員工手冊(cè)第一頁(yè)，共三十四頁(yè)。目錄序言………總經(jīng)理致辭第一章 酒店簡(jiǎn)介……3頁(yè)第二章企業(yè)文化……4頁(yè)第三章員工守則……5頁(yè)第四章 安全守則……14頁(yè)第五章 處罰條例……16頁(yè)第六章 獎(jiǎng)勵(lì)條例……21頁(yè)第七章修訂與解釋…………………21頁(yè)第二頁(yè)，共三十四頁(yè)。第一章酒店簡(jiǎn)介一、酒店概況第三頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、楓林藍(lán)灣酒店管理公司企業(yè)文化精要楓林藍(lán)灣宗旨：以人為本和諧發(fā)展目標(biāo)：建設(shè)現(xiàn)代化的人文酒店科技酒店環(huán)保酒店；建設(shè)具備星級(jí)服務(wù)的物業(yè)管理核心價(jià)值觀：務(wù)實(shí)創(chuàng)新平等共贏楓林藍(lán)灣精神：團(tuán)結(jié)敬業(yè)追求更好楓林藍(lán)灣作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致快速高效經(jīng)營(yíng)理念：真情創(chuàng)品牌服務(wù)全社會(huì)服務(wù)理念：人人用心處處細(xì)心第四頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二章員工守則服從上級(jí)員工要切實(shí)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，正確理解上司的工作意圖，堅(jiān)定、全面地貫徹執(zhí)行上司的指令、指示。允許員工保留不同意見(jiàn)和看法，但在上級(jí)未采納建議作出變更決定之前，員工必須無(wú)條件執(zhí)行命令聽(tīng)從指揮。當(dāng)遇到疑難和不滿時(shí)，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或投訴。如發(fā)生緊急、意外情況，超出員工處理的工作職權(quán)，而直屬上司上級(jí)不在場(chǎng)時(shí)，要與大堂副理、值班經(jīng)理取得聯(lián)系，不得擅自主張。員工關(guān)系員工之間要以誠(chéng)相待，互相尊重、合作、諒解。講團(tuán)結(jié)講友愛(ài)，講謙讓講功德。小事講風(fēng)格大事講原則。有問(wèn)題有差錯(cuò)，客人投訴敢于承擔(dān)責(zé)任。上下班須知第五頁(yè)，共三十四頁(yè)。（一）依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守、遲到、早退。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)攜帶私人包、袋進(jìn)入工作場(chǎng)所，下班后及休班員工不得在工作場(chǎng)所停留，影響、干擾當(dāng)班員工工作（以消費(fèi)客人身份除外）。（二）員工上下班要打鐘卡，利用員工通道進(jìn)出酒店，因工作原因可乘座東面電梯。嚴(yán)禁乘座觀光電梯（陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人除外）。（三）員工工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話。攜帶私人通訊工具上崗者，必須將手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)（管理人員工作聯(lián)系除外）。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客，因私人急事必須會(huì)客的，要報(bào)告上司批準(zhǔn)。（四）工余時(shí)間員工在店內(nèi)消費(fèi)，享受酒店的優(yōu)惠折扣。消費(fèi)時(shí)，員工需著便裝。（五）員工上崗時(shí)要穿工衣工鞋，男員工要著深顏色的襪子，女員工要著肉色長(zhǎng)襪，佩帶工作銘牌，保持著裝整潔和良好的儀容儀表。除工作需要外，員工不得穿工衣、工鞋離店。第六頁(yè)，共三十四頁(yè)。（六）不得在上班場(chǎng)所吃東西。不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。不得邊工作邊唱歌或哼小調(diào)。（七）對(duì)客服務(wù)或員工之間工作聯(lián)系，用語(yǔ)要文明禮貌，講究修養(yǎng)。盡量使用暖語(yǔ)、敬語(yǔ)、祈求語(yǔ)；不用冷語(yǔ)、命令語(yǔ)，禁用惡語(yǔ)，更不得粗言穢語(yǔ)。不得譏諷、議論客人或?qū)腿瞬焕聿徊?。不論何種理由，均不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事大聲爭(zhēng)吵。（八）在灑店范圍內(nèi)，要堅(jiān)持講普通話。對(duì)客服務(wù)、召開(kāi)會(huì)議、工作聯(lián)系、員工之間的交流等，必須使用普通話。（九）酒店實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。