中國聯(lián)通

移動業(yè)務客戶維系挽留市場營銷部主講人：魯東亮第一頁，共一百二十五頁。1前言開發(fā)增量是發(fā)展，維系存量也是發(fā)展?！Ｐ”麻L增量市場需要經營，存量市場也需要經營。——尚冰總裁客戶維系挽留是一項系統(tǒng)的精細化營銷工程?！壳肮镜墓沧R第二頁，共一百二十五頁。2目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核第三頁，共一百二十五頁。3目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核第四頁，共一百二十五頁。4一、客戶維系挽留目的減少客戶離網提升客戶ARPU降低營銷成本維系挽留目的第五頁，共一百二十五頁。5目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核第六頁，共一百二十五頁。6二、客戶離網深度分析（一）客戶離網現狀（二）客戶離網原因（三）客戶離網規(guī)律第七頁，共一百二十五頁。7二、客戶離網深度分析（一）客戶離網現狀：漏斗現象（二）客戶離網原因：木桶理論客戶入網客戶流失（三）客戶離網規(guī)律：緊螺絲釘端板長板入網點離網點客戶消費行為綜合變量（c）生命周期客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶預警期客戶成長期預防階段維系階段挽留階段沉沒點第八頁，共一百二十五頁。8二、客戶離網深度分析（一）客戶離網現狀（二）客戶離網原因（三）客戶離網規(guī)律第九頁，共一百二十五頁。91、客戶離網現狀0%5%10%15%20%25%30%35%C網05年1－6月離網率C網04年1－6月離網率C網05年1－6月離網率5%6%7%7%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%16%17%17%17%17%18%18%20%20%20%21%21%21%23%25%26%29%C網04年1－6月離網率1%20%6%10%19%12%15%5%23%12%14%4%26%22%13%24%5%12%19%23%3%1%13%3%14%13%15%12%2%1%17%1%甘肅湖北陜西重慶廣東海南吉林上海湖南云南天津浙江山西內蒙古全國河南四川貴州河北江蘇安徽青海黑龍江廣西山東西藏北京江西福建寧夏新疆遼寧去年上半年離網率13%今年上半年離網率16%C網：今年上半年客戶累計離網率仍高達15.6％，比去年上半年上升了2.6個百分點，9省離網率低于12%，10省離網率超過20%。新疆第十頁，共一百二十五頁。101、客戶離網現狀（續(xù)）去年上半年離網率30%今年上半年離網率29%G網：今年上半年GSM客戶累計離網率仍高達29％，比去年上半年略有降低，14省離網率超過30%。新疆第十一頁，共一百二十五頁。11（二）客戶離網原因1.離網原因調查：從各分公司調查情況看：C網主要是網絡質量、價格因素、手機質量、計費收費、售后服務等原因，共占到58%。其中很難控制的因素見下圖說明：上表數據來自于八省離網率調研報告C網39％第十二頁，共一百二十五頁。12（二）客戶離網原因(續(xù))1.離網原因調查：從各分公司調查情況看：G網主要是網絡質量、價格因素、渠道倒卡和計費收費等原因，共占到53%。其中很難控制的因素見下圖G網47％數據來源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報第十三頁，共一百二十五頁。13競爭行為政策措施服務水平產品質量渠道行為客戶行為客戶離網終端售后計費誤差網絡覆蓋通話質量政策漏洞促銷優(yōu)惠詆毀策反服務缺位用戶不實流程/制度滿意度降低經營投機市場區(qū)隔促銷頻次/力度消費替代手段/態(tài)度/效率機構/投入業(yè)務提供惡意倒網終端質量管理粗放品牌服務追逐優(yōu)惠經營管理客戶離網原因分布魚刺圖（二）客戶離網原因（續(xù)）2.離網原因分類－綜合分類第十四頁，共一百二十五頁。143.離網原因分析－企業(yè)行為方面（二）客戶離網原因（續(xù)）第十五頁，共一百二十五頁。15根據客戶不同的離網原因，分步驟有重點地實施挽留：（1）對于易于控制的內部原因，應集中精力迅速解決；（2）對于可控性較強的外部原因，應權衡利弊，系統(tǒng)地進行解決。（3）對于短期內難以改變的內部原因，可制訂長期規(guī)劃，逐步進行改變；（4）對于難以控制的外部原因，應積極爭取有利條件，消除影響。類別可控程度高中低責任類別內部產品質量政策措施服務水平經營管理外部渠道行為競爭行為客戶行為客戶離網原因分類表（二）客戶離網原因（續(xù)）3.離網原因分析－可控程度方面第十六頁，共一百二十五頁。16控制客戶離網的緊迫性程度低中高1、改善網絡覆蓋2、提高通話質量3、豐富業(yè)務提供4、提高渠道服務能力5、提高終端質量6、縮小品牌服務差距7、提升客戶滿意度1、進行市場區(qū)隔2、改善服務手段3、完善終端售后服務4、提高計費準確性5、完善管理流程和制度6、提高渠道管理水平7、積極開展市場競合1、控制促銷的力度/頻次2、堵塞經營政策漏洞3、防止代理商投機4、提高用戶真實性5、防止用戶惡意倒網6、加強SP業(yè)務管理（二）客戶離網原因（續(xù)）3.離網原因分析－緊迫程度方面第十七頁，共一百二十五頁。17（三）客戶離網規(guī)律（續(xù)）注：數據來源為信息系統(tǒng)部《G網用戶離網調查》1.離網分布：第十八頁，共一百二十五頁。18CDMA用戶離網去向GSM用戶離網去向注：數據來源為分公司調查2.離網去向：超過半數的離網用戶流失到其他運營商網內，主要是由于競爭對手競爭政策導致；近1/3的離網用戶，在本公司內部各業(yè)務之間轉換，說明資費設計存在漏洞。（三）客戶離網規(guī)律（續(xù)）第十九頁，共一百二十五頁。193.生命周期：由于離網用戶的平均在網時間，大于目前網上用戶的平均在網時間，因此，CDMA離網用戶以老客戶為主；與此相反，GSM離網用戶則以低于平均在網時間的新用戶為主。單位：月數據來源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報客戶的平均在網時間（三）客戶離網規(guī)律（續(xù)）第二十頁，共一百二十五頁。20（三）客戶離網規(guī)律（續(xù)）4.離網特征：一般客戶在“入網-離網”的生命周期內，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預警期四個階段，不同的階段具有不同的消費特征，特別是在預警期，客戶的活躍程度和消費狀況會出現明顯的變動。部分客戶在成長階段就中途夭折變成沉沒客戶，形成離網的高危群體。入網點離網點客戶消費行為綜合變量（c）生命周期客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶預警期客戶成長期預防階段維系階段挽留階段沉沒點第二十一頁，共一百二十五頁。215.離網接觸點：客戶在不同階段與公司的接觸點都是導致客戶離網的關鍵方面，通過對客戶接觸點加強管理，可以有效降低離網率。（三）客戶離網規(guī)律（續(xù)）營業(yè)廳10010宣傳媒體公司政策競爭動態(tài)分銷渠道外呼電話俱樂部繳費渠道客服中心繳費渠道客服中心預防階段維系階段挽留階段統(tǒng)一接觸點生命周期個性接觸點第二十二頁，共一百二十五頁。22目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核第二十三頁，共一百二十五頁。23二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標市場客戶細分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架第二十四頁，共一百二十五頁。24二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標市場客戶細分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架第二十五頁，共一百二十五頁。25（一）維系挽留總體思路1.防控結合——實現全過程客戶維系與挽留1）通過消除導致用戶離網的各類誘因（如：市場環(huán)境、政策漏洞、負面影響、對手比較優(yōu)勢等）、加強客戶離網接觸點管理和提高用戶轉網門檻，達到客戶挽留的目的；2）通過系統(tǒng)挖掘和把握網上客戶的需求特點和變化規(guī)律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網成本，達到保留客戶的目的；3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當前側重于挽留，向前推進到客戶生命周期的全過程進行綜合防治。第二十六頁，共一百二十五頁。26根據用戶不同生命周期階段，從營銷、服務、管理、支撐等四方面入手進行綜合防控——識別/成長期穩(wěn)定期預警期營銷措施服務措施管理措施技術支撐預防措施維系措施挽留措施（一）維系挽留總體思路（續(xù)）第二十七頁，共一百二十五頁。27（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時間（t）入網點離網點生命周期以客戶生命周期為進程的全面客戶維系挽留工作客戶消費行為綜合變量（c）工作流（營銷、服務、管理）客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶預警期客戶成長期策略細分市場發(fā)展關系提升價值預警挽留措施預防措施維系措施挽留措施市場區(qū)隔、政策論證、宣傳促銷、責任確定、資料確認、客戶回訪、客戶細分價值挖掘、規(guī)范服務、客戶關懷、二次營銷、客戶積分、信用管理預警分析、判斷原因、制訂措施、危機公關、善后處理沉沒點第二十八頁，共一百二十五頁。282.分類維系——分客戶品牌和客戶價值開展維系1）根據客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系。2）通過控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網率和客戶發(fā)展成本不斷下降；3）采取主動出擊的辦法，加強對高價值關鍵客戶群體的挽留和維系，提高網上客戶的總體贏利水平。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）第二十九頁，共一百二十五頁。29以客戶價值和屬性為標準的分類模型識別期穩(wěn)定期預警期低價值中價值高價值新時空UP新勢力世界風如意通集團客戶品牌生命周期客戶價值1、根據對客戶價值的判斷，進行維系與挽留的成本決策。2、根據對客戶生命周期階段的判斷，確定維系與挽留的工作中重點。3、根據客戶價值和生命周期，判斷不同品牌下客戶群體的盈利性、健康程度，檢討品牌定位和市場操作的準確程度。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）成長期第三十頁，共一百二十五頁。30（一）維系挽留總體思路（續(xù)）時間（t）入網點離網點生命周期以客戶生命周期為進程的全面客戶維系挽留工作客戶消費行為綜合變量（c）工作流（營銷、服務、管理）客戶識別期客戶穩(wěn)定期客戶預警期客戶成長期生命周期識別期成長期穩(wěn)定期預警期客戶價值高、中、低、集團判斷客戶品牌客戶四大品牌歸屬劃分沉沒點第三十一頁，共一百二十五頁。31

