柜面操作-電子銀行柜面報(bào)表拓展?jié)撛诳蛻簦岣邇?chǔ)蓄活比分流柜面客戶，減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力緩解柜面?zhèn)溆媒饓毫?，提升資金效益電子銀行發(fā)展意義電子銀行支撐作用免去大額預(yù)約，提升客戶服務(wù)拓寬渠道，降低成本，提高企業(yè)的競爭力進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，提高客戶忠誠度進(jìn)行跨行交易，拓寬跨行交易渠道提高客戶便利性，減少客戶往返銀行成本及風(fēng)險(xiǎn)FRIENDSFRIENDS營業(yè)人員缺乏引導(dǎo)意識未對客戶進(jìn)行優(yōu)勢宣傳未進(jìn)行后續(xù)開發(fā)目前網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中存在的問題注冊率、使用率低01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實(shí)戰(zhàn)演練個(gè)人網(wǎng)銀

指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為個(gè)人客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供交易平臺和服務(wù)渠道的金融服務(wù)個(gè)人網(wǎng)銀1.業(yè)務(wù)功能2.輔助功能1.網(wǎng)上自助注冊2.短信自助開通3.ATM自助開通4.柜面注冊1.限額管理2.密碼管理3.費(fèi)用管理門戶網(wǎng)站（

登錄注冊規(guī)定功能基本定義（定義、注冊、規(guī)定）一、定義：指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為個(gè)人客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供交易平臺和服務(wù)渠道的金融服務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀登陸網(wǎng)址為：二、注冊：1.柜面注冊：專業(yè)版憑借個(gè)人有效身份證件、卡賬戶到全任一網(wǎng)點(diǎn)注冊、開通，登陸郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行激活即可。注冊時(shí)使用的證件類型、證件號碼、姓名必須與其賬戶（卡）開戶的證件類型、證件號碼、戶名一致，一個(gè)身份證號碼只能注冊一次。2.網(wǎng)上自助注冊：大眾版登陸個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)址自行注冊開通即可。三、業(yè)務(wù)規(guī)定：①密碼管理：密碼輸入錯(cuò)誤三次后，系統(tǒng)自動(dòng)鎖定，六分鐘后系統(tǒng)自動(dòng)解鎖?？蛻羰状蔚卿浘W(wǎng)銀，必須對柜臺簽約時(shí)設(shè)定的密碼進(jìn)行修改。登錄網(wǎng)銀，如果15分鐘內(nèi)無操作，再次操作網(wǎng)銀時(shí)，會(huì)返回到登錄頁面。個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版客戶簽約?？蛻敉ㄟ^攜帶相關(guān)證件以本人的信通卡為依據(jù)，在開戶網(wǎng)點(diǎn)或所在縣聯(lián)社轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)，通過簽約，方可獲得使用個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版的資格。②費(fèi)用管理：（1）目前對UK客戶，我行收取UK成本費(fèi)20元；（2）通過網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)：免費(fèi)③限額管理：（1）手機(jī)驗(yàn)證客戶：單筆和日累計(jì)交易限額均為萬元（2）UK+手機(jī)短信驗(yàn)證客戶：單筆和日累計(jì)交易限額均為萬元業(yè)務(wù)功能務(wù)功能輔助功能轉(zhuǎn)賬匯款網(wǎng)上繳費(fèi)網(wǎng)上支付個(gè)人貸款

