玉溪師范學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升探究PAGEPAGE2 學(xué)士學(xué)位論文題目：休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升探究

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性聲明本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。作者簽名：日期：畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）授權(quán)使用說明本論文（設(shè)計(jì)）作者完全了解**學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，學(xué)校有權(quán)保留論文（設(shè)計(jì)）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計(jì)）的電子版和紙質(zhì)版。有權(quán)將論文（設(shè)計(jì)）用于非贏利目的的少量復(fù)制并允許論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)入學(xué)校圖書館被查閱。學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。

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注意事項(xiàng)1.設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)）2.論文字?jǐn)?shù)要求：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬字。3.附件包括：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫3）畢業(yè)論文須用A4單面打印，論文50頁以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂3）其它休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升探究摘要：在全球化浪潮的進(jìn)一步推進(jìn)以及中國勞動(dòng)生產(chǎn)率和人們整體素質(zhì)的不斷提高的背景下，休閑時(shí)代正向我們迎面撲來，休閑經(jīng)濟(jì)、休閑產(chǎn)業(yè)等也必將成為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在休閑式餐廳如雨后春筍一般增長的今天，如何經(jīng)營管理一家休閑式餐廳成為管理者面臨的重要問題。服務(wù)質(zhì)量是休閑式餐廳生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，休閑式餐廳也只有不斷地完善其服務(wù)質(zhì)量體系、提高內(nèi)部與外部管理、提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)、加強(qiáng)顧客管理才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中長盛不衰，做強(qiáng)做大。關(guān)鍵詞：休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量提升Abstract:Withthefurtheradvanceofglobalization,thecontinuousimprovementofChineselaborproductivityandpeople'soverallquality,theleisuretimeiswalkingtowardsusalong.Therefore,leisureeconomyandleisureindustrieswillalsobecomeourcountry’sneweconomicgrowthpoint.Nowadays,thegrowthrateofcasualdiningissurprising.Asaresult,howtomanageacasualrestaurantbusinessisbecominganimportantissueforthemanagers.Thequalityserviceisthefoundationofthesurvivalanddevelopmentofacasualrestaurant.Onlybyimprovingtheservicequalitysystem,strengtheningtheinternalandexternalmanagement,providingthepersonalizedservice,andenhancingthecustomermanagement,acasualrestaurantcanbestrongerandremaininginvincibleinthefiercecompetitionofthemarket.Keywords:casualrestaurantsservicequalityimprovement目錄TOC\o"1-3"\p""\h\z\u引言………………………6一、休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)………7（一）國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)………………71、國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀72、國外休閑式餐廳的發(fā)展趨勢(shì)………………..8（二）我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)…………81、我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀…………………….82、我國休閑式餐廳的發(fā)展趨勢(shì)…………………8二、休閑式餐廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性…………………9（一）對(duì)本餐廳的重要性……………9（二）對(duì)社會(huì)的重要性………………91、經(jīng)濟(jì)效益……………………..92、文化效益…………………..103、社會(huì)效益……………………10三、提高休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策……10（一）不斷完善休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系……101、滾動(dòng)式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)…………………….102、合理設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)……….11（二）提高內(nèi)部與外部管理……….111、定期或不定期的員工培訓(xùn)…………………112、全面提高員工滿意度………123、加強(qiáng)溝通管理………………124、推行崗位輪換制度…………135、培育企業(yè)文化………………13（三）提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)……………………131、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)……………132、提供個(gè)性化服務(wù)……………13（四）加強(qiáng)顧客管理…………………141、搜集顧客信息………………152、分析顧客信息……………….153、面向顧客的戰(zhàn)略決策………16參考資料……………17致謝………………18引言當(dāng)今，休閑成了人們談?wù)摰臅r(shí)髦話題。