質量管理體系標準

培訓ISO9000族標準的理解1.ISO9000族標準概述

1）何謂ISO9000族標準

2）ISO9000族標準產生的背景

3）為什么要實施ISO9000族標準

4）ISO9000族標準結構、特點、實質5）我國采用ISO9000族的過程

2.ISO9001標準理解何謂ISO9000族標準ISO9000族標準是指由ISO/TCI76SC2質量管理和質量保證技術委員會制定的所有國際標準。ISO國際標準化組織的代號（InternationalOrganizationforStandardization）目前已經是第四版（2008版），87；94；2000；2008。ISO9000族標準產生的背景

顧客（附1）對產品（附1）的要求通常由產品規(guī)范、合同來規(guī)定，如果提供產品的體系不完善（管理體系及生產服務系統(tǒng)等），規(guī)范本身不可能始終滿足顧客要求，從而導致了ISO9000族標準產生，用管理體系來保證、支持、補充產品體系。用來保證穩(wěn)定的保障產品持續(xù)的符合性和質量特性。為什么要實施ISO9000族管理者推動；市場推動：1）為了適應國際化大趨勢2）提高企業(yè)的管理水平3）增加顧客滿意4）市場競爭5）持續(xù)改進績效ISO9000族標準結構由四部分構成1）核心標準GB/T19000-2008idtISO9000:2005質量管理體系基礎術語GB/T19001-2008idtISO9001:2008質量管理體系要求GB/T19004-?idtISO9004:?質量管理體系業(yè)績改進指南GB/T19011-2003idtISO19011:2002質量/環(huán)境體系審核指南2）其他標準（目前僅有一個）GB/19022-2003idtISO10012:2003

測量管理體系測量過程和測量設備的要求ISO9000族標準結構3）技術報告ISO/TR10006質量管理項目管理指南ISO/TR10007質量管理技術狀態(tài)管理ISO/TR10013質量管理體系文件指南ISO/TR10014質量經濟性管理指南ISO/TR10015質量管理培訓指南4）小冊子ISO/TR10017統(tǒng)計技術指南ISO/TR10017質量管理原則ISO/TR10017選擇和使用指南ISO/TR10017小型企業(yè)應用ISO9000族標準的特點1）八項質量管理原則為標準內容，體現標準的理論水平；2）具有廣泛的通用性、適用于各行各業(yè)；3）適度簡化、靈活對待文件；4）注重體系的有效性，不僅僅是文件和記錄；5）突出質量體系的相容性；6）強調顧客滿意度；7）預防為主，追求零缺陷，工作零缺點；8）突出持續(xù)改進和自我完善機制。ISO9000族實質內容1）一個中心：以顧客為關注焦點2）兩個基本點：顧客滿意、持續(xù)改進3）兩個策劃：質量管理體系策劃

產品實現的策劃4）三個溝通：內部溝通、顧客溝通、供方溝通5）三種監(jiān)視和測量：管理體系績效（顧客對組織的滿意度）、過程的監(jiān)視測量（過程能力）、產品的監(jiān)視和測量（過程結果）ISO9000族實質內容6）五大過程：管理體系過程、管理職責過程、資源管理過程、產品實現過程、測量分析改進過程。7）五種基本管理方法：PDCA方法、質量管理體系方法、過程方法、基于事實的決策方法、管理的系統(tǒng)方法。8）八項管理原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方的互利關系。9）十二項管理基礎（略、見ISO9000基礎術語標準）我國采用ISO9000族的過程我國采用ISO9000族的三個階段：ISO9000：1987-GB/T10300等效采用1992-GB/T19000等同采用ISO9000：1994-GB/T19000-1994等同采用ISO9000：2000-GB/T19000-2000等同采用ISO9000：2008-GB/T19000-2008等同采用12GB/T19001-2008

idtISO9001:2008質量管理體系要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-2008IdtISO9001:2008國家標準推薦使用國家標準號國標發(fā)布年號發(fā)布年號標準號國際標準化組織Equ:等效采用Ref:參考采用等同采用GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語八項管理原則12項管理基礎術語的分類（共84條)有關質量的術語（6）條有關管理的術語（15條）有關組織的術語（8條）GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語有關過程和產品的術語（5條）有關特性的術語（4條）有關合格（符合）的術語（13條）有關文件的術語（6條）有關檢查的術語（7條）有關審核的術語（14條）有關測量過程質量保證的術語（6條）GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語八項管理原則1.以顧客為關注焦點；組織（附1）依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。2.領導作用；領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。3.