SSI---“交車”能力提升概述交車前規(guī)范流程

訂車

交車款前交車款時交車時規(guī)范流程

交車前交車時交車后規(guī)范流程

售后回訪

課程內容SSI因子結構忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述訂單無現(xiàn)車現(xiàn)車選車到車交車款交車前準備交車后交車時交車款時交車款前交車時交車前售后回訪概述交車前規(guī)范流程討論：目前在交車環(huán)節(jié)中有那些問題？交車前規(guī)范流程訂車車源情況：1.現(xiàn)車2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金2.轉賬3.刷卡4.支票合同內容：解釋保險內容：1.全險2.第三者責任險3.交強險交車時間：1.車源情況2.付款方式3.合格證一條龍服務：1.上牌2.代繳稅、費交車前規(guī)范流程

交車款前繳款細目：1.車款2.保費3.上牌費繳款方式：確認付款方式交車時間：依實際情況告知資料準備：1.身份證、戶口本2.組織機構代碼證、公章、營業(yè)執(zhí)照正本3.編制證交車前規(guī)范流程

交車款時表單備期：1.合同2.一條龍3.上牌費4.流轉單預約交車時間：依實際情況告知內部作業(yè)流程：1.填表單2.展廳經(jīng)理3.會計4.交車組交車前規(guī)范流程討論：有那些問題是可以事先預防的？交車前規(guī)范流程交車時規(guī)范流程交車關鍵環(huán)節(jié)邀約客戶確定時間車輛確認講解使用說明書熱情接待流程概述交付證件／文書車輛保險及增值服務介紹引薦服務顧問介紹保養(yǎng)與維修交車服務綜合評價交車儀式①③②④⑤⑥⑦⑧交車時規(guī)范流程交車前準備工作完成所交車輛的PDI檢查按照《交車檢查表》的項目進行自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋交車前準備工作流程/步驟一步一動檢查車輛PDI情況按《PDI檢查表》內容進行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按《交車檢查表》內容進行檢查銷售顧問準備文件資料并分類準備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進有經(jīng)銷商標識的資料袋做到客戶只需在《交車檢查表》上簽字確認的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調交車時間確定交車按排表避免出現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援.邀約客戶確定時間在交車前給客戶打過邀約電話，與客戶協(xié)商交車的具體時間讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時間準備進行交車）電話中要向客戶大致介紹交車內容及所需時間；邀約客戶確定時間流程/步驟一步一動話術（技巧）邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間引導客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內容和所需時間向客戶介紹交車內容及所需時間詢問客戶陪同人員確認陪客戶一起來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售顧問：XX先生/女士您好！我是一汽馬自達……XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及……我們已經(jīng)全部完成。想跟您預約一下交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？（引導客戶確定你想要的時間）明天下午請您帶XX證件、合同……明天的交車可能會占用您X小時的時間，主要內容有……。如果您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來。熱情接待、流程概述依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內容和所需的時間交車期間客戶需要做的事情及一些確認與簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時指出我們的不足熱情接待、流程概述流程/步驟一步一動話術（技巧）等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內容和時間介紹需要客戶確認和簽名的內容歡迎客戶隨時指出不足XX先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下（提供茶水），我先用幾分鐘向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認的內容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領、注意事項，我還會請服務顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需要X小時。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員請客戶清點好所有證件與書面文件（如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、行駛證、保險單、使用說明書等）提醒客戶務必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助客戶將車輛相關單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當放置交付證件/文書交車資料袋內資料狀況

有無

有無購車發(fā)票

購銷合同

購置稅證

行駛證

養(yǎng)路費單據(jù)

保險單證

發(fā)車單

保養(yǎng)手冊

清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)行駛證、保險單、使用說明書等）客戶確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。交割證件/文書提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程/步驟一步一動話術（技巧）XX先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好這些手續(xù)，以便日后使用。車輛確認讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調整收音機頻道等請客戶確認車輛：

1.車輛具體型號、顏色

2.外表漆面、輪胎、內飾是否有劃痕、污漬或瑕疵

3.座椅、皮（布）面是否完好清潔

4.新車公里數(shù)