賓客不論向那個(gè)員工詢問(wèn)，客人的要求是否能在本職的工作職權(quán)內(nèi)解決，員工都有責(zé)任負(fù)責(zé)到底。屬本職工作的事，必須用最短的時(shí)間予以解決和答復(fù)客人；不在本職工作范圍的事，員工也有責(zé)任聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟蹤予以解決。一時(shí)不能立即解決和處理的事，要及時(shí)向客人說(shuō)明原因。每個(gè)員工必須對(duì)客人提出的要求，問(wèn)有回聲，處理有結(jié)果。第七頁(yè)，共三十四頁(yè)。（十）員工工作時(shí)必須要做到三輕：說(shuō)話輕，行走輕，操作輕。（十一）在工作場(chǎng)所，員工要文明禮貌，待客要站立服務(wù)，不得背靠、倚靠在墻壁或家具上。（十二）工作時(shí)，員工之間不得閑聊、嘻笑、打鬧。避免在賓客面前整理頭發(fā)、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、觸摸面部以及在大庭廣眾之下化妝。（十三）各級(jí)管理人員、普通員工均不得利用職權(quán)給親友、熟人以特殊優(yōu)惠。（十四）遵守職業(yè)道德，為人誠(chéng)實(shí)。不欺騙客人、同事、上司。（十五）注意防火、防盜竊、防事故，確保客人、員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。第八頁(yè)，共三十四頁(yè)。（十六）不屬本職工作職權(quán)范圍內(nèi)的事，員工不得越權(quán)越級(jí)受理、處理，須按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定受理、處理客人要求的服務(wù)。（十七）酒店要求員工做到：遵紀(jì)守法，克己奉公，大公無(wú)私，愛(ài)護(hù)公物，助人為樂(lè)，奉獻(xiàn)愛(ài)心，心理健康，注意培養(yǎng)個(gè)人的良好愛(ài)好和高尚情操。不損公肥私，不小偷小摸，不吸毒不賭博，不涉黃不傳播不良文化，不參與不健康的活動(dòng)，抵制不良嗜好和現(xiàn)象。（十八）員工言行舉止要文明，要有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。在酒店公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有不潔之物，應(yīng)自覺(jué)主動(dòng)地清除掉，以保持酒店環(huán)境潔凈優(yōu)美。第九頁(yè)，共三十四頁(yè)。禮貌禮節(jié)在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、致意禮、舉手注目禮等10種。第十頁(yè)，共三十四頁(yè)。（一）問(wèn)候禮：是員工與客人、同事見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。如：“早上好！”、“祝您生日快樂(lè)！”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐嗎？”等。（二）稱(chēng)呼禮：是員工在日常服務(wù)中與客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。要根據(jù)客人的性別、職務(wù)、身份作適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。如：“李小姐”、“唐總經(jīng)理”、“黃工程師”等。（三）應(yīng)答禮：是員工與客人交談時(shí)，要做到有問(wèn)必答，說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視客人，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。禁止對(duì)客人說(shuō)否定語(yǔ)。如：“不可以”、“不知道”、“沒(méi)辦法”等。（四）迎送禮：是迎送客人時(shí)的禮節(jié)。服務(wù)員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。賓客上、下小車(chē)時(shí)，可用手在車(chē)門(mén)處進(jìn)行護(hù)頂，但對(duì)女賓客、宗教人士及客人習(xí)俗不允許觸碰頭的不要去護(hù)頂。對(duì)重要外賓、友好團(tuán)體、重要賓客等來(lái)店或離店，視情況安排，管理人員、服務(wù)人員要在大門(mén)口列隊(duì)迎送，使客人有一種親切感。五）操作禮：是指員工在日常服務(wù)工作中的禮節(jié)。如：敲門(mén)要輕，不隨意翻閱翻動(dòng)客人書(shū)刊、信件、行李，不可動(dòng)用客人的相機(jī)、電腦、攝像機(jī)等物品。第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。（六）握手禮：是員工與客人、同事見(jiàn)面或告別時(shí)的一種常見(jiàn)禮節(jié)。必須是客人主動(dòng)伸手后才可伸手與之相握。握手的力度、緊度、時(shí)間要適宜。