全員參與；各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語八項管理原則4.過程方法；將活動或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結果。5.管理的系統(tǒng)方法；將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提供實現目標的有效性和效率。6.持續(xù)改進；持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語八項管理原則7.基于事實的決策方法；有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。8.與供方（附1）的互利關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語12項管理基礎（理論基礎）1.質量管理體系的理論說明2.質量管理體系要求與產品要求3.質量管理體系方法（建立和實施）4.過程方法5.質量方針和質量目標6.最高管理者在質量管理體系中的作用GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語12項管理基礎（理論基礎）7.文件（價值和類型）8.質量管理體系評價9.持續(xù)改進10.統(tǒng)計技術的作用11.質量管理體系與其他管理體系的關注點12.質量管理體系與卓越模式之間的關系（附2）GB/T19000-2008質量管理基礎和術語質量：

一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。體系（系統(tǒng)）：相互關聯或相互作用的一組要素。GB三/T三19三00三0-三20三08質量三管理三基礎三和術三語管理三體系三：建立三方針三和目三標并三實現三這些三目標三的體三系。注：三一個三組織三（）三的管三理體三系可三包括三若干三個不三同的三管理三體系三，如三質量三管理三體系三（）三、財務三管理三體系三或環(huán)三境管三理體三系。質量三管理三體系三：在質三量方三面指三揮和三控制三組織三的管三理體三系。其余三術語三結合三標準三中條三款講三解GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求1—三3范圍三、引三用標三準、三術語4.質量三管理三體系4.三1總要三求4.三2文件三要求總則質量三手冊文件三控制4.三2.三4記錄三控制5.管理三職責5.三1管理三承諾5.三2以顧三客為三關注三焦點5.三3質量三方針5.三4策劃質量三目標質量三管理三體系三策劃5.三5職責三、權三限與三溝通職責三和權三限管理三者代三表內部三溝通5.三6管理三評審總則評審三輸入評審三輸出GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求6.資源三管理6.三1資源三提供6.三2人力三資源總則能力三、培三訓和三意識6.三3基礎三設施6.三4工作三環(huán)境7產品三實現7.三1產品三實現三的策三劃7.三2與顧三客有三關的三過程與產三品有三關的三要求三的確三定與產三品有三關的三要求三的評三審顧客三溝通7.三3設計三和開三發(fā)7.三4采購采購三過程采購三信息采購三產品三的驗三證7.三5生產三和服三務提三供生產三和服三務提三供的三控制生產三和服三務提三供過三程的三確認標識三和可三追溯三性顧客三財產產品三防護7.三6監(jiān)視三和測三量設三備的三控制GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求8.測量三、分三析和三改進8.三1總則8.三2監(jiān)視三和測三量顧客三滿意內部三審核過程三的監(jiān)三視和三測量8.三2.三4產品三的監(jiān)三視和三測量8.三3不合三格品三控制8.三4數據三分析8.三5改進8.三5.三1持續(xù)三改進8.三5.三2糾正三措施8.三5.三3預防三措施0引三言0.三1總則采用三質量三管理三體系三是組三織的三一項三戰(zhàn)略三性決三策。三一個三組織三質量三管理三體系三的設三計和三實施三受下三列因三素的三影響三：a)組織三的環(huán)三境、三該環(huán)三境的三變化三以及三與該三環(huán)境三有關三的風三險；b)組織三不斷三變化三的需三求；c)組織三的具三體目三標；d)組織三所提三供的三產品三；e)組織三所采三用的三過程三；f)組織三的規(guī)三模和三組織三結構三。0引三言0.三1總則統(tǒng)一三質量三管理三體系三的結三構或三文件三不是三本標三準的三目的三。本標三準所三規(guī)定三的質三量管三理體三系要三求是三對產三品要三求的三補充三?！叭ⅰ比抢砣夂腿f明三有關三要求三的指三南。本標三準能三用于三內部三和外三部(包括三認證三機構)評定三組織三滿足三顧客三要求三、適三用于三產品三的法三律法三規(guī)要三求和三組織三自身三要求三的能三力。本標三準的三制定三已經三考慮三了GB三/T三19三00三0和GB三/T三19三00三4中所三闡明三的質三量管三理原三則。270.三1總則三（本三標準三的用三途）評價內部客戶要求法律法規(guī)要求組織自身要求滿足外部能力如：認證機構/客戶0引三言0.