話務(wù)員工作計(jì)劃_個(gè)人工作計(jì)劃范文轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－xx年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上（每件4萬元）。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。2、在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(fèi)（每月不低于1.2萬元代理費(fèi)）。在大力開拓市場的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有xx奧運(yùn)會帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個(gè)良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬元以上。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。4、第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上。二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容?！な袌龉ぷ饔?jì)劃書·教學(xué)工作計(jì)劃書·會計(jì)工作計(jì)劃書·招商工作計(jì)劃書·服裝店工作計(jì)劃書·項(xiàng)目計(jì)劃書·企業(yè)計(jì)劃書·培訓(xùn)計(jì)劃書·創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書模板知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。以上，是我對xx年的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文，歡迎大家前來參考查閱?。?、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒服務(wù)情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4)報(bào)警電話的處理:接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。>b.如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾”服務(wù)：話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號及時(shí)間；在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候。5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范六、前廳部（一）前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）商務(wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1）主動熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。h.確保電話房清潔衛(wèi)生。i.對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號碼及家庭電話號碼。m.定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見。監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。合理安排當(dāng)班員工用餐。了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺的電話。禮貌地回答客人提出的問題。處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。了解并牢記“vip”的頭銜、姓名及住房。為客人提供叫醒服務(wù)。處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&ddd情況。電話留言情況。題，即可（2）留言通知faxin，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖砣『螅∠粞?。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）。(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。篇二：話務(wù)員個(gè)人工作大全話務(wù)員個(gè)人工作大全話務(wù)員個(gè)人工作大全（篇一）有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20**年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人>工作總結(jié)匯報(bào)如下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。佛山人才網(wǎng)俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條>規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語，除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20**年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年>工作計(jì)劃如下：一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條>規(guī)章制度，做好話務(wù)員>工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！（篇二）站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到**號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。我接觸**號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上**號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到**號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。然而**號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵，（篇三）歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問題解答。二、真誠服務(wù)五心熱線1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。2、“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。樹立形象品牌10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。三、存在的不足一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。）