5.油箱內是否已有不少于四分之一油箱的燃油車輛確認流程/步驟一步一動話術（技巧）說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛狀況請客戶確認車輛具體型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮（布）面是否完好、清潔請客戶確認新車公里數(shù)請客戶確認油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售顧問：XX先生/女士請您看一下儀表中的時鐘是否準確？我們?yōu)槟呀?jīng)調整過時鐘。請您打開音響，謝謝。這里是調到FM收音機開關，您看看這幾個頻道是XX臺、XX臺……，我已經(jīng)為您調整過所有頻道了，您只要按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便的，請您試試看。車輛確認請客戶按《交車檢查表》的內容逐項檢查，并請客戶簽名確認。(保養(yǎng)手冊白黃粉)車輛確認流程/步驟一步一動話術（技巧）檢查車輛請客戶按《交車檢查表》逐項檢查車輛簽字確認請客戶在《交車檢查表》上簽字確認XX先生/女士，請你按手中《交車檢查表》上的項目逐項檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在《交車檢查表》上簽字。向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作與使用注意事項為客戶進行演示性示范，以便客戶日后更方便的用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問講解使用說明書講解使用說明書流程/步驟一步一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法講解操作及注意事項請客戶講解車輛操作要領及使用注意事項銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、雨刷、音響、空調、座椅、方向盤、后視鏡、儀表等回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。車輛保險及增值服務介紹向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍及注意事項詳細地介紹當車輛遇到交通意外時的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險及增值服務介紹流程/步驟一步一動講解保險條款向客戶詳細講解保險條款講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細講解保險理賠范圍及注意事項，務必使客戶明確了解具體內容。講解出險流程及注意事項向客戶詳細講解出險時處理步驟及注意事項，務必使客戶明確了解具體流程和注意事項。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理引薦服務顧問、保養(yǎng)與維修介紹向客戶介紹售后服務部門的服務顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請您收好名片，有任何問題都可以打這個電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預約引薦服務顧問、保養(yǎng)與維修介紹流程/步驟一步一動話術（技巧）介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介紹給客戶服務顧問介紹自己、遞交名片說明職責服務顧問向客戶介紹自己的職責推薦預約向客戶推薦預約服務銷售顧問：XX先生/女士，這是我們售后服務部的服務顧問***，下面將由他向您介紹相關的售后服務內容。服務顧問：XX先生/女士，我是服務顧問***，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題都可以找我。引薦服務顧問、保養(yǎng)與維修介紹服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護（首次保養(yǎng)）的里程及其重要性服務顧問向客戶說明車輛保修內容和范圍（保修/索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務必帶上《使用說明書》引薦服務顧問、保養(yǎng)與維修介紹流程/步驟一步一動解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事項，說明其重要性。解釋保修政策服務顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時，務必帶上《使用說明書》交車服務綜合評價感謝客戶接受我們提供的交車服務，請客戶對這次交車服務作出滿意度評價。向客戶說明交車后回訪的時間和內容交車后如有問題歡迎客戶隨時咨詢交車服務綜合評價

是否

是否是否在承諾的時間內交車

是否按承諾的車型和顏色交車

銷售顧問在交車過程中是否熱情、友善

銷售顧問是否全程陪同

是否解釋合同條款和發(fā)票內容

是否解釋用戶手冊和車輛操作

是否解釋保養(yǎng)和售后服務內容、介紹售后聯(lián)系人

是否介紹車輛上牌、保險的信息

您提出的疑問是否都得到滿意的回答

車輛是否經(jīng)過清洗

油箱內是否有不少于四分之一箱燃油

溫馨服務的提供（小禮品）

銷售顧問簽字：用戶簽字：日期：交車服務綜合評價流程/步驟一步一動話術（技巧）請客戶確認請客戶對交車所有事項進行確認展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價展廳經(jīng)理請客戶對經(jīng)歷的交車過程進行滿意度評價銷售顧問需確認客戶已完全了解交車所涉及的事項提供咨詢服務向客戶說明，交車后如有問題可以隨時咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內容，現(xiàn)在我想請您花一分鐘的時間為這次交車服務作出評價，這份表的下方有具體的內容，請在相應的地方打√。感謝您的評價，我們會虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請您參加我們?yōu)槟臏蕚涞慕卉噧x式。這邊請……說明回訪時間和內容向客戶說明交車后回訪的時間和內容交車儀式新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。

a.拍照留念

b.贈送自制專屬交車紀念卡

c.贈送駕駛常識小技巧

d.贈送市區(qū)內加油站分布圖

e.贈送印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品

f.贈送公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡

g.…………交車儀式介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內容送別客戶與客戶道別、送客戶出廠流程/步驟一步一動展廳經(jīng)理、銷售顧問、服務經(jīng)理、服務顧問共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經(jīng)理、服務經(jīng)理向客戶贈送交車禮品、拍照留念進行交車儀式交車后規(guī)范流程交車后回訪頻率當天回訪3天回訪7天回訪30天回訪……交車后規(guī)范流程交車后特殊日期回訪客戶生日重要節(jié)日重要信息首保提醒……我們的弱項：新車介紹及功能演示介紹維修保養(yǎng)注意事項交車后的回訪原因？提升：新車介紹及功能演示豐富產(chǎn)品知識（理論）銷售顧問學習產(chǎn)品知識鞏固理論與實操平常多學，多問，多動手流程/步驟一步一動展廳經(jīng)理對銷售顧問學習后的摸底，并根據(jù)顧問的情況，逐一加強。展廳經(jīng)理、銷售顧問進行實車演練，強化記憶，從而達到熟悉產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識考核6方位繞車培訓（演練）百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。60

話術篇完善的拜訪是設計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！66電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華