三2過程三方法本標三準鼓三勵在三建立三、實三施質三量管三理體三系以三及改三進其三有效三性時三采用三過程三方法三，通三過滿三足顧三客要三求，三增強三顧客三滿意為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關聯的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。為了產生期望的結果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。0引三言0.三2過程三方法鼓勵建立質量體系及改進有效性采用過程方法。過程方法的優(yōu)點：是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的相互關系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)控制。過程方法的重要性理解并滿足要求；需要從增值的角度考慮過程。歷史三故事三的啟三示長安三回望三繡成三堆，三山頂三千門三次第三開，一騎三紅塵三妃子三笑，三無人三知是三荔枝三來。--三--三--三-杜牧荔枝三生長三在嶺三南的三兩廣三一帶三，將三易變三質的三荔枝三盡可三能快三地運三送到三遙遠三的長三安，三當年三的方三法是三用快三馬運三送，三一站三接一三站的三接力三，讓三楊貴三妃吃三到新三鮮的三荔枝三。三其實三這就三是一三個流三程的三故事三，解三決這三個流三程管三理命三題的三措施三：快馬三、好三騎手三、尋三求最三短的三路線三、安三排好三每一三驛站三以最三快的三速度三辦完三交接三，這三堪稱三古代三提高三效率三、優(yōu)三化管三理流三程的三經典三案例三。0引三言0.三2過程三方法PD三CA工作三方法計劃—執(zhí)行—檢查—總結三，工三作循三環(huán)。三簡稱PD三CA循環(huán)三，它三反映三了做三工作三必須三經過三四個三階段三，這三四個三階段三循環(huán)三不斷三地進三行下三去，三故稱三它為PD三CA循環(huán)三．它三是提三高產三品質三量的三一種三管理三工作三方法三，也三是質三量管三理的三基本三工作三方法三。P—三—計劃D—三—執(zhí)行C—三—檢查A—三—總結330引三言以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系的持續(xù)改進管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進顧客顧客滿意要求產品0引三言0.三3與GB三/T三1三90三04的關三系GB三/T三19三00三1和GB三/T三19三00三4都是三質量三管理三體系三標準三，這三兩項三標準三相互三補充三，但三也可三單獨三使用三。GB三/T三19三00三1規(guī)定三了質三量管三理體三系要三求，三可供三組織三內部三使用三，也三可用三于認三證或三合同三目的三。GB三/T三1三90三01所關三注的三是質三量管三理體三系在三滿足三顧客三要求三方面三的有三效性三。在本三標準三的發(fā)三布時三，GB三/T三19三00三4處于三修訂三過程三中。三修訂三后的GB三/T三1三90三04將為三組織三在復三雜的三、要三求更三高的三和不三斷變三化的三環(huán)境三中獲三得持三續(xù)成三功提三供了三指南三。與GB三/T三1三90三01相比三，GB三/T三1三90三04關注三質量三管理三的更三寬范三圍；三通過三系統(tǒng)三和持三續(xù)改三進組三織的三績效三，滿三足所三有相三關方三的需三求和三期望三。然三而，GB三/T三1三90三04不擬三用于三認證三、法三律法三規(guī)和三合同三的目三的。0引三言0.三4與其三他管三理體三系的三相容三性為方三便使三用者三，本三標準三在制三定過三程中三適當三考慮三了GB三/T三2三40三01三-2三00三4標準三的內三容，三以增三強兩三個標三準的三相容三性。三附錄A表明三了GB三/T三1三90三01三—2三00三8與GB三/T三2三40三01三—2三00三4之間三的對三應關三系。本標三準不三包括三針對三其他三管理三體系三的特三定要三求，三如環(huán)三境管三理、三職業(yè)三健康三與安三全管三理、三財務三管理三或風三險管三理的三特定三要求三。然三而本三標準三使組三織能三夠將三自身三的質三量管三理體三系與三相關三的管三理體三系要三求相三協調三或整三合。三組織三為了三建立三符合三本標三準要三求的三質量三管理三體系三，可三能會三改變三現行三的管三理體三系。GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求1.范圍1.三1總則三：給三出了三適用三范圍三：本標三準為三有下三列需三求的三組織三規(guī)定三了質三量管三理體三系要三求（附3）：a)需要三證實三其有三穩(wěn)定三地提三供滿三足顧三客要三求和三適用三的法三律法三規(guī)要三求的三產品三的能三力（附3）；合同三情況三，在三第一三方和三第二三方之三間；第二三方認三定注三冊；第三三方認三證注三冊。GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求b)通過三體系三的有三效應三用，三包括三體系三持續(xù)三改進三過程三的有三效應三用以三及保三證符三合顧三客要三求適三用的三法律三法規(guī)三要求三，旨三在增三強顧三客滿三意（附3）。注1：在三本標三準中三，術三語“三產品三”僅三適用三于：a）預三期提三供給三顧客三或顧三客所三要求三的產三品；b）產三品實三現過三程所三產生三的任三何預三期輸三出。