客戶至上用心服務(wù).....

全程關(guān)懷式服務(wù)主講：蔣海軍.....了解服務(wù)完整的概念，使大家站到一個(gè)共同的平臺(tái)上來(lái)理解服務(wù)的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點(diǎn).

掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。使各位形成服務(wù)的講師，能將此門(mén)課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來(lái)的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。通過(guò)今天的培訓(xùn)你能得到什么？.....從業(yè)素質(zhì)從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？服務(wù)含義：

該如何理解“服務(wù)”,如何正確理解服務(wù)？服務(wù)技巧如何通過(guò)服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠(chéng)度投訴處理方法如何高效處理投訴？回顧與總結(jié)內(nèi)容.....未來(lái)的社會(huì)需要什么樣的人才？服務(wù)是提升能力的最佳選擇。

服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì).....提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧）如何才能建立快樂(lè)王國(guó)？必須做有能力做喜歡做.....我們的展望1、極好的鍛煉機(jī)會(huì)2、展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì).....獨(dú)立、理性的選擇價(jià)值目標(biāo)的能力高度的社會(huì)適應(yīng)性高度的敏感性與自我定向能力主動(dòng)適應(yīng)能力對(duì)不明確情境的耐受性抗拒壓力與耐受挫折的能力社會(huì)角色意識(shí)與溝通能力高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向人際關(guān)系調(diào)整能力高的文化、道德修養(yǎng)善于競(jìng)爭(zhēng)與合作專業(yè)知識(shí)和技能未來(lái)人才的能力與性格傾向模型.....個(gè)人職業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)論做哪一行，以下能力都是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力完成任務(wù)的能力（知識(shí)、技能）人際關(guān)系的能力（溝通能力）100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）客戶服務(wù)工是對(duì)一個(gè)人獲得成功的綜合能力的磨練.....成功六點(diǎn)1、理由少一點(diǎn)2、行動(dòng)多一點(diǎn)3、脾氣少一點(diǎn)4、肚量大一點(diǎn)5、依賴少一點(diǎn)6、主動(dòng)多一點(diǎn).....服務(wù)含義：

該如何理解“服務(wù)”,如何正確理解服務(wù)的含義？每個(gè)人對(duì)服務(wù)都有不同的理解。.....何謂服務(wù)？用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起的進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益和滿足感。.....

服務(wù)有什么特點(diǎn)，產(chǎn)品與服務(wù)有何關(guān)系？

無(wú)形性—

服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的

不一致性

—

服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的不可分割性—

服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的

無(wú)存貨性

—

服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來(lái)

.....客戶為什么十分重視服務(wù)？

一、為了能夠便利地使用產(chǎn)品。

二、

為了能夠最大化地使用產(chǎn)品。.....客戶滿意度

全面體驗(yàn)增值服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

產(chǎn)品全程關(guān)懷式服務(wù).....

產(chǎn)品的真正定義

效用服務(wù)市場(chǎng)形象.....說(shuō)明服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品賣(mài)不出去。服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷(xiāo)？（產(chǎn)品服務(wù)化）服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對(duì)同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？由于服務(wù)無(wú)形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。所以核心結(jié)論：產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系.....結(jié)論（規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為的重要性）

規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到。（職業(yè)化，不然與修家電、修自行車(chē)的又有什么區(qū)別？）全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與粵龍門(mén)產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）。

.....案例

此后所有案例純屬虛構(gòu)，如有雷同，實(shí)屬巧合

.....案例

客戶說(shuō)不出（不愿意）不滿意的原因.....

案例分析

一天，一位客服工程師接到客戶的一個(gè)電話說(shuō)，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題，那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。但他越想說(shuō)服客戶，客戶越是堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為客戶上門(mén)服務(wù)。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進(jìn)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位客戶說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏豢蛻舸蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？.....案例分析另一天，我們接一位老師的電話，這位老師在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒(méi)回應(yīng)！上門(mén)時(shí)間也比合同承諾時(shí)間長(zhǎng)……，客服經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)客戶抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門(mén)去安慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒(méi)有作出什么經(jīng)濟(jì)上的賠償，也沒(méi)有擴(kuò)大負(fù)面影響。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗ち诵ｉL(zhǎng)的批評(píng)，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。.....問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？1、為什么那位客服工程師為客戶解決了問(wèn)題，卻仍然不能令客戶滿意？2、為什么我對(duì)客戶的投訴沒(méi)有做出任何物質(zhì)上的補(bǔ)償，卻反而得到了客戶的感謝？3、這兩個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？.....問(wèn)題點(diǎn)