我的賬戶客戶服務(wù)安全中心申請開辦包括：定活互轉(zhuǎn)、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、批量匯款、網(wǎng)匯通充值、按址匯款、密碼匯款等包括：賬戶掛失、查詢、管理等包括：資料修改、個(gè)人設(shè)置等包括：密碼管理、賬戶設(shè)置、憑證掛失等限額設(shè)置小額支付交易查詢支付申請網(wǎng)上銀行——網(wǎng)上支付功能小額支付是指為客戶（包括大眾版網(wǎng)銀客戶）提供的快捷小額的在線支付結(jié)算服務(wù)，日累計(jì)最高支付限額為500元。手機(jī)銀行基本定義(定義、分類、注冊、規(guī)定）一、定義：指依托移動(dòng)運(yùn)營的通信網(wǎng)絡(luò)，通過手機(jī)終端為客戶實(shí)現(xiàn)新型在線金融交易的服務(wù)方式。二、分類:按照手機(jī)使用操作系統(tǒng)不同1.安卓版：2.蘋果版三、注冊1.柜面注冊：憑借個(gè)人有效身份證件、卡賬戶到全轄任一網(wǎng)點(diǎn)注冊、開通，登陸手機(jī)銀行進(jìn)行激活即可。2.網(wǎng)上自助注冊：登陸手機(jī)網(wǎng)銀網(wǎng)址自行注冊開通即可。四、業(yè)務(wù)規(guī)定1.密碼管理：分為登錄密碼和交易密碼；2.費(fèi)用管理：3.限額管理：手機(jī)銀行——業(yè)務(wù)功能四大功能板塊金融服務(wù)生活服務(wù)業(yè)務(wù)推薦商旅服務(wù)簽約轉(zhuǎn)賬：將客戶資金從本人名下一個(gè)簽約賬戶快捷轉(zhuǎn)到另一簽約/非簽約賬戶包含賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶管理、信用卡、基金國債理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款等包含最新推出的，獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)功能，方便客戶使用機(jī)票預(yù)訂：實(shí)現(xiàn)在線查詢、預(yù)訂全國所有航空公司的航班包含電影票、繳費(fèi)、游戲點(diǎn)卡、手機(jī)充值等業(yè)務(wù)電影票：實(shí)現(xiàn)在線買票、選座；游戲點(diǎn)卡：實(shí)現(xiàn)在線進(jìn)行游戲充值手機(jī)充值：實(shí)現(xiàn)對客戶本機(jī)或他人任意手機(jī)號碼定額充值01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實(shí)戰(zhàn)演練客戶注冊、開通、注銷客戶信息查詢變更客戶憑證管理其他特殊業(yè)務(wù)柜面操作客戶注冊、開通、注銷一、注冊操作代碼：1480，6251，1485相關(guān)說明：1.客戶注冊僅限持身份證開立賬戶的客戶，卡賬戶；.僅限于首次柜面注冊電子銀行，一個(gè)客戶只能注冊一次，不可重復(fù)注注銷（渠道注銷、賬戶撤銷）渠道注銷1484客戶信息查詢變更1.信息修改2.手機(jī)號碼修改3.客戶查詢4.賬戶查詢5.指定信息維護(hù)6.功能變更客戶信息查詢變更1.信息修改2.手機(jī)號碼修改3.客戶查詢4.賬戶查詢5.指定信息維護(hù)6.功能變更客戶信息查詢變更1.信息修改2.手機(jī)號碼修改3.客戶查詢4.賬戶查詢5.指定信息維護(hù)6.功能變更客戶信息查詢變更1.信息修改2.手機(jī)號碼修改3.客戶查詢4.賬戶查詢5.指定信息維護(hù)6.功能變更客戶憑證管理1.憑證類型變更2.憑證補(bǔ)發(fā)3.憑證解掛失4.UK證書補(bǔ)發(fā)手機(jī)銀行操作01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實(shí)戰(zhàn)演練經(jīng)常轉(zhuǎn)賬匯款的客戶前提：客戶需有必要的硬件（網(wǎng)上銀行要有能上互聯(lián)網(wǎng)的電腦、手機(jī)銀行要有符合條件的手機(jī)、電話銀行要有手機(jī)或固話）；必要的文化程度（懂得電腦、手機(jī)的基本操作）；必要的觀念（接受并理解電子銀行業(yè)務(wù)）。習(xí)慣網(wǎng)上購物的客戶目標(biāo)客戶經(jīng)常投資理財(cái)?shù)目蛻綦娮鱼y行目標(biāo)客戶有繳費(fèi)需求的客戶客戶群公司客戶信貸客戶代發(fā)工資類客戶學(xué)生高端商務(wù)客戶經(jīng)商客戶外出務(wù)工客戶VIP客戶電子銀行潛在客戶電子銀行業(yè)務(wù)營銷切入點(diǎn)不用辛苦排隊(duì)，隨時(shí)享受7*24服務(wù)足不出戶，隨時(shí)隨地輕松辦理跨行轉(zhuǎn)賬享受資費(fèi)優(yōu)惠低柜體驗(yàn)電子銀行柜面營銷（一）網(wǎng)上購物：開通我行網(wǎng)銀就可以直接在線支付，輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物，請問您要了解嗎？最近我行推出“”的網(wǎng)銀體驗(yàn)活動(dòng)，凡是新開辦網(wǎng)銀并激活的客戶，都可以參與抽獎(jiǎng)，您感興趣嗎？（二）經(jīng)常轉(zhuǎn)賬：目前我行個(gè)人網(wǎng)銀/手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)免費(fèi)，既能減少交易手續(xù)費(fèi)，還能讓您在家就可以輕松轉(zhuǎn)賬，避免排長隊(duì)了。（三）繳費(fèi)充值：我行的個(gè)人網(wǎng)銀/手機(jī)銀行可以隨時(shí)隨地幫您實(shí)現(xiàn)本人/他人話費(fèi)繳費(fèi)充值，請問您感興趣嗎？營銷話術(shù)客戶需求匹配表