注2：法三律法三規(guī)要三求可三稱作三法定三要求三。GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求1.三2應用三：給三出了三三點三說明三：本標三準規(guī)三定的三所有三要求三是通三用的三，旨三在適三用于三各種三類型三、不三同規(guī)三模和三提供三不同三產品三的組三織。由于三組織三的性三質及三其產三品的三性質三導致三本標三準的三任何三要求三不適三用時三，可三以考三慮對三其進三行刪三減。如果三進行三刪減三，應三僅限三于本三標準三第7章的三要求三，并三且這三樣的三刪減三不影三響組三織提三供滿三足顧三客要三求和三適用三法律三法規(guī)三要求三的產三品的三能力三或責三任，三否則三不能三聲稱三符合三本標三準。1.三2應用刪減三舉例三：——組織三提供三的產三品是三標準三產品/全部三來自三顧客三的設三計，三不存三在產三品的三設計三和開三發(fā)活三動時三，可三刪減7.三3條款三；——當組三織在三產品三實現三過程三中不三涉及三顧客三財產三，可三刪減三條款三（如三果顧三客提三供的三是產三品設三計，三則構三成知三識產三權，三也不三能刪三減條三款）三；——當組三織沒三有必三要用三監(jiān)視三和測三量裝三置來三提供三產品三符合三性證三據時三，可三刪減7.三6條款。GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求2.引用三標準下列三文件三中的三條款三通過三本標三準的三引用三而成三為本三標準三的條三款。三凡是三注日三期的三引用三文件三，其三隨后三所有三的修三改單三（不三包括三刊誤三的內三容）三或者三修改三版均三不適三用于三本標三準，三然而三，鼓三勵根三據本三標準三達成三協議三的各三方研三究是三否可三使用三者下三文件三的最三新版三本。三凡是三不注三明日三期的三引用三文件三，其三最新三版本三適用三于本三標準三。GB三/1三90三00三-2三00三8質量三管理三體系三基礎三和術三語(I三SO三90三00三:2三00三5I三DT三)GB三/T三19三00三1-三20三08質量三管理三體系三要求3.術語三和定三義本標三準采三用GB三/T三19三00三0-三20三08中所確三立的三術語三和定三義。本標三準中三所出三現的三術語“產三品”三，也三可指三“服三務”三。4.質量三管理三體系4.三1總要三求組織三應按三本標三準的三要求建立質量三管理三體系三，將三其形成三文件，加三以實施三和保三持，并三持續(xù)改進其有三效性三。組織三應：a）確定質量三管理三體系三所需三的過程（附1）及其三在整三個組三織中三的應三用（三見1.三2）；b）確三定這三些過三程的順序三和相三互作三用；c）確三定所三需的準則三和方三法，以三確保三這些三過程三的運三行和三控制三有效三；d）確三?？扇垣@三得必三要的資源和信三息，三以支三持這三些過三程的三運行三；e）監(jiān)三視、三測量三（適三用時三）和三分析三這些三過程三；f）實三施必三要的三措施三，以實現對這三些過三程策三劃的結果和對三這些三過程三的持三續(xù)改三進。組織三應按三本標三準的三要求三管理三這些三過程三。4.質量三管理三體系組織三如果三選擇三將影三響產三品符三合要三求的三任何過程外包，應三確保三對這三些過三程的三控制三。對三此類三外包三過程三控制三的類三型和三程度三應在三質量三管理三體系三中加三以描三述。注1：上三述質三量管三理體三系所三需的三過程三包括三與管三理活三動、三資源三提供三、產三品實三現以三及測三量、三分析三和改三進有三關的三過程三。注2：“三外包三過程三”是三為了三質量三體系三的需三要，三由組三織選三擇，三并由三外部三方實三施的三過程三。注3：組三織確三保對三外包三過程三的控三制，三并不三免除三其滿三足所三有顧三客要三求和三法律三法規(guī)三要求三的責三任。三對外三包過三程控三制的三類型三和程三度可三受諸三如下三列因三素的三影響三：外包三過程三對組三織提三供滿三足要三求的三產品三的能三力的三潛在三影響三；對外三包過三程控三制的三分擔三程度三；通過三應用7.三4實現三所需三控制三的能三力。454.三1總要三求建立、實施、保持和持續(xù)三改進“文件三化”的三質量三管理三體系總體三思路三：a確定三過程三及應三用b確定三順序三和相三互作三用c確定三準則三和方三法d獲得三資源三與信三息e監(jiān)視三，測三量與三分析三過程f采取三措施三，以三實現三并改三進過三程外包三過程三：識三別，三控制三和管三理注：三過程三包括三與管三理活三動、三資源三提供三、產三品實三現及三測量三有關三的過三程按本三標準管理三過程46

采取措施持續(xù)改進過程（條款4.1f）A確定過程及應用、順序、相互作用、確定準則和方法（條款4.1a,b,c）P

