電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的根本原因是網(wǎng)絡(luò)本身的特性和消費(fèi)者需求的個(gè)性化傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P’s組合理論：Product、Price、Promotion、Place：產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷渠道）以顧客為中心的4C’s組合理論：Consumer、Cost、Convenience、Communication：顧客、成本、方便、溝通）企業(yè)的兩種營(yíng)銷觀目標(biāo)：策略：

現(xiàn)代保持顧客顧客分析個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)雙向交流針對(duì)性的激勵(lì)系列價(jià)格

傳統(tǒng)追求更多的顧客市場(chǎng)分析標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品/服務(wù)單向信息輸出廣泛促銷單一價(jià)格利潤(rùn)—忠誠(chéng)關(guān)系矩陣伙伴關(guān)系認(rèn)識(shí)關(guān)系感情關(guān)系功能關(guān)系高忠誠(chéng)度低高給企業(yè)帶來收益低網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容1、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的制定4、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)策略5、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格營(yíng)銷策略6、網(wǎng)絡(luò)渠道選擇與直銷7、網(wǎng)絡(luò)促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告8、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理與控制進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析市場(chǎng)情況的調(diào)查分析了解市場(chǎng)的容量，市場(chǎng)的潛力，用戶群的大小、結(jié)構(gòu)、分布、變化情況以及消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣等，廠商的商業(yè)習(xí)慣、商業(yè)規(guī)范，用戶對(duì)同類網(wǎng)站的要求、意見等等。

企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查分析考察企業(yè)的哪種商品適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷或是網(wǎng)站適宜銷售什么樣的商品。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析了解的信息包括同類網(wǎng)站的數(shù)量、規(guī)模、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)手段、技術(shù)實(shí)力、網(wǎng)站風(fēng)格、擁有的固定客戶群，發(fā)展戰(zhàn)略、前景規(guī)劃等等。企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查分析必須進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查，充分聽取各方面的意見，在綜合分析的基礎(chǔ)上再進(jìn)行網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研1、明確問題與調(diào)查目標(biāo)2、確定市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象3、制定調(diào)查計(jì)劃資料來源（搜索引擎、網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查）調(diào)查方法（問卷調(diào)查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌BBS））調(diào)查手段抽樣方案聯(lián)系方法4、收集信息5、分析信息6、提交報(bào)告網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需要層次：需要了解公司產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要公司幫助解決問題接觸公司人員了解整個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需要的特征：個(gè)性消費(fèi)的回歸消費(fèi)需求的差異性消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)對(duì)購(gòu)買方便性的需求與購(gòu)物樂趣的追求并存價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性與可誘導(dǎo)性影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品價(jià)格網(wǎng)絡(luò)銷售的適用產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格網(wǎng)上購(gòu)物的便捷性售前、售中、售后網(wǎng)上購(gòu)物的安全性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的適應(yīng)性

