超級(jí)接待ZHENG精英銷(xiāo)售技能培訓(xùn)第一頁(yè)，共七十二頁(yè)。教學(xué)目的1、讓學(xué)員了解接待的重要性2、讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何接待顧客3、讓學(xué)員了解接待中的注意事項(xiàng)4、讓學(xué)員學(xué)會(huì)解決接待中常見(jiàn)的問(wèn)題。第二頁(yè)，共七十二頁(yè)。一、做好接待的重要性

A獲取資源的重要途徑之一

B快速簽單從良好的接待開(kāi)始第三頁(yè)，共七十二頁(yè)。良好接待標(biāo)準(zhǔn)1、給顧客留下了深刻的印象，能獲取顧客的信任。2、能夠了解顧客的需求。3、給顧客“開(kāi)處方”并產(chǎn)生帶看成交。第四頁(yè)，共七十二頁(yè)。C良好接待是展示公司形象的窗口D良好的接待是拋開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的第一步第五頁(yè)，共七十二頁(yè)。二、做好顧客接待三要素

1、擁有正確的觀念與心態(tài)。2、做好充分的準(zhǔn)備。3、錘煉與顧客溝通的“黃金法則”。第六頁(yè)，共七十二頁(yè)。三、正確的觀念與心態(tài)

A、“銷(xiāo)售醫(yī)生”的角色認(rèn)知。B、重視每一位上門(mén)的顧客。C、顧客----我們的良師益友。第七頁(yè)，共七十二頁(yè)。銷(xiāo)售醫(yī)生的角色認(rèn)知：

自信快速解決顧客問(wèn)題讓自已成為專(zhuān)家先診斷后開(kāi)處方---診斷完后再開(kāi)處方才能對(duì)癥下藥敢于引導(dǎo)顧客第八頁(yè)，共七十二頁(yè)。2.4重視每一個(gè)顧客

只要上門(mén)的都是我們的客人

不要以貌取人，自我設(shè)限（哈佛的憾事）

要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光—現(xiàn)在的客人，將來(lái)的客人第九頁(yè)，共七十二頁(yè)。2.5顧客是良師益友

與顧客確立平等地位是獲取顧客尊重的前提顧客是社會(huì)精英顧客是購(gòu)房高手第十頁(yè)，共七十二頁(yè)。2.6做好充分準(zhǔn)備

保持最佳銷(xiāo)售狀態(tài)—你對(duì)產(chǎn)品的信心及你對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)轉(zhuǎn)移給你的客戶(hù)，所有的客戶(hù)的決定都是感性的，頂級(jí)的銷(xiāo)售人員都是推動(dòng)顧客狀態(tài)的高手第十一頁(yè)，共七十二頁(yè)。

對(duì)公司資源相當(dāng)熟悉—因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以自信，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)值得信賴(lài)讓自已成為專(zhuān)家相關(guān)工具及資料準(zhǔn)備（DM、計(jì)算器、稅率表）第十二頁(yè)，共七十二頁(yè)。五、顧客溝通黃金法則A、培養(yǎng)你的親和力。

B、準(zhǔn)確的提問(wèn)。

C、積極的傾聽(tīng)。

D、解讀顧客的肢體語(yǔ)言。第十三頁(yè)，共七十二頁(yè)。3.1培養(yǎng)你的親和力堅(jiān)持雙贏理念,確立平等地位,把顧客當(dāng)朋友找到你與顧客的共同興趣與聯(lián)系模仿顧客的肢體語(yǔ)言的聲音模式第十四頁(yè)，共七十二頁(yè)。練習(xí)微笑與真誠(chéng)贊美注意接待形象禮儀讓自己變得樂(lè)觀幽默注意接待時(shí)的禮儀形象第十五頁(yè)，共七十二頁(yè)。3.2準(zhǔn)確提問(wèn)1、重要性讓顧客開(kāi)口說(shuō)出自己的需求或協(xié)助他們認(rèn)識(shí)自己真正需求獲取顧客更多信息找到對(duì)方感興趣的地方第十六頁(yè)，共七十二頁(yè)。如何才能做到準(zhǔn)確提問(wèn)呢？

明確我們要了解的信息是什么？提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題。第十七頁(yè)，共七十二頁(yè)。

我們需要了解客戶(hù)方面的信息

1、購(gòu)房目的：自住、小孩讀書(shū)、投資、給老人住，為了落戶(hù)。如：

A為了小孩讀書(shū)

