五星級客戶服務培訓五星級客戶服務培訓目標1、學習客戶服務戰(zhàn)略確定的流程、方法，了解客戶服務體系的建立過程2、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理念，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍3、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中4、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養(yǎng)各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的課程要求OPEN——開放心態(tài)、積極參與、勇于提問CLOSE——封閉環(huán)境、不受干擾，請將手機調至靜音我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免。

——山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人前言劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結論:商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質產品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資回報率、資產周轉率等)上都位于首列。在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務。在我們組織中人的角色我們的競爭對手：o能夠得到與我們相同的供應商O能夠制造出同質化的產品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設備o*******那么我們的不同之處在哪里？客戶服務面臨的挑戰(zhàn)A、同業(yè)競爭B、客戶期望值提升C、不合理客戶需求D、客戶需求波動E、服務失敗導致的投訴F、超負荷工作壓力不合理的要求最后變?yōu)楹侠?，甚至是行業(yè)標準客戶忠誠度與保留率忠誠度：指在過去的日子里一直同我們保持業(yè)務往來的客戶比率保留率：指與公司在將來繼續(xù)保持關系的客戶百分比課程內容綱要一、客戶服務戰(zhàn)略二、客戶服務理念、體系建立三、客服人員服務技巧

1、如何察言觀色

2、傾聽技巧

3、傾聽技巧——電話溝通

4、說的技巧

5、商務禮儀

6、異議投訴處理

7、服務綜合技巧

8、客戶服務綜合癥A、當前市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中B、從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客C、客戶滿意營銷觀念的演進

客戶滿意時代演進60年代追求數(shù)量味覺觸覺/產品時代/理性/生產技術70年代追求品質嗅覺聽覺/定位時代/理性+感性/品質提升80年代追求形象視覺滿足/VI/CI時代/感性90年代追求心靈/心靈滿足/CS時代/互動/客戶滿意消費者消費心智演變過程

1、您認為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？D、滿意的客戶就是資產看一下我們的資產負債表。在資產方面，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產方面，我們該填的內容是，去年我們班機共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產——對我們的服務感到高興并會再來買票的乘客.

簡.卡爾森，斯堪的納維亞航空公司服務已經(jīng)變成產品的一部分。沒有服務的產品賣不出去。服務不好的產品會滯銷？（產品服務化）服務的特征使得不同的服務參與者對同樣的服務內容產生不同效果？由于服務無形性的特征，使得服務不像產品那樣容易被規(guī)范。所以核心結論：規(guī)范而專業(yè)的服務行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務行為只有嚴格經(jīng)過訓練的服務人員才能做到。全程關懷式的服務才能與產品保持一致（服務是產品的外延）。E、產品與服務之間的關系F、我們客戶服務中的“短缺元素”魚骨圖第一部分：服務戰(zhàn)略及流程1、以客戶滿意為中心的大質量體系以客戶滿意為中心的大質量體系客戶滿意到客戶忠誠建立以客戶滿意為中心的理念、戰(zhàn)略以客戶為中心的企業(yè)文化如何看待自己的員工客戶滿意度評價基礎質量改進與質量創(chuàng)新專業(yè)的客服人員調查、了解、把握客戶需求

建立在客戶需求基礎上的產品開發(fā)

創(chuàng)造客戶持續(xù)

滿意的流程生產過程質量控制是客戶滿意的基礎

以客戶滿意為中心的大質量體系A、客戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略B、調查并掌握客戶各種需求C、客戶需求引導的新產品開發(fā)，從源頭上做到客戶滿意D、進行生產過程質量控制，是客戶完全滿意的前提E、堅持質量改進和產品技術創(chuàng)新，不斷提高客戶滿意度F、剛柔相濟的銷售和服務體系建立G、內部員工滿意是客戶完全滿意的基礎H、建立以人為本，以客戶完全滿意為目標的企業(yè)文化I、依托客戶滿意度評價結果為客戶滿意尋找改進機會J、持續(xù)提高客戶滿意度，從客戶滿意過渡到客戶忠誠K、建立以客戶滿意為目標的大質量體系（質量經(jīng)營體系）2、顧客滿意的經(jīng)營理念