3.分步實施——分階段和步驟推進維系和挽留1）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標，分別從營銷、服務、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶維系和挽留工作。2）逐步使客戶維系和挽留工作由單純的客戶服務，向服務營銷發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)造客戶價值方面發(fā)揮強有力的作用，逐步打造公司在存量市場爭奪中的差異化競爭優(yōu)勢。（一）維系挽留總體思路（續(xù)）第三十二頁，共一百二十五頁。32二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標市場客戶細分（三）維系挽留成本決策（三）維系挽留措施總體框架第三十三頁，共一百二十五頁。33（二）目標市場客戶細分根據對網上客戶的狀態(tài)、消費情況和行為三類指標的測定，利用決策樹工具，判斷客戶所處的生命周期階段。具體指標判斷如下：1、客戶生命周期判斷客戶生命周期客戶行為客戶消費客戶狀態(tài)入網時間呼轉/0次呼契約條款話務量變化話費變動投訴狀況主/被叫比例呼叫號碼數第三十四頁，共一百二十五頁。34（二）目標市場客戶細分（續(xù)）指標類別指標客戶成長期客戶沉沒期客戶穩(wěn)定期客戶預警期客戶狀態(tài)入網時間在網時間小于3個月大于3個月大于3個月，小于平均在網時間大于客戶平均在網時間契約條款契約生效第一個月-中間狀態(tài)契約剩余消費時限少于3個月或契約剩余消費金額為總金額的20%客戶消費月平均消費額ARPU增加ARPU超低或0ARPU波動ARPU突減月平均話務量MOU增加MOU超低或0MOU波動MOU突減客戶行為呼叫號碼數增加-緩增減少被叫/主叫次數增大-穩(wěn)定增大呼叫轉移呼叫前轉比例-偶爾使用呼叫后轉/網外移動號碼月投訴次數極少-偶然激增/撥打1860第三十五頁，共一百二十五頁。352、客戶價值判斷業(yè)務分類判斷指標高價值客戶中價值客戶低價值客戶集團客戶后付費準預付費近3個月平均ARPU高于3倍全網平均ARPU1-3倍平均全網ARPU小于1倍全網平均ARPU大于全網平均ARPU累計消費排名前20%排名中間30%排名后50%——客戶性質特殊客戶（如：黨、政、軍、集團聯(lián)系人等管理群體）————移動業(yè)務客戶數在10人及以上（并有單位協(xié)議擔保）的集團客戶使用服務銀行托收————一個VPN內預付費用戶——————默認——（二）目標市場客戶細分（續(xù)）第三十六頁，共一百二十五頁。36二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標市場客戶細分（三）維系挽留成本決策（四）維系挽留措施總體框架第三十七頁，共一百二十五頁。37維系和挽留成本要根據目標客戶的價值來決定，具體標準見下表：（三）維系挽留成本決策高價值客戶中價值客戶低價值客戶集團客戶月維系成本上限ARPU*10％ARPU*10％——n*ARPU*20%總挽留成本上限ACPU*2ACPU*1.5——n*ACPU*1.5ARPU—每月戶均收入；ACPU—戶均發(fā)展成本；n—集團客戶內個人客戶數量第三十八頁，共一百二十五頁。38二、客戶維系挽留總體思路（一）維系挽留總體思路（二）目標市場客戶細分（三）維系挽留成本決策（四）維系挽留措施總體框架第三十九頁，共一百二十五頁。39（四）維系與挽留措施總體框架生命周期工作階段工作措施營銷措施服務措施管理措施客戶預防階段措施PM001——市場區(qū)隔RM002——規(guī)范政策PM003——市場競合PS001——客戶資料登記PS002——及時客戶回訪PS003——落實發(fā)展責任PS004——黑名單的檢索PA001——加強促銷管理PA002——加強資費管理PA003——加強渠道管理PA004——加強終端管理PA005——加強卡號管理客戶維系階段措施RM001——積分綁定RM002——協(xié)議綁定RM003——業(yè)務綁定RM004——話費綁定RM005——群體綁定RS001——客戶關懷RS002——理財服務RS003——信用管理RS004——特色服務RS005——繳費服務RA001——客戶經理管理RA002——俱樂部管理RA003——服務渠道管理RA004——信用度管理RA005——客戶資料管理客戶挽留階段措施DM001——競爭優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務挽留DM004——復機獎勵DS001——一對一回訪DS002——離網點挽留DS003——離網后回歸DA001——接觸點挽留管理DA002——客戶預警管理DA003——離網資料管理DA004——欠費催停管理第四十頁，共一百二十五頁。40目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核第四十一頁，共一百二十五頁。41三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點第四十二頁，共一百二十五頁。42三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點第四十三頁，共一百二十五頁。43（三）客戶預防階段措施主旨：在客戶尚處于生命周期的識別階段和成長階段時，對導致客戶離網的各個環(huán)節(jié)和因素進行改善，從而在根源上消除各類有可能導致客戶離網的潛在的因素。工作要點：彌補在追求客戶快速發(fā)展過程中，可能存在的政策性或管理性漏洞，做好政策分析、市場區(qū)隔、渠道控制、市場競合等方面的工作，同時嚴把客戶入網關，做好客戶資料登記和客戶發(fā)展的責任認定工作。第四十四頁，共一百二十五頁。44（三）客戶預防階段措施工作流程：起點市場細分政策制定宣傳推廣YN競合談判客戶入網客戶咨詢責任認定YN客戶回訪資料確認歸檔維系階段NY第四十五頁，共一百二十五頁。45