B給老人住

第十八頁(yè)，共七十二頁(yè)。C投資D落戶(hù)

E結(jié)婚

F換房

G拆遷戶(hù)

問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳先生，買(mǎi)房子是自已住，還是投資呢？第十九頁(yè)，共七十二頁(yè)。2、是二次置業(yè)，還是首次置業(yè)

A第一次置業(yè)謹(jǐn)慎、愛(ài)比較、愛(ài)看房子

B二次置業(yè)比較自我，比較自信，較精明。不要比他精明，不要隨意帶房看第二十頁(yè)，共七十二頁(yè)。

問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳先生是不是想換房子？（等他回答我們就可以判斷呢？

3、購(gòu)房預(yù)算、付款方式（按揭、一次性）第二十一頁(yè)，共七十二頁(yè)。4、看過(guò)什么房子，為什么不滿(mǎn)意

作用：避免重復(fù)犯錯(cuò)誤，了解其購(gòu)房觀念為什么不滿(mǎn)意（房?jī)r(jià)、樓層、間數(shù)，地點(diǎn)、樓盤(pán)喜好及原因了解在哪些中介看過(guò)第二十二頁(yè)，共七十二頁(yè)?？梢粤私饪蛻?hù)成熟度問(wèn)題設(shè)計(jì)：蘇小姐，您應(yīng)該看過(guò)一些房子吧？都看過(guò)哪里的，有沒(méi)有比較滿(mǎn)意的？（讓客戶(hù)回答）然后再問(wèn)：那房子還可以為什么不滿(mǎn)意呢？

第二十三頁(yè)，共七十二頁(yè)。

對(duì)公司的認(rèn)識(shí)作用：判斷其對(duì)我們的信任度老客戶(hù)或轉(zhuǎn)介紹初次接觸問(wèn)題：張先生，在金海岸看過(guò)房子嗎？有沒(méi)有朋友在金海岸成交過(guò)？第二十四頁(yè)，共七十二頁(yè)。6、個(gè)人興趣愛(ài)好

A顧客的興趣愛(ài)好往往成為顧客選擇物業(yè)的重要因素之一。

B了解顧客的興趣愛(ài)好便于讓我們跟他交流，更容易走進(jìn)他的頻道。第二十五頁(yè)，共七十二頁(yè)。問(wèn)題設(shè)計(jì)：1、陳小姐，周末生活是如何安排的？2、陳小姐喜歡爬山嗎？（有時(shí)也是通過(guò)留意顧客的職業(yè)大概去判斷，提出試探性的問(wèn)題。）第二十六頁(yè)，共七十二頁(yè)。7、家庭情況了解顧客的家庭情況有助于我們幫助顧客選擇更適的房子人數(shù)、哪里人、家人年紀(jì)組成現(xiàn)居住地第二十七頁(yè)，共七十二頁(yè)?；橐鰻顩r孩子情況問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳小姐我們很多顧客買(mǎi)房子都要考慮家里老人、小孩等。不知陳小姐要不要？第二十八頁(yè)，共七十二頁(yè)。8、工作情況