不可做交叉式握手。與女賓客握手要輕，但和初次見(jiàn)面的女士、小姐通常不握手而行鞠躬禮。（七）鞠躬禮：是下級(jí)對(duì)上級(jí)，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行禮時(shí)，戴帽者先摘帽，雙手貼身下垂，用立正姿勢(shì)，行注目禮，身體上部前傾約15度，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。（八）接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。由于國(guó)度不同我國(guó)沒(méi)有行接吻禮的習(xí)慣。這種禮節(jié)有諸多講究，因此，酒店不要求員工與客人行接吻禮。（九）舉手注目禮：是軍人的禮儀。酒店保安員在工作崗位上可向領(lǐng)導(dǎo)、客人行舉手注目禮。（十）致意禮：點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮儀。員工在公共場(chǎng)合、路上行走時(shí)，遇到相識(shí)的朋友、同事，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意?；蛟谕粓?chǎng)合多次見(jiàn)面以及不便打招呼的情況下，點(diǎn)頭致意。第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。儀容、儀表、儀態(tài)（一）男員工不得留胡須，鼻毛不露出，發(fā)型為短發(fā)，頭發(fā)要常修剪并梳理整齊。頭發(fā)兩則長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)。系領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要緊束，以垂至皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣、褲兜不得放東西，襯衣要干凈，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)。（二）女員上崗要化得體的淡妝。頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)至腦后發(fā)兜內(nèi)。不得披頭散發(fā)，不宜濃裝艷抹。（三）員工不得梳奇異發(fā)型。染發(fā)要在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。頭發(fā)、指甲勤修剪，并保持清潔。工作時(shí)正規(guī)穿著勞保皮鞋、布鞋，并保持光亮、清潔。不得踩鞋后跟當(dāng)拖鞋穿。鞋底不得釘會(huì)發(fā)出響聲的金屬物（四）員工要勤洗澡、漱口、換衣服。不食用帶有刺激性氣味的食物。避免身體發(fā)出難聞的體味，以及口腔異味。（五）工作期間，不得佩戴任何外露的飾物（手表除外）。外觀上除看見(jiàn)工服外，不得看見(jiàn)內(nèi)衣、褲。第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。（六）酒店對(duì)員工的崗位儀態(tài)要求是：1．站態(tài)：站立要挺正而自然，身體重心放在兩個(gè)前腳掌。男員工雙手在身后輕握，女員工雙手在身前輕握。表情自然，雙目平視。2．坐態(tài)：坐時(shí)上身要正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松放平，軀干與勁、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙目平視，坐占椅子約三分之二的位置。3．行態(tài)：行走要昂首、挺胸、收腹、步幅均勻。身要直、肩要平、腿要直、眼要平視、兩臂自然下垂擺動(dòng)。女員工走一字步，男員工雙腳并行兩條線，但兩腿盡可能靠近。走路時(shí)男員工不要扭腰，女員工不要晃動(dòng)臀部。盡量靠右行走，不走路中間。與賓客、上司相遇時(shí)，要靠左停下站立，并側(cè)身伸右手略向下約45度示意讓行，臉帶笑容點(diǎn)頭致意。與賓客、上司同行至門(mén)前或上下電梯時(shí)，要主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓行。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人走自己的右側(cè)，并在前與之保持3—4步的距離。非緊急情況不要奔跑。第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。工作名牌（一）每位員工均由酒店發(fā)給工作名牌，當(dāng)值時(shí)間需佩戴工作名牌，便于管理人員和保安員隨時(shí)核查。員工實(shí)習(xí)期間佩戴實(shí)習(xí)生名牌，實(shí)習(xí)期滿換佩個(gè)人工作名牌。不佩戴工作名牌者不準(zhǔn)上崗。（二）工作名牌遺失、損害者，應(yīng)立即報(bào)告綜合部及時(shí)補(bǔ)發(fā)并繳付費(fèi)用。如因使用過(guò)久影響美觀者可免費(fèi)換領(lǐng)。（員工離職時(shí)，應(yīng)將工作名牌交還綜合部。