探尋需求匹配需求通過網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能方便需求繳費(fèi)便利快捷，賬戶盡在掌握

安全需求登錄密碼+交易密碼雙密碼驗(yàn)證；包括擴(kuò)展UK五種認(rèn)證方式；短信輔助認(rèn)證；大額短信通知網(wǎng)上支付需求可在淘寶上進(jìn)行支付類交易，安全可靠

匯款轉(zhuǎn)賬需求實(shí)時(shí)匯款，手續(xù)費(fèi)便宜，省時(shí)省心

投資理財(cái)需求對基金、國債產(chǎn)品購買、提兌、撤單等交易，手續(xù)費(fèi)打折，有時(shí)窗口買不到，方便實(shí)惠全天侯金融服務(wù)需求提供7*24小時(shí)個(gè)人金融服務(wù)，時(shí)時(shí)為您多渠道享受服務(wù)需求可同時(shí)加辦電話銀行和網(wǎng)上銀行，簡單高效資訊類服務(wù)需求提供外匯實(shí)時(shí)牌價(jià)、基金當(dāng)前凈值、業(yè)務(wù)公告、法律法規(guī)等信息，舒心放心挖掘需求客戶：你們這些憑證還要收費(fèi)啊TSR:憑證的工本費(fèi)是所有銀行的網(wǎng)上銀行都收取的，費(fèi)用是給廠商的成本費(fèi)。幾十元的成本能夠保障您幾萬甚至幾十、幾百萬的資金安全，是很劃算的。如果您覺得對此仍有異議，您可以通過手機(jī)短信獲取交易密碼，這是不需要收取任何費(fèi)用的，這種認(rèn)證方式同樣安全?？蛻簦耗銈兙W(wǎng)銀安全嗎TSR:我行網(wǎng)銀不但登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有獨(dú)有的輔助短信驗(yàn)證。我們站在客戶的角度進(jìn)行了周密的考慮，所以對大額動(dòng)賬交易還特別進(jìn)行短信提示。如果您還不放心，您還可以在網(wǎng)銀界面選擇短信服務(wù)，對您各項(xiàng)操作進(jìn)行短信提醒，您完全可以對我們安全設(shè)置充滿信心?？蛻簦何乙呀?jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀了TSR:我行網(wǎng)銀雖開通的時(shí)間較晚，但這正是我們的優(yōu)勢。在開發(fā)階段我們借鑒其他銀行的網(wǎng)銀建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，汲取他們的特色，讓我行網(wǎng)銀更加人性化?，F(xiàn)在已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)300多個(gè)功能點(diǎn)，以后還會(huì)增加，我行網(wǎng)銀以后絕對是一個(gè)很成熟的網(wǎng)上銀行。太極法轉(zhuǎn)移法以優(yōu)補(bǔ)劣客戶：開辦網(wǎng)銀還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了TSR:這些需要填寫的內(nèi)容都是為了讓我們更好為您服務(wù)，我可以告訴您怎么填寫，而且您這次填寫一張申請表，可以同時(shí)開通網(wǎng)上銀行和電話銀行，實(shí)在是一舉兩得的事情啊。取長補(bǔ)短客戶異議處理替客戶做決定：**先生、小姐，根據(jù)我們剛才交流的情況看，我覺得電子令牌作為您在網(wǎng)銀的認(rèn)證方式是非常適合的。解除客戶的疑慮：**先生、小姐，就我剛才介紹的我們網(wǎng)銀情況，你還有什么疑問嗎？引導(dǎo)客戶做決定：**先生、小姐，您看除了您現(xiàn)在注冊的這賬戶外，還需要對哪些賬戶一起做簽約，以便實(shí)現(xiàn)您多個(gè)賬戶可以同時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行交易的功能。