職業(yè)：從顧客的職業(yè)可以發(fā)現(xiàn)顧客的興趣愛(ài)好或性格特點(diǎn)白領(lǐng)：1、大部分是過(guò)渡、最好要有裝修能夠馬上入住、也會(huì)考慮將來(lái)轉(zhuǎn)手。這種人對(duì)社區(qū)的環(huán)境要求也是較高的。第二十九頁(yè)，共七十二頁(yè)。2、這種人住房比較喜歡靜一點(diǎn)地方或離工作地點(diǎn)近一些，而且需要一個(gè)書(shū)房。3、這種人是經(jīng)常加班的，看房不一定很有空，喜歡你幾套房子準(zhǔn)備好讓他一次性看個(gè)夠，做決定也會(huì)較快，怕麻煩。上班忙的人大部分都是有這個(gè)特點(diǎn)。4、錢(qián)不是特別多，大部分都是做按揭。第三十頁(yè)，共七十二頁(yè)。老師：1、老師時(shí)間比較充足，比較有時(shí)間看房。2、老師賺錢(qián)比較不容易，所以看房子特別喜歡比較，比較注意價(jià)格比，也是喜歡算單價(jià)。有送家電等的房子特別喜歡，自已買(mǎi)花錢(qián)。第三十一頁(yè)，共七十二頁(yè)。3、老師也比較會(huì)計(jì)較一些細(xì)節(jié)的事，因?yàn)樗袝r(shí)間研究。所以和老師打交道要特別注意細(xì)節(jié)。4、另外老師特愛(ài)面子，我們要特別的尊重他。他最得意的莫過(guò)于有些學(xué)生比較出名（特別是一些老教師），可以問(wèn)他一些關(guān)于他學(xué)生的事。5、老師買(mǎi)房子比較注重人文環(huán)境。第三十二頁(yè)，共七十二頁(yè)。私企老板：1、比較有錢(qián)，大部分有車(chē)所以對(duì)停車(chē)是否方便比較有考慮。2、比較忙碌，沒(méi)太多時(shí)間看房，做決定比較快。3、對(duì)物業(yè)的檔次上要求較高，能體現(xiàn)身份。第三十三頁(yè)，共七十二頁(yè)。4、比較不易跳單，只要服務(wù)好，傭金較高也是金海岸未來(lái)主要的服務(wù)人群。問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳先生做什么生意的？（大部分能通過(guò)顧客的外表及一些交通工具可以判斷一些）。第三十四頁(yè)，共七十二頁(yè)。9、能否做主：一定要了解他是否能作主，不然將會(huì)損失我們很多的精力，讓我們的工作無(wú)效。我們太多的例子，讓我們接受教訓(xùn)。問(wèn)題設(shè)計(jì)：1、陳先生如果看滿(mǎn)意的話(huà)，你能夠簽嗎？2、陳先生要不要家里人一起來(lái)看？第三十五頁(yè)，共七十二頁(yè)。我們要了解房東方面的信息了解業(yè)主的前提是先了解這個(gè)房子是否可操作。如果無(wú)法操作一切不要談了。1、出售原因：便于我們與業(yè)主溝通談判。影響他的定價(jià)及穩(wěn)定性。投資拋售：①出售意向較明確，不過(guò)比較重利，掛比較多的中介第三十六頁(yè)，共七十二頁(yè)。②、在競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)不是特別優(yōu)質(zhì)的資源，因?yàn)樽儝斓目赡苄院艽?。換房：①出售意向較明確，但一定要了解他的換房原因。②要注意交房時(shí)間③也有可能賣(mài)了還要再買(mǎi)。④可賣(mài)可不賣(mài)第三十七頁(yè)，共七十二頁(yè)。問(wèn)題設(shè)計(jì)：張先生，為什么要賣(mài)呢，因?yàn)楹芏囝櫩投紩?huì)比較關(guān)心這個(gè)問(wèn)題？（有時(shí)業(yè)主不會(huì)講真話(huà)，就靠你自已去判斷）。2、能否作主

（1）、是代理人，一定要知了解他有沒(méi)有委托書(shū)。（2）、不是產(chǎn)權(quán)人本身是家里的房子。第三十八頁(yè)，共七十二頁(yè)。（3）、是產(chǎn)權(quán)共有人。（4）、雖然是產(chǎn)權(quán)人，但是老婆說(shuō)得算或老爸說(shuō)得算。了解清楚讓我們不會(huì)浪費(fèi)太多的時(shí)間。問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳先生如果我客戶(hù)滿(mǎn)意，你能不能做主？（如果你無(wú)法確定可以用假談單的方式）。第三十九頁(yè)，共七十二頁(yè)。3、定價(jià)理由

（1）樓上樓下有人賣(mài)這個(gè)價(jià)

（2）參照附近的一手樓的價(jià)格

（3）亂報(bào)價(jià)問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳小姐，能知道為什么要賣(mài)這個(gè)價(jià)位呢？最低多少錢(qián)？第四十頁(yè)，共七十二頁(yè)。4、看房是否方便

隨時(shí)可看

特定時(shí)間

不是很配合租戶(hù)住在里面問(wèn)題設(shè)計(jì)：張小姐，看房什么時(shí)候較方便呢？第四十一頁(yè)，共七十二頁(yè)。5、有無(wú)掛在其它中介

問(wèn)題設(shè)計(jì)：陳小姐，你有在其它中介掛牌嗎？如有的話(huà)我們想了解一下他們是如何跟客戶(hù)報(bào)價(jià)的，因?yàn)檫@樣我們會(huì)更好的幫你賣(mài)，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶(hù)到處問(wèn)，如果價(jià)格不一會(huì)影響你的房屋銷(xiāo)售，其實(shí)我們建意不要掛太多的中介，這樣會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你很急賣(mài)房從而很會(huì)砍價(jià)，掛我們一家相當(dāng)于報(bào)100家。因?yàn)槲覀冇幸话俣嗉曳值辏械淖稍炊际枪蚕淼?。第四十二?yè)，共七十二頁(yè)。6、做好房源唯一性