數(shù)字化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格適中的產(chǎn)品具有客戶受讓價(jià)值的產(chǎn)品產(chǎn)品的品牌知名度個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)策略售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略按需定價(jià)策略低價(jià)格政策在線拍賣法歧視性定價(jià)策略實(shí)時(shí)定價(jià)策略自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略品牌定價(jià)策略聲譽(yù)定價(jià)策略撇脂定價(jià)和滲透定價(jià)產(chǎn)品生命周期階段定價(jià)策略競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析內(nèi)容客戶細(xì)分細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的自然屬性、客戶的消費(fèi)屬性、客戶的消費(fèi)方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的背景等。對(duì)企業(yè)了來說，有VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法。客戶關(guān)系的再造提供免費(fèi)服務(wù)組建網(wǎng)絡(luò)俱樂部定制化營(yíng)銷需求的個(gè)性化定制。信息的個(gè)性化定制。對(duì)商品的個(gè)性化需求。建立網(wǎng)上營(yíng)銷伙伴結(jié)成內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系交互鏈接和搜索引擎網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略模式選擇1、留住顧客增加銷售2、提供有用信息刺激消費(fèi)3、簡(jiǎn)化銷售渠道、減少管理費(fèi)用4、讓顧客參與、提高客戶的忠誠(chéng)度5、提高品牌知名度、獲取更高利潤(rùn)6、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷顧客服務(wù)增強(qiáng)與顧客的關(guān)系留住顧客增加銷售購(gòu)買方便折扣直接銷售減少管理費(fèi)用提高品牌知名度獲取顧客忠誠(chéng)更高的利潤(rùn)新的娛樂促進(jìn)顧客的參與重復(fù)購(gòu)買有用信息刺激消費(fèi)增加購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算反饋信息的管理企業(yè)網(wǎng)上形象的樹立網(wǎng)絡(luò)師的職能網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的選擇網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)其他銷售渠道的影響改進(jìn)、提高網(wǎng)頁水平樹立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)的考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者直接分銷渠道間接分銷渠道批發(fā)商零售商零售商生產(chǎn)者消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)直銷渠道網(wǎng)絡(luò)間接分銷渠道網(wǎng)絡(luò)中間商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的渠道策略網(wǎng)絡(luò)直銷策略并不是每個(gè)企業(yè)都適合采用自己建立的網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售的，一個(gè)企業(yè)在確定是否自建網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售時(shí)必須認(rèn)真考慮企業(yè)自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品的品牌知名度。CISCO、DELL網(wǎng)絡(luò)間接分銷策略通過網(wǎng)絡(luò)中間商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對(duì)許多企業(yè)，特別是一些缺乏足夠的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和品牌知名度的中小型企業(yè)是一個(gè)較好的選擇。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中間商的類型目錄服務(wù)商搜索引擎服務(wù)商虛擬商場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商網(wǎng)絡(luò)零售商虛擬評(píng)估機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)虛擬集市智能代理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷形式：網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷售促進(jìn)、關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施：確定網(wǎng)絡(luò)促銷對(duì)象設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)推廣方法1、搜索引擎注冊(cè)2、建立鏈接在商務(wù)鏈接站點(diǎn)申請(qǐng)鏈接在行業(yè)站點(diǎn)上申請(qǐng)鏈接申請(qǐng)交換鏈接3、發(fā)送電子郵件建立電子郵件數(shù)據(jù)庫(kù)（來源：現(xiàn)有用戶資源、網(wǎng)絡(luò)訪問者、他人推薦、租用電子郵件列表、會(huì)員組織）創(chuàng)立簽名文件利用自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)4、發(fā)布新聞5、提供免費(fèi)服務(wù)6、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告7、使用傳統(tǒng)的促銷媒體（1）搜索引擎注冊(cè)與排名（2）交換鏈接（3）病毒性營(yíng)銷（4）網(wǎng)絡(luò)廣告（5）信息發(fā)布（6）許可Email營(yíng)銷（7）郵件列表（8）個(gè)性化營(yíng)銷（9）會(huì)員制營(yíng)銷（10）網(wǎng)上商店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常用的十種方法提高站點(diǎn)訪問率方法成功網(wǎng)站需具備的最主要因素（CNNIC的統(tǒng)計(jì)）網(wǎng)站信息量大、更新及時(shí)、有吸引人的服務(wù)、瀏覽速度較快、交互性較好。策略內(nèi)容信息類網(wǎng)站：提供及時(shí)的信息和大容量的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)中介服務(wù)類：提供有特色的、同時(shí)網(wǎng)民需要的服務(wù)電子商務(wù)類：便捷的網(wǎng)上購(gòu)物渠道，更豐富的產(chǎn)品和優(yōu)費(fèi)價(jià)格傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)站：提供產(chǎn)品知識(shí)、網(wǎng)上直銷、免費(fèi)增值服務(wù)如何吸引用戶反復(fù)訪問網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶認(rèn)為網(wǎng)站最吸引人的地方在于：該網(wǎng)站有很多有價(jià)值的信息且經(jīng)常更新的占83％；該網(wǎng)站的內(nèi)容與我的學(xué)習(xí)或工作方向密切的占64％；該網(wǎng)站與同類網(wǎng)站相比有特色，有新意的占43％；該網(wǎng)站有吸引我的服務(wù)如免費(fèi)電子郵件和證券信息等的占41％；該網(wǎng)站設(shè)計(jì)精巧，值得學(xué)習(xí)參考的占26％。①內(nèi)容的修改（新）②