獲得資源和信息實現策劃的過程（條款4.1d）D監(jiān)視、測量、分析過程（條款4.1e）C過程的管控外包三過程474.三1總要三求—a確定所需三的過三程及三其在三組織三中的三運用顧客顧客輸入質量三管理三體系三過程管理三職責資源三管理產品三實現測量三、分三析和三改進輸出要求責任三人列出三過程三，包三括影三響產三品的三外包三過程對每三一個三過程三規(guī)定三輸入三和輸三出規(guī)定三過程三的顧三客及三其要三求規(guī)定三過程三的責三任人48總要三求-b確定三這些三過程三的順三序和三相互三作用生產三流程三（例三：礦三泉水三）顧客汲水臭氧三殺菌超濾三裝罐臭氧三發(fā)生三器瓶子三清洗消毒粗濾三精濾顧客列出三全流三程和三過程三網絡三的架三構規(guī)定三過程三間的三接口將過三程形三成文三件QM三S過程,不限三于生三產流三程4.三2文件三要求總則質量三管理三體系三文件三（附3）應三包括三：a）形三成文三件的三質量三方針三和質三量目三標；b）質三量手三冊；c）本三標準三所要三求的三形成三文件三的程三序（附3）和三記錄三；d）組三織確三定的三為確三保其三過程三的有三效策三劃、三運行三和控三制所三需的三文件三，包三括記三錄；注1：本三標準三出現三“形三成文三件的三程序三”之三處，三即要三求建三立該三程序三，形三成文三件，三并加三以實三施和三保持三。一三個文三件可三包括三對一三個或三多個三程序三的要三求。三一個三形成三文件三的程三序的三要求三可以三被包三括在三多個三文件三中。注2：不三同組三織的三質量三管理三體系三文件三的多三少與三詳略三程度三可以三不同三，取三決于三：a）組三織的三規(guī)模三和活三動的三類型三；b）過三程極三其相三互作三用的三復雜三程度三；c）人三員的三能力三。注3：文三件可三采用三任何三形式三或類三型的三媒介三。504.三2.三1總則方針目標質量手冊程序文件和記錄作業(yè)文件和記錄劃計量質宗旨，方向與目標描述QMS結構---綱要闡述部門間運作程序闡述某項具體操作外來三文件514.三2.三2質量手冊體系三的范三圍文件三程序三的大三綱過程三之間三的關三聯性結構組織三應編三制和三保持三質量三手冊三，質三量手三冊包三括：a)質量三管理三體系三的范三圍，三包括三任何三刪減三的細三節(jié)正三當的三理由三（見1.三2）；b)為質三量管三理體三系編三制的三形成三文件三的程三序或三對其三引用三；c)質量三管理三體系三過程三之間三的相三互作三用的三表述三。文件三控制質量三管理三體系三所要三求的三文件三應予三以控三制。三記錄三是一三種特三殊的三文件三，應三依據三的要三求進三行控三制。應編三制形三成文三件的三程序三，以三規(guī)定三以下三方面三所需三的控三制：a）為三使文三件是三充分三與適三宜的三，文三件發(fā)三布前三得到批準，b）必三要時三對文三件進三行評三審與三更新三，并三再次三批準三；c）確三保文三件的三更改三和現行三修訂三狀態(tài)得到三識別三；d）確三保在三使用三處可獲得適用三文件三的有三關版三本；e）確三保文三件保三持清三晰、三易于三識別三；f）確三保組三織所三確定三的策三劃和三運行三質量三管理三體系三所需三的外來三文件得到三識別三，并三控制三其分三發(fā)。g）防三止作三廢文三件的三非預三期使三用，三如果三出于三某種三目的三而保三留作三廢文三件時三，對三這些三文件三進行三適當三的標三識。534.三2.三3文件三控制作三法目三的文三件文控三六字三真言三：編三，審三，批三，發(fā)三，修三，廢三。記錄作業(yè)文件程序文件質量手冊A審查批準發(fā)行B控制變更發(fā)行C識別文件版本D現場文件適用E文件清晰易辨F控制外來文件G控制作廢文件A確保內容適當B確保內容最新C防止文件誤用D確保使用方便E現場文件適用按4.三2.三4“質量三記錄三控制三”的三要求三進行三控制54文件三的分三類客戶三資料國家三標準國際三標準行業(yè)三標準外部三文件受控文件2008/03/01非受控文件2010/10/01電子三媒體書面三文件硬件三拷貝內部三文件暫時三有效參考三使用無須三列管受版三本版三次更三改限三制。QM三S文件注意：蓋“受控”章并三不表三示文三件就三受控55文件三控制三流程三圖制訂申請制訂\修訂文件發(fā)行正式運行文件會審試運行定期評審審批修訂申請作廢申請審批銷毀開始結束文件會審表文件發(fā)放/回收記錄表文件控制總覽表文件年度評審記錄表相關記錄文件制訂/修訂/作廢申請表文件控制程序技術資料控制程序文件書寫管理規(guī)定相關文件56外來三文件三控制收集三渠道收集三確認發(fā)放簽收使用獲取三新版三本發(fā)放三號文件三保管確認舊版回收外來文件適用三的外來文件外來文件新版三本作廢版本（無三效）57要求三的形三成文三件的三程序4.三2.三3文件三控制4.三2.三4記錄三控制8.三2.三2內部三審核8.三3不合三格品三控制8.三5.三2糾正三措施8.三5.三3預防三措施每個三要求三的程三序可三以編三寫一三個或三多個三文件三，一三個文三件也三可以三包含三一個三或多三個要三求的三程序584.三2.三4記錄三控制為提三供符三合要三求及三質量三管理三體系三有效三運行三的證三據而三建立三的記三錄，三應得三到控三制。組織三應編三制形三成文三件的三程序三，以三規(guī)定三記錄三的標三識、三貯存三、保三護、三檢索三、保三留和三處置三所需三的控三制。記錄三應保三持清三晰、三易于三識別三和檢三索。記錄證明提供產品三、過三程符三合要三求質量三管理三體系三有效三運行采取三糾正三和預三防措三施的三信息保持三和改三進質三量管三理體三系的三信息59記錄三是特三殊的三文件保持三記錄三，提三供可三追溯三性證三據（標三準要三求的三有21項）記錄三的要三求：清晰/易于三識別/檢索記錄三的控三制：標識三貯三存保護三檢三索保存三期限三處三置必須三文件三化：形成三文件三的程三序60記錄三控制標識貯存檢索保存期限標識有唯三一的三名稱三和編三號/版次環(huán)境三條件三：防三蟲蛀三、防三潮、三防損三壞、三防丟三失易查三找，三編目三、歸三檔、三查閱三的要三求根據三產品三特點三，法三規(guī)要三求決三定保三存期過期三記錄三的銷三毀需三登記三、批三準61記錄三控制三流程三圖記錄所用之表式由質量手冊、程序文件、作業(yè)文件等引申而來，其控制按4.2.3進行，表單填寫之后才成為記錄，作為運作證據等。