PM001——合理進行市場區(qū)隔措施目的：避免市場沖突，穩(wěn)定網上客戶。執(zhí)行方向：為了實現有效的市場區(qū)隔，在具體的市場操作方面，必須以品牌為核心，在政策、業(yè)務、渠道等方面進行有效區(qū)分，避免相互沖突（具體如下表）。實施要求：1）嚴格按照總部品牌規(guī)劃，對細分市場的區(qū)分和相關操作規(guī)定，分品牌制訂銷售政策；2）合理調配渠道資源，避免不同渠道間相互比拼價格、爭奪客戶；3）合理安排宣傳計劃，做到資源集中、口徑統(tǒng)一；4）各級市場營銷部作為職能部門，要統(tǒng)一協(xié)調各類細分市場的操作。（三）客戶預防階段措施—營銷措施第四十六頁，共一百二十五頁。46品牌目標人群產品渠道終端資費如意通普通大眾G/C網話音╋聯(lián)通在信╋短信營業(yè)廳、合作廳、賣場、代理點中低端手機標準資費╋大眾套餐新時空中高端用戶集團/行業(yè)客戶C網話音╋UNI╋行業(yè)應用營業(yè)廳、合作廳、賣場、直銷各類C網中高檔手機大眾套餐╋專用套餐世界風社會成功族G&C話音╋UNI營業(yè)廳、合作廳、店中店、直銷雙模手機專用套餐Up新勢力15-26歲年輕人G/C網話音╋短信╋互動視界營業(yè)廳、合作廳、賣場、校園專屬渠道中低端時尚手機基本套餐╋業(yè)務定制（三）客戶預防階段措施—營銷措施以品牌為核心的市場區(qū)隔原則：第四十七頁，共一百二十五頁。47

RM002——規(guī)范政策及執(zhí)行措施目的：設置政策壁壘，堵塞政策漏洞。執(zhí)行方向：主要對設置營銷政策之間的轉換壁壘和優(yōu)惠條件進行規(guī)范。實施要求：1）各類市場政策之間，必須設置一定的“壁壘”，限制客戶在網內頻繁轉換優(yōu)惠政策，徹底杜絕因新、舊政策優(yōu)惠力度差距過大，而“鼓勵”客戶換號、轉網的現象出現，要估計新政策對老客戶的沖擊；2）避免任何形式的，以調整基本費率為手段的促銷活動；3）避免各種無入網限制、無消費底限、無優(yōu)惠期限、無明確客戶群體的政策出臺；4）避免在短期內針對同一目標群體，采取力度不同的優(yōu)惠措施。（三）客戶預防階段措施—營銷措施第四十八頁，共一百二十五頁。48

PM003——開展市場競合措施目的：穩(wěn)定市場環(huán)境，消除客戶離網動機。執(zhí)行方向：同競爭對手共同規(guī)范市場競爭環(huán)境，穩(wěn)定競爭秩序，同時恢復資費價格，提高客戶轉網成本。實施要求：1）主動聯(lián)合同業(yè)共同簽訂市場規(guī)范協(xié)議，相互監(jiān)督，有效遏制雙方的違規(guī)行為，堅決杜絕惡性價格戰(zhàn)的發(fā)生，避免引起客戶大量波動的事件出現；2）積極爭取資費在一定程度上的回歸，做好諸如：提升卡費、提高預存話費額度，降低代理傭金等方面的工作，提升客戶入網“門檻”。（三）客戶預防階段措施—營銷措施第四十九頁，共一百二十五頁。49客戶群措施編號措施名主要內容PS001資料登記明確登記科目，保證真實記錄高價值客戶PS002客戶回訪電話回訪/上門回訪PS003責任落實確定發(fā)展單位/人PS004黑名單檢索系統(tǒng)自動檢索中價值客戶PS001資料確認明確登記科目，保證記錄真實PS002客戶回訪電話回訪PS003責任落實確定發(fā)展單位/人PS004黑名單檢索系統(tǒng)自動檢索低價值客戶PM004黑名單檢索系統(tǒng)檢索集團客戶PM001資料確認明確登記科目，保證真實記錄PM002客戶回訪電話回訪/上門回訪PM003責任落實確定發(fā)展單位/人（三）客戶預防階段措施—服務措施第五十頁，共一百二十五頁。50（三）客戶預防階段措施—服務措施

PS001——客戶資料登記措施目的：核實客戶身份，規(guī)范客戶資料管理。執(zhí)行方向：1）嚴肅資料確認流程2）有效開展客戶回訪3）提高資料管理水平。實施要求：1）用戶入網登記的相關資料必須齊備，并由用戶簽名確認，通過代理渠道發(fā)展的客戶，其登記資料必須由雙方同時指定的渠道代理商檢驗人簽字確認；2）要通過各類形式的檢查（如：電話回訪、上門拜訪），對客戶資料進行確認。發(fā)現客戶資料不實情況，要進行及時更正，對虛假的客戶資料，應及時反饋到相關部門進行處理，并對有關責任人或責任單位進行處罰追究；3）將經過核實的客戶資料，通過IT系統(tǒng)進行統(tǒng)一歸檔。第五十一頁，共一百二十五頁。51PS002——客戶回訪措施目的：確認客戶身份，密切客戶關系。執(zhí)行方向：1）電話回訪2）上門回訪3）信函回訪實施要求：1）客戶回訪需要達到，資料確認和再收集、建立客戶聯(lián)絡，提供關懷和實施溫情服務，適當推介增值業(yè)務的目的；2）對回訪工作以綜合指標來進行考核，包括回訪覆蓋率（當月回訪數/當月新入網數*100%）=100%；回訪成功率（當月成功回訪數/當月新入網數*100%）≥70%；信息回饋率（當月信息回饋數/當月回訪數*100%）=100%；（三）客戶預防階段措施—服務措施第五十二頁，共一百二十五頁。52PS003——落實發(fā)展責任措施目的：明確發(fā)展責任，提高客戶發(fā)展質量。執(zhí)行方向：1）明確發(fā)展責任2）實行客戶發(fā)展質量獎懲實施要求：1）對新入網客戶，需根據不同的渠道來源，明確責任單位或人員；2）要根據客戶的真實性或以后的離網情況，對相應責任人/單位進行責任追究或處罰；3）實行責任認定的電子化管理，提高客戶發(fā)展責任認定的準確性和及時性。（三）客戶預防階段措施—服務措施第五十三頁，共一百二十五頁。53PS004——黑名單檢索措施目的：提高客戶發(fā)展的質量，警示不良行為。執(zhí)行方向：1）建立不良客戶名單2）實施系統(tǒng)自動檢索實施要求：1）根據客戶的不良消費記錄，逐步建立和完善不良客戶名單，并通過電子化的系統(tǒng)，對辦理入網手續(xù)的客戶，實行自動檢索；2）對具有不良消費記錄的客戶，采取拒絕辦理相關業(yè)務或收取風險押金的辦法，降低其二次入網的風險。（三）客戶預防階段措施—服務措施第五十四頁，共一百二十五頁。54（三）客戶預防階段措施—管理措施