好寄心（奇）

③

必要的工具或資源（方便）

④

個(gè)性化

⑤

獨(dú)特的事件或資源（獨(dú)特性）

讓更多的人光顧網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶得知新網(wǎng)站的途徑為：通過搜索引擎知道新網(wǎng)站的占80％；通過其它網(wǎng)站的鏈接知道新網(wǎng)站的占76%；通過相關(guān)報(bào)刊雜志的介紹知道新網(wǎng)站的占74％；通過朋友。同學(xué)、同事的介紹知道新網(wǎng)站的占64％；通過相關(guān)廣播電視節(jié)目的介紹知道新網(wǎng)站的占23％；通過網(wǎng)址大全之類的書籍知道新網(wǎng)站的占27％。推銷商務(wù)網(wǎng)站主要有兩種途經(jīng)：一是通過傳統(tǒng)廣告媒體來宣傳網(wǎng)址；二是通過網(wǎng)絡(luò)的一些著名搜索系統(tǒng)來“曝光”和推銷網(wǎng)址。在信息板上留言，爭(zhēng)取友情鏈接，發(fā)E-mail等等都不失為常用的好方法，但最好的方法是將自己的網(wǎng)址加入到導(dǎo)航臺(tái)和搜索引擎中去。在線廣告1999年一季度美國(guó)300家大網(wǎng)站的在線廣告收入達(dá)到4億美元，而一般在線廣告只占廣告總預(yù)算的1.83%.具有生動(dòng)、可視、可存儲(chǔ)、7*24小時(shí)、互動(dòng)性(一對(duì)一營(yíng)銷）、在線購(gòu)買和細(xì)分針對(duì)性等特點(diǎn)廣告的目的：樹立品牌形象和促進(jìn)銷售，需考慮各種媒體的覆蓋范圍和頻率。有良好品牌形象并能提供多種服務(wù)（如新聞、娛樂、體育等）網(wǎng)站在線廣告收入多在線廣告的類型電子郵件廣告由廣告支持的電子郵件（如免費(fèi)、填寫個(gè)人統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查表，“數(shù)字空間”出租給廣告主）郵件列表和討論組（訂閱，針對(duì)性強(qiáng)）直接郵件（網(wǎng)站把用戶信息和特征統(tǒng)計(jì)信息出售給營(yíng)銷公司）在線廣告的類型網(wǎng)站廣告分類廣告（)旗幟廣告按鈕廣告關(guān)鍵字廣告推式技術(shù)（如插播廣告）活動(dòng)廣告廣告主贊助的網(wǎng)頁廣告智能代理程序（內(nèi)容和創(chuàng)意合理集合的廣告，如FireflyNetwork訂制軟件制造商）廣告網(wǎng)（集聚多個(gè)廣告商的網(wǎng)頁庫(kù)，分銷商的角色）在線廣告收入模式CPM模式（每千人瀏覽成本）點(diǎn)擊率與相對(duì)點(diǎn)擊數(shù)（點(diǎn)擊數(shù)/印象數(shù)）固定費(fèi)率每訪問者成本每次購(gòu)買成本（如amanoz的網(wǎng)站聯(lián)盟計(jì)劃，點(diǎn)擊購(gòu)買獲8%傭金）在線廣告的成功要素廣告主任務(wù)價(jià)格、廣告位置和受眾面分析廣告、產(chǎn)品或品牌形象應(yīng)與怎樣的網(wǎng)站內(nèi)容相匹配廣告的管理、送達(dá)、效果衡量和審計(jì)的可靠性？?jī)?nèi)容供應(yīng)商要求向廣告主提供有用的反饋確定增長(zhǎng)因素和高效的業(yè)務(wù)模型網(wǎng)絡(luò)銷售促進(jìn)與公共關(guān)系銷售促進(jìn)主要是用來進(jìn)行短期性的刺激銷售，網(wǎng)上銷售促進(jìn)的主要形式：有獎(jiǎng)促銷、拍賣促銷、免費(fèi)促銷網(wǎng)上公共關(guān)系方法與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作宣傳和推廣產(chǎn)品建立溝通渠道著名網(wǎng)上書店

