《國際郵輪觀光部服務案例》岸上觀光購物服務學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟一、岸上觀光購物形式學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟1.購物形式計劃內購物計劃外購物自由活動2.購物特點計劃內購物事先知曉的并且充滿期待的，購買當?shù)刈钪蜃钣刑厣纳唐坊蚵糜渭o念品計劃外購物靈活性大，可根據(jù)游覽時間的松緊，游客要求的強弱和購物商店的分布情況靈活安排自由活動靈活性較大，游客比較松散，分布在不同的區(qū)域，導游應密切關注游客去向授課老師：顏雯娟學校：漳州職業(yè)技術學院學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟二、岸上觀光購物服務[案例導入]趙先生和家人一起參加某郵輪——天津-福岡-長崎-天津5晚6日的行程。在第三、四天兩次岸上游覽,上岸后旅游團就乘坐大巴按照規(guī)定時間游覽規(guī)定線路和規(guī)定免稅店。趙先生表示，岸上游覽等同于岸上購物。在大型百貨購物中心，趙先生他們一家人在導購的誘導下,買了各種魚油、納豆酵素等保健品和菜板等日用品,總計花費13680元,結果回來才發(fā)現(xiàn)很多都是網(wǎng)上根本查不到。學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟[案例導入]同時，在自由活動期間，一位70多歲的老年男性游客，獨自一人離開家屬和團隊，在購物中心周邊的馬路上閑逛，走著走著就迷路了，老人不懂外語，無法與人溝通，沒帶手機也無法聯(lián)系家人聯(lián)系導游和旅行社，而旅游團隊在購物中心集合準備回船時，怎么也找不到這個老年游客，眼看離郵輪起航時間越來越近，團隊只能先行返回游輪碼頭。學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟[案例分析]1.岸上購物在岸上游覽活動中所占比例過高。2.對于指定的購物場所，接待方?jīng)]有嚴格把關。3.導游在購物服務過程中，沒有按照規(guī)范操作。學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟[案例處理]1.導游嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽行程，根據(jù)游客的需求有針對性地安排購物點，避免安排次數(shù)過多，使游客產生負面情緒，更不能強迫旅游者購物。學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟[案例處理]2.導游在帶領旅游者購物時應向全團游客講清停留時長，以及集合的時間和地點，強調游客一定要帶好信息卡片，一旦迷路且無法自行聯(lián)系導游和領隊時，可以找到當?shù)氐木?、商店工作人員、過路當?shù)厝饲笾?。學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟[案例處理]3.如遇一些不法商家，則有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管，對商店不論質論價銷售偽劣商品不提供標準服務時,接待人員應向商店的負責人反映，維護客人的利益。學校：漳州職業(yè)技術學院授課老師：顏雯娟[案例處理]4.導游要向游客介紹當?shù)刭徫锏淖⒁馐马棧缑舛愅硕惲鞒蹋?/p>