PA001——加強促銷管理措施目的：加強市場促銷活動的計劃性和針對性。執(zhí)行方向：1）推行促銷活動計劃管理2）建立市場操作的責任人制度3）加強促銷政策的分析論證。實施要求：1）全面推行促銷活動計劃管理，加強對各類市場促銷活動的管控，降低促銷活動的盲目性和隨意性，實行總部、省分兩級促銷活動審批和報備制度；2）在市場政策出臺前，要經過相關部門統(tǒng)一論證分析，避免有可能導致用戶大量離、轉網的政策出臺；3）市場政策的出臺，必須按照計劃、執(zhí)行、總結三階段，做到資料完備，有據可查，對導致客戶大面積離網等重大市場操作失誤，要根據規(guī)定對責任人進行處罰。第五十五頁，共一百二十五頁。55（三）客戶預防階段措施—管理措施

PA002——加強資費管理措施目的：避免因資費變動，導致客戶波動。執(zhí)行方向：1）嚴肅資費管理流程2）簡化、規(guī)范套餐模式。實施要求：1）嚴格實行資費審批制度，新資費套餐（含現有資費套餐到期后的后續(xù)套餐）必須由省分公司統(tǒng)一報總部審批；2）省分公司必須加強對市分公司的資費管理和整合力度，一方面研究制訂簡單明了、相對統(tǒng)一的資費框價，規(guī)范套餐模式，指導分公司經營活動；另一方面，通過制訂規(guī)章制度和利用IT支撐系統(tǒng)，加強對市級分公司的資費監(jiān)控力度，避免濫用資費手段簡單盲目發(fā)展。第五十六頁，共一百二十五頁。56（三）客戶預防階段措施—管理措施

PA003——加強渠道考核管理措施目的：加強渠道管控，預防渠道投機。執(zhí)行方向：1）轉變渠道考核辦法2）改善傭金結構3）處罰違規(guī)操作。實施要求：1）改變“重量輕質”的渠道管理模式，建立“發(fā)展性指標+質保性指標”考核體系；2）采用“一次性傭金+分次傭金”的獎勵模式，約束代理商銷售行為3）加大處罰力度，避免不法代理商，通過虛假用戶“套機、套卡、套傭金”的現象出現，堅決打擊內外勾結的行為。第五十七頁，共一百二十五頁。57（三）客戶預防階段措施—管理措施

PA004——加強終端管理措施目的：規(guī)避經營風險，避免因“套機”“套卡”現象導致虛假用戶或客戶惡意離網現象出現。執(zhí)行方向：1）技術限制2）規(guī)范補貼政策3）處罰違規(guī)操作。實施要求：1）對采取補貼銷售的CDMA終端，要通過鎖網、串號登記等措施，加強監(jiān)控管理；2）降低一次性補貼額度，盡量采用分次話費補貼的辦法，降低機、卡拆分的風險；3）加大處罰力度，打擊“套機、套卡”行為。第五十八頁，共一百二十五頁。58

PA005——加強卡、號管理措施目的：提高卡、號利用率，降低“虛號”用戶比例。執(zhí)行方向：1）加強系統(tǒng)支撐2）嚴肅業(yè)務規(guī)范實施要求：1）利用電子化手段提高卡號管理水平，有效降低卡、號在代理渠道的滯留數量和比例；2）減少以“活卡”的形式，向代理商批卡；3）對于欠停、離網客戶的號碼，應嚴格按照拆機流程進行處理，不得根據考核需要，采取滯留網內或集中進行清理的做法。（三）客戶預防階段措施—管理措施第五十九頁，共一百二十五頁。59客戶預防階段的各類措施，需要利用IT系統(tǒng)提供相應的技術支撐。這個階段，需要系統(tǒng)提供以下一些方面的支撐：（1）政策分析功能

要求支撐系統(tǒng)能夠對即將推出的市場政策進行可行性論證，對新的營銷政策對網上客戶的影響程度進行模擬分析。（2）政策管理功能能夠實現上級分公司對下級公司出臺的市場政策進行管理、監(jiān)督和控制。（3）虛假、違規(guī)客戶發(fā)現對沉沒客戶或虛假、違規(guī)客戶進行分析監(jiān)控。（三）客戶預防階段措施—技術支撐第六十頁，共一百二十五頁。60（4）渠道管控功能

按照不同的代理渠道，區(qū)分客戶來源，能夠進行客戶發(fā)展質量的責任認定。（5）黑名單檢索功能對入網登記的客戶資料進行檢索判斷，判定用戶是否具有不良信用記錄。（6）卡、號資源管理

能夠利用系統(tǒng)對卡、號進行有效管理，保證卡號資源在各類銷售渠道中的合理分配，提高使用效率。（三）客戶預防階段措施—技術支撐第六十一頁，共一百二十五頁。61三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點第六十二頁，共一百二十五頁。62（三）客戶維系階段措施工作主旨：客戶維系階段主要是通過提高客戶在網價值、延長客戶在網時間。工作要點：提高客戶地位、增加客戶歸屬感、增加使用業(yè)務時長、增加使用業(yè)務次數、擴大使用業(yè)務范圍、擴大使用服務范圍、延伸使用人群范圍、延長在網綁定時間第六十三頁，共一百二十五頁。63（三）客戶維系階段措施起點客戶消費特點判斷是預防/挽留階段否政策因素客戶價值判斷服務因素管理因素高價值客戶中價值客戶低價值客戶集團客戶營銷維系措施服務維系措施管理維系措施有效結束無效措施調整具體實施客戶生命周期判斷維系用戶工作流程：第六十四頁，共一百二十五頁。64（三）客戶維系階段措施—營銷措施客戶群措施編號措施名主要內容高價值客戶RM001積分綁定客戶積分計劃RM002協(xié)議綁定C網租機協(xié)議RM003業(yè)務綁定小額業(yè)務增值服務包中價值客戶RM001積分綁定客戶積分計劃RM002協(xié)議綁定C網租機協(xié)議RM004話費綁定充值獎勵RM005群體綁定群體優(yōu)惠計劃、虛擬網RM003業(yè)務綁定小額業(yè)務增值服務包低價值客戶RM004話費綁定充值獎勵RM005群體綁定群體套餐計劃、虛擬網RM003業(yè)務綁定小額業(yè)務增值服務包集團客戶RM005群體綁定群體優(yōu)惠計劃、虛擬網RM003業(yè)務綁定行業(yè)應用類增值服務包第六十五頁，共一百二十五頁。65RM001——積分綁定

營銷目的：利用消費積分鼓勵用戶長期在網，并為用戶離網增加積分預估損失。

目標用戶：中高端個人用戶

營銷方式：根據客戶在網時長＋消費話費金額，按比例定期核算用戶可得話費積分，根據積分高低給予不同話費或實物優(yōu)惠。

實施建議：1）合理控制成本核算，將在網時長和話費消費有機結合，設定梯級遞增的積分返還比例及公式。2）可利用積分定制等方式減少積分享受用戶基數，僅針對有積分需求的客戶啟用積分計劃，減少積分成本支出，提高有效性。3）利用積分計劃做好服務宣傳，將積分計劃作為提升公司客戶服務形象的宣傳內容之一。（三）客戶維系階段措施—營銷措施第六十六頁，共一百二十五頁。66