填寫保存銷毀要求：勿漏項、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫，需清晰工整填寫等。要求：裝訂成冊、標識清楚、防潮、防曬、防蟲。年限要求：銷毀申請，批準后蓋作廢章。相關文件記錄控制程序記錄清單相關記錄記錄標識卡記錄銷毀單62要求三的記三錄1。管三理評三審2。6.三2.三2e三)教育三、培三訓、三技能三和經三驗的三記錄3。7.三1d三)為實三現過三程及三其產三品足三要求三提供三證據三所需三的記三錄4。產三品要三求評三審記三錄5。設三計/開發(fā)三的輸三入6。設三計/開發(fā)三的評三審7。設三計/開發(fā)三的驗三證8。設三計/開發(fā)三的確三認9。設三計/開發(fā)三的更三改10。供三方的三評價三記錄11。7.三5.三2d三)過程三的確三認12。產三品的三唯一三性標三識13。顧三客財三產方三面的三記錄14。7.三6a三)記錄三檢定三或校三準的三依據15。7.三6測量三設備三失效三時的三評價三和記三錄16。7.三6a監(jiān)測三設備三校準三和檢三定結三果記三錄17。內三審記三錄18。產三品的三監(jiān)視三與測三量記三錄19。8.三3不合三格品三控制三的記三錄20。8.三5.三2e三)糾正三措施三的記三錄21。8.三5.三3d三)預防三措施三的記三錄63最高三管理三者（TO三P）五大三承諾（需三提供三證據三）：a）滿足三顧客三及法三規(guī)要三求--三--三5.三2b）制三定質量三方針--三--三5.三3c）確三保質量三目標的制三定d）進三行管理三評審--三--三5.三6e）確三保獲得三資源--三--第6章本條三款是三綜合三性條三款，三規(guī)定TO三P的職三責及三義務三，為三后續(xù)三條款三的總三綱。三見后三頁“管理三承諾三關系三圖”5.三1管理三承諾最高三管理三者（附4）應三通過三以下三活動三，對三其建三立、三實施三質量三管理三體系三并持三續(xù)改三進其三有效三性的三承諾三提供三證據三：a）向三組織三傳達三滿足三顧客三要求三和法三律法三規(guī)要三求的三重要三性；b）制三定質三量方三針；c）確三保質三量目三標的三制定三；d）進三行管三理評三審；e）確三保資三源的三獲得三。5.管理三職責64管理三承諾承諾：建立三、實三施QM三S并持三續(xù)改三進實現通過三活動提供三證據活動證據制定三質量三方針傳達三滿足三顧客三和法三律法三規(guī)要三求的三重要三性確定三質量三目標進行三管理三評審確保三提供三資源655.三1管理三承諾三關系三圖5.三1管理三承諾5.三2客戶三焦點5.三3質量三方針5.三6管理三評審6資源三管理5.三5職責三、權三限與三溝通職責三權限內部三溝通管理三者代三表5.三4策劃質量三目標策劃5管理三職責665.管理三職責5.三2以顧三客為三關注三焦點最高三管理三者應三以增三強顧三客滿三意為三目的三，確三保顧三客的三要求三得到三確定三并予三以滿三足（三和）三。關系三圖5.2以顧客為關注焦點7.2與顧客有關的過程7.2.1產品要求的確定7.2.2產品要求的評審7.2.3與顧客溝通8.2.1顧客滿意67以顧三客為三關注三焦點QM三S就是三確保三產品三實現三過程三滿足三規(guī)定三要求三，提三供符三合顧三客要三求的三產品三，使三顧客三滿意三！最高管理者滿足三顧客三要求顧客三需求、三期望產品三服務有關三的要三求與設計三開發(fā)要求生產三服務提供三的要三求產品服務的提三供法律三法規(guī)三要求三，其三他社三會要三求組織三附加三要求5.管理三職責5.三3質量三方針三（附4）最高三管理三者應三確保三質量三方針三：a）與三組織三的宗三旨相三適應三；b）包三括對三滿足三要求三和持三續(xù)改三進質三量管三理體三系有三效性三的承三諾；c）提三供制三定和三評審三質量三目標三的框三架；d）在三組織三內得三到溝三通和三理解三；f）在三持續(xù)三適宜三性方三面得三到評三審。質量三方針三應：a）適三應組三織的三宗旨三；b）兩三個承三諾：三承諾三滿足三要求三、承三諾持三續(xù)改三進；c）一三個框三架：三制定三和評三審質三量目三標的三框架三；d）溝三通理三解：三宣傳三貫徹三；e）管三理評三審：三評審三其適三宜性三。69質量三方針三示例(有問三題嗎??三?)一絲三不茍三，做三得快三，做三得干三凈，三還保三持安三靜。開創(chuàng)三一流三，關三注質三量；三開拓三市場三，關三心客三戶。層層三把關三，串三串過三關；三確保三通過三客戶三滿意三關。一絲三不茍三，支三支上三流。你沒三有想三到的三，我三幫你三想到三；用三兩天三的電三，付三一天三的錢三。通過三我們三的企三業(yè)活三動，三努力三促進三社會三進步三，提三高社三會的三整體三福利三水平三，為三促進三世界三文明三的進三一步三發(fā)展三而貢三獻我三們的三力量三。精工三細作三，控三制好三每道三過程三，時三時刻三刻；三勵精三圖治三，不三漏一三絲一三縷氣三，件三件產三品。三年三保修三，五三年保三用，三不變三形，三不脫三漆。絕不三銷售三假冒三偽劣三產品三，不三滿意三請退三貨。信譽三第一三，顧三客至三上。儀表三端莊三，環(huán)三境優(yōu)三美。文明三服務三，熱三情有三禮。一呼三即應三。70質量三方針三示例(有問三題嗎??三?)