員工更衣柜（一）員工更衣柜專(zhuān)為存放工衣而設(shè)，不得在柜內(nèi)存放食品、腐蝕性物品、寵物等。更衣柜外的物品視為棄物。（二）更衣柜異常緊鎖，貴重物品、錢(qián)款要妥善保管。因個(gè)人疏忽造成私人財(cái)物丟失的，酒店無(wú)賠償責(zé)任。（三）經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，必要時(shí)，有權(quán)指派至少兩人隨時(shí)檢查員工更衣柜內(nèi)的存物，而無(wú)需通知員工本人。（四）員工離職時(shí)，應(yīng)將柜匙交回綜合部。（五）員工不得私配柜鑰匙（第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。工作制服及勞保用品（一）員工制服應(yīng)保持清潔，如有損壞應(yīng)立即送洗衣房修補(bǔ)。人為故意損壞制服者，負(fù)賠償責(zé)任。在發(fā)給新制服的同時(shí)，收回舊制服。（二）下班后須將制服放入更衣柜內(nèi)鎖好，工服、工鞋不得擅自帶離酒店（酒店設(shè)洗衣房）（三）員工離職時(shí)，制服、工鞋交回洗衣房。遺失或損毀者照價(jià)賠償。皮鞋按使用時(shí)間計(jì)算折舊費(fèi)歸個(gè)人所有（如發(fā)放皮鞋）（四）員工因崗位變動(dòng)，憑綜合部調(diào)令到洗衣房換領(lǐng)工服、工鞋。（五）勞保用品、制服按酒店規(guī)定的勞保用品更換周期，以舊換新。第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)?？记冢ㄒ唬﹩T工上下班必須遵守打卡程序,具體執(zhí)行以《楓林藍(lán)灣酒店管理公司員工考勤管理制度》為準(zhǔn)。上班時(shí)間因公、私事臨時(shí)離店，需向綜合部報(bào)告。請(qǐng)假半天以上者，需到綜合部書(shū)面辦理請(qǐng)假手續(xù)并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）如因病、加班、事假、公差、外勤等原因未能按時(shí)打卡者，應(yīng)及時(shí)向所在部門(mén)直屬上司報(bào)告，并作記錄，報(bào)綜合部核查。凡無(wú)記錄者，一律按漏打卡處理。（三）嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者將受?chē)?yán)重處分。第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。個(gè)人資料填寫(xiě)求職申請(qǐng)表和履歷表時(shí)，必須如實(shí)填寫(xiě)員工，否則將自負(fù)因不真實(shí)填寫(xiě)個(gè)人資料而引起的各種責(zé)任及后果，且一經(jīng)查實(shí)立即開(kāi)除。員工食堂（一）酒店按一定的伙食標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)向員工提供工作餐，員工須根據(jù)上下班時(shí)間內(nèi)到員工食堂用餐，用餐時(shí)間需遵守員工食堂的規(guī)章制度。用餐時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。（二）員工憑卡自帶餐具用餐。（三）員工不得帶親友、熟人到員工食堂免費(fèi)用餐。遺失員工在酒店內(nèi)拾得客人遺留、遺失之財(cái)物，要立即報(bào)告上司，及時(shí)交還客人。一時(shí)無(wú)法交還客人的，立即送交客務(wù)中心，同時(shí)報(bào)告綜合部及值班經(jīng)理，并作記錄。拾遺不報(bào)者按違紀(jì)論處，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。酒店財(cái)產(chǎn)和客人人財(cái)產(chǎn)任何員工蓄意或因疏忽引起酒店、客人、員工財(cái)物和物品丟失、損壞時(shí)，當(dāng)事人除賠償損失外，酒店還要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。情節(jié)嚴(yán)重者，依法追究責(zé)任。攜物離店攜公務(wù)離店者，必須事先填寫(xiě)攜物離店放行條，并經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。離店時(shí)，主動(dòng)交值班人員核查。因公出借酒店物品給外單位時(shí)，必須取得總經(jīng)理書(shū)面同意。無(wú)手續(xù)或手續(xù)不全強(qiáng)行攜物、出借物品的，按盜竊公物論處。車(chē)輛停放員工所騎車(chē)輛按指定地點(diǎn)停放。第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。服務(wù)消費(fèi)基于職業(yè)道德和維護(hù)酒店的聲譽(yù)，員工應(yīng)婉拒客人的小費(fèi)，不得主動(dòng)向客人索取，違者開(kāi)除。出于原因不便拒絕客人小費(fèi)的，員工收下后應(yīng)自覺(jué)交回所在部門(mén)，并做記錄。