RM002——協(xié)議綁定

目標用戶：競爭贈機優(yōu)惠力度大的中高端市場及集團市場

營銷方式：對有換機/租機需求的用戶進行C網租機協(xié)議綁定；對租機將到期用戶主動開展二次租機綁定；對G網中高端用戶逐步主動引導至C網進行租機協(xié)議綁定。如：以舊換新、彩屏升級等促銷活動。營銷目的：利用租機協(xié)議對在網時長和最低消費金額的約束，長期綁定用戶，并確保最低消費，削弱對手贈機優(yōu)惠力度。實施建議：1）合理核算租機及二次租機成本收益；2）合理設定租機流程，嚴格信用把關，健全租機信息管理；3）須設定最低月消費額度，確保成本回收。（三）客戶維系階段措施—營銷措施第六十七頁，共一百二十五頁。67

RM003——業(yè)務綁定營銷方式：歸整增值業(yè)務和其他小額疊加類業(yè)務，可采用包年包季預繳月費引導個人客戶疊加使用，以行業(yè)應用服務包引導集團客戶疊加使用。營銷目的：利用有吸引力的增值業(yè)務、小額疊加類業(yè)務，通過長期分月優(yōu)惠，鼓勵用戶選用，增加用戶業(yè)務使用范圍和通信消費金額，挖掘用戶在網價值，綁定用戶在網。實施建議：1)按用戶群體不同需求設計歸整增值業(yè)務、小額疊加類業(yè)務和行業(yè)應用類業(yè)務，做好優(yōu)惠成本核算。2)建立健全用戶系統(tǒng)標識，方便統(tǒng)計與管理。3)可通過電話營銷渠道、短信受理渠道推廣。（三）客戶維系階段措施—營銷措施第六十八頁，共一百二十五頁。68

RM004——話費綁定

目標用戶：競爭優(yōu)惠促銷頻繁，離網嚴重的低端大眾市場

營銷方式：充值繳費抽獎促銷、送話費、送實物，包年預繳月費等活動。享受優(yōu)惠的充值話費及贈送話費必須按月分攤，分月時長可參考客戶生命周期制定。

營銷目的：利用優(yōu)惠鼓勵用戶增加預存話費，利用分月優(yōu)惠返充、月費預繳綁定用戶在網，削弱競爭對手頻繁優(yōu)惠促銷力度，搶先穩(wěn)固用戶群。

實施建議：1)制定充值繳費優(yōu)惠促銷計劃，核算控制成本，有計劃循序開展實施。2)建立健全已參加活動用戶系統(tǒng)標識，做好實時經營統(tǒng)計分析，杜絕用戶重復享受、超額享受優(yōu)惠。3)必須按月分攤優(yōu)惠話費部分，杜絕一次性優(yōu)惠。（三）客戶維系階段措施—營銷措施第六十九頁，共一百二十五頁。69

RM005——群體綁定

目標用戶：中低端大眾用戶群、集團客戶1）家庭親友類小范圍個人用戶群；2）企事業(yè)類集團用戶群

營銷方式：家庭、親友類套餐計劃，企事業(yè)單位虛擬網組建。針對有較強粘接性的用戶群體，實施群體范圍內優(yōu)惠政策、以老帶新優(yōu)惠獎勵措施等。

營銷目的：利用群體優(yōu)惠圈定用戶群，穩(wěn)固并擴增關聯(lián)用戶，以新固老，開展圈地綁定。

實施建議：1)有重點地爭取關鍵單位用戶或關鍵個人，大力組建有一定存量市場基礎的中小企業(yè)用戶，通過虛擬網的組建穩(wěn)定在網用戶。2)做好適合群體消費的服務后臺支撐，如帳戶類支撐，家庭類小范圍用戶群體采用主副帳戶繳費類功能，集團虛擬網用戶群體采用總帳戶分帳戶繳費類功能，方便單位報銷、財務處理需求。（三）客戶維系階段措施—營銷措施第七十頁，共一百二十五頁。70（三）客戶維系階段措施—服務措施客戶群措施編號措施名主要內容高價值客戶RS001客戶關懷星級客戶服務、客戶經理制RS002理財服務個人通信理財RS003信用管理信用等級與授權RS004特色服務OTA、雙模升級中價值客戶RS001客戶關懷星級客戶服務、客戶經理制RS005繳費服務銀行托收類穩(wěn)固型繳費方式RS002理財服務個人通信理財RS003信用管理信用等級與授權RS004特色服務OTA、雙模升級低價值客戶RS005繳費服務銀行托收類穩(wěn)固繳費方式、便利繳費RS002理財服務個人通信理財集團客戶RS001客戶關懷客戶經理制RS002理財服務集團通信理財RS005繳費服務集團繳費便利第七十一頁，共一百二十五頁。71

RS001——客戶關懷服務內容：

以客戶經理主動關懷實施為主要手段，通過星級客戶服務中心、客戶俱樂部等服務機構，為客戶提供一對一個性化關懷服務，上門受理、定期回訪，實時解決客戶需求，培育客戶專屬服務感受。實施目的：利用關懷服務提升客戶地位，增加客戶情感維系，增強客戶對聯(lián)通服務依賴性，同時通過直接溝通及時了解和解決客戶需求和異動。實施建議：1)必須細分客戶消費行為，劃分不同需求用戶群，針對性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關懷服務。2)建立健全關懷客戶系統(tǒng)支持，利用系統(tǒng)功能及時反饋客戶消費行為和需求。3)注重關懷實施的有效性和針對性，如對集團客戶關鍵個人應重點實施關懷服務。（三）客戶維系階段措施—服務措施第七十二頁，共一百二十五頁。72

RS002——理財服務服務內容：通過業(yè)務和套餐歸整，引入通信理財服務，根據客戶消費特色度身定制和推介合適的通信業(yè)務和套餐服務，為集團客戶量身定制集團通信理財方案。服務目的：通過理財服務提升公司服務形象，同時通過業(yè)務和套餐整合推介，擴大用戶業(yè)務使用范圍，增加用戶價值，并以清晰的業(yè)務和套餐類型，增強用戶歸屬感。實施建議：1)做好業(yè)務和套餐的歸整，建立清晰完善的理財基礎；2)可將通信理財作為聯(lián)通個性化服務的宣傳亮點，提升聯(lián)通整體服務形象；3)注重客戶理財直接接觸點的完善，培育有良好素質的理財人員，建立良好理財形象；4)充分利用推廣增值小業(yè)務擴充理財業(yè)務和套餐內容。（三）客戶維系階段措施—服務措施第七十三頁，共一百二十五頁。73RS003——信用管理服務內容：根據用戶繳費記錄、在網時長等消費歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設計和劃分用戶信用等級，并根據信用高低分別予以不同的信用授權，如話費透支額度、租機信用度、話費優(yōu)惠額度等。服務目的：通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務，有效控制服務風險，并為用戶離網增加信用預估損失。實施建議：1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細化用戶信用指標，實時跟蹤用戶異動，隨時掌控信用風險。2)實施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。（三）客戶維系階段措施—服務措施第七十四頁，共一百二十五頁。74RS004——特色服務服務內容：根據客戶對SIM/UIM卡容量、雙模使用等消費需求，為客戶開展換卡、卡升級服務。目標用戶：對卡容量、雙模功能有需求的中高端客戶、商務客戶服務目的：利用卡功能的升級和聯(lián)通獨有的雙模功能應用，滿足用戶功能需求，從而吸引用戶穩(wěn)固在聯(lián)通網內。實施建議：1）可在成本合理范圍內開展免費或優(yōu)惠換卡、卡升級促銷活動和服務提供；2）建立健全換卡用戶系統(tǒng)標識，方便統(tǒng)計與管理；3）做好卡功能和活動宣傳，突出聯(lián)通特色服務。（三）客戶維系階段措施—服務措施第七十五頁，共一百二十五頁。75