大眾媒體和商業(yè)廣告頻頻使用“休閑”這個(gè)詞，鼓勵(lì)并刺激人們休閑，以至報(bào)紙上有“都市休閑”的專欄，服裝有“休閑服”，鞋子有“休閑鞋”，有的商品房命名為“休閑居住園”等等。那么在當(dāng)代什么才是休閑呢？休閑是指在非勞動(dòng)及非工作時(shí)間內(nèi)以各種“玩”的方式求得身心的調(diào)節(jié)與放松，達(dá)到生命保健、體能恢復(fù)、身心愉悅的目的的一種業(yè)余生活?？茖W(xué)文明的休閑方式，可以有效地促進(jìn)能量的儲(chǔ)蓄和釋放，它包括對(duì)智能、體能的調(diào)節(jié)和生理、心理機(jī)能的鍛煉。休閑式餐廳就是指在一定的場(chǎng)所，公開地對(duì)一般大眾提供食品、飲料等餐飲并且在用餐的時(shí)候能讓人感覺到很休閑的設(shè)施或公共餐飲屋。40座及40座以下者為小餐廳，40座以上者為大餐廳。目前我國大部分地區(qū)城市化進(jìn)程普遍加快，城鎮(zhèn)人口越來越多，絕大多數(shù)勞動(dòng)者都在從業(yè)著單調(diào)乏味的重復(fù)性工作。這些使得城市居民，特別是勞動(dòng)就業(yè)人員的身心承受著巨大的壓力。他們很需要定時(shí)或不定時(shí)的放松自己。我們有多少休閑時(shí)間呢？到2006年5月1日，全世界170多個(gè)國家和地區(qū)中，有140多個(gè)國家和地區(qū)實(shí)行了5天工作制，其中包括發(fā)達(dá)國家和絕大多數(shù)發(fā)展中國家，各國帶薪年休假期在5~32天不等。我國自1999年10月實(shí)行“五一”、“十一”和春節(jié)三個(gè)長假以后，每年有114天假期，意味著人們有1/3的時(shí)間在休閑中度過（2008年3月開始我國法定假日增加到115天）。人類已從權(quán)貴旅游時(shí)代進(jìn)入了大眾旅游時(shí)代，并正邁向休閑時(shí)代。未來學(xué)家格雷厄姆·莫利托曾在《全球經(jīng)濟(jì)將出現(xiàn)五大浪潮》一文中提出，2015年前后人類將走過信息時(shí)代的高峰而進(jìn)入“休閑經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，休閑將成為人類社會(huì)的重要組成部分，“休閑經(jīng)濟(jì)”也將成為新千年全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的五大推動(dòng)力中的第一引擎。時(shí)至今日，休閑產(chǎn)業(yè)所表現(xiàn)出來的強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)增長勢(shì)頭和產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)能力已經(jīng)使這一預(yù)言出現(xiàn)端倪，休閑（娛樂活動(dòng)和休閑旅游）經(jīng)濟(jì)已成為一大經(jīng)濟(jì)熱潮席卷世界各地。以英國為例，自20世紀(jì)90年代以來，平均每戶家庭的休閑支出占所支出的20%左右；休閑產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值達(dá)1360億英鎊，超過汽車業(yè)、食品業(yè)，并將每年30%的速度增長；休閑業(yè)提供的工作崗位已占全英國工作崗位的1/5。美國統(tǒng)計(jì)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)也顯示，2006年美國人已有1/3的時(shí)間、2/3的收入、1/3的土地面積用于休閑；休閑產(chǎn)業(yè)的直接就業(yè)人員就占全部就業(yè)機(jī)會(huì)的40%，間接就業(yè)人員超過36%。當(dāng)前，休閑產(chǎn)業(yè)已成為美國第一位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)業(yè)。在全球化浪潮的進(jìn)一步推進(jìn)以及中國勞動(dòng)生產(chǎn)率和人們整體素質(zhì)的不斷提高的背景下，休閑時(shí)代必將向我們迎面撲來，新的休閑觀念、休閑消費(fèi)、休閑產(chǎn)品帶來的休閑經(jīng)濟(jì)、休閑產(chǎn)業(yè)等也必將成為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。作為旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)也在蓬勃發(fā)展。因此，在休閑時(shí)代即將到來的社會(huì)生活中，休閑式餐廳必將成為餐飲業(yè)的主流。一、休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)（一）國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1、國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀由于國外的休閑產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)比較早，經(jīng)濟(jì)社會(huì)也比較發(fā)達(dá)，在有關(guān)休閑服務(wù)方面的產(chǎn)業(yè)也創(chuàng)造了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其在各行各業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)等方面已形成的規(guī)范性和科學(xué)性。在一些發(fā)達(dá)的國家，服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域比如：美容顧問、社會(huì)心理咨詢師、調(diào)酒師、健身教練等都需要經(jīng)過科學(xué)的專業(yè)的訓(xùn)練，并取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證。