吸煙酒店積極創(chuàng)建無(wú)煙區(qū)。除員工食堂、宿舍、活動(dòng)室外，酒店其他區(qū)域?yàn)榉俏鼰焻^(qū)。處理投訴（一）如遇客人投訴，當(dāng)班員工要冷靜對(duì)待，認(rèn)真聽(tīng)取客人的申訴并做詳盡記錄，耐心解釋?zhuān)慌c客人爭(zhēng)辯。若投訴事件重大或要急切處理并超越工作職權(quán)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或大堂副理、值班經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)，不可擅自主張。若未能及時(shí)處理和解決的應(yīng)記錄顧客的聯(lián)系電話和地址便于事后聯(lián)系。同時(shí)誠(chéng)意感謝客人對(duì)我們工作的批評(píng)。第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)。（二）員工如對(duì)工作有不滿之處，可直接向直屬上司投訴。如不滿意答復(fù)及處理結(jié)果或不愿部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理，可向綜合部直至總經(jīng)理投訴（電話聯(lián)系、直接面談、書(shū)面投放意見(jiàn)箱等方式均可）。若員工以書(shū)面形式投訴須注明姓名及部門(mén)以示誠(chéng)意。酒店對(duì)所有投訴資料予以保密。保密未經(jīng)總經(jīng)理或客戶批準(zhǔn)，任何人不得將酒店重要資料、財(cái)務(wù)資料（含書(shū)面、電腦軟盤(pán)、硬盤(pán)、光盤(pán)等資料）或客戶資料更改、復(fù)制、攜離出店，不得隨便向外界公開(kāi)、瀏覽、傳播、提供酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)資料及允許外來(lái)人員隨意參觀酒店的要害部門(mén)、部位。以免造成酒店無(wú)法估量的損失。違反者，視情節(jié)輕重給予處罰直至開(kāi)除。第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。第三章安全守則安全(一)注意防火，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。(二)下班前要認(rèn)真進(jìn)行全面檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)安全。(三)注意防盜，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，立即報(bào)告保安部。(四)注意觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)通緝疑犯或可能有實(shí)施犯罪行為的人，立即報(bào)告保安部。情況緊急的，可直接向110報(bào)警。(五)不與客人的小孩親昵耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，并叮囑客人留意，避免意外事故發(fā)生。(六)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將親友、熟人、店外無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。(七)未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在值班室、員工宿舍留宿外人。(八)各部門(mén)拾獲客人遺留錢(qián)、物，一律上交客戶中心登記造冊(cè)，客戶中心每月統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合部。對(duì)于違禁物品，上交客務(wù)中心登記造冊(cè)后，一律轉(zhuǎn)交綜合部處理。(九)發(fā)現(xiàn)有可疑不明物品，不可擅自處理。要立即報(bào)告上級(jí)或保安部。第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)?；鹁恳晃粏T工應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法及報(bào)警程序，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防監(jiān)控中心的指揮。如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須采取如下措施：(一)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。(二)呼喚附近的同事援助。(三)通過(guò)電話報(bào)告消防監(jiān)控中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，然后報(bào)告上司和有關(guān)人員。(四)在有把握和安全的情況下，利用就近的滅火器材撲滅初起火災(zāi)。(五)告誡客人、員工切勿搭乘電梯而走消防樓梯。(六)在消防監(jiān)控中心指揮下，通過(guò)消防通道、樓梯，安全疏散所有住客。