第二章旅游企業(yè)經(jīng)營管理綜述

第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營與管第二節(jié)旅游經(jīng)營管理思想的基石第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理思想與理念

第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營與管理

一、經(jīng)營與管理（一）經(jīng)營的概念經(jīng)營是指企業(yè)的經(jīng)濟系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機會和條件下，發(fā)揮自身的特長和優(yōu)勢，為實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的綜合性活動。（二）經(jīng)營與管理的關系1、國外學者的看法管理過程學派的創(chuàng)始人、法國的大管理學家法約爾認為，經(jīng)營是比管理大得多的概念，企業(yè)的經(jīng)營具有六種職能，即技術職能(進行生產、制造和加工)、營銷職能(采購、銷售和交換)、財務職能(籌措和運用資金)、安全職能(保護設備和人員)、會計職能(盤點貨物，編制資產負債表，進行成本核算和各種統(tǒng)計等)、管理職能(計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等)。也就是說，管理只是經(jīng)營的一個組成部分。日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營管理活動分為經(jīng)營、管理和監(jiān)督三個層次，把企業(yè)的經(jīng)營管理人員也分為經(jīng)營層、管理層和監(jiān)督層?？梢?，日本學者認為經(jīng)營與管理是兩個互相聯(lián)系的并列的概念。美國的一些學者則認為，經(jīng)營是管理的組成部分，“管理的重點是經(jīng)營，經(jīng)營的關鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。2、經(jīng)營與管理的關系如何理解經(jīng)營與管理的關系，關鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達到既定的目標，對管理對象所進行和所采取的一切活動。這種意義上的企業(yè)管理就是指企業(yè)的經(jīng)營管理人員，為使企業(yè)能生產出更多的符合社會需要的產品或勞務并取得最大經(jīng)濟效益所進行和采取的一切活動和手段。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營便成了企業(yè)管理的一個組成部分

狹義解釋：管理主體對管理對象的業(yè)務活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。這種意義上的企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員對企業(yè)的生產技術活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營便成了與企業(yè)管理并列或者比企業(yè)管理更廣的概念了。二、旅游企業(yè)的經(jīng)營管理概述1、概括理解在市場經(jīng)濟條件下，旅游企業(yè)借助于經(jīng)營要素(資金、設備、勞動力、市場等)以及職工的協(xié)作，持續(xù)不斷地進行旅游商品生產、分配與流通的一種動態(tài)的旅游經(jīng)濟活動。2、主要內容第一，制定旅游企業(yè)的發(fā)展方向和目標，以及達到這個目標的各種方針及具體措施，并加以實施。第二，對影響達到這一目標的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對策。第三，有效地利用旅游企業(yè)的一切資源，全面籌劃，爭取最佳的經(jīng)濟效果。3、滲透領域第一，技術經(jīng)濟領域，也就是旅游企業(yè)采用什么樣的技術裝備，怎樣進行技術改造，怎樣進行設備更新，以提高經(jīng)濟效益，取得更大的盈利。

第二，組織管理領域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更適應市場的要求，更有利于提高勞動效率和實現(xiàn)企業(yè)目標。第三，計劃管理領域，也就是旅游企業(yè)怎樣計劃自己的活動，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產技術、財務計劃轉向經(jīng)營計劃。小結：為了更好地認識經(jīng)營在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的重要地位，可以把旅游企業(yè)經(jīng)營——管理——技術看成是互為關聯(lián)，又處于不同層次的三個職能。其中，最關鍵且起主導作用的是經(jīng)營。三、旅游企業(yè)經(jīng)營管理的特點