服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，不是對(duì)機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)維修機(jī)器讓客戶滿意，而忽視了對(duì)客戶滿意的關(guān)懷，而我在面對(duì)客戶的不滿時(shí)，更加關(guān)注到了“人的感覺(jué)”。兩個(gè)人對(duì)服務(wù)的不同理解，造成不的同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。.....注意點(diǎn)客戶需要的不僅僅是修好機(jī)器，更是對(duì)他這個(gè)人的態(tài)度；服務(wù)人員的任務(wù)是維修機(jī)器，但職責(zé)是讓客戶滿意；如果無(wú)法通過(guò)維修機(jī)器讓客戶滿意，服務(wù)人員就沒(méi)有盡到職責(zé)。.....客戶服務(wù)在客戶心目中的比重越來(lái)越大。這意味著，服務(wù)的好壞越來(lái)越成為贏得客戶和市場(chǎng)的關(guān)鍵。

對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，得到服務(wù)意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一部分，也為我們的二次銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)小結(jié).....對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)可以讓我們意識(shí)到：人類世界是以相互服務(wù)來(lái)依存的，并具備通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。服務(wù)是可以通過(guò)為客戶做事來(lái)達(dá)成，但服務(wù)的目的是滿足人，而不僅僅是做事。小結(jié).....服務(wù)的技巧如何通過(guò)服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠(chéng)度先看看后面的案例，說(shuō)明了什么問(wèn)題？?jī)?nèi)容.....案例學(xué)習(xí)A廠是一家中外合資廠，與Y公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。小張對(duì)A的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。梁經(jīng)理是該A廠的采購(gòu)部門(mén)經(jīng)理，剛于兩個(gè)月前調(diào)入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談?dòng)嘘P(guān)零配件供貨的事宜，小張今天準(zhǔn)時(shí)赴約。梁經(jīng)理：小張，您來(lái)了，請(qǐng)坐。張先生：謝謝。怎么，又是嫌?xùn)|西貴了？梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是350元的價(jià)格，你們竟賣(mài)到600元，真是不可思議。張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒(méi)有水貨。梁經(jīng)理：要另外一家供應(yīng)商所提供的也是真貨呀！張先生：那我可不知道了，反正不是我負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)的。梁經(jīng)理：還有，小張，B零件怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有到貨？張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計(jì)再過(guò)兩個(gè)星期變就會(huì)送到。.....案列學(xué)習(xí)梁經(jīng)理：但你不是說(shuō)會(huì)為我做特殊安排的嘛，本來(lái)前三天就該到貨的。張先生：我也沒(méi)有辦法呀。我已幫您催了，但倉(cāng)儲(chǔ)部沒(méi)法落實(shí)，這可不是我的責(zé)任。對(duì)了，這批貨也是要現(xiàn)金預(yù)付的。梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預(yù)付現(xiàn)金，又不能準(zhǔn)時(shí)交貨，這不是欺人太甚了嗎？張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。梁經(jīng)理：但我們公司的信譽(yù)很好，你也該考慮這一點(diǎn)。張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。這事情我管不了。討論：1、客戶梁經(jīng)理對(duì)張先生及其公司是否滿意？對(duì)什么不滿意？2、張先生對(duì)梁經(jīng)理的不滿會(huì)怎么想？3、你對(duì)雙方的想法有什么評(píng)價(jià)？.....我們的能動(dòng)因素是哪些？客戶對(duì)服務(wù)的不滿有可能來(lái)自這三個(gè)方面的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時(shí)，服務(wù)人員往往會(huì)從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會(huì)有意無(wú)意地回避自身的問(wèn)題。事實(shí)上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實(shí)有可能會(huì)引起客戶的一些異議，但服務(wù)人員能夠做到的是通過(guò)自己的服務(wù)讓客戶滿意，而不是改變公司的服務(wù)政策和體系。.....我們應(yīng)該怎樣做？在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個(gè)人是不可控的，對(duì)起抱怨是沒(méi)有意義的。服務(wù)人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。

.....案例

情景一：老師：原來(lái)你們不是TCL的??？工程師：這關(guān)系可有點(diǎn)繞。跟您這么說(shuō)吧，老師，粵龍門(mén)就好比是蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個(gè)閻錫山張學(xué)良啥的，在這下面的就像座山雕。老師：土匪啊。工程現(xiàn)：我就這一比喻。不能和老師你比。我們也只能干這個(gè)行當(dāng)?？蛻簦?那你希望干什么？工程師：能想啥呀。修機(jī)器能賺多少錢(qián)啊，你說(shuō)是吧？如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？.....案例討論：情景二工程師：(神情有些慌亂地）對(duì)不起。來(lái)晚了，路上堵車(chē)了。老師：說(shuō)好1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車(chē)啊？就不能早點(diǎn)出門(mén)啊?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。工程師：(不知如何應(yīng)對(duì)。目光躲避老師）實(shí)在對(duì)不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺(tái)？出了什么問(wèn)題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來(lái)的吧？工程師：(不安卻老實(shí)地說(shuō)）剛來(lái)不到一個(gè)月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒(méi)修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？.....感受到問(wèn)題獲得解決感受到被正確理解感受到能獲得幫助感受到被關(guān)懷客戶接受一位服務(wù)人員的心理過(guò)程：