篇三：話務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃話務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃一、職業(yè)名稱話務(wù)員二、入學(xué)要求愿意從事話務(wù)員崗位的學(xué)員三、學(xué)習(xí)期限60課時(shí)四、培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格本培訓(xùn)主要面向話務(wù)員崗位需求企業(yè)或單位，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力，重視學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生德、智、體、美全面發(fā)展，為通信運(yùn)營商培養(yǎng)具有從事通信業(yè)務(wù)受理、宣傳與推廣、客戶服務(wù)與管理、通信產(chǎn)品銷售與技術(shù)服務(wù)等工作能力，具備良好職業(yè)技能和職業(yè)道德的高端通信客服技能型專門人才。五、培養(yǎng)規(guī)格1．職業(yè)道德與情感具備良好的政治思想素質(zhì)、道德品質(zhì)和法律意識。具備人文和科學(xué)素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度。具備吃苦耐勞、積極進(jìn)取、敬業(yè)愛崗的工作態(tài)度。具備勤于思考、善于動手、勇于創(chuàng)新的精神。具有良好的人際交往能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識。具有正確的就業(yè)觀和一定的創(chuàng)業(yè)意識。2．職業(yè)技能具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和思辨能力。具有用的外語進(jìn)行業(yè)務(wù)接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的能力。具有運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的能力。具有勝任企業(yè)話務(wù)員的能力。具有繼續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)職業(yè)變化的能力。具有吸收和應(yīng)用新技術(shù)的能力。具有一定的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。具有本專業(yè)職業(yè)范圍內(nèi)1－2個(gè)工作崗位所需的業(yè)務(wù)知識和專項(xiàng)技能。3．職業(yè)知識具有必備的文化基礎(chǔ)知識。主要包括德育、數(shù)學(xué)、語文、英語、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、體育、美育等基礎(chǔ)知識。掌握接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的基本知識；具備禮貌禮儀常識掌握話務(wù)員的基礎(chǔ)知識。具備一定的信息管理基礎(chǔ)知識。六、職業(yè)能力分析七、職業(yè)能力結(jié)構(gòu)八．課程安排現(xiàn)代辦公網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（8學(xué)時(shí)）本課程的學(xué)習(xí)任務(wù)是使學(xué)生掌握必備的計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識和基本技能，提高學(xué)生計(jì)算機(jī)基本操作、辦公應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、多媒體技術(shù)應(yīng)用等方面的技能，使學(xué)生初步具有利用計(jì)算機(jī)解決學(xué)習(xí)、工作、生活中常見問題的能力；使學(xué)生初步具有應(yīng)用計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)的能力，為其職業(yè)生涯發(fā)展和終身學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)；提升學(xué)生的信息素養(yǎng)，使學(xué)生了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)、信息道德及信息安全準(zhǔn)則，培養(yǎng)學(xué)生成為信息社會的合格公民。市場營銷及公共關(guān)系（12學(xué)時(shí)）通過對本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握公共關(guān)系基礎(chǔ)的基礎(chǔ)知識、市場營銷的基礎(chǔ)及方法，了解與市場營銷與公共關(guān)系相關(guān)的法律法規(guī)，了解電信行業(yè)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，了解維護(hù)公共關(guān)系相關(guān)的話務(wù)常識?？蛻舴?wù)理念及技巧（12學(xué)時(shí)）本課程系統(tǒng)地介紹了商業(yè)活動中語言的表達(dá)要求和技巧，銷售活動中語言的重要性和作用，接待服務(wù)工作中服務(wù)語言的規(guī)范要求，同時(shí)還介紹了在商業(yè)活動中推銷人員、服務(wù)人員應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)，在社交場合中的儀容、儀表修飾以及在涉外場合中的禮儀規(guī)范和要求。使學(xué)生全面、正確、深入地認(rèn)識、理解商品經(jīng)營專業(yè)，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，掌握商務(wù)工作的基本特點(diǎn)、服務(wù)程序、服務(wù)方法及服務(wù)要求，了解在工作中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際工作中的接待能力，分析問題、解決問題的能力，使學(xué)生掌握銷售工作中的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的銷售人員。呼叫中心服務(wù)技巧及電話營銷（12學(xué)時(shí)）本課程主要內(nèi)容包括服務(wù)外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍及分類、中外服務(wù)外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)外包的發(fā)展?fàn)顩r，了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)在整個(gè)行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎(chǔ)及核心技能課程的學(xué)習(xí)，是本專業(yè)必須了解及掌握的一門基礎(chǔ)課程。電話銷售實(shí)訓(xùn)（16學(xué)時(shí)）通過學(xué)習(xí)營銷基礎(chǔ)知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運(yùn)用，并結(jié)合實(shí)踐使學(xué)員掌握開場白了解電話營銷與咨詢的前期準(zhǔn)備工作、開場白、探尋需求的方法、誘導(dǎo)與提問的技巧、準(zhǔn)確識別客戶的類型、正確合適的處理客戶的投訴與異議、練習(xí)各種營銷的方法，維系客戶關(guān)系，為日后呼叫中心的實(shí)地工作打下基礎(chǔ)。九、專業(yè)教師任職資格具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。具備本專業(yè)領(lǐng)域堅(jiān)實(shí)的理論知識和較強(qiáng)的實(shí)踐能力。能遵循職教育教學(xué)規(guī)律正確分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施及評價(jià)教學(xué)。具備一定的課程開發(fā)和專業(yè)研究能力。能準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，與相關(guān)行業(yè)保持緊密聯(lián)系。