儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓定演示文稿目前一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點優(yōu)選儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓定目前二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

目前三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段目前四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點儀容儀表的標準目前五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點塑造專業(yè)的職業(yè)形象三個方面

職業(yè)形象儀表素養(yǎng)氣質(zhì)目前六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點她們給你什么感覺？目前七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點他們給你什么感覺？目前八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點

請體會肢體語言的作用。目前九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點哪些做法會影響我們的職業(yè)形象？形象準備目前十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點常見違規(guī)行為目前十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點常見違規(guī)行為目前十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點常見違規(guī)行為目前十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點目前十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點A?B?C?眼神的重要性目前十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點儀容儀表規(guī)范發(fā)式面容口腔耳部手部體味制服目前十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對客人的尊敬體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標準之一儀表、儀容可以?目前十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑目前十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異、夸張發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然，不可染褐色、粟色以外的夸張顏色頭發(fā)梳理整齊，無頭屑目前十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學家也總結(jié)過一個公式：感情的表達＝言語（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）。目前二十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝不可濃妝艷抹鼻子無油光合適的口紅顏色目前二十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點妝前妝后大對比目前二十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗佩戴的項鏈要求精細，不可外露不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)等）不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩戴黑色或深棕色的、簡單的皮帶男、女員工耳朵上不可以佩戴耳環(huán)及咬牙夸張的耳釘或裝飾物目前二十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印保持口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛(wèi)生基本標準牙齒和口腔衛(wèi)生目前二十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點制服干凈整齊，無污點制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會導致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿目前二十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌目前二十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳不可染燙怪異發(fā)型和夸張顏色不可光頭男士頭發(fā)目前二十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須，不留胡茬鼻毛不露出鼻孔外保持面部干凈無油光目前二十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊目前二十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點時刻佩戴工作帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必須穿著廚房的鞋或靴子廚房目前三十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。目前三十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.目前三十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點口腔：保持口腔清潔無異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、蒜、榴蓮等），不飲酒或含有酒精的飲料。目前三十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊不能留長指甲女士只允許涂無色透明指甲油指甲目前三十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。目前三十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點著裝須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可有裂邊和破損、不可挽袖子和褲管，不可豎衣領(lǐng)；襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)；除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，不準穿拖鞋或背心。目前三十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點男員工只允許穿黑色棉襪。女員工穿黑色絲襪，并且保證絲襪無破洞，無抽絲。不允許穿網(wǎng)狀、雕花鏤空的絲襪皮鞋皮鞋干凈亮潔、無破損只允許穿酒店發(fā)放的黑色皮鞋，禁止穿時裝鞋工襪工鞋目前三十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點頭發(fā)個人飾物姓名牌皮鞋面部清潔手襪子制服目前三十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點儀態(tài)舉止的標準目前三十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿站姿目前四十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點分腿站姿適用性別：男性目前四十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點丁字步站姿適用性別：女性目前四十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點走姿具體要領(lǐng)：☆身體保持基本站姿☆兩腳沿一條直線平行行走☆雙手前后自然擺動，☆步幅適度，步速均勻☆目光平視前方，下頜微收

目前四十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點行走的要求與客人相遇時與客人同時進出門時有急事要超越客人時目前四十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點注意（四不）不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食不要左顧右盼，手插口袋或打響手指不與他人拉手、摟腰搭背不得在非員工通道上跑動目前四十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點坐姿具體要領(lǐng)：入座時女士著裙裝要先輕攏裙擺；從左側(cè)就座與離座，只坐椅子的2/3；上體自然挺直,雙膝自然并攏，兩臂自然彎曲放在膝上目前四十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點分膝式坐姿☆具體要領(lǐng)：雙腿雙膝左右分開，但不超過肩寬，大腿與小腿垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩腿之上。☆適用性別：男性目前四十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點

斜放式坐姿動作要領(lǐng)：右腳尖與左腳尖平起，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起，雙腿與雙腳靠攏斜放，大腿與小腿呈90度，小腿不彎曲。（左斜放/右斜放）適用性別：女性目前四十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點