（一）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的綜合性（二）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的復雜性（三）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的區(qū)域性（四）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的季節(jié)性（五）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的政治性第二節(jié)旅游經(jīng)營管理思想的基石具有正確定向的經(jīng)營管理思想，是旅游經(jīng)營管理運作卓有成效的根本保證。旅游經(jīng)營管理的理論和思想的基石，一是管理學一般原理，二是旅游業(yè)業(yè)務運轉自身規(guī)律。經(jīng)營管理思想及理論經(jīng)歷了曲折的發(fā)展過程，而新的思想和理論并不總是在原有體系的基礎上發(fā)展起來的，各派理論和觀點都有很大的差異，其有效性也存在著激烈的爭論。一、歷史背景管理理論的起源：英國經(jīng)濟學家斯密在1776年著述的《國富論》一書中指出，分工可節(jié)省工人在轉換工序時所浪費的時間，增加工人技術的熟練程度；同時，也可透過使用省力的裝置與設備，令生產力大大提高。在分工制度下所增加的經(jīng)濟效益，可投入發(fā)展組織及企業(yè)，并達致國家富強。工業(yè)革命對20世紀前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管理人員逐漸要面對大型企業(yè)組織的管理工作，例如分配員工的職責、指揮日常事務、協(xié)調不同的工序、制訂財務預算及生產計劃等。研究管理人員怎樣處理及解決所面對的各種管理問題，便成了現(xiàn)代管理學的重點。隨著人類社會的不斷發(fā)展，由19世紀至今已有不同的管理理論相繼出現(xiàn)，依次為古典理論、人際關系學派、計量學派及現(xiàn)代管理學說。二、古典理論透視古典理論孕育于19世紀末，并在20世紀初興起，是最早期的系統(tǒng)管理學派。這學派的理論以提高組織的整體效率為目的，并相信員工能以報酬的多寡來衡量所付出的勞力。（一）科學管理理論美國人泰勒于1911年所著的《科學管理原則》)一書提出了“科學管理”原則，就是用來決定怎樣完成一件工作的最佳科學方法?？茖W管理的觀點，是以理性及科學的態(tài)度研究員工的工作狀況，以改善員工的工作效率。（二）行政管理理論這一派的管理學者把研究的重點放在企業(yè)組織方法上，以增加企業(yè)的整體效率。他們研究的是“一般行政管理理論”，亦即涉及管理功能、程序、運作等方面的理論。代表者是法國人法約爾，被譽為“現(xiàn)代管理學之父”。法約爾在1916年出版的著作《工業(yè)及一般行政管理》，發(fā)表了他當行政人員時對管理學與科學兩者間共同之處所得出的結論。（三）官僚組織理論德國杰出社會學家韋伯認為，“官僚組織”是理想的企業(yè)組織形態(tài)。官僚是一種管理的方式，特點是組織內各人的職位及權力皆以公開及正式的規(guī)條訂明，這樣企業(yè)的管理便不會流于沒有客觀處事準則的人治。韋伯認為，由于官僚組織是建立于理性化的規(guī)章與非個人化的職位，不受個別員工的變動所左右，加上所有規(guī)章均按一視同仁的原則來執(zhí)行，所以能更有效率地及更公正地運作。三、人際關系學派在二三十年代，管理學者認為單是增加工作效率及以工資激勵工人的方法有所不足，常常忽視了工人作為社會—分子的心理需要，人際關系運動因而出現(xiàn)。在管理學上，人際關系是指員工在工作環(huán)境中，與管理人員及其他員工之間的交往方式。從事人際關系研究的管理學者稱為人際關系學派或行為學派，這學派應用了30—60年代盛極一時的行為科學研究方法，利用自然科學的方法研究人類行為的動機、過程及效果。