從業(yè)人員將會(huì)按照行業(yè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)或技術(shù)以及理論指導(dǎo)。在參與一些康療類型的休閑項(xiàng)目時(shí)，有關(guān)部門的服務(wù)人員將會(huì)就顧客的不同情況、特征提供相應(yīng)的配套項(xiàng)目，并做好個(gè)性化的客戶檔案，來滿足客戶的需要。從職業(yè)角色方面來看，發(fā)達(dá)國家的休閑服務(wù)崗位更為豐富，私人健身教練、私人美容顧問、網(wǎng)球陪練員、花藝師、品酒師、寵物顧問等都已成為成熟的行業(yè)。而這些職業(yè)在國內(nèi)市場(chǎng)還屬于新興行業(yè)。休閑服務(wù)的職業(yè)化和個(gè)性化將是我國發(fā)展休閑產(chǎn)業(yè)的一個(gè)突破口。2、國外休閑式餐廳的發(fā)展趨勢(shì)從宏觀的角度看，目前國外的休閑式餐廳已經(jīng)發(fā)展到了較高的水平，特別是發(fā)達(dá)國家的餐廳多少都帶有一些休閑的元素，使得休閑更加的休閑，休閑餐廳呈現(xiàn)出高速發(fā)展的趨勢(shì)。從微觀的角度看，休閑式餐廳的專修、服務(wù)都往人性化、個(gè)性化的方向發(fā)展，而且消費(fèi)也在不斷的大眾化。注重餐廳桌椅的設(shè)計(jì)，不僅有時(shí)尚感，更要突出餐廳的文化感。休閑服務(wù)越來越注重規(guī)范性和配套性，硬件的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)科學(xué)性，服務(wù)的個(gè)性化體現(xiàn)出人性化。所以“求新、求奇、求刺激”與“求高雅、求寧靜”必將是休閑式餐廳的兩大主要發(fā)展趨勢(shì)。（二）我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1、我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在崛起，過去幾年都在以9.5%~11%的高速增長，至1010年我國的GDP雄踞世界第二。美容、社會(huì)心理咨詢師、調(diào)酒師、健身教練、醫(yī)學(xué)等各行各業(yè)也不斷地在迅猛發(fā)展，給休閑式餐廳的發(fā)展提供了科技基礎(chǔ)和理論的指導(dǎo)。我國的城市化進(jìn)程也不斷加快，目前我國的城市人口已經(jīng)超過了80%，在城市工作的人們大部分人的都做著重復(fù)而單調(diào)的工作，但是工作的要求卻很高，講求效率、效果等，人們的壓力很大，他們對(duì)物質(zhì)和精神消費(fèi)檔次也不斷地提高，每個(gè)人都有休閑的需求。我國大部分的餐廳都向休閑式餐廳方向轉(zhuǎn)移。農(nóng)家樂、休閑飲食等休閑式餐廳的數(shù)量每年以15%的增速在不斷增加，其規(guī)模和檔次都在提高。2、我國休閑式餐廳的發(fā)展趨勢(shì)從宏觀的角度看，目前我國的經(jīng)濟(jì)在調(diào)整結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?cè)鲩L方式。休閑式餐廳也不斷地改變，其規(guī)模在不斷的擴(kuò)大。經(jīng)營方式也在向集團(tuán)化、連鎖化、品牌化方向發(fā)展。經(jīng)營理念也在發(fā)展，從外觀到內(nèi)涵，從服務(wù)到管理的深刻變化。新的發(fā)展理念主要有：提供以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù)、市場(chǎng)主題定位和主題休閑式餐廳等，將成為我國餐飲行業(yè)的一大支柱。從微觀的角度來看，休閑式餐廳總體增強(qiáng)文化氣息，追求新意、追求奇特、追求高雅。不斷的加強(qiáng)專業(yè)化管理。二、休閑式餐廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性休閑時(shí)代即將到來，此時(shí)休閑式餐廳面臨著發(fā)展的機(jī)遇的同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)國際競(jìng)爭及與其他餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭，已經(jīng)成為休閑式餐廳管理者最為關(guān)注的問題。想要抓住機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)，要脫穎而出就要抓住重點(diǎn)抓住核心也就是說要提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量，休閑式餐廳才會(huì)立于不敗之地，長盛不衰。（一）對(duì)本餐廳的重要性1、提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭力，是休閑式餐廳在激烈的競(jìng)爭中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最直接的途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是休閑式餐廳生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，與其他餐廳之間的競(jìng)爭，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭，因此提升休閑式餐廳提升其服務(wù)質(zhì)量對(duì)本餐廳起著至關(guān)重要的作用。整個(gè)餐飲業(yè)即將發(fā)生內(nèi)部結(jié)構(gòu)的巨變，要做好、做強(qiáng)、做大休閑式餐廳，就必須根據(jù)現(xiàn)代休閑餐廳消費(fèi)者的需求來不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。2、隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，現(xiàn)代顧客休閑需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，當(dāng)然對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求休閑式餐廳要從顧客需求出發(fā)，要與時(shí)俱進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。這樣才能吸引顧客，有了顧客才會(huì)贏利，企業(yè)才可能生存下去，才可能不斷發(fā)展壯大。（二）對(duì)社會(huì)的重要性1、經(jīng)濟(jì)效益提高就業(yè)人數(shù)，增加國民收入。休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量提高了就會(huì)為休閑式餐廳帶來好的效益，從而進(jìn)一步擴(kuò)大餐廳規(guī)模；規(guī)模擴(kuò)大了就需要更多的人，就有了就業(yè)的機(jī)會(huì)。