亞瑪遜Amazon)

網(wǎng)上電子書店Amazon（），是美國(guó)營(yíng)業(yè)額最大的書店，98年底,Amazon在一個(gè)網(wǎng)站上展銷了310萬種書籍,而另一知名連鎖書店在1011個(gè)門市部才陳列17.5萬種。用戶在家只需上網(wǎng)查找并網(wǎng)上訂購(gòu),幾天之內(nèi)，用戶就可以從郵遞員得到自己想要的書。

企業(yè)通過這種方式做生意，首先是大大降低了成本，不必把錢投資到設(shè)立眾多的零售商店上，同樣一本書，Amazon的價(jià)格比任何傳統(tǒng)書店低30%到40%，吸引了眾多購(gòu)書者。消費(fèi)者不需要為一本書走街串巷，網(wǎng)絡(luò)通向哪里，生意也就通向哪里。亞馬遜網(wǎng)上書店高質(zhì)量的綜合書目數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索系統(tǒng)。商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。---商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。主動(dòng)推薦和個(gè)性化服務(wù)“一點(diǎn)即通”技術(shù)強(qiáng)大的配送系統(tǒng)，“所定即所得”。退貨規(guī)定（30天全額退貨）。價(jià)格折扣書評(píng)招商銀行網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗(yàn)1、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)上銀行成功的保障3、市場(chǎng)營(yíng)銷是推廣網(wǎng)上銀行的有利手段確定產(chǎn)品營(yíng)銷觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動(dòng)精心策劃各種營(yíng)銷方式和重大活動(dòng)在最合適的時(shí)機(jī)組織新產(chǎn)品推廣發(fā)布會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)組織或參與大型巡回展覽活動(dòng)4、開展行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)造雙贏。（南方航空公司網(wǎng)上購(gòu)票、海爾集團(tuán)網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等）推廣網(wǎng)站的29種方法一、搜索引擎策略添加網(wǎng)頁標(biāo)題（title）添加描述性META標(biāo)簽在網(wǎng)頁粗體文字（一般為文章標(biāo)題）中也填上你的關(guān)鍵詞確保在你的正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞導(dǎo)航設(shè)計(jì)要易于搜索引擎搜索針對(duì)某些特別重要的關(guān)鍵詞，專門做幾個(gè)頁面向搜索引擎提交網(wǎng)頁調(diào)整重要內(nèi)容頁面以提高排名將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點(diǎn)和專業(yè)目錄中請(qǐng)求互換鏈接發(fā)表免費(fèi)文章，附帶站點(diǎn)簽名推廣網(wǎng)站的29種方法二、傳統(tǒng)營(yíng)銷策略13、將你的網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊(cè)、印刷品上14、使用傳統(tǒng)媒體廣告15、提供免費(fèi)服務(wù)16、發(fā)布新聞三、Email策略17、在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個(gè)“簽名”，讓潛在客戶與你聯(lián)系18、建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊/雜志）19、向郵件列表用戶（客戶和訪問者）發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息20、租用目標(biāo)客戶郵件列表推廣網(wǎng)站的29種方法四、混合策略21、在郵件列表和新聞組中進(jìn)行促銷22、運(yùn)用競(jìng)賽23、讓用戶將網(wǎng)站加入收藏24、與互補(bǔ)性的網(wǎng)站交換廣告25、創(chuàng)建病毒營(yíng)銷方式五、付費(fèi)廣告策略26、在E-Mail新聞郵件中購(gòu)買短小的文本廣告27、實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷（AffiliateProgram）28、搜索引擎競(jìng)價(jià)排名29、將商品提交到比較購(gòu)物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng)無線營(yíng)銷“無線營(yíng)銷”是一個(gè)既涉及無線通訊，又與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的跨領(lǐng)域交叉學(xué)科.“無線營(yíng)銷”的第一個(gè)概念，即“無線營(yíng)銷”是“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的一個(gè)技術(shù)性延伸，但它們的基礎(chǔ)都是市場(chǎng)營(yíng)銷?！盁o線營(yíng)銷”是基于一定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)既可以是移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，也可以是無線局域網(wǎng)絡(luò)，而對(duì)應(yīng)的接入手段或設(shè)備包括手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、便攜式電腦或其他專用接入設(shè)備等?！盁o線營(yíng)銷”的第二個(gè)概念是“無線營(yíng)銷”