親和、關(guān)懷自信、專業(yè)敏捷負(fù)責(zé)的反應(yīng)解決問(wèn)題的徹底與速度.....角色演練（上門(mén)為老師服務(wù)）現(xiàn)在請(qǐng)大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。情景假設(shè)是第一次上門(mén)，第一次見(jiàn)面，請(qǐng)大家跟據(jù)我們的上門(mén)服務(wù)流程進(jìn)行演練。然后討論一個(gè)感受。.....提示

維修服務(wù)之前（建立良好的印象）維修服務(wù)之中（完善的技術(shù)服務(wù)）維修服務(wù)之后（了解客戶是否滿意、是否有其它需求）.....內(nèi)容+行為內(nèi)容所帶來(lái)的影響；行為帶來(lái)的作用。F呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)包含兩個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為

服務(wù).....

“決定服務(wù)質(zhì)量的因素”調(diào)研表明：客戶滿意與否，90%來(lái)自服務(wù)的行為。

如何充分發(fā)揮行為的作用？.....真理點(diǎn)滴不管你多忙，你只有一次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。第一次與客戶接觸，這些簡(jiǎn)單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻，常常是不超過(guò)二十秒鐘，但會(huì)對(duì)客戶評(píng)價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。印象時(shí)刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。.....真理點(diǎn)滴是客戶印象最深的“感受”是影響客戶決策和態(tài)度的“感受”能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵.....真理點(diǎn)滴表示承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決使用“我”而不是“我們”一諾千金.....處理客觀事物的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問(wèn)題----服務(wù)內(nèi)容。處理好客戶情感的同時(shí)還要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題.....服務(wù)是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務(wù)必須有其規(guī)范；客戶對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個(gè)因素中，服務(wù)人員最能夠控制的就是自己；作何服務(wù)工作都包含兩個(gè)方面：內(nèi)容與行為。服務(wù)行為對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。如何充分發(fā)揮行為的作用？本章小結(jié).....投訴處理方法如何高效處理投訴？?jī)?nèi)容.....表達(dá)不滿意常常意味期待未被滿足.....管理客戶期望值（客戶投訴的期望）管理客戶期望值的注意事項(xiàng)不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；注意判斷客戶的情緒：當(dāng)客戶情緒低落時(shí)管理其期望值難度高；.....客戶通常因?yàn)槟男┰蚨г?？?duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷(xiāo)售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開(kāi)脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn)專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

.....案例分析

如果客戶提出不切實(shí)際的要求，你會(huì)怎么處理？.....客戶希望通

過(guò)抱怨獲得

受到重視、關(guān)心和尊重傾聽(tīng)，并表現(xiàn)出來(lái)表示同情、理解、歉意服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和重述所聽(tīng)到和理解到的內(nèi)容不滿意的原因得到補(bǔ)償和賠償告知解決方案、解釋解決方案問(wèn)題能夠盡快得到解決讓客戶知道問(wèn)題得以解決的最短時(shí)間確保問(wèn)題被徹底解決，不再告訴客戶將采取的措施和該措施出現(xiàn)新的麻煩對(duì)徹底解決問(wèn)題的有效性

我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì).....處理抱怨的最佳步驟

留心傾聽(tīng)客戶的抱怨重述客戶的抱怨，確認(rèn)自己正確理解誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉表示體諒客戶的處境和心情