某油三田的三質量三方針三：技術三引領三、質三量優(yōu)三先、三持續(xù)三改進三、穩(wěn)三步提三升某施三工單三位的三質量三方針三：科學三管理三誠信三守法三爭創(chuàng)三優(yōu)質三持續(xù)三改進71某油三田的三質量三方針三的解三釋：技術三引領三：在油三田開三發(fā)和三原油三生產三過程三中注三重科三技創(chuàng)三新，三以油三田開三發(fā)地三質為三龍頭三，以三采油三工藝三技術三為支三撐，三通過三成熟三技術三推廣三，新三工藝三、新三技術三攻關三研究三，達三到“三引進三一批三、試三驗一三批，三成熟三一批三，推三廣一三批，三儲備三一批三”，三加快三科技三成果三轉化三，提質量優(yōu)先：以ISO9000先進的質量管理理論為指導，體現質量管理以流程梳理和優(yōu)化為基礎，以系統(tǒng)管理方法為手段，實現全面、全員、全過程管理，不斷提高原油生產過程工作質量和工作效率，在全廠范圍內形成“人人重視質量，人人關心質量”的良好氛圍。持續(xù)改進：體現原油生產過程遵循PDCA循環(huán)原則，通過內部審核、管理評審，找出影響原油生產的主要問題，制定預防整改對策，通過實施改進措施，實現我廠生產領域中各項管理工作的良性運作。穩(wěn)步提升：體現發(fā)展目標，每兩年原油產量上一個新臺階，到2015年產量達到xxx萬噸，確保我廠在油田大發(fā)展進程中的主導地位，企業(yè)管理水平在xx省和油田公司名列前茅。5.三4策劃目的三：策劃三質量三目標策劃三實現三目標三的質三量管三理體三系質量三目標質量三管理三體系三策劃質量三目標三（附4）最高三管理三者應三確保三在組三織的三相關三職能三和層三次上三建立三質量三目標三，質三量目三標包三括滿三足產三品要三求所三需的三內容三［見7.三1a）］三。質三量目三標應三是可三測量三的，三并與三質量三方針三保持三一致三。74質量三目標三示例某電三子廠三質量三目標三：出貨三成品三不良三率小三于80三0P三PM客戶三滿意三度達三到80三%以上準時三交貨三率10三0%公司三總目三標通三常只三制定三與顧三客直三接有三關的三目標為實三現公三司總三質量三目標三，需三要將三總目三標在三各職三能部三門和三各管三理層三次進三行分三解，三并定三期進三行檢三討分三析，三以確三保目三標的三實現三。75質量三目標三示例-某電三子廠三質量三目標三：質量三管理三目標★質三量管三理體三系運三行有三效并三持續(xù)三改進三；★重三大質三量事三故發(fā)三生率三為零三。服務三質量三目標★有三效處三理投三訴滿三意率三：≥99三%；★顧三客滿三意度三：≥90三%。質量三意識三、能三力培三訓目三標★新三員工三入司三培訓三率和三關鍵三崗位三上崗三培訓三率均三為10三0%。產品三質量三目標★開三箱合三格率三：≥99三.6三0%；★直三通率三：≥96三.2三0%★批三次合三格率三：≥98三.6三0%；★QC合格三率：≥96三.0三0%★QC合格三率（三性能三）：≥97三.5三0%；★QC合格三率（三外觀三）：三≥98三.5三0%；★早三期返三修率三：≤0.三40三%。76質量三目標三示例某采三油廠三質量三目標三：原油三含水三率≤0.三5%；出庫三凈化三原油三交接三計量三誤差三≤±三0.三2%。某施三工單三位質三量目三標：工程三合格三率10三0%工程三優(yōu)良三率≥85三%合同三履約三率10三0%顧客三滿意三率80三%以上質量三管理三體系三策劃最高三管理三者應三確保三：a）對三質量三管理三體系三進行策劃，以三滿足三質量三目標三以及4.三1的要三求。b）在三對質三量管三理體三系的三變更三進行三策劃三和實三施時三，保三持質三量管三理體三系的三完整三性。質量三管理三體系三策劃QM三S策劃三目的三是：三實現三質量三方針/目標QM三S策劃三的方三法：按GB三/T三19三00三1-三20三08之4.三1提供三的PD三CA方法三進行三。在變三更和三實施QM三S過程三時，三保持QM三S的完三整性三。5.三5職責三、權三限與三溝通5.三5職責三、權三限與三溝通職責三和權三限管理三者代三表內部三溝通職責三和權三限最高三管理三者應三確保三組織三內的三職責三、權三限得三到規(guī)三定和三溝通三（附4）。5.三5.三1職責三和權三限組織三內各三部門三和崗三位的三設置三要明三確，三職責三、權三限相三互關三系要三加以三規(guī)定三；在什三么地三方規(guī)三定？——手冊要求三處；——各過三程活三動中三明確三誰去三做什三么；——程序/作業(yè)三文件三中對三職責三進行三描述三；——崗位三責任三制。怎么三規(guī)定三？——文字三描述——質量三網絡三圖/機構三圖——職能三分配三表職責三、權三限在三組織三內要三得到三溝通三，確三保規(guī)三定合三理、三接口三清楚三；溝通三方式三：開三會、三培訓三、討三論等三。管理三者代三表管理三者代三表最高三管理三者應三在本組三織管三理層三中指定三一名三成員三，無三論該三成員三在其三他方三面的三職責三如何三，應三使其三具有三以下三方面三的職三責和三權限三：a）確三保質三量管三理體三系所三需的三過程三得到三建立三、實三施和三保持三；b）向三最高三管理三者報三告質三量管三理體三系的三績效三和任三何改三進的三需求三；c）確三保在三整個三組織三內提三高滿三足顧三客要三求的三意識三。注：三管理三者代三表的三職責三可包三括就三質量三管理三體系三有關三事宜三與外三部進三行聯三絡。83管理三者代三表建立實施保持報告……提高三→意三識外部三聯系84內部三溝通最高三管理三者應三確保三在組三織內三建立三適當三的溝三通過三程，三并確三保對三質量三管理三體系三的有三效性三進行三溝通三。5.三5.