對(duì)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的“無線”延伸，即“無線營(yíng)銷”可以給市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造“無限”應(yīng)用，即所謂的“A的立方（A3）”的概念，具體而言就是“無線營(yíng)銷”使人們可以在任何時(shí)間（Any

time）、任何地點(diǎn)（Any

where）、做任何事情（any

thing）。無線營(yíng)銷的應(yīng)用“無線營(yíng)銷”已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場(chǎng)服務(wù)、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用的角度看包括：向用戶提供信息咨詢服務(wù)向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包括短信、彩信、手機(jī)視頻廣告、游戲廣告等方式）通過與用戶的互動(dòng)可以收集市場(chǎng)信息和用戶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無線化實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)辦公”實(shí)現(xiàn)“無線CRM”實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)電子商務(wù)”體驗(yàn)無線營(yíng)銷層次一：語音營(yíng)銷層次二：短信或彩信營(yíng)銷層次三：wap營(yíng)銷層次四：wpp營(yíng)銷指針對(duì)kjava、brew、palm、wince等各類可編程手機(jī)、pda的營(yíng)銷。如果把wap稱為無線技術(shù)中的b/s技術(shù)模型的話，wpp就是無線技術(shù)中的c/s。只要屏幕尺寸、儲(chǔ)存量允許，在pc上可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用程序、服務(wù)幾乎都可以在wpp設(shè)備上。因?yàn)榭梢跃幊?，安全性、私秘性將?huì)得到很好的保障。wpp營(yíng)銷給用戶帶來的是更加智能化、人性化的美好體驗(yàn)。商業(yè)模式1．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的合作伙伴模式2、大型獨(dú)立WAP網(wǎng)站模式3．用戶被動(dòng)接受的SP模式4．終端嵌入營(yíng)銷模式5．各類WAP網(wǎng)站代理模式6．小區(qū)短信廣播模式7．定制營(yíng)銷模式無線營(yíng)銷策略互動(dòng)營(yíng)銷策略應(yīng)用PUSH技術(shù)策略病毒性營(yíng)銷策略移動(dòng)CRM策略CRM—再給我一個(gè)留住顧客的理由80%的收入來自20%的老顧客減少5%的顧客流失率會(huì)增加25%的利潤(rùn)吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍挖掘客戶的潛在價(jià)值獲得客戶的費(fèi)用發(fā)展和保持客戶的費(fèi)用推薦客戶交叉銷量新增銷量基本銷量刺激銷量客戶的貢獻(xiàn)時(shí)間客戶關(guān)系管理（CRM）CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM的實(shí)施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，客戶的價(jià)值保留，從而擴(kuò)大可贏利份額。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。聯(lián)邦快遞Fedex的CRM聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動(dòng)和信息交流。聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過該公司的網(wǎng)站同步追蹤貨物的狀況。網(wǎng)站的在線交易軟件BusinessLink可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)：從訂貨到收款、開票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等，與顧客配合一起制定配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要還有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件或備料倉(cāng)庫(kù)；協(xié)助顧客簡(jiǎn)化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞Fedex的CRM向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件：DOS版的PowerShip、視窗版的FedexShip和網(wǎng)絡(luò)版的Fedexinternetship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè)客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)(COSMOS)強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系客戶關(guān)系管理的理念 通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或顧客對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 ———CarlsonMarketingGroup CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ————ORACLE客戶關(guān)系管理的理念以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值CustomerRelationshipManagement從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場(chǎng)、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，通過實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤(rùn)客戶關(guān)系管理的理念CRM的核心是“以客戶為中心”CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系CRM注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用CRM從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度縮減銷售周期和經(jīng)營(yíng)成本提高企業(yè)的利潤(rùn)水平尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)獲得并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程理想的顧客價(jià)值關(guān)鍵流程能力推動(dòng)力量（相關(guān)設(shè)施/知識(shí)）顧客需求分析顧客觀點(diǎn)分析顧客不滿/問題顧客服務(wù)趨勢(shì)分析機(jī)會(huì)的確定及優(yōu)先順序業(yè)務(wù)計(jì)劃的形成及實(shí)施資產(chǎn)/核心能力投入、原材料產(chǎn)品/服務(wù)銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)投入、原材料資產(chǎn)/核心能力傳統(tǒng)價(jià)值鏈：從資產(chǎn)與核心能力開始現(xiàn)代價(jià)值鏈：從客戶開始兩種價(jià)值鏈的比較客戶關(guān)系管理的組成通過有效的活動(dòng)生成客戶需求，找出潛在客戶市場(chǎng)營(yíng)銷CRM分析通過迅速完成銷售過程，把握銷售機(jī)會(huì)銷售CRM操作不斷進(jìn)行的客戶服務(wù)支持，并收集反饋意見服務(wù)/支持CRM協(xié)作完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)等過程內(nèi)部作業(yè)ERP商業(yè)智能組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化CRM產(chǎn)品廠商：Oracle、IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產(chǎn)品：協(xié)作型、操作型和分析型；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)與支持。操作型CRM：用于自動(dòng)地集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點(diǎn)、渠道和前后方辦事處的集成。分析型CRM：用于操作型CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析合作型CRM：用于合作的服務(wù)，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其他類似的交流手段，提供這些服務(wù)的應(yīng)用程序方便了客戶和機(jī)構(gòu)間的交互?？蛻絷P(guān)系管理的組成客戶分析活動(dòng)管理關(guān)系優(yōu)化互動(dòng)渠道戶外銷售電話銷售呼叫中心Web網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系規(guī)劃客戶交互系統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營(yíng)業(yè)廳WEB計(jì)費(fèi)中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具數(shù)據(jù)整合中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息流、控制流數(shù)據(jù)集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)最終用戶前臺(tái)展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求信息分析能力對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力對(duì)工作進(jìn)行集成的能力與ERP功能的集成客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)Web呼叫中心人員面談電子郵件誰是最有價(jià)值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠(chéng)度?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?客戶關(guān)系管理的步驟客戶數(shù)據(jù)客戶的保留客戶的發(fā)展客戶的選擇客戶關(guān)系管理的步驟11、識(shí)別客戶和收集客戶信息將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)采集客戶的有關(guān)信息注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性保證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，把客戶分類。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？客戶關(guān)系管理的步驟2一個(gè)企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶，20%的客戶創(chuàng)造了140%—150%的利潤(rùn)。識(shí)別金牌客戶企業(yè)及顧客觀點(diǎn)的戰(zhàn)略結(jié)合價(jià)值從……價(jià)值到價(jià)值從……價(jià)值到服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)低價(jià)值顧客高價(jià)值顧客適應(yīng)的低成本服務(wù)水平適應(yīng)的高成本服務(wù)水平平衡來自顧客的價(jià)值及給予顧客的價(jià)值3、與客戶保持良性接觸與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。把客戶的一次電話或網(wǎng)上訪問看作是一次銷售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地進(jìn)行對(duì)話。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理?？蛻絷P(guān)系管理的步驟34、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與客戶關(guān)系管理的步驟4案例：大客戶經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)大客戶確定大客戶信息管理大客戶重要事件跟蹤大客戶消費(fèi)行為分析大客戶營(yíng)銷策略分析CRM的發(fā)展許多的公司開始開發(fā)SFA（銷售力自動(dòng)化），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Fieldservice)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)，就形成了今天的CRM系統(tǒng)?？蛻糁悄艿腃RM（iCRM）系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。iCRM也將轉(zhuǎn)變WAP世界，直接向客戶的無線設(shè)備傳遞個(gè)性化的服務(wù)eCRM它代表具備嵌入式Internet或電子商務(wù)技術(shù)的CRM解決方案；是通過網(wǎng)絡(luò)來完成對(duì)客戶資源的管理及與客戶的互動(dòng)交流。1996CSSSFA1990CRMi/eCRM1999客戶關(guān)系管理的主要功能（1）CRM管理與分析系統(tǒng)營(yíng)銷管理與分析服務(wù)管理與分析銷售管理與分析客戶信息管理經(jīng)營(yíng)管理與分析其功能一般都涉及到銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營(yíng)銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營(yíng)管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊、傳真、面對(duì)面等方式?