在我國整個(gè)餐飲業(yè)中，2007年我國有14070個(gè)企業(yè)年末就業(yè)人數(shù)為167.4萬人，營業(yè)額為1907.2億元，餐費(fèi)收入為1711.3億元。2008年企業(yè)年末就業(yè)人數(shù)為200.2萬人，營業(yè)額為1907.2億元，餐費(fèi)收入為1711.3億元。2009年企業(yè)年末就業(yè)人數(shù)為200.6萬人，營業(yè)額為2686.4億元，餐費(fèi)收入為2441.3億元。在整個(gè)餐飲業(yè)中，休閑式餐廳所占的就業(yè)人數(shù)各年比例約為15%、30%、35%。2、文化效益可以挖掘、保護(hù)和發(fā)揚(yáng)中國文化。休閑式餐廳必須帶有文化色彩，其實(shí)，中國人的休閑是一門博大精深的學(xué)問，特別是以士大夫文人為主，是中華傳統(tǒng)文化中很重要的組成部分，它與自然哲學(xué)、人格修養(yǎng)、審美情趣、文學(xué)藝術(shù)、養(yǎng)生延年等許多方面發(fā)生極為密切的關(guān)系?！安删諙|籬下，悠然見南山”，陶淵明的這兩句詩非常有代表性的寫出了現(xiàn)實(shí)的最高境界。3、社會(huì)效益提高社會(huì)效益。以一種相對(duì)比較低的價(jià)格的消費(fèi)，在物質(zhì)和精神獲得較高的滿足，從而提高人們生活水平。餐廳健康、樂觀和積極向上的文化有利于人們身心健康。在某種意義上調(diào)整了旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，增加城市旅游收入，美化城市環(huán)境等。最終提高了人們的幸福感。三、提高休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）不斷完善休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系1、滾動(dòng)式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)休閑式餐廳要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循，當(dāng)然要根據(jù)時(shí)勢(shì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊?guī)律性的創(chuàng)新，這樣才能更好地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)滿足個(gè)體不同的需求，這種實(shí)際上是間接地提高了服務(wù)質(zhì)量。對(duì)休閑式餐廳各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字、數(shù)量和圖表的多種形式、分版塊的確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化既是休閑式餐廳質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，休閑式餐廳還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查、調(diào)整程序和用量化的形式嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出并實(shí)施改進(jìn)措施。2、合理設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)休閑式餐廳應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系建立、完善和監(jiān)督的組織保證。建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理，控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制、管理系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、原則、理念、方法、程序等，使休閑式餐廳質(zhì)量管理活動(dòng)的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把休閑式餐廳各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。這樣就不會(huì)出現(xiàn)某一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目上的失誤，同時(shí)也能使得每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之間得到完美的服務(wù)銜接。因?yàn)榉?wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者感性的判斷或評(píng)論。所以我們應(yīng)該有：“100+1=0；100-1=0”的服務(wù)理念來要求個(gè)體，要求集體，進(jìn)而服務(wù)（單項(xiàng)服務(wù)）和縱向服務(wù)質(zhì)量（多項(xiàng)服務(wù)）才能保證，整體的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提高。同時(shí)有了一定的制度、規(guī)章、原則、理念、方法、程序等并讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者才會(huì)更容易變得成熟，顧客就更加容易滿足，服務(wù)才會(huì)成功。（二）提高內(nèi)部與外部管理1、定期或不定期的員工培訓(xùn)提高員工綜合素質(zhì)是休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。由于工作專業(yè)性的需要，員工培訓(xùn)方法可多種多樣，培訓(xùn)的內(nèi)容也要隨著員工的職業(yè)發(fā)展來決定，滾動(dòng)式的個(gè)性化的給員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括：一是給員工進(jìn)行技能性培訓(xùn)，根據(jù)行業(yè)的準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作技能培訓(xùn)。二是給員工進(jìn)行知識(shí)性培訓(xùn)，包括1、運(yùn)作以及休閑式餐廳在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體中的作用、地位、意義；2、整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；性質(zhì)特點(diǎn)以及本餐廳在行業(yè)中的定位標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)以及本餐廳的文化；3、菜譜、酒水、茶水、碗筷等其他小知識(shí)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。