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素眼神接觸兩眼落坐在對(duì)方鼻間偶爾也可注視對(duì)方雙眼懇請(qǐng)時(shí)，注視對(duì)方雙眼

注視時(shí)間保持在60%以上第11頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素眼神接觸傲慢的眼神飄忽的眼神羞澀的眼神第12頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素語音語調(diào)口齒清晰語氣友好溫和語速適中語調(diào)適合

第13頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)相關(guān)要素語音語調(diào)口齒清晰語氣友好溫和語速適中語調(diào)適合含糊的口音冷漠的語氣過快/慢的語速呆板的語調(diào)第14頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)技巧篇服務(wù)技巧指在不同的場(chǎng)合不同的時(shí)間針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)的接待工作第15頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四酒店服務(wù)技巧主要從一、如何觀察客戶——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记傻?6頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四一、看的技巧

觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣

第17頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四一、看的技巧視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。第18頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四一、看的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？第19頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四二、聽的技巧人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。

一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。第20頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四三、微笑微笑是疾病的最好藥方；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

第21頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四誰偷走了你的微笑?.工作中的煩惱偷走了你的微笑！人際關(guān)系偷走了你的微笑！生活的瑣事偷走了你的微笑！安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉運(yùn)用幽默。樹立積極的價(jià)值觀，陽光看待生活第22頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四微笑的三結(jié)合1、與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！钡?3頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四微笑的三結(jié)合2、與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。3.與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。第24頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四微笑的練習(xí)１．學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切

2．說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。3．

輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。4．相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。第25頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四四、說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。語氣單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。

第26頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四怎么“說”？１、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？第27頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四“說”什么？１、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。２、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。３、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。４、不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、

“我馬上就來”等。５、對(duì)在等待的客戶說“對(duì)不起，讓您久等了６、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。第28頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四“說”什么？７、

表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”，“樂意為您效勞”等。9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒什么”、“不用客氣”10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“請(qǐng)慢走！”，“再見，歡迎下次光臨”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，打擾您一下……”等。第29頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四酒店服務(wù)用語規(guī)范提倡“五聲”：

(1)客來有歡迎聲

(2)客問有答聲

(3)服務(wù)不周有致歉聲

(4)客人表揚(yáng)有致謝聲

(5)客人離開有告別聲杜絕“四語”：

(1)否定語(2)命令語(3)方言土語(4)不耐煩語

第30頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四五、動(dòng)作

站姿坐姿走姿蹲姿握手鞠躬引領(lǐng)其他服務(wù)動(dòng)作注意：動(dòng)作輕柔、干凈利落、處處體現(xiàn)衛(wèi)生。第31頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)態(tài)度篇服務(wù)態(tài)度

指員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第32頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)態(tài)度服務(wù)是同理心，將心比心

透過自己的感覺來看顧客想要什么

服務(wù)是創(chuàng)造感動(dòng)的機(jī)會(huì)，先問自己有沒有感動(dòng)自己，有無觸碰到對(duì)方的內(nèi)心第33頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

（一）、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

1、熱誠(chéng)的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。

2、記住“客人總是對(duì)的”即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個(gè)顧客要花很多時(shí)間要很多力氣，如果失去一個(gè)顧客卻很容易。第34頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

（二）、良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)。事事想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

第35頁，共38頁，2023年，2月20日，星期四如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭(zhēng)吵，嚴(yán)于律已。

4、細(xì)致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上力求服務(wù)工作完妥當(dāng)，體貼入身微，面面俱到。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、[宗教信仰忌諱，事事