(七)員工在工作區(qū)域確?？腿巳砍冯x后，方可最后撤離。不能先于客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。意外(一)如遇意外情況發(fā)生，應(yīng)視情況分別報(bào)告上司、大堂副理、值班經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)酌情處理。加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告無(wú)關(guān)人員切勿靠近危險(xiǎn)區(qū)域。(二)發(fā)現(xiàn)有可疑的爆炸、易燃物品，要立即報(bào)告保安部和上司，并加設(shè)明顯標(biāo)志現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)。不要試圖自行排除危險(xiǎn)品。緊急情況在緊急情況下，全體員工必須服從現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)者的指揮。鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全。確保酒店的經(jīng)營(yíng)正常開(kāi)展。第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。第四章處罰條例一、為了維護(hù)酒店聲譽(yù)，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。在加強(qiáng)思想教育的同時(shí)，對(duì)違反酒店制度的員工給予必要的紀(jì)律處分，以此教育全體員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、違紀(jì)性質(zhì)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和扣除工資數(shù)額違紀(jì)分為一般違紀(jì)、嚴(yán)重違紀(jì)、重大違紀(jì)三種。(一)一般違紀(jì)有以下行為者，每違反一項(xiàng)給予口頭警告和記錄，并扣工資—30元。1.在禁煙區(qū)域吸煙者。2.未經(jīng)批準(zhǔn)，本人或帶領(lǐng)外人進(jìn)入酒店要害部門(mén)、公共場(chǎng)所、客房樓面等處參觀者。3.上班時(shí)間打私人電話者。4.當(dāng)班時(shí)行為不檢點(diǎn)。嬉皮笑臉、大聲喧嘩爭(zhēng)吵、哼歌、吹口哨、追逐打鬧、勾肩搭背者。第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。5.擅離崗位或串崗（聊天）者。6.未經(jīng)批準(zhǔn)，休班時(shí)在工作場(chǎng)所逗留或干擾他人工作者。7.不佩戴工作銘牌，衣著不整潔者。8.不穿工服、工鞋，進(jìn)入工作場(chǎng)所者。9.未經(jīng)批準(zhǔn)，在員工宿舍留宿外人者。10.在非指定地點(diǎn)或工作場(chǎng)所吃東西者。11.未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用電梯、客用衛(wèi)生間者（除接待客人外）。12.隨地吐痰，亂扔雜物及其他不衛(wèi)生的行為者。13.未經(jīng)批準(zhǔn)，私用店內(nèi)物品、設(shè)備、儀器者。14.不遵守員工食堂、宿舍、停車(chē)制度者。15.不按規(guī)定時(shí)間用餐者（除特殊情況）。16.上、下班不走員工專(zhuān)用通道者。17.上、下班無(wú)故不打卡者。18.不服從上司領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上司者。19.無(wú)正當(dāng)理由，事前不請(qǐng)假，無(wú)故不參加部門(mén)工作例會(huì)者。20.過(guò)失行為未達(dá)到嚴(yán)重的后果，但已給酒店造成一定損失者。第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。(二)嚴(yán)重違紀(jì)每違反以下一項(xiàng)，給予書(shū)面警告及記錄，并扣除工資30——50元。1.利用工作之便，進(jìn)入客房或餐飲包廂偷看電視或私用客房浴室者。2.對(duì)客人或同事進(jìn)行威脅、恐嚇、欺侮或使用粗言穢語(yǔ)、出言不遜者。3.有任何形式的賭博行為者。4.在店內(nèi)酗酒者。5.不服從上級(jí)指揮、拒絕或企圖不做工作，導(dǎo)致失職者。6.故意消極怠工造成工作停止而影響后續(xù)工作者。7.發(fā)現(xiàn)客人、酒店、員工的財(cái)物丟失、損壞時(shí)，置若罔聞，無(wú)動(dòng)于衷。既不采取措施，也不報(bào)告。甚至被調(diào)查時(shí)，提供假情況干擾破案者。8.窺視、騷擾客人私生活者9.未經(jīng)許可，以各種形式或有目的地向客人、員工出售、推銷(xiāo)私人物品者。