2、全面提高員工滿意度服務(wù)行業(yè)流行這么一句話：“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，因?yàn)閾Q個(gè)角度來思考，顧客滿意了說明服務(wù)的質(zhì)量是有所提高的，所以想要提高服務(wù)質(zhì)量就要提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過大量調(diào)查研究得出結(jié)論：員工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)休閑式餐廳而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）對(duì)休閑式餐廳所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果休閑式餐廳員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%。這數(shù)字表明員工是企業(yè)的品牌塑造者、也是品牌服務(wù)者；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額，休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。員工對(duì)休閑式餐廳的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及休閑式餐廳支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，一、休閑式餐廳要適當(dāng)提高員工薪酬；二、改善員工的工作、生活環(huán)境；三、為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；四、打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)休閑式餐廳與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)休閑式餐廳的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用，提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。3、加強(qiáng)溝通管理溝通管理包括企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)與外界的溝通。合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，人與人之間就不會(huì)產(chǎn)生相互信任、相互幫助，就不可能形相互配合工作。休閑式餐廳企業(yè)內(nèi)部溝通包括上級(jí)之間、上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。良好的內(nèi)部溝通可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)休閑式餐廳內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、一起出去游玩、做游戲等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。企業(yè)與外部溝通，企業(yè)要把企業(yè)的經(jīng)營理念，某一期間的主打產(chǎn)品，促銷活動(dòng)等信息通過有效的渠道和方式傳達(dá)給外界，以便外界更好的認(rèn)識(shí)企業(yè)，從而也打開、穩(wěn)定了企業(yè)的市場(chǎng)。知己知彼，才可以提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。4、推行崗位輪換制度休閑式餐廳屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，這種企業(yè)的很多崗位工作重復(fù)、勞動(dòng)量是非常大的特點(diǎn)，很容易使員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這時(shí)需要管理者采取崗位輪換方式給員工進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛能，打破不同部門間的隔膜，使員工更能理解部門之間的工作難處，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。有了良好的合作總體的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提高。5、培育企業(yè)文化企業(yè)文化是現(xiàn)代任何一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。休閑式餐廳文化的形成，它反映的是休閑式餐廳全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，休閑式餐廳員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的休閑式餐廳文化能夠提升員工的工作意愿，發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，這時(shí)它的服務(wù)質(zhì)量就提高了。（三）提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)1、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一科學(xué)的規(guī)定，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)、發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。而休閑式餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，休閑式餐廳等餐飲企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向休閑式餐廳產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這樣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能使消費(fèi)者感覺到很科學(xué)，很安全，對(duì)休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)感到更加的滿意。