電話服務(wù)語音基本技巧——用專業(yè)的語音感動客戶第一頁，共三十六頁。目錄一、行業(yè)的特殊性二、認識語音三、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、語音語調(diào)訓(xùn)練五、嗓音保護第二頁，共三十六頁。天生資本優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)天生沒有甜美的聲音怎么辦？第三頁，共三十六頁。當人們看不到你時，你的語音語調(diào)變化占你說話可信度的82%電話服務(wù)行業(yè)的特殊性無法看到對方缺乏輔助表達工具一切交流只能通過聲音、語調(diào)語氣傳達第四頁，共三十六頁。38%語音55%肢體語言7%用詞用語82%語音語氣語調(diào)18%用詞用語FACETOFACEBYPHONE——數(shù)據(jù)來自中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展前景分析報告用專業(yè)的語音感動客戶第五頁，共三十六頁。目錄一、行業(yè)的特殊性及作用

二、認識語音三、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、語音語調(diào)訓(xùn)練五、嗓音保護第六頁，共三十六頁。HAVEATEST……你的聲音聽上去是否清晰？你的聲音有沒有高低快慢，抑揚頓挫的變化？有沒有過分強調(diào)不必要的言辭？…………第七頁，共三十六頁。認識語音語音是由人的發(fā)音器官發(fā)出的代表一定意義的聲音，是語言的物質(zhì)外殼。第八頁，共三十六頁。發(fā)出甜美聲音的秘決收腹挺胸說話前深吸一口氣語氣溫柔、甜美、充滿感情（真誠、自信）面帶微笑讓客戶聆聽微笑第九頁，共三十六頁。Smilelikethis……用聲音感動自己第十頁，共三十六頁。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的基本要求咬字要清晰語調(diào)要柔和音量要感知語速要適中感情要親切心境要平和服務(wù)不卑不亢第十一頁，共三十六頁。目錄一、行業(yè)的特殊性及作用

二、認識語音

三、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、語音語調(diào)訓(xùn)練五、嗓音保護第十二頁，共三十六頁。優(yōu)質(zhì)語音基礎(chǔ)練習停頓升降重音語速呼吸控制語調(diào)訓(xùn)練吐字歸音第十三頁，共三十六頁。呼吸控制氣者音之帥也氣息的運用可以作為情感表達的重要手段第十四頁，共三十六頁。呼吸控制胸式呼吸腹式呼吸胸腹聯(lián)合呼吸吸氣要領(lǐng)：吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁----持久----及時補換第十五頁，共三十六頁。慢吸慢呼：慢吸后，氣吸八成滿，呼氣時數(shù)數(shù)，直至一口氣數(shù)完，能數(shù)多少就數(shù)多少，逐漸增加。呼吸練習快吸慢呼：請你往北走找柳組長（用一口氣夸大的口氣練習）出東門，過大橋，大橋底下一樹棗，拿著竿子去打棗兒，青的多紅的少，一個棗兒、兩個棗兒、三個棗兒……十個棗兒、九個棗兒、八個棗兒……第十六頁，共三十六頁。吐字歸音第十七頁，共三十六頁。吐字歸音字腹字頭字尾擺得準響度大收到家英雄好漢兵強馬壯爭先恐后光明磊落深謀遠慮果實累累優(yōu)柔寡斷山清水秀海市蜃樓第十八頁，共三十六頁。打牙關(guān)

