關(guān)于護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧第1頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)患關(guān)系目前形勢(shì)相互猜疑第2頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查顯示

20%為醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問(wèn)題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。

案例：

第3頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們?cè)趺崔k？在所有的人際關(guān)系中，從來(lái)就沒(méi)有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對(duì)等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識(shí)與溝通技巧是關(guān)鍵第4頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主題內(nèi)容服務(wù)意識(shí)溝通技巧第5頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如今對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對(duì)方解決問(wèn)題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護(hù)患和諧。第6頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)的關(guān)系

服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行為行為的基本要素服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)則決定服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度又決定服務(wù)行為

第7頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”第8頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識(shí)）---96%Love(愛(ài)情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%第9頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月保持積極的心態(tài)“兩個(gè)人從牢中的鐵窗望出去，一個(gè)看到了泥土，一個(gè)卻看到了星星”塞爾瑪《快樂(lè)的城堡》

幸福啟示人與人之間本來(lái)只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵第10頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月具備積極的心態(tài)給自己一個(gè)太陽(yáng)快樂(lè)工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營(yíng)事業(yè)的高度也由自己決定第11頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月訓(xùn)練一流的服務(wù)意識(shí)明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對(duì)待病人，預(yù)見(jiàn)需求主動(dòng)幫助以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語(yǔ)言運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問(wèn)題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動(dòng)的溝通迅速糾正過(guò)錯(cuò)，絕不犯二次錯(cuò)充滿自信，對(duì)工作的自豪感愛(ài)護(hù)醫(yī)院公物和財(cái)產(chǎn)=減少經(jīng)營(yíng)成本第12頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月將小事做成大事將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品第13頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化

第14頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

二、溝通技巧第15頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)層次

溝而不通溝而能通無(wú)溝而通第16頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通兩大技巧用耳朵聽(tīng)清話用眼睛會(huì)觀察第17頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通三要素溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動(dòng)主動(dòng)反饋、主動(dòng)支援第18頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言溝通其它非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形

動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物

溝通的方式第19頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小建議將“聽(tīng)明白了嗎”改為

“不知我表達(dá)的是否清楚”第20頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通目光與眼神微笑與面部表情手勢(shì)及其他案例：第21頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。

第22頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何做一個(gè)好的聆聽(tīng)者

保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽(tīng)不要輕易打斷對(duì)方站在對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)控制你的情緒讓對(duì)方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開(kāi)放思路,加快思考速度避免小動(dòng)作第23頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

溝通的行為比例傾聽(tīng)第24頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通障礙個(gè)人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、情緒組織障礙：信息泛濫、時(shí)間壓力、組織氛圍、信息過(guò)濾、文化不同等第25頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論第26頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈魂——同理心第27頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會(huì)角色要區(qū)分案例：第28頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通中人最容易犯的錯(cuò)誤過(guò)高的估計(jì)了自己的力量過(guò)低的估計(jì)了別人的力量以自己的尺度衡量別人的尺寸以自己的心態(tài)判讀別人的行為遇事抱僥幸心理要立體的、多角度的看待人第29頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會(huì)贊美

贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻(xiàn)給別人的藝術(shù)，但贊美要恰到好處，掌握分寸第30頁(yè)，課件共32頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)護(hù)理職業(yè)化素養(yǎng)無(wú)法有強(qiáng)