如何設(shè)計(jì)問(wèn)題？——問(wèn)題的種類(lèi)1.封閉式提問(wèn)定義:這類(lèi)問(wèn)題就是讓顧客不需要考慮很多,通過(guò)習(xí)慣思維或一兩個(gè)詞就能回答第四十三頁(yè)，共七十二頁(yè)。目的:這類(lèi)問(wèn)題有助于讓我們縮小和顧客談話(huà)的范圍,可以更加準(zhǔn)確的了解顧客的需求,顧客的回答有助于我們判斷.舉例：1、經(jīng)紀(jì)人：陳先生，您覺(jué)得早上10點(diǎn)看房比較方便嗎？第四十四頁(yè)，共七十二頁(yè)。2、經(jīng)紀(jì)人：陳小姐您看過(guò)“陽(yáng)光城”的房子嗎?2.開(kāi)放式提問(wèn)定義:以何人、何時(shí)、何事和為何開(kāi)頭的問(wèn)題第四十五頁(yè)，共七十二頁(yè)。目的：這種問(wèn)題的好處在于讓顧客開(kāi)始交談，談?wù)撍麄兪煜さ念I(lǐng)域，從而有助于我們了解顧客的想法及其他信息。舉例:1、經(jīng)紀(jì)人：張先生,您為何要賣(mài)這套房子?2、經(jīng)紀(jì)人：王小姐,您都看過(guò)那里的房子?第四十六頁(yè)，共七十二頁(yè)。3.選擇性問(wèn)題定義:這種問(wèn)題的回答只有兩項(xiàng),‘是’或‘否’或者是二選一。目的：讓顧客不要考慮太多，回答的答案在我們的控制范圍內(nèi)，從而向成功銷(xiāo)售推進(jìn)舉例：1.經(jīng)紀(jì)人：張先生，明天早上8：00還是10：00（在您的控制范圍內(nèi)，從而向成功銷(xiāo)售推進(jìn)）。第四十七頁(yè)，共七十二頁(yè)。4.反問(wèn)句:向共識(shí)推進(jìn)的問(wèn)題定義：做一個(gè)你認(rèn)為顧客會(huì)同意的陳述，然后用一個(gè)限制性問(wèn)題提出它目的：讓顧客同意你的觀點(diǎn)或承認(rèn)一個(gè)事實(shí)/第四十八頁(yè)，共七十二頁(yè)。舉例：⑴紀(jì)紀(jì)人：張小姐，你買(mǎi)房子找中介無(wú)非要圖個(gè)方便，不是嗎？⑵經(jīng)紀(jì)人：王先生，賣(mài)房子一定要安全拿到錢(qián)，難道不是嗎第四十九頁(yè)，共七十二頁(yè)。C、積極的傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有傾聽(tīng)的技能，再高明的提問(wèn)也沒(méi)有用。銷(xiāo)售明星銷(xiāo)售中他們花30%的時(shí)間在提問(wèn)和交流上，花70%的時(shí)間在傾聽(tīng)顧客的反饋上?！吧系劢o我們兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴”第五十頁(yè)，共七十二頁(yè)。傾聽(tīng)的收獲傾聽(tīng)是一個(gè)人成熟穩(wěn)重的表現(xiàn)（讓我們更容易獲取顧客的信賴(lài)）傾聽(tīng)是對(duì)顧客無(wú)聲的贊美。（人都有講話(huà)的欲望，我們把這種欲望讓給我們的顧客，這是對(duì)他最好的贊美。）第五十一頁(yè)，共七十二頁(yè)。傾聽(tīng)讓顧客覺(jué)得自己很重要。傾聽(tīng)了解顧客需要及信息的重要方式。（只有讓顧客不斷說(shuō)我們才能獲取更多的信息，我們最害怕的就是什么都不說(shuō)的顧客，讓我們找不到切入口。）第五十二頁(yè)，共七十二頁(yè)。積極的傾聽(tīng)⑴具有同理心能站在顧客的角度去聽(tīng)。⑵完全集中精力⑶保持友好的眼神接觸⑷不斷點(diǎn)頭微笑⑸重復(fù)對(duì)方講話(huà)的重點(diǎn)⑹學(xué)會(huì)記錄第五十三頁(yè)，共七十二頁(yè)。差勁傾聽(tīng)者的特點(diǎn)⑴不聽(tīng)別人講話(huà)、對(duì)自己接下來(lái)要講的話(huà)很感興趣.⑵對(duì)方講話(huà)時(shí)、一直找機(jī)會(huì)表達(dá)自己的要說(shuō)話(huà)第五十四頁(yè)，共七十二頁(yè)。⑶無(wú)法洞悉肢體語(yǔ)言背后的含義。打斷顧客的談話(huà)。⑷以上行為都是在與顧客交流中經(jīng)紀(jì)人常犯的一些錯(cuò)誤。第五十五頁(yè)，共七十二頁(yè)?！俺聊墙稹钡膬A聽(tīng)方法