具有處理相關(guān)公共關(guān)系的能力。十、實(shí)施建議遵循職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律，體現(xiàn)項(xiàng)目課程教學(xué)特點(diǎn)和原則：確立以生為本的教學(xué)理念，按照能力本位要求設(shè)計(jì)、組織教學(xué)活動，制定開發(fā)校本課程計(jì)劃。篇四：話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃12331培訓(xùn)計(jì)劃書由于12331宣傳力度還不到位，目前出現(xiàn)業(yè)務(wù)平淡的現(xiàn)象。隨著后期宣傳的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對12331熱線的知曉度、需求幫助的專業(yè)度會日漸提高。因此我們需要利用目前業(yè)務(wù)平淡時(shí)機(jī)來苦練內(nèi)功，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)．提升員工各方面的素質(zhì)和服務(wù)水平，為以后做好準(zhǔn)備。培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的人力資源投資．同時(shí)也是一種很有效的激勵和留住員工的方法。根據(jù)研究，員工對企業(yè)所提供的各種待遇的排名依次是——發(fā)展機(jī)會(培訓(xùn)計(jì)劃)、支持員工有效工作的信息和薪酬。一方面是市場競爭的壓力，一方面是員工的需求，進(jìn)行員工培訓(xùn)已經(jīng)勢在必行，而目前正是絕好的培訓(xùn)良機(jī)。要進(jìn)行員工培訓(xùn)，首先要做好全員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)崗位和級別的不同制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。大致可將參加培訓(xùn)的員工分為四個(gè)類別：管理人員、技術(shù)骨干、普通員工、新員工，然后根據(jù)分類制定一套完整、合理的培訓(xùn)計(jì)劃。一、管理人員的培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表管理人員是12331的頂梁柱，在話務(wù)中心起著承上屆下的重要作用，擔(dān)任著領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)員工的職責(zé)。針對管理人員的培訓(xùn)．重在管理能力和培訓(xùn)技能的提升，對他們的培訓(xùn)重在管理理論知識與實(shí)踐相結(jié)合。管理人員需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：1、管理曰常工作的能力。管理人員是話務(wù)中心的中流砥柱，他們對話務(wù)中心的話務(wù)員的工作進(jìn)行管理。我們話務(wù)中心的主管主要都是從目前現(xiàn)有的12個(gè)話務(wù)員中提拔出來的優(yōu)秀員工．他們都具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，管理能力是他們急需的，也是必須要加強(qiáng)培養(yǎng)和提升的。2、分配任務(wù)的能力。任務(wù)分配的科學(xué)與否，是話務(wù)中心否順利完成任務(wù)的關(guān)鍵。因此，加強(qiáng)話務(wù)中心主管分配任務(wù)的能力顯得格外重要。3、指導(dǎo)下屬工作的能力。話務(wù)中心主管具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，但是升為主管以后，他們需要具備幫助和指導(dǎo)員工提升技術(shù)的能力。這項(xiàng)能力也是主管所必須具有的，并且要能令員工臣服。4、開展工作會議的能力。工作會議是主管各項(xiàng)工作中最重要的內(nèi)容之一。它是主管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)管理最重要的手段，也是最有效的方法。如何讓會議實(shí)現(xiàn)最佳效果，實(shí)現(xiàn)管理工作的作用，是主管人員必須要學(xué)習(xí)的。5、修正行為處事風(fēng)格。每一個(gè)人都有自己的行為處事風(fēng)格，但是主管的行為處事習(xí)慣會影響到其下屬員工的行為習(xí)慣。優(yōu)秀的主管可以帶領(lǐng)出優(yōu)秀的員工因此，主管個(gè)人處事觀念和行為方面的培訓(xùn)是必不可少的。二、技術(shù)骨干的培訓(xùn)由于技術(shù)骨干是最重要的業(yè)務(wù)支撐和業(yè)務(wù)指導(dǎo)者，本次培訓(xùn)對他們而言，是非常難得的提高技術(shù)能力的培訓(xùn)期。對于他們的培訓(xùn)．重在業(yè)務(wù)技能的提升，具體內(nèi)容是不言而喻的。對于技術(shù)骨干的培訓(xùn)，可以選擇先從某個(gè)知識點(diǎn)開始深入培訓(xùn)，使其對培訓(xùn)的該知識點(diǎn)面得到針對性的指導(dǎo)和提升。三、普通員工的培訓(xùn)普通員工培訓(xùn)計(jì)劃表目前的普通員工往后就會成為老員工，他們對以后的新進(jìn)員工具有示范指導(dǎo)作用，他們的行為意識將直接影響到整個(gè)話務(wù)中心。因此，對他們的培訓(xùn)是所有員工培訓(xùn)中最重要的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。在他們進(jìn)行培訓(xùn)之前．首先應(yīng)針對這些員工做一次深入的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。調(diào)查主要從以下幾點(diǎn)入手：素質(zhì)、工作態(tài)度、人際關(guān)系、職業(yè)技能、長處和潛能。對于有管理潛能的員工相應(yīng)地加強(qiáng)管理才能的培訓(xùn)，以培養(yǎng)成為中層管理人員。對于普通員工的培訓(xùn)：可從多方面展開，但是對于普通員工的不良習(xí)慣一定要加強(qiáng)修正。這些員工已經(jīng)擁有較為熟練的業(yè)務(wù)技能，對基本工作都得心應(yīng)手，在話務(wù)領(lǐng)域工作的時(shí)間長久以后，通常會出現(xiàn)以下缺點(diǎn)：(1)對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足，缺乏主動性；(2)忽視話務(wù)的規(guī)章制度，我行我素：(3)對工作付出的努力不夠，總是照著指示做，而不愿意多投入，(4)時(shí)間管理不徹底。由于我們的話務(wù)通常量都較少，無事可做的時(shí)候比較多，這樣易產(chǎn)生惰性，導(dǎo)致時(shí)間觀念不強(qiáng)。(5)人際關(guān)系處理不恰當(dāng)、合作協(xié)調(diào)能力差、不服從主管指揮。關(guān)于這方面的培訓(xùn)，可以由管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儗@些員工的個(gè)性較為熟悉，對培訓(xùn)方法掌握得較為到位，培訓(xùn)效果較好。另外，如果我們話務(wù)中心在日常工作中加強(qiáng)對這些員工的要求和培訓(xùn)，并且常抓不懈，以上可能會出現(xiàn)的問題就可以杜絕了，而且話務(wù)中心的凝聚力也會逐漸增強(qiáng)。四、新員工的培訓(xùn)后期12331逐漸壯大發(fā)展乃至強(qiáng)盛，加之呼叫業(yè)務(wù)的特殊性，招聘新員工就成了一件日常事件，因此新員工的培訓(xùn)也會成為至關(guān)重要的舉措之一。新進(jìn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法：1、招開培訓(xùn)大會，對新進(jìn)員工給予友善的歡迎，使他們有賓至如歸的感覺。2、介紹話務(wù)中心概況、主要職責(zé)、主要領(lǐng)導(dǎo)人、同事、工作環(huán)境和工