三3內部三溝通溝通三：是三使一三個組三織的三成員三聯系三在一三起實三現目三標的三手段三；建立三適當三的溝三通過三程，三明確三溝通三的對三象/內容/方法/時機/職責三；最高三管理三者的三職責三，通三過溝三通增三進和三提高QM三S有效三性；通過三溝通三，創(chuàng)三造一三種相三互了三解、三相互三信任三、全三員參三與的三良好三氣氛三；內容三：方三針、三目標三、職三責、三領導三意圖三、顧三客反三饋意三見、三產品三質量三狀況三、管三理評三審、三內審三結果三、糾三正/預防三措施三情況……三…。方式三：例三會、三簡報三、會三議、三刊物三、網三上、三交談三、傳三遞單三、公三告欄三等；86內部三溝通QM三S的過三程及有三效性決策三層管理三層執(zhí)行三層各種三會議內部三刊物布告三欄簡報聲像聯網5.三6管理三評審總則最高三管理三者應三按策劃三的時三間間三隔評審三質量三管理三體系三，以三確保三其持三續(xù)的三適宜三性、三充分三性和三有效三性（附4）。三評審三應包三括評三價改三進的三機會三和質三量管三理體三系變三更的三需求三，包三括質三量方三針和三質量三目標三變更三的需三求。應保三持管三理評三審的三記錄三（見三）。集中三評審?分開三評審?5.三6管理三評審評審三輸入管理三評審三的輸三入應三包括三以下三方面三的信三息：a）審三核結三果；b）顧三客反三饋；c）過三程的三績效三和產三品的三符合三性；d）預三防措三施和三糾正三措施三的狀三況；e）以三往管三理評三審的三跟蹤三措施三；f）可三能影三響質三量管三理體三系的三變更三；g）改三進的三建議三。5.三6管理三評審評審三輸出管理三評審三的輸三出應三包括三與以三下方三面有三關的三任何三決定三和措三施：a）質三量管三理體三系有三效性三及其三過程三有效三性的三改進三；b）與三顧客三要求三有關三的產三品的三改進三；c）資三源需三求。905.三6管理三評審管理三評審審核結果顧客反饋過程績效預防三措施三和糾正措施產品質量上次跟蹤環(huán)境變化評審輸入評審輸出QM三S體系的改三進資源的需三求產品的改三進決定和措施適宜三性？有效三性？充分三性？最高三管理三者管理三評審記錄管理三評審報告管理三評審計劃改進建議6資源三管理6.三1資源三提供組織三應確三定并三提供三以下三方面三所需三的資三源：a）實三施、三保持三質量三管理三體系三并持三續(xù)改三進其三有效三性；b）通三過滿三足顧三客要三求，三增強三顧客三滿意三。926.三1資源三提供適時三確定三、提三供所三需的資三源人力三資源基礎三設施工作三環(huán)境軟件硬件持續(xù)三改進QM三S有效三性936.三2人力三資源動員目標三：積三極進三取訓練三良好三的雇三員訓練三良好雇員三能力三（“三技能三”）訓練三差低高雇員三激勵三機制三（“三進取三心”三）總則基于三適當三的教三育、三培訓三、技三能和三經驗三，從三事影響三產品三要求三符合三性的人三員應三是能三夠勝三任的三。注：三在質三量管三理體三系中三承擔三任何三任務三的人三員都三直接三或間三接地三影響三產品三要求三符合三性。6.三2人力三資源能力三、培三訓和三意識組織三應：a）確三定從三事影響三產品三要求三符合三性工作三的人員三所需三的能三力；b）適用三時，三提供三培訓三或采三取其三他措三施以獲三得所三需的三能力三；c）評三價所三采取三措施三的有三效性三；d）確三保組三織的三人員三認識三到所

e）保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄（見）。95能力三、培三訓和三意識哪些三人員三？應三具備三什么三能力三？誰來三培訓三？怎三么培三訓？三何時三培訓三？其三他措三施是三什么三措施三？如何三評價三？生三手/熟練三工？三多技三能？如何三確保三？哪些三記錄三？怎三么保三持？？能力三、培三訓和三意識組織三應：a）確三定從三事影響三產品三要求三符合三性工作三的人員三所需三的能三力；b）適用三時，三提供三培訓三或采三取其三他措三施以獲三得所三需的三能力三；c）評三價所三采取三措施三的有三效性三；d）確三保組三織的三人員三認識三到所三從事三活動三的相三關性三和重三要性三，以三及如三何為三實現三質量三目標三做出三貢獻三；e）保三持教三育、三培訓三、技三能和三經驗三的適三當記三錄（三見）三。96示例三崗位三任職三資格三要求崗位—檢驗三員：1、高三中畢三業(yè)以三上學三歷2、視三力1.三0以上3、非三色盲4、培三訓：A、產三品技三術規(guī)三范8hB、檢三驗標三準16三hC、檢三驗儀三器的三使用8hD、GB三28三28抽樣三基準3h5、掌三握QC工具三的運三用、三基本三通用三量具三的使三用；6、在三本公三司工三作兩三年以三上，三且熟三悉相三關產三品特三性。教育培訓技能經驗老公三崗位三要求1教育三程度1.三1本科1.三2其他三要求三滿足三時優(yōu)三先選三擇最三高學三歷者2培訓2.三1模范三丈夫三課程3天2.三2八大三菜系三培訓30天2.三3美容三護理三培訓1周以上三培訓三應通三過考三試并三獲得三執(zhí)業(yè)三證書三（服三務對三象僅三限本三人）3技能3.三1熟練三操作三各類三家用三電器3.三3.3會開所有會跑的車4經驗4.1兩年以上戀愛經驗（僅限與本人）5其他要求5.1上崗后能苦練各項基本功5.2月收入5位數，不留私房錢5.3不勾三搭四（發(fā)現即開除）976.三3基礎三設施組織三應確定、提供并維護為達三到產三品符三合要三求所三需的三基礎三設施三（附5）。三適用三時，三基礎三設施三包括三：a）建三筑物三、工三作場三所和三相關三的設三施；b）過三程設三備（三硬件三和軟三件）三