假設(shè)成交：**先生、小姐，這是我們開辦網(wǎng)銀的申請表，您看您還有什么疑問我非常樂意為您解答。掌握技巧：客戶表現(xiàn)出興趣時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)?？蛻舄q豫不決時(shí)，探測客戶的疑慮并進(jìn)行解答，打銷其顧慮。促成交易01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營銷04實(shí)戰(zhàn)演練模擬場景：李女士，35歲，經(jīng)營建材生意，每天中午12點(diǎn)半左右到網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬，金額從1萬-10萬元不等，目前賬戶余額10萬元。柜員：您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？李女士：轉(zhuǎn)一筆賬。（遞過轉(zhuǎn)賬單和現(xiàn)金）柜員：好的。李女士：怎么你們中午只開一個(gè)窗口？有時(shí)候人多的話，轉(zhuǎn)一筆賬得等好久。柜員：很抱歉讓您久等。因?yàn)橹形缈蛻糨^少，所以對外只開一個(gè)窗口。您經(jīng)常轉(zhuǎn)賬嗎？李女士：是哦，別的時(shí)候都很忙，就中午有時(shí)間來銀行，天天都要跑。柜員：那我建議您開通我們的電子銀行，這樣您不用到網(wǎng)點(diǎn)來也可以轉(zhuǎn)賬，還省了排隊(duì)的時(shí)間呢！李女士：網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬會(huì)不會(huì)不安全啊？柜員：現(xiàn)在電子銀行業(yè)務(wù)都很成熟，操作也很方便的。我行的網(wǎng)銀采取登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有輔助短信驗(yàn)證，用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬不但不受時(shí)間限制，還有資費(fèi)優(yōu)惠。像您經(jīng)常這樣轉(zhuǎn)賬的，一個(gè)月下來手續(xù)費(fèi)也要2000-3000元吧？要是用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)，可以少一半的手續(xù)費(fèi)，還不用跑到網(wǎng)點(diǎn)來排隊(duì)，很方便。李女士：這么好？可是我不會(huì)用啊。柜員：沒關(guān)系，我們有大堂經(jīng)理教您怎么激活和使用。李女士：那你幫我開一個(gè)吧！柜員：好的，麻煩出示您的身份證，這是申請書，請您先填一下。我們的電子有網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行，你現(xiàn)在開通網(wǎng)上銀行，贈(zèng)你一個(gè)手機(jī)銀行李女士：有什么區(qū)別嗎？柜員：轉(zhuǎn)賬限額不一樣。李女士：那就都辦吧。柜員：好。最近我行要提出一款新的理財(cái)產(chǎn)品，您要了解一下嗎？李女士：今天就算了吧，下次有時(shí)間再看看。柜員：好的，開通網(wǎng)銀后您也可以在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)了。讓我給你下好客戶端，柜員：好的。您業(yè)務(wù)辦好了，這是您的卡、身份證。常見問題：柜面操作-電子銀行柜面報(bào)表ThankYou!市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時(shí)間利潤價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場外降價(jià)后，