第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。10.當(dāng)班睡覺(jué)、下棋、打撲克、玩電子游戲機(jī)、玩弄樂(lè)器、看書(shū)報(bào)雜志（管理人員除外），聽(tīng)音樂(lè)或干其它私活者。11.沒(méi)有情況發(fā)生且未經(jīng)批準(zhǔn)，不聽(tīng)勸告擅自亂動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備者。12.明顯違反酒店規(guī)章制度和紀(jì)律，經(jīng)查屬實(shí)但拒不認(rèn)錯(cuò)者。13.私拿酒店物品、食品行為嚴(yán)重者。14.代人打卡、委托他人打卡者。15.由于工作疏忽造成酒店較大損失者16、搬弄是非、誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，散步消極言論，制造消極影響，影響聲譽(yù)17、無(wú)故曠工。不超過(guò)一天，每曠工一天扣除三天工資作為處罰。18.受到客人直接投訴(經(jīng)查實(shí)情況屬實(shí))并造成嚴(yán)重后果者。19.未經(jīng)允許，私配酒店鑰匙或丟失公用鑰匙者。20.拒不執(zhí)行上級(jí)命令，陽(yáng)奉陰違欺騙上司者。21.過(guò)失已造成嚴(yán)重后果，但未達(dá)到重大過(guò)失者。第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。(三)重大違紀(jì)有以下行為者，每違反以下一項(xiàng)，給予最后警告并扣除工資50—100元。情節(jié)嚴(yán)重者給予解除合同。1.未經(jīng)批準(zhǔn)，私自進(jìn)入客人房間者。2.有目的地故意偽造酒店各種記錄者。3.用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單，弄虛作假，利用已付帳單再向客人收錢(qián)，損害酒店利益中飽私囊者。4.與他人做交易、行賄受賄、貪圖財(cái)物，侵害酒店利益，損公肥私，行為嚴(yán)重，已使酒店利益受損，但未造成重大損失者。5.在更衣柜內(nèi)偷藏酒店財(cái)物或?qū)e人的失物藏于更衣柜(經(jīng)調(diào)查證實(shí))者。6.偷開(kāi)員工更衣柜，或乘他人疏忽而盜竊他人財(cái)物者。7.故意破壞客人、酒店、員工財(cái)物者，除加倍賠償外，還應(yīng)扣除相應(yīng)的罰金。8.違反國(guó)家計(jì)劃生育政策者。9.攜帶違禁物品(毒品、軟性毒品、受控精神類(lèi)藥品、危險(xiǎn)品、毒物、易爆易燃、淫穢書(shū)畫(huà)及藥具等)入店者。10.有傳播淫穢書(shū)刊、音像、不良文化、反動(dòng)政治言論等行為者。11.連續(xù)曠工3天(含3天)以上或月累計(jì)曠工在5天(含5天)以上者。12.嚴(yán)重玩忽職守，給酒店造成重大損失者。13.隨意脫崗、離崗者。14.輕微違反酒店內(nèi)保規(guī)定、消防安全管理，故意、無(wú)意堵塞消防通道者。第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。(四)解除勞動(dòng)合同或開(kāi)除犯有以下錯(cuò)誤者，即使從未有過(guò)任何警告也要解除勞動(dòng)合同或開(kāi)除。1.當(dāng)班或下班后聚眾鬧事或參與打架者。2.漫罵、侮辱、毆打賓客、同事、管理人員者。3.參與非法的活動(dòng)、罷工、游行者。4.向外單位泄露酒店內(nèi)的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)而使酒店的形象和利益遭受?chē)?yán)重?fù)p害者(經(jīng)查證已造成實(shí)際損失)。5.確因嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)而被公安司法機(jī)關(guān)拘留者。6.在店內(nèi)藏匿槍支、彈藥、各種傷人武器、管制刀具者。7.違反國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律給國(guó)家、酒店造成實(shí)際損失者。8.販賣(mài)、擁有、使用和被揭發(fā)有吸毒或使用麻醉劑行為者。9.貪污、挪用公款，盜竊、非法侵占他人財(cái)物者。10.利用工作之便，私換外幣者。.向客人暗示、主動(dòng)索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬者。12.嚴(yán)重違反外事、國(guó)家安全紀(jì)律者。第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)。13.有賣(mài)淫嫖娼行為者。14.拾遺不報(bào)，據(jù)為私有者。15.嚴(yán)重違反消防安全管理規(guī)定，并拒不執(zhí)行消除火災(zāi)隱患通知釀成事故者。16.故意制造事故隱患者。17.因責(zé)任人的原因，釀成事故，造成他人生命、財(cái)產(chǎn)傷害和損失者。18.監(jiān)守自盜，合伙作弊者。19.違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定及酒店規(guī)章制度，達(dá)到開(kāi)除條件者。(五)其它