藍藍的天上白云飄，白云下面馬兒跑。

扇雙唇

八百標兵奔北坡，北坡炮兵并排跑;炮兵怕把標兵碰，標兵怕碰炮兵炮。

挺舌尖

知道就是知道，不知道就是不知道，不要知道說不知道，也不要不知道說知道。吐字歸音第十九頁，共三十六頁。展舌面天上七顆星，樹上七只鷹，墻上七根釘，釘上七盞燈。

地下七塊冰，遮滿天上星，趕走樹上鷹，撥掉墻上釘。

吹滅了釘上的燈，踏碎了地下的冰。壓舌根哥挎瓜筐過寬溝，趕快過溝看怪狗，

光看怪狗瓜筐扣，瓜滾筐空哥怪狗。吐字歸音第二十頁，共三十六頁。老師老是叫老史去撈石，老史老是沒有去撈石，老史老是騙老師，老師說老史不老實。繞口令練習（一）老師和老史第二十一頁，共三十六頁。老龍惱怒鬧老農(nóng)，老農(nóng)惱怒鬧老龍，龍怒農(nóng)惱龍更怒，龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)。繞口令練習（二）老龍惱怒老農(nóng)第二十二頁，共三十六頁。繞口令練習（三）漆匠和錫匠七巷一個漆匠，西巷一個錫匠，七巷漆匠偷了西巷錫匠的錫，西巷錫匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠氣西巷錫匠偷了漆，西巷錫匠譏七巷漆匠拿了錫。請問漆匠和錫匠，誰拿誰的錫？誰偷誰的漆？第二十三頁，共三十六頁。目錄一、行業(yè)的特殊性及作用二、認識語音三、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、語音語調(diào)訓(xùn)練五、嗓音保護第二十四頁，共三十六頁。

概念：說話朗讀時聲音的斷和連語音語調(diào)訓(xùn)練生理停頓語法停頓感情停頓邏輯停頓

1、停頓第二十五頁，共三十六頁。

可我要是不要呢？

可我要是︱不要呢？

可我要∣是不要呢？在業(yè)務(wù)大賽中，第一組打敗了第二組取得了勝利。

在業(yè)務(wù)大賽中，第一組打敗了第二組︱取得了勝利。

在業(yè)務(wù)大賽中，第一組打敗了︱第二組取得了勝利。語音語調(diào)訓(xùn)練第二十六頁，共三十六頁。2、語速概念：吐字的快慢快速：每分鐘200個左右音節(jié)慢速：每分鐘超過100個音節(jié)以下中速：每分鐘超過150個音節(jié)語音語調(diào)訓(xùn)練第二十七頁，共三十六頁。3、重音概念：念得最強的音。語法重音：根據(jù)語法結(jié)構(gòu)確定，有一定規(guī)律，位置比較固定。感情重音：強調(diào)某種特殊感情。邏輯重音：由說話人確定，位置不固定。語音語調(diào)訓(xùn)練第二十八頁，共三十六頁。班長說這個電話是你接的班長說這個電話是你接的班長說這個電話是你接的班長說這個電話是你接的班長說這個電話是你接的班長說這個電話是你接的----仔細體會言外之意----語音語調(diào)訓(xùn)練第二十九頁，共三十六頁。4、升降概念：句子里聲音高低升降的變化。平直調(diào)：表示遲疑、思索、冷淡。曲折調(diào)：表示諷刺、譏笑、夸張等。高升調(diào)：表示疑問、反詰、驚異等。降抑調(diào)：表示肯定、允許、祈使、感嘆等。語音語調(diào)訓(xùn)練第三十頁，共三十六頁。這事少了你不行？↗

這事少了你不行！↘

這事少了你不行?！?/p>

這事少了你不行?~~言外:這事到底能不能少了你……語音語調(diào)訓(xùn)練第三十一頁，共三十六頁。

曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點綴著些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風過處，送來縷縷清香，仿佛遠處高樓上渺茫的歌聲似的。這時候葉子與花也有一絲的顫動，像閃電般，霎時傳過荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。

——朱自清《荷塘月色》

語音語調(diào)欣賞第三十二頁，共三十六頁。目錄一、行業(yè)的特殊性及作用二、認識語音三、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、語音語調(diào)訓(xùn)練五、嗓音保護第三十三頁，共三十六頁。嗓音保護鍛煉身體，增強對疾病的抵抗力保證必要的休息和充足的睡眠養(yǎng)成良好的生活習慣養(yǎng)成良好的飲食習慣(每日清晨一杯涼水)

選擇恰當?shù)木毬晻r間經(jīng)驗表明，發(fā)音方式正確并注意克服不良生活習慣的人很少患嗓音疾病第三十四頁，共三十六頁。用專業(yè)的語音感動客戶!第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結(jié)電話服務(wù)語音基本技巧?！脤I(yè)的語音感動客戶。目錄。目錄?！獢?shù)據(jù)來自中國呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展前景分析報告。用專業(yè)的語音感動客戶。HAVEATEST。語音是由人的發(fā)音器官發(fā)出的代表一定意義。讓客戶聆聽微笑。Smilelikethis。吸氣要領(lǐng)