RS005——繳費服務服務內容：方式一：鼓勵銀行托收類穩(wěn)固繳費方式的推廣，開展用戶申請銀行托收繳費進行獎勵、抽獎等活動，吸引用戶采用銀行托收。方式二：開發(fā)多渠道便捷型繳費渠道，不斷豐富銀行合作內容，拓展電子商務渠道：網上繳費、電話銀行、銀聯(lián)卡電話/短信繳費、銀行自動劃帳系統(tǒng)等，鼓勵和引導用戶使用非代理繳費渠道。方式三：為集團客戶提供便利繳費功能，如支撐總帳戶分帳戶繳費，方便單位報銷、財務處理需求。服務目的：作為客戶重要維系接觸點的繳費渠道，是在網用戶維系的關鍵點之一，目前對代理繳費點依賴性過高。由于繳費渠道單一，代理行為不規(guī)范而引發(fā)的用戶流失占有相當的比重。通過繳費服務的引導和支撐，增加非代理繳費渠道，提高繳費便利性，避免繳費點用戶的流失。（三）客戶維系階段措施—服務措施第七十六頁，共一百二十五頁。76（三）客戶維系階段措施—管理措施客戶群措施編號措施名主要內容高價值客戶RA001客戶經理管理規(guī)范星級管理與服務設計RA002俱樂部管理規(guī)范俱樂部管理與服務設計RA003服務渠道管理規(guī)范代理繳費渠道RA004信用度管理信用等級/授權管理與流程設計中價值客戶RA001客戶經理管理規(guī)范星級管理與服務設計RA005客戶資料管理基礎資料真實和完整性RA003服務渠道管理規(guī)范代理繳費渠道RA004信用度管理信用等級/授權管理與流程設計低價值客戶RA005客戶資料管理基礎資料真實和完整性RA003服務渠道管理規(guī)范代理繳費渠道集團客戶RA001客戶經理管理規(guī)范集團服務管理與服務設計RA004信用度管理信用等級/授權管理與流程設計第七十七頁，共一百二十五頁。77RA001——客戶經理管理管理內容：加強客戶經理服務機制和服務水平，根據客戶類別合理配備客戶經理，提高服務有效性，加強客戶情感連結。目標用戶：中高端VIP個人客戶、集團客戶實施建議：1）細化服務內容，完善流程設計。服務內容和服務流程設計以客戶消費行為分析為基礎，推出針對性服務，避免服務的盲目性和雷同化。2）加強客戶經理培訓，提高服務素質，使客戶在服務接觸點感受高層次高素質的服務水平。3）健全客戶經理績效考核制度，以考核推動服務水平的提升，激發(fā)客戶經理積極性，強化服務工作的執(zhí)行力。（三）客戶維系階段措施—管理措施第七十八頁，共一百二十五頁。78RA002——俱樂部管理管理內容：通過加強管理充分發(fā)揮俱樂部的效應，以俱樂部形式為客戶提供生活、工作、娛樂等特殊服務，體現尊貴，提供特權便利，提升客戶情感維系，增強客戶對聯(lián)通的服務依賴度。目標用戶群：高端個人客戶、重要客戶、集團客戶關鍵個人實施建議：切合目標用戶群的消費特點和需求，組織設計有俱樂部特色的服務內容，與普通星級客戶服務建立區(qū)隔，體現俱樂部獨有的尊貴和特權，培養(yǎng)客戶的服務依賴度。（三）客戶維系階段措施—管理措施第七十九頁，共一百二十五頁。79RA003——服務渠道管理管理內容：在網用戶與代理渠道最主要的接觸點即代理繳費渠道。通過加強代理繳費渠道管理，規(guī)范代理渠道繳費受理行為，避免因入網傭金高于繳費扣點、繳費不方便等問題引發(fā)用戶流失。目標用戶群：中低端大眾客戶實施建議：1）以充值總額梯級獎勵制度鼓勵代理商推銷充值卡；2）提高用戶長期在網綁定類充值卡扣點，鼓勵代理點銷售有綁定功能的充值卡；3）加強對誘發(fā)用戶流失的不規(guī)范代理行為的扣罰。（三）客戶維系階段措施—管理措施第八十頁，共一百二十五頁。80RA004——信用度管理管理內容：加強對信用等級建立和信用授權管理，完善信用度管理流程。管理目的：充分發(fā)揮信用度對營銷、服務措施的有效支撐，控制信用風險。實施建議：1)建立科學的信用等級劃分標準，健全信用系統(tǒng)支撐。2)規(guī)范信用等級受理人員管理授權和客戶信用服務范圍授權，完善信用授權流程。（三）客戶維系階段措施—管理措施第八十一頁，共一百二十五頁。81（三）客戶維系階段措施—管理措施指標類別指標信用等級信用授權ⅠⅡⅢ客戶狀態(tài)客戶資料完備完備完備1、話費透支2、業(yè)務試用3、終端補貼4、套餐優(yōu)惠5、充當擔保6、其他獎勵收入/身份綜合考慮綜合考慮綜合考慮入網時間1年1-2年2年以上有無擔保無個人企業(yè)關聯(lián)客戶無1-5個5個以上生命周期成長階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段客戶消費月平均消費額1-2倍ARPU2-5倍ARPU大于5倍ARPU余存話費額度1-2倍月均消費2-5倍月均消費5倍以上月均消費繳費方式現金現金銀行托收客戶行為欠費次數2次1次0次欠費停機次數0次0次0次客戶信用度判斷模型（舉例）：第八十二頁，共一百二十五頁。82RA005——客戶資料管理管理內容：健全客戶資料真實性和完整性，預防客戶信用風險。管理目的：為根據客戶特征實施個性服務提供可靠的客戶信息基礎。實施建議：1）可通過服務回訪、電話營銷、營業(yè)廳/10010客戶受理點，主動核對填補用戶資料；采用定期抽獎類活動鼓勵用戶填寫真實完整的資料。2）加強客戶資料分析管理：在健全客戶資料基礎上，歸檔整理客戶資料，加強資料分析，提高資料信息利用率。（三）客戶維系階段措施—管理措施第八十三頁，共一百二十五頁。83（1）客戶積分體系：積分查詢、積分監(jiān)控、積分晉/降級（2）建立信用等級體系：信用評級、查詢、跟蹤、晉/降級（3）客戶資料分析體系：客戶身份特征－職業(yè)、年齡、性別、收入、教育水平、社會層次、個人愛好、入網渠道等（4）客戶消費行為分析體系：在網時長、繳費歷史、通話習慣（呼叫頻次、呼叫時間、通話對方）、消費監(jiān)控、營業(yè)廳業(yè)務受理特征（詳單、帳單查詢，業(yè)務變更）、客服電話咨詢特征（咨詢內容、頻次）（5）客戶消費信息體系：租機協(xié)議信息、優(yōu)惠信息、業(yè)務使用信息、業(yè)務變更信息、終端信息（三）客戶維系階段措施—技術支撐第八十四頁，共一百二十五頁。84三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點第八十五頁，共一百二十五頁。85（三）客戶挽留階段措施