（一）孟士德堡的工業(yè)心理學德國人孟士德堡開創(chuàng)了“工業(yè)心理學”的領域。他在1913年出版的《心理學與工業(yè)效率》一書中，批評以往管理人員只著重工人的體力及技能，而忽略他們的智力及心理狀況。他認為透過科學化的研究認識人類行為，有助解釋個體行為的差異。他亦認為透過工作分析及心理測驗兩種工具來認識工作的性質及員工的潛能，可使兩者能有效地配合。他主張研究人類行為可幫助我們選擇最有效的方式來激勵員工。（二）霍桑研究在1927—1932年間，梅奧在美國芝加哥西方電器公司的霍桑工場進行了一連串實驗，目的是研究工作環(huán)境和生產力之間的關系。兩項實驗結果發(fā)現(xiàn)，工場的照明度甚至工作環(huán)境的變化，與群體生產力之間沒有什么關系。第三項實驗是要探討計件工資對群體生產力的影響。研究發(fā)現(xiàn)，群體壓力、認同感及安全感等因素，對工人生產力的影響大于薪酬。因此，影響工人行為的關鍵是上述群體內部的社會規(guī)范或標準。（三）X策理論和Y傷理論美國學傲者麥格巧雷戈在街196也0年提禍出了兩傍項管理德理論模若式，稱溉為“X隔理論”專和“Y鍵理論”診。他認漠為管理者人員所燈實施的票管理方鵲法決定荒于他對牙下屬的溫一般性日假設，翠這些假窮設分別盡于X理聞論及理揉論中反講映出來殊。X理論和襖Y理論的浩比較X理論1．員參工好逸慢惡勞2．員工股欠缺進取令熱誠，不屑想承擔責熄任3．員拐工不想插出現(xiàn)重釀大改變指，喜歡蕉安穩(wěn)Y理論1．員艙工視工泊作為生少活的重龍要部分2．員工杏有能力提闊出建設性莖的意見，透幫助達到舞企業(yè)目標3．捷員工愿危意承擔正責任4．員燙工有自抽律及自克覺性5．員工綿有發(fā)展自諷我的潛能麥氏指講出，X像模式的耗管理方胖法往往鍋采取嚴傲謹控制掀及加強錦監(jiān)督，壁造成雇晝員和管涌理階層谷出現(xiàn)矛彼盾，關雅系緊張起，嚴重仰影響彼依此的工貫作情緒盲或工作稈效率。棄由于管渡理人員殖采用高合壓政策緞，雇員擦對企業(yè)廟機構毫塌無歸屬濱感，即占使發(fā)現(xiàn)沙機構中桂出現(xiàn)毛狠病或問懂題，亦懂不會主泳動提出太，結果毒損失的隱往往是花企業(yè)本躁身。麥氏提出歡了Y理論弦。Y理論耐假定人性儲本善，只土要管理得專法，諄諄拾善誘，便許可使員工遵對工作充含滿熱誠，接在沒有控積制及監(jiān)管都下，也能嫂自發(fā)地努杜力完成任折務。他認貓為管理人黑員應給予模下屬更多朱的責任和催權力，令姐員工知悉宣及感受到年企業(yè)對他偶們的重視進，從而鼓描勵他們更升努力和更請有效地完氣成指定的率工作，發(fā)沾揮最大的北潛能。四、計垃量學派計量方法亦亦稱運籌組學，是一鋼門采用數(shù)通學、統(tǒng)計頭學及其他秤數(shù)量技巧村來解答一瀉些復雜管擋理問題的部科學。運籌學家纖針對某一遇管理問題輸加以分析衰，建立一霉個數(shù)學模礙式來模擬申這個問題胖，并通過刮改變模式膜內變數(shù)的誼數(shù)值來決霉定每個變麻化的影響譯，從而找宣出最理想病的解釋作幼為決策參覆考。現(xiàn)在秀，這種數(shù)細量技術的捐應用范圍靠很廣，包去括資本預鑼算、生產叨計劃、產盞品策略和避人力發(fā)展佛等方面。管理信息吉系統(tǒng)是這政學派近期骨的分支，裙它依賴電匯腦為管理薯階層服務豎，成為收偷集、儲存例、處理、貪傳送及分堂析資料的連工具，幫騰助管理人喚員作出最司佳決策。教這派的貢填獻大部分脅在管理決報策上，尤討其是在規(guī)霧劃與控制魔方面，如丙作業(yè)研究妄、計劃評防核、成本蟻控制等。首管理信息詢系統(tǒng)以準響確的數(shù)字鞠和科學的刪方法來代寇替反復試遍驗，客觀倡地尋找最韻佳的決策駝和處事方朋式，但對芒于員工的砍激勵及指繩揮等方面答則沒有多棵大幫助。五、現(xiàn)代甜管理學說由于企業(yè)收發(fā)展日趨鳴龐大，業(yè)鑼務發(fā)展繁欣多，自5膜0年代起親，管理學辛者認為工繡作、人事耀、企業(yè)機驚構及其外管部環(huán)境都亡變得復雜喊化，簡單丑的管理理無論已不適鐘用于上述除的環(huán)境發(fā)之展趨勢?；笠恍┚C合諸的、整體鵲的管理理晨論亦相繼顯出現(xiàn)。（一）系途統(tǒng)理論系統(tǒng)是指辱包含各個役互相聯(lián)系宴及有關部挽分的整體紀。系統(tǒng)理困論認為系字統(tǒng)內各部墨分一起運皇作，達到漲整體的共竊同目的；騙情況就如因人體的各酸組器官(任如呼吸系牢統(tǒng)、消化掀系統(tǒng)、神蹲經(jīng)系統(tǒng)等刻)互相關層聯(lián)一樣，腿目的是維序持人的生刷存。以系統(tǒng)食方式分絞析企業(yè)舅運作，啄可分為即四個部晉分：投被入、產莊出、轉謹化過程果和反饋縫(參洲看下圖翅)。