☆不要盤腿☆不要脫鞋☆頭不上揚下垂☆背不前俯后仰☆忌抖腿注意目前四十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點蹲姿目前五十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點常用手勢目前五十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點請動作要領(lǐng)：

手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，手部與地面呈45度，頭部與上身向前傾。目前五十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點遞接物品遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人遞接物品的方法及注意事項目前五十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點對客交往禮儀目前五十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點鞠躬行鞠躬禮時，應(yīng)成立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾?！钣e為15度☆送客為30度☆感謝為45度目前五十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點電梯禮儀進入電梯時

進入電梯后到達目的樓層客人走出電梯后目前五十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況目前五十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點電話禮儀電話機旁準備好紙筆進行記錄電話鈴響在三聲之內(nèi)接起問候語自我介紹重復(fù)重要內(nèi)容對對方打來電話表示感謝掛電話時的原則目前五十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點選擇適當時間給客人打電話，盡可能不打攪客人休息若通話時間較長，應(yīng)首先征詢對方是否方便接聽不能將單位領(lǐng)導電話和同事私人電話號碼隨意告訴對方打、接電話注意事項目前五十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點言談規(guī)范談話時與他人保持眼神接觸講對方能聽懂的語言與客人交談時，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為

勿在工作時間與同事說話而怠慢客人勿大聲講話、談笑，勿講粗言爛語目前六十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點---真誠而具體的贊美對方目前六十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點聽話人不在時應(yīng)如何說：不可以這樣說：上洗手間了正被老板訓正在吃飯正在睡覺被炒魷魚了

應(yīng)當這樣說：此時不在在開會有事走開此時不在已不在我們酒店工作了目前六十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點句式一客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低……客人不喜歡：“水壓不夠是因為供水的問題，我們盡量查找原因。”客人喜歡：“對不起，我們會馬上查找原因，12點以前給您答復(fù)好嗎？”目前六十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點當接待處文員告知客人每天最遲退房時間……客人不喜歡：

“你必須在中午12點前退房，否則……”客人喜歡：“您能在中午12點前辦理退房手續(xù)嗎？因為……”句式二目前六十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點試將下列命令式語句轉(zhuǎn)換為溫和語式1、你是誰？請問您是哪位？2、說大聲點。對不起，我聽不清您的聲音，麻煩請您說大聲一些好嗎？3、你打電話到財務(wù)辦公室問吧。我們的財務(wù)可以提供這方面的信息，我?guī)湍迂攧?wù)辦公室，好嗎？4、那我也幫不了你。我?guī)湍D(zhuǎn)達相關(guān)部門負責人，好嗎？練習題目前六十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點行為規(guī)范進辦公室或客人房間前先敲門咳嗽、打呵欠等應(yīng)轉(zhuǎn)頭掩口部勿在公共地方整理頭發(fā)與衣服、化妝勿在工作崗位上咀嚼香口膠及進食不在客人面前經(jīng)?？词直矶嗔粜目腿耸欠裥枰?wù)不在公共區(qū)域搭肩或挽手，尤其是穿著制服的時候目前六十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點文明五句□您好□請□謝謝□對不起□再見

&七不問▽不問年齡▽不問婚姻▽不問收入▽不問地址▽不問經(jīng)歷▽不問信仰▽不問身體目前六十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點表情神態(tài)&情緒眼神

微笑目前六十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點目前六十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點為什么要微笑？目前七十頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑使我們有吸引力

——因為那兒有一種吸引人的因子微笑的重要性目前七十一頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑改變我們的心情

——微笑可以“欺騙”你的身體微笑的重要性《微笑pasta》，只要笑一笑，沒什么事情過不了！目前七十二頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑會傳染？微笑的重要性目前七十三頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑可以減壓微笑的重要性目前七十四頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑可以增強免疫力微笑的重要性目前七十五頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑可以降低血壓微笑的重要性目前七十六頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑促進內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì)和5-羥色胺的釋放微笑的重要性目前七十七頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑可以美容，讓你看起來更年輕微笑的重要性目前七十八頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性目前七十九頁\總數(shù)八十六頁\編于十七點明星們經(jīng)常通過鏡子練習迷人的微笑，想有魅力，也需要努力練習，找出自己最理想的微笑表情