《前廳運行與管理》課程項目四總臺收銀服務(wù)第一頁，共三十二頁。學(xué)習(xí)目標《前廳運行與管理》課程知識目標：了解酒店總臺收銀工作的地位、作用與工作任務(wù)，熟悉前臺客賬控制流程，知曉收銀常見問題及解決辦法。實訓(xùn)目標：能針對不同付款方式辦理業(yè)務(wù)，掌握各類客人客賬控制工作流程，熟練處理外幣兌換及貴重物品寄存業(yè)務(wù)。第二頁，共三十二頁。知識要點一、收銀處工作職責1、客賬控制。2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。3、負責客人貴重物品的寄存與保管。第三頁，共三十二頁。二、客賬控制流程（一）建賬1、散客賬戶2、團體賬戶3、非住客賬戶4、員工賬戶第四頁，共三十二頁。（二）過賬1、憑單（憑證）2、過賬系統(tǒng)（三）結(jié)賬（四）交款制表1、清點現(xiàn)金2、整理單據(jù)3、制表4、核對第五頁，共三十二頁。三、結(jié)賬服務(wù)在結(jié)賬階段，前廳工作至少應(yīng)包括以下幾方面：●解決應(yīng)收未收客賬余額。●更新客房狀態(tài)?！窠?、保持客史檔案?！裨诳腿诵闹袠淞⒘己玫娘埖晷蜗?。第六頁，共三十二頁。（一）散客結(jié)賬服務(wù)流程（二）結(jié)賬付款方式1．現(xiàn)金支付2．信用卡支付3．掛賬支付4．混合結(jié)賬方式第七頁，共三十二頁。（三）延遲結(jié)賬（四）結(jié)賬選擇1．自助結(jié)賬2．快速結(jié)賬（五）特殊情況處理1．消費超過信用限額2．結(jié)賬時要求優(yōu)惠3．他人代付賬款4．客人損壞或丟失客房物品第八頁，共三十二頁。四、外幣兌換業(yè)務(wù)（一）外幣現(xiàn)鈔（二）旅行支票五、貴重物品保管第九頁，共三十二頁。技能訓(xùn)練任務(wù)一、賬目說明一、操作程序確認付賬說明--收取押金—店外客人付現(xiàn)金押金—店外客人刷卡付押金--填寫備注第十頁，共三十二頁。第十一頁，共三十二頁。第十二頁，共三十二頁。任務(wù)二、收取現(xiàn)金押金一、操作程序計算押金額--告知客人總額--收取現(xiàn)金--押金輸入系統(tǒng)，開押金收據(jù)給客人--向客人解釋押金條款--再次檢查系統(tǒng)中輸入的準確性—續(xù)住客人在系統(tǒng)中延期--客人付外幣作為押金第十三頁，共三十二頁。第十四頁，共三十二頁。第十五頁，共三十二頁。任務(wù)三、散客結(jié)賬一、操作程序問候—確認客人房號—通知客房中心查房—確認付款方式—打印賬單—賓客簽名確認—賬務(wù)處理—征詢賓客意見—禮貌送別—通知相關(guān)班組—整理單據(jù)第十六頁，共三十二頁。第十七頁，共三十二頁。第十八頁，共三十二頁。任務(wù)四、團體結(jié)賬一、操作程序結(jié)賬準備--問候—確認團體名稱及房號—通知客房中心查房—確認付款方式—打印賬單—簽名確認—賬務(wù)處理—禮貌送別—通知相關(guān)班組—整理單據(jù)第十九頁，共三十二頁。第二十頁，共三十二頁。第二十一頁，共三十二頁。任務(wù)五、保險箱服務(wù)一、操作程序申請保險箱--請客人填寫保險箱登記表格--詢問保險箱大小--開啟保險箱--完成保險箱登記卡--關(guān)閉保險箱--將保險箱鑰匙交給客人--關(guān)于鑰匙的提醒--在系統(tǒng)中輸入信息--核對客人信息--填寫紀錄--開保險箱--退還保險箱。第二十二頁，共三十二頁。第二十三頁，共三十二頁。第二十四頁，共三十二頁。第二十五頁，共三十二頁。任務(wù)六、保險箱鑰匙丟失的處理一、操作程序與客人確認是否丟失保險箱鑰匙--再次確認所有信息--報告服務(wù)經(jīng)理--鉆開并打開保險箱--給出收費單--安裝新的保險箱第二十六頁，共三十二頁。第二十七頁，共三十二頁。第二十八頁，共三十二頁。任務(wù)七、外幣兌換一、操作程序問候—了解賓客需求—告之兌換率—清點外幣—驗鈔—確認賓客身份—填寫/打印兌換水單—與賓客清點人民幣—道別第二十九頁，共三十二頁。第三十頁，共三十二頁。第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結(jié)《前廳運行與管理》課程。知識目標：了解酒店總臺收銀工作的地位、作用與工作任務(wù)，熟悉前臺客賬控制流程，知曉收銀常見問題及解決辦法。實訓(xùn)目標：能針對不同付款方式辦理業(yè)務(wù)，掌握各類客人客賬控制工作流程，熟練處理外幣兌換及貴重物品寄存業(yè)務(wù)。一、操作程序。計算押金額--告知客人總額--收取現(xiàn)金--押金輸入系統(tǒng)，開押金收據(jù)給客人--向客人解釋押金條款--再次檢查系統(tǒng)中輸入的準確性—續(xù)住客人在系統(tǒng)中