工作主旨：通過提前中止客戶離網可能，有效降低離網率。工作要點：實時掌握客戶消費動態(tài)、及時跟蹤客戶消費周期、設置客戶離網障礙、提高客戶離網門檻、增加客戶情感挽留第八十六頁，共一百二十五頁。86（三）客戶挽留階段措施工作流程：起點客戶消費特點離網原因判斷是預防/維系階段否政策因素客戶價值判斷服務因素管理因素高價值客戶中價值客戶低價值客戶集團客戶營銷挽留措施服務挽留措施管理挽留措施有效結束無效措施調整具體實施客戶生命周期判斷預警用戶第八十七頁，共一百二十五頁。87（三）客戶挽留階段措施—營銷措施客戶群措施編號措施名主要內容高價值客戶DM001競爭優(yōu)惠以競爭性贈機和套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網DM002協(xié)議挽留以租機/話費優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶在網DM003業(yè)務挽留以增值業(yè)務疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網中價值客戶DM001競爭優(yōu)惠以競爭性贈機和套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網DM002協(xié)議挽留以租機/話費優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶在網DM003業(yè)務挽留以增值業(yè)務疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網DM004復機獎勵對停機復機用戶實施獎勵低價值客戶DM002競爭優(yōu)惠以競爭性套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網DM003業(yè)務挽留以增值業(yè)務疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網DM004復機獎勵對停機復機用戶實施獎勵集團客戶DM001競爭優(yōu)惠以競爭性贈機和套餐優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網DM002協(xié)議挽留以租機/話費優(yōu)惠協(xié)議約束挽留用戶在網DM003業(yè)務挽留以增值業(yè)務疊加捆綁優(yōu)惠吸引用戶繼續(xù)在網第八十八頁，共一百二十五頁。88DM001——競爭優(yōu)惠營銷方式：針對競爭對手贈機、套餐等優(yōu)惠政策引發(fā)的用戶預警離網采取相應優(yōu)惠政策實施挽留。如采用競爭性套餐優(yōu)惠、C網租機政策應對等。適用用戶群：可真實了解客戶離網原因，并可實施一對一挽留的用戶群。適用途徑：營業(yè)廳預約退網受理點、客戶經理回訪。實施建議：1）加強政策針對性和成本控制，根據客戶價值高低區(qū)別化應對，避免競爭盲目性；2）在合理競爭范圍內，盡可能以現有優(yōu)惠政策為基礎，與用戶溝通交流現有優(yōu)惠信息，避免優(yōu)惠擴大和無限制優(yōu)惠競爭。（三）客戶挽留階段措施—營銷措施第八十九頁，共一百二十五頁。89DM002——協(xié)議挽留營銷方式：以贈機、話費分月/包年優(yōu)惠等政策吸引預警離網用戶與公司簽訂相關在網協(xié)議，利用協(xié)議的強制性約束特點，將有離網意向的用戶以協(xié)議方式進行穩(wěn)固挽留。適用用戶群：對換機/租機、話費優(yōu)惠有較強需求的用戶群，原協(xié)議到期用戶適用途徑：營業(yè)廳預約退網受理點、客戶經理回訪。實施建議：1）競爭對手越來越多地利用包年優(yōu)惠、贈機協(xié)議等方式吸引用戶轉網并長期進行穩(wěn)固，對易出現離網意向的用戶盡可能以協(xié)議方式開展挽留，搶先競爭對手進行穩(wěn)固。2）協(xié)議到期用戶的離網占有相當比重。及時與此類用戶直接溝通交流，傳遞新政策協(xié)議信息，盡早扼制離網意向，并通過再次簽訂協(xié)議約束用戶繼續(xù)長期在網。（三）客戶挽留階段措施—營銷措施第九十頁，共一百二十五頁。90DM003——業(yè)務挽留營銷方式：針對網絡、業(yè)務使用等其他問題引發(fā)的用戶預警離網，采用G、C兩網優(yōu)勢互補，增值業(yè)務/服務功能優(yōu)惠替代等營銷政策實施挽留。如將G網用戶引導至C網，解決網絡和高速增值業(yè)務需求；以OTA、雙模功能服務解決客戶應需求等。適用用戶群：對業(yè)務、功能有較強需求的用戶群。適用途徑：營業(yè)廳預約退網受理點、客戶經理回訪。實施建議：更多地引導用戶使用聯(lián)通優(yōu)勢業(yè)務，以業(yè)務優(yōu)勢替代直接的話費、手機補貼，減少挽留成本支出。（三）客戶挽留階段措施—營銷措施第九十一頁，共一百二十五頁。91DM004——復機獎勵營銷方式：對已停機用戶開展復機獎勵優(yōu)惠活動，鼓勵用戶復機重新啟用。如預存話費優(yōu)惠、復機抽獎等。適用用戶群：無法真實了解客戶離網原因，普通大眾離網用戶。適用途徑：通過媒介開展廣告宣傳、促銷活動進行挽留。實施建議：1）抬高離網門檻和新入網門檻，如增加離網損失，收取新入網卡費，增加復機吸引力。2）組織開展復機促銷活動，擴大用戶認知度，吸引更多用戶復機。（三）客戶挽留階段措施—營銷措施第九十二頁，共一百二十五頁。92（三）客戶挽留階段措施—服務措施客戶群措施編號措施名主要內容高價值客戶DS001一對一回訪通過客戶經理電話/上門回訪開展一對一挽留DS002離網點挽留營業(yè)廳等客戶接觸點離網關懷DS003離網后回歸離網后回訪/發(fā)放回歸卡中價值客戶DS001一對一回訪通過客戶經理電話/上門回訪開展一對一挽留DS002離網點挽留營業(yè)廳等客戶接觸點離網關懷DS003離網后回歸離網后回訪/發(fā)放回歸卡低價值客戶DS002離網點挽留營業(yè)廳等客戶接觸點離網關懷DS003離網后回歸離網后回訪/發(fā)放回歸卡集團客戶DS001一對一回訪通過客戶經理電話/上門回訪開展一對一挽留DS003離網后回歸離網后回訪/發(fā)放回歸卡第九十三頁，共一百二十五頁。93DS001——一對一回訪服務內容：通過回訪開展一對一離網關懷，了解客戶真實離網原因，傳遞挽留政策信息，以利于針對性實施挽留政策，以面對面的溝通增強情感挽留。適用用戶群：中高端客戶、集團客戶關懷途徑：客戶經理、電話營銷回訪人員等開展電話回訪、上門回訪（三）客戶挽留階段措施—服務措施第九十四頁，共一百二十五頁。94DS002——離網點挽留服務內容：在客戶辦理離網手續(xù)、投訴、離網相關咨詢等離網過程中，進行信息溝通和情感交流，了解客戶真實離網原因，增強情感挽留，以針對性實施挽留政策中止客戶離網行為。關懷途徑：營業(yè)廳、投訴處理點、10010等咨詢點是客戶離網的重要接觸點，由營業(yè)人員、投訴客服人員、10010話務員等對客戶直接開展挽留。（三）客戶挽留階段措施—服務措施第九十五頁，共一百二十五頁。95DS003——離網后回歸服務內容：對已離網客戶仍通過消費跟蹤和回訪進行關注和溝通，如發(fā)放離網回歸卡給予一定優(yōu)惠等，維系客戶情感，掌握有利時機實施再次挽留的離網補救措施。適用用戶群：中高端客戶、集團客戶關懷途徑：客戶經理、電話營銷回訪人員等開展電話回訪、上門回訪（三）客戶挽留階段措施—服務措施第九十六頁，共一百二十五頁。96（三）客戶挽留階段措施—管理措施客戶群措施編號措施名主要內容高價值客戶DA001接觸點挽留管理加強客戶接觸點管理/挽留人員授權DA002客戶預警管理預警離網監(jiān)控機制/異動消費管理DA003離網資料管理預約退網/離網用戶資料庫DA004欠費催停管理合理設置欠費催停額度和頻次中價值客戶DA001接觸點挽留管理加強客戶接觸點管理/挽留人員授權DA002客戶預警管理預警離網監(jiān)控機制/異動消費管理DA003離網資料管理預約退網/離網用戶資料庫DA004欠費催停管理合理設置欠費催停額度和頻次低價值客戶DA002客戶預警管理預警離網監(jiān)控機制/異動消費管理DA003欠費催停管理合理設置欠費催停額度和頻次集團客戶DA001接觸點挽留管理加強客戶接觸點管理/挽留人員授權DA003離網資料管理預約退網/離網用戶資料庫第九十七頁，共一百二十五頁。97