解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法詢問(wèn)客戶的接受度和滿意度感謝客戶能將問(wèn)題提出來(lái).....處理抱怨的參考方法保持鎮(zhèn)靜--最愚蠢的做法是讓客戶的抱怨點(diǎn)燃你的火氣。--你應(yīng)該扮演的是問(wèn)題解決者和心理醫(yī)生的角色。不要與客戶爭(zhēng)論、不要挖苦、打斷--對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，所抱怨的都是嚴(yán)重的問(wèn)題。--不對(duì)客戶抱怨的可信度表示出懷疑。--不要妄下斷言。給客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)--仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨。--如果客戶的抱怨合理，必須誠(chéng)懇道歉。不要在一開(kāi)始就做辯解。.....處理抱怨的參考方法盡量多問(wèn)些問(wèn)題--有關(guān)細(xì)節(jié)。 --原因所希望的解決方案--確認(rèn)對(duì)客戶的正確理解如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)臺(tái)階）；決定不同的解決方案--當(dāng)場(chǎng)解決--承諾解決的方法和時(shí)限.....如何處理難纏的客戶（討論）？凡事必抱怨投訴、不厭其煩者--這些客戶對(duì)任何一樣?xùn)|西都做出投訴。供應(yīng)商面對(duì)這些客戶時(shí)，會(huì)感到他們投訴的目的只是為了得到物超所值的服務(wù)或產(chǎn)品。他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至成為一種藝術(shù)。怎樣處理：有禮及堅(jiān)定地請(qǐng)客戶更詳盡地說(shuō)出他們抽訴的原因。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。使客戶對(duì)把瑣碎的事項(xiàng)做出抽訴感到討厭。例如：指定在一些瑣碎的投訴事項(xiàng)類別中，他們必須以局面方式進(jìn)行，以便讓其投訴受到處理。.....在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者這種客戶跟不厭其煩的投訴者不同。他會(huì)在同一次的投訴機(jī)會(huì)中，把一切不滿意都說(shuō)出來(lái)。怎樣處理：嘗試把客戶所投訴的事項(xiàng)詳列出來(lái)，然后把它一個(gè)一個(gè)地解決。事體來(lái)看這些投訴會(huì)令人畏懼，但其實(shí)每個(gè)投訴都是由很多個(gè)小小的投訴組成的。.....要求快速處理、沒(méi)耐性者這些客戶是沒(méi)有耐性的。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無(wú)論是一些需要修理的或運(yùn)送的貨品。他會(huì)使人感到他要求的是應(yīng)該于他作出投訴之前早已被預(yù)先處理了！怎樣處理：跟客戶解釋凡事都需要時(shí)間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會(huì)再次發(fā)生。應(yīng)保持冷靜及克制。不要對(duì)客戶做出一些在時(shí)間上不可能的承諾及保證。.....在處理抱怨時(shí)永遠(yuǎn)不能出口的言詞例如：這不是什么大問(wèn)題你要知道，一分錢(qián)，一分貨絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不太清楚我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)和種話我也不知道該怎么辦？公司規(guī)定是這樣的你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書(shū)上的字嗎？改天再通知你

……換個(gè)說(shuō)話試試！.....不要說(shuō)我辦不到受制于人：我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我：試試看有沒(méi)有其他可能我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算……別讓問(wèn)題制服了你！.....記住些有效方法傾聽(tīng)、重述確認(rèn)、道歉、表示體諒、提出解決方法、詢問(wèn)客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問(wèn)題。.....在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜——那樣會(huì)使事情變得更糟關(guān)注您的客戶：在每次服務(wù)結(jié)束的一段時(shí)間后，打個(gè)電話問(wèn)一問(wèn)。當(dāng)客戶第一次打電話來(lái)或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象——這是成功解決問(wèn)題的開(kāi)始——注意使用良好的語(yǔ)氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。.....客戶總是因?yàn)槠谕麤](méi)有達(dá)到才會(huì)抱怨，但抱怨并不總是還來(lái)負(fù)面的影響?？蛻舯г乖蚝芏?。一個(gè)好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。當(dāng)客戶抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問(wèn)題得到解決。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問(wèn)題?？蛻舨灰欢偸钦_，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)只會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶的問(wèn)題—感覺(jué)上的和實(shí)際的---比爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要高明得多。小結(jié).....布置作業(yè)下面有四個(gè)作業(yè)，請(qǐng)大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時(shí)交給曾桂玲，然后進(jìn)行討論.....客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么關(guān)切與關(guān)懷客戶希望得到的

我們應(yīng)該具備的能力被特殊照顧的感覺(jué)他們的感受被在意他們的問(wèn)題被關(guān)心 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問(wèn)題或要求是非常特殊的。但是你看來(lái)，他所提出的問(wèn)題只不過(guò)是個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺(jué)得怎樣對(duì)他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？.....客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么信心客戶希望得到的

我們應(yīng)該具備的能力能夠解決問(wèn)題能夠幫他的忙看到你就放心了 如果你是第一次為一位客戶上門(mén)服務(wù)，在上門(mén)之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺(jué)得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？.....客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)客戶希望得到的

我們應(yīng)該具備的能力所提出的問(wèn)題能被解決真實(shí)的感受能夠被體會(huì)能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 如果有一位客戶要你解決的問(wèn)題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來(lái)應(yīng)對(duì)能讓這位客戶感到順心？.....可靠客戶希望得到的

我們應(yīng)該具備的能力準(zhǔn)時(shí)履行承諾快速而徹底地解決問(wèn)題看到問(wèn)題得以解決的保障 如果一位客戶讓你解決的問(wèn)題，你通過(guò)努力已經(jīng)基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺(jué)得怎樣才能讓客戶感到放心？客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么.....謝謝大家.....百萬(wàn)客戶大拜訪68一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的69

理念篇知道和不知道？70猜中彩71人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

72不知道的兩種表現(xiàn)形式？？73（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道74愛(ài)人同志75理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始76

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！77理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道78

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪79理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)80結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。81

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)82丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰83推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)84成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛85拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。86

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的87

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備88

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介89約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面