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能（2）客戶信息管理：對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，主要包括客戶基本資料/檔案管理、客戶消費(fèi)信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶信用度管理、客戶欠費(fèi)管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經(jīng)理管理、大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。經(jīng)營(yíng)管理與分析：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行管理與分析，主要包括節(jié)假日信息、政策信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時(shí)包括業(yè)務(wù)相關(guān)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕暗狡髽I(yè)經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容。銷售管理與分析：包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、代理商管理、銷售業(yè)績(jī)管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分和費(fèi)用報(bào)告等?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能（3）營(yíng)銷管理與分析：如營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行、營(yíng)銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）管理；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。2 服務(wù)管理與分析：Internet實(shí)現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。CRM渠道管理：企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、Internet、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能：客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶管理銷售管理電話銷售營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷客戶服務(wù)擴(kuò)展功能：呼叫中心合作伙伴關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)智能知識(shí)管理電子商務(wù)CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用客戶細(xì)分細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的自然屬性、客戶的消費(fèi)屬性、客戶的消費(fèi)方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的背景等。對(duì)企業(yè)了來說，有VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法。如何利用Web開展個(gè)性化服務(wù)需求的個(gè)性化定制。信息的個(gè)性化定制。對(duì)商品的個(gè)性化需求。CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用客戶流失分析分析客戶流失的目標(biāo)：在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測(cè)出來理解客戶對(duì)您的期望和他們流失的原因客戶流失的定位：哪些客戶看起來就要流失？如何保留那些有利可圖的客戶？為什么客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？客戶忠誠(chéng)度分析產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略：提供高質(zhì)量、低價(jià)格、品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品及時(shí)、低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù)采取“先做后說”的政策顧客差異化戰(zhàn)略：持久、可信慷慨、大方提供個(gè)性化服務(wù)珍愛每一位顧客電信行業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的方案客戶忠誠(chéng)度信息管理影響客戶忠誠(chéng)度的因素有以下方面。價(jià)格方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格要求質(zhì)量方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要求服務(wù)方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)要求具體影響客戶忠誠(chéng)度的因素包括：客戶性質(zhì)通信設(shè)備（當(dāng)前擁有設(shè)備情況）客戶行為

因此，客戶忠誠(chéng)度信息包括上述這三種客戶忠誠(chéng)度的因素信息和一些客戶識(shí)別信息（如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)等）。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶/客戶群在不同時(shí)期的忠誠(chéng)度。電信行業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的方案客戶忠誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管理忠誠(chéng)度級(jí)別初始化及設(shè)置忠誠(chéng)度變更忠誠(chéng)度查詢客戶忠誠(chéng)度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實(shí)現(xiàn)的；忠誠(chéng)度變更是指在影響客戶忠誠(chéng)度的因素發(fā)生變化時(shí)客戶忠誠(chéng)度按上述算法進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化；忠誠(chéng)度查詢是按照不同的客戶/客戶群對(duì)不同時(shí)期的客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行查詢。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)