DA001——接觸點挽留管理管理方式一：對星級客戶服務中心、營業(yè)廳等實施挽留的客戶接觸點建立完善的挽留服務機構設置，設計科學的挽留流程，實施人員挽留素質技能培訓，制定相應的挽留指標性考核獎懲機制。管理方式二：對挽留實施人員可適當授予不同等級的挽留權利，合理縮短和簡化客戶挽留政策審批流程，避免客戶在等待挽留政策審批過程中的流失。（三）客戶挽留階段措施—管理措施第九十八頁，共一百二十五頁。98

DA002——客戶預警管理管理方式一：利用預警離網系統(tǒng)、客戶定期回訪溝通、營業(yè)廳/投訴咨詢點客戶溝通交流等途徑建立完善的預警離網監(jiān)控機制，實時監(jiān)控客戶離網意向，及時開展挽留服務。管理方式二：對有可能形成用戶消費異動的業(yè)務變更設置相應受理壁壘，以了解用戶異動原因，降低異動可能。如網外呼叫轉移功能設置、高額套餐轉低額套餐等，在用戶辦理業(yè)務變更時可增加變更手續(xù)、填寫調查問卷，設置受理限制等。（三）客戶挽留階段措施—管理措施第九十九頁，共一百二十五頁。99

DA003——離網資料管理管理方式：用戶預約退網等手續(xù)時應注重對用戶基礎信息、離網原因等資料的補全和查正，對預約退網、已離網用戶資料實施統(tǒng)一歸整管理，建立預約退網/離網用戶資料庫。管理目的：利于離網分析研究；便于對已離網用戶的實時關注，實施離網補救挽留。（三）客戶挽留階段措施—管理措施第一百頁，共一百二十五頁。100

DA004——欠費催停管理管理方式：根據客戶信用等級和重要程度，合理設置系統(tǒng)欠費催停額度和頻次，適當增加催費和停機間隔金額，給用戶提供充足時間進行繳費，對高信譽度高價值用戶可設立單獨催停管理。目的：減少因系統(tǒng)過于頻繁催?；虼咄２患皶r導致的客戶流失。（三）客戶挽留階段措施—管理措施第一百零一頁，共一百二十五頁。101（三）客戶挽留階段措施—技術支撐（1）建立離網預警模型：

形成用戶消費異動跟蹤分析體系，包括因素：停機時長和頻次套餐變更升降情況和頻次ARPU異動呼轉流向和頻次通話號碼增減異動（2）建立離網用戶資料庫：用戶基礎信息離網原因挽留情況第一百零二頁，共一百二十五頁。102（三）客戶挽留階段措施—技術支撐（3）信用度管理1、用戶繳費記錄2、在網時長記錄3、歷史上消費額度記錄4、職業(yè)、收入等身份資料根據上述幾方面條件，設計和劃分用戶信用等級，并根據信用高低分別予以不同的信用授權，如話費透支額度、租機信用度、話費優(yōu)惠額度等。第一百零三頁，共一百二十五頁。103指標類別指標指標表現ⅠⅡⅢ客戶狀態(tài)資料核實資料不全難以聯(lián)絡虛假資料入網時間大于客戶平均在網時間--契約條款契約剩余消費時限少于3個月或契約剩余消費金額為總金額的20%契約消費金額完畢各項契約約定到期客戶消費月平均消費額大幅波動持續(xù)ARPU銳減極少/無月平均話務量大幅波動持續(xù)MOU銳減極少/無超長話單-交費月出現高額透支高結算比例增值業(yè)務消費比例持續(xù)高于話音額度持續(xù)增加頻繁出現高額話單客戶行為呼叫號碼數持續(xù)減少少量極少/無被叫/主叫次數持續(xù)增大--呼叫轉移呼叫后轉長期呼轉呼轉移動、小靈通號碼停機報停欠停長期欠停投訴次數激增/撥打1860網絡、終端投訴重大投訴客戶離網預警判斷模型（舉例）：（三）客戶挽留階段措施—技術支撐第一百零四頁，共一百二十五頁。104客戶信用度判斷模型（舉例）：（三）客戶挽留階段措施—技術支撐指標類別指標信用等級信用授權ⅠⅡⅢ客戶狀態(tài)客戶資料完備完備完備1、話費透支2、業(yè)務試用3、終端補貼4、套餐優(yōu)惠5、充當擔保6、其他獎勵收入/身份綜合考慮綜合考慮綜合考慮入網時間1年1-2年2年以上有無擔保無個人企業(yè)關聯(lián)客戶無1-5個5個以上生命周期成長階段穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段客戶消費月平均消費額1-2倍ARPU2-5倍ARPU大于5倍ARPU余存話費額度1-2倍月均消費2-5倍月均消費5倍以上月均消費繳費方式現金現金銀行托收客戶行為欠費次數2次1次0次欠費停機次數0次0次0次第一百零五頁，共一百二十五頁。105三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點第一百零六頁，共一百二十五頁。106（四）當前維系挽留的重點重視并加強客戶維系的基礎工作充實的人員保證。各分公司應根據客戶維系目標，建設完整的客戶維系組織及人員隊伍，統(tǒng)一培訓上崗。有效的系統(tǒng)支撐。通過客戶維系系統(tǒng)及積分管理系統(tǒng)等，能夠充分找尋到目標對象，并要有完整的客戶資料支持。合理的成本投入。本著全面預算管理和量入為出的原則，對不同價值的客戶，以合理的成本投入確保維系工作的正常開展。嚴格的績效考核。建立一整套完整的客戶維系考核體系，通過收入保有率的考核，確保維系工作的實效性。第一百零七頁，共一百二十五頁。107（四）當前維系挽留的重點（續(xù)）嚴格規(guī)范導致客戶離網的政策因素新老政策應保持一定的延續(xù)性，同一時期的政策應有合理區(qū)隔，大眾客戶和集團客戶應嚴格界限，以防止本網用戶網內跳轉。積極引導客戶延長在網時長，采取預存話費分月送話費或贈送禮品，簽署在網協(xié)議額外優(yōu)惠等形式，提高用戶忠誠度。在入網過程中避免出現代理費大于卡費和預交話費的情況，促使代理商鼓動用戶網內跳轉。第一百零八頁，共一百二十五頁。108（四）當前維系