在與顧客溝通的過(guò)程中,有兩個(gè)關(guān)鍵的地方需要特別注意停頓三四秒的時(shí)間:一個(gè)方面是你問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題以后,另一方面是你的顧客回答完問(wèn)題之后第五十六頁(yè)，共七十二頁(yè)。D、學(xué)會(huì)解讀顧客的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言就是顧客的表情及其他非語(yǔ)言交流,它會(huì)真實(shí)的反應(yīng)出顧客的思想解讀顧客常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言點(diǎn)頭:表示認(rèn)同。搖頭:不同意。第五十七頁(yè)，共七十二頁(yè)。眼光避開(kāi)接觸:對(duì)別的事物更感興趣或是在逃避什么。摩挲脖子:不耐煩或疲勞。捂嘴:不確定或欺騙。抬眉:懷疑或不相信。手掌展開(kāi):愿意溝通。第五十八頁(yè)，共七十二頁(yè)。搓手:預(yù)謀對(duì)自己有益的事。前傾、目光接觸：感興趣。如果夫妻，碰到問(wèn)題是看另外一方：另外一方的意見(jiàn)很重要，有可能是做主的。我們經(jīng)過(guò)這么多年的經(jīng)驗(yàn)整理出經(jīng)紀(jì)人在接待中容易常犯的錯(cuò)誤或需要注意的事項(xiàng)。第五十九頁(yè)，共七十二頁(yè)。接待時(shí)的注意事項(xiàng)⑴跟上顧客的熱身程度⑵沒(méi)有診斷清楚就不要開(kāi)出處方⑶說(shuō)的太多，問(wèn)的少，聽(tīng)的少⑷不要正面與顧客爭(zhēng)論第六十頁(yè)，共七十二頁(yè)。⑸不要顯得比顧客聰明,但要比顧客專(zhuān)業(yè)⑹不懂就不要裝懂,學(xué)會(huì)請(qǐng)教⑺顧客信息一次性問(wèn)清楚(節(jié)約大家的時(shí)間精力)第六十一頁(yè)，共七十二頁(yè)。⑻注意保護(hù)信息⑼多留幾個(gè)電話(huà)號(hào)碼⑽馬上帶看,領(lǐng)先一步(加快成交速度)⑾送顧客走時(shí)要送遠(yuǎn)一些或送上車(chē)為止第六十二頁(yè)，共七十二頁(yè)。接待顧客常見(jiàn)問(wèn)題處理1、接待房東常碰到的問(wèn)題⑴收2%太高了，別的中介都沒(méi)收這么高

⑵你幫我評(píng)估下這房子值多少錢(qián)？⑶房東期望值太高，如何引導(dǎo)⑷對(duì)于空房子如何拿鑰匙第六十三頁(yè)，共七十二頁(yè)。情景演練房東上門(mén)報(bào)房源（收費(fèi)問(wèn)題、簽委托書(shū)、盡量去看房、拿鑰匙、估價(jià)），選擇性的演練1、演練結(jié)束后提問(wèn)學(xué)員做的好的方面；2、演練者要投入。第六十四頁(yè)，共七十二頁(yè)。6.2接待客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題處理

1、你們公司收費(fèi)太高、有些公司沒(méi)收

2、你們除了中介費(fèi)用以外還有收其他費(fèi)用

3、不用留電話(huà)號(hào)碼了，有空我找你們。有些電話(huà)留著無(wú)意義！第六十五頁(yè)，共七十二頁(yè)。情景演練

客戶(hù)上門(mén)找房子（收費(fèi)問(wèn)題，留電話(huà)號(hào)碼，了解需求），常見(jiàn)的幾種問(wèn)題。