同時(shí)服務(wù)員也有章可循，在工作量很大的時(shí)候也不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。提高了工作的效率，提高綜合的服務(wù)質(zhì)量。2、提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)以其鮮明的針對(duì)性、靈活性和超常性成為當(dāng)代服務(wù)的趨勢(shì)。由于滿足了消費(fèi)者的不同個(gè)體很多的服務(wù)要求，它整體的服務(wù)量大。所以極大的提高了休閑式餐廳的整體的服務(wù)總質(zhì)量。由個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的顧客和休閑式餐廳之間的親和力也是休閑式餐廳增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力的重要的要素。其中休閑式餐廳個(gè)性化服務(wù)應(yīng)當(dāng)包含以下幾要素：（1）靈活服務(wù)。靈活服務(wù)是休閑式餐廳個(gè)性化服務(wù)中基本的服務(wù)。只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。因此，個(gè)性化服務(wù)首先就要求休閑式餐廳服務(wù)員具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也需要服務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，做到“眼光四路，耳聽八方”的靈活服務(wù)。（2）癖好服務(wù)。人與人的是不同，在個(gè)人嗜好上也有一些些表現(xiàn)，特別是現(xiàn)在這個(gè)追求個(gè)性的年代，所以癖好服務(wù)很重要。癖好服務(wù)是比較有針對(duì)性對(duì)有個(gè)人興趣愛好的顧客服務(wù)。休閑式餐廳在客史檔案中記錄儲(chǔ)存顧客的癖好需求，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。（3）意外服務(wù)?！把┲兴吞俊钡膫€(gè)性服務(wù)是休閑式餐廳服務(wù)里必不可少的一項(xiàng)，這種意外服務(wù)最能體現(xiàn)休閑式餐廳對(duì)顧客的情感傳遞。也能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。使顧客有“患難見知交”的感覺，在顧客最需要幫助的時(shí)間，服務(wù)準(zhǔn)確周到，其效果可事半功倍，使顧客永世難忘。（4）用心服務(wù)?！熬こ黾?xì)勞”用心服務(wù)是休閑式餐廳個(gè)性化服務(wù)中至關(guān)重要的一項(xiàng)，是做好一切服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)的理念“100-1=0；100+1=0”休閑式餐廳，做好服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情，還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)，需要服務(wù)員將其服務(wù)和休閑式餐廳的事業(yè)融洽在一起。兩者相融，能使服務(wù)員在服務(wù)中，產(chǎn)生高度的負(fù)責(zé)精神，提供有效的服務(wù)；表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺性，了解顧客的需要；用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)。（5）超前服務(wù)。超前服務(wù)是休閑式餐廳個(gè)性化服務(wù)中不可或缺的服務(wù)。需要服務(wù)員在服務(wù)過程中會(huì)注意察言觀色、揣摩顧客心理，按顧客需求提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開口之前。因?yàn)橛行r(shí)候、有些事顧客不便開口，比如買單等等。服務(wù)要用心服務(wù)，還要付諸于實(shí)際行動(dòng)。（四）加強(qiáng)顧客管理“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“有的放矢方能百發(fā)百中”。所以，“知道”顧客是很重要的。通過掌握顧客信息，加強(qiáng)顧客管理來了解顧客的喜好及生活方式，根據(jù)顧客的需求提供優(yōu)秀的銷售及售后服務(wù)，從而間接地提高了休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。1、搜集顧客信息第一，搜集顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實(shí)施顧客管理的第一步。在顧客信息卡中記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料，再對(duì)不同群體的需求進(jìn)行分析總結(jié)，才能更好的為他們進(jìn)服務(wù)。第二，定期或不定期地與顧客聯(lián)絡(luò)，讓顧客與企業(yè)相互了解，一方面提高顧客的信任度，另一方面也使企業(yè)了解市場(chǎng)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括：給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件，詢問顧客對(duì)同類產(chǎn)品的需求意向和要求，告知顧客企業(yè)在特定時(shí)期所開展的酬賓活動(dòng)等。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上，為更細(xì)的市場(chǎng)劃分打下基礎(chǔ)。第三，隨時(shí)更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中，對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過程中，根據(jù)反饋信息不斷的調(diào)整，確保信息卡能及時(shí)反映客戶的變化，真實(shí)的反映顧客的要求，使全過程顧客管理保持動(dòng)態(tài)性。2、分析顧客信息顧客信息卡建立后應(yīng)進(jìn)行定期的分析，使之成為企業(yè)營銷工作的一個(gè)指導(dǎo)指標(biāo)。休閑式餐廳在明確的知曉顧客的需求后，能快速?zèng)Q定企業(yè)自己是否可以為之提供其所需產(chǎn)品，如果能就可以立刻開展下一步的準(zhǔn)備工作，如果不行還可以將顧客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。這無疑也是一種市場(chǎng)機(jī)會(huì)。休閑式餐廳企業(yè)若是從這個(gè)角度出發(fā)，同樣可以培養(yǎng)忠實(shí)顧客。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說，全過程顧