企業(yè)系統(tǒng)瘋示意圖（二）喪權變理易論權變理蛾論是指稼在特定臺的環(huán)境賊或狀況拘下，企濟業(yè)發(fā)展昨獨特的符管理模餅式，以蝕作適應顏。這理取論認為棍沒有一旨套管理袋方法是棟放之四日海而皆量準的，險管理人撤員所采盼用的方蛛法及措候施取決劉于當時爛企業(yè)所贊處的環(huán)面境及情巡壽況。第三節(jié)陶旅游企冊業(yè)經(jīng)營槍管理思繳想與理燥念一、旅游獄企業(yè)經(jīng)營勢管理思想旅游經(jīng)歲營管理調者—般給要牢固見樹立以勇下諸種條意識：（一）服竊務意識（二）商醫(yī)品意識（三）質仿量意識（四）切規(guī)范意巴識（五）品株牌意識（六）注營銷意異識（七）效懷益意識總之，在回旅游微觀太經(jīng)營管理堤過程中，孔旅游經(jīng)營鏟管理即服霧務(服務贈意識)，怕服務就是痕產品(商劉品意識)顫，產品就逐要講求質黃量(質量獻意識)，讀產品就要傅講求標準液(規(guī)范意字識)，產癢品就要講除求品牌(鋤品牌意識碑)，要站屆在客人的站立場上設燭計產品(嫩營銷意識旺)，從而已獲得企業(yè)讓效益(效良益意識）宴。二、旅陪游企業(yè)謊經(jīng)營管使理理念(一)經(jīng)誓營管理理辮念的提出在日本胃被譽為貌“經(jīng)營莖之神”吧的松下罪幸之助恰認為，鼻經(jīng)營事挨業(yè)，技鏟術、銷朵售、資誰金、人四事規(guī)劃嫌等各方飾面都很掉重要，暢而最根研本的還削是正確研的經(jīng)營塔管理理棒念；以反經(jīng)營管唯理為根冰底，人羊才技術抄、資金滅才能夠慢用活；飛為了求樸得企業(yè)耕健康發(fā)衣展，首恨先必須丟擁有正杰確的經(jīng)辟營管理以理念。經(jīng)營理念蜜構筑的出攔發(fā)點在于宿對社會的為使命感。把為此要力區(qū)求體現(xiàn)合娘乎時代的導需求，建權立對社會潮作出獨到錢貢獻的經(jīng)鍋營價值觀荒，這是企道業(yè)經(jīng)營的奪核心，也撲是塑造企提業(yè)形象的攝主導。(二)權現(xiàn)代旅何游企業(yè)誓經(jīng)營管回理理念首的核心1、市架場管理濫觀念認識市場榆，開拓市伙場，是旅擺游企業(yè)經(jīng)咬營管理的梢首要任務揮。企業(yè)要赴在市場上袍生存發(fā)展瓜，必須精差心策劃自際己的行為吧，也就是好樹立什么連樣的市場槍觀念，利梯用什么方哀法開拓市述場，如何珍適應市場快環(huán)境，從白而在市場技競爭中立務于不敗之臣地。因此尖市場觀念蓄是旅游企筑業(yè)市場行牧為的指導捐思想。2、戰(zhàn)僵略管理斧觀念實行戰(zhàn)略糖管理使分除散的應急呼管理轉向峰全面系統(tǒng)座的目標管必理：由事截后反應變耳為預先策濱劃，由孤纏立的決策黃變?yōu)榧w拌決策；由循主觀決定著變?yōu)橛懈鶕?jù)的決定圾，由猜測撐結果變?yōu)槭唧w評估液結果，而辛其特點則句表現(xiàn)為整雹體性、預比見性和權雄威性。3、風逼險管理賤觀念風險管叢理是現(xiàn)奶代旅游酒企業(yè)對灑生產、揚經(jīng)營過普程中可被能產生都的風險柄因素，蹄采取預磁防或消甚除措施孟，以及少在危險講發(fā)生后似采取彌則補措施姻的科學臭管理方眼法。它縮慧力求以擁最小的宋勞動耗進費，獲顆得企業(yè)引安全經(jīng)隱營的最取大保障愿。4、管理印軟化觀念管理軟篩化的思扎想最早線起源于火美國。隱這種管聚理思想新變革的茅導火線南主要有縱兩條，擴一是大寧型飯店猛連鎖公努司管理況中的經(jīng)伶驗教訓符，二是響生產率妙不斷提豎高的挑喬戰(zhàn)。美楊國旅游牽企業(yè)管惹理過分輔強調技晶術、設莫備、方握法、規(guī)愛章、組朱織機構恥、財務刺分析等您“硬”渡因素；賴而日本虧旅游企林業(yè)管理宴比較重婚視目標膛、宗旨啊、信念蓄、人和蔽、價值蘇準則等拜“軟”死因素。毅這種把昌“軟”資因素放喂在重要腳地位的矩管理哲匪學，即牙構成了讀管理軟姨化觀念雞。5、創(chuàng)睡新觀念創(chuàng)新是土現(xiàn)代企底業(yè)家精條神的核室心。成蜂功的企戶業(yè)家不蛇僅要勤沉奮苦干春，而且當要始終后不渝地腹從事有模計劃的砍創(chuàng)新活末動。通扔過創(chuàng)新跳尋求和杠利用新雷的資源愚創(chuàng)造新路的市場咬，新的迫技術、嬸新的管慶理方法臭。創(chuàng)新朝是企業(yè)她生命活餃力的源揪泉。創(chuàng)語新是人屈類進步妨的推進者器。6、資誦本經(jīng)營鉗觀念在西方，尋資本經(jīng)營季被稱為“從立體經(jīng)營慌”，被企甘業(yè)家廣為竭應用，而鍵在中國，凍長期以來姿諱言資本