CustomerSatisfaction1、CS經(jīng)營的實踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實踐以爭取顧客、的信賴與支持2、引進CS經(jīng)營刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的意識受到極大沖擊性改變——未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度

3、顧客滿意度研究

CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源起與推動※顧客滿意度（CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于美國（J.D.Power汽車銷售調查)※美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，1987年設立國家質量品質獎，并發(fā)布ACSI指數(shù)，※1992年日本政府積極推動，將該年定為日本CS元年B、馬爾科姆·鮑德里奇獎[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增強競爭力的導向：把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高公司整體業(yè)績和能力——顧客決定了質量C、CSI研究誤區(qū)※CSI衡量指標的確立“想當然”、“拍腦袋”※CSI數(shù)據(jù)處理※簡單平均值的謬誤※CSI的應用范圍4、CS經(jīng)營活動流程案例：本田汽車公司實施CS的方法A、對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務等進行每月一次的問卷調查；B、了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；C、并向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI低于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年J.D.Power公司實施的顧客滿意度調查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位。5、以服務為中心的組織架構（麥肯錫公司）7、如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化A、經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)服務文化B、建立以服務為基礎的組織結構，任務，原則和工作流程C、適當按需授權D、領導言傳身教E、聘用合適的員工F、員工指導和培訓G、員工激勵8、客戶滿意服務的保障9、把誰放在第一A、股東并非第一，他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作相應的反應；B、顧客：決定把錢花在公司；C、雇員：他們的工作對顧客的購買決策產生重大影響；D、內部顧客滿意;※雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員；※雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源；10、為客戶需求定位A、從你的角度：你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？B、從內部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？11、優(yōu)質客戶服務標準幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質的服務設身處地的為客戶著想12、倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者13、市場機會分析（MOA）框架宏觀環(huán)境分析最終用戶市場定義最終用戶價值分析

渠道顧客價值分析競爭分析供應商分析需求預測市場機評估

14、五力模型分析15、客戶滿意度調查16、找出顧客的需要，然后滿足他17、顧客認知——從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者A、顧客種類

按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）18、顧客認知決定其行動認知決定論：顧客心中的認知會決定是否購買及其后續(xù)行動19、顧客認知落差A、判斷的不易B、感受上的差距C、傳遞過程的誤差D、執(zhí)行上的疏忽E、整合上的困難F、媒體的誤導事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購買經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)購買

2、尋找更滿意供應商

3、關系無法長久維持20、顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知21、現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次

顧客滿意的要素

商品（直接要素）

服務（直接要素）企業(yè)形（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的態(tài)度及專業(yè)度售后、資訊服務社會責任環(huán)境保護活動品質、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動22、顧客滿意的三個構成要素找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意23、顧客滿意度直接影響商品銷售率

無形性不可分割性無法儲存不一致性24、服務的特征

·核心價值·期望價值·擴展價值·潛在價值期望層核心層潛在層擴展層25、產品和服務的價值·核心層——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算機最起碼的要求；·期望層——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴展層；——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內容；·潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等。例：計算機新產品價值A、為你的公司制定客服理念及其相應的客服關鍵績效指標；B、為某一特定行業(yè)改進服務流程?，F(xiàn)場演練：

主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。小案例——

迪斯尼樂園26、設計服務體系A、全體管理人員的參與：自上而下B、熟知你的顧客C、設計服務質量的操作標準D、聘用、訓練好的服務人員E、獎勵服務質量方面取得的成績F、接近你的顧客G、為持續(xù)改進為努力各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說明推斷正確性檢測整合報告各職能部門對預定行動的衡量決策行動計劃目標27、以顧客為中心的機構之工作流程28、確立顧客滿意度準則——建立一個能產生可靠結果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對于顧客滿意程度的產生的影響——管理層長期承諾的清晰度——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)29、真實的顧客掃描不僅要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為：——復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、不講道理、不誠實——和藹、友好、寬容和文雅——有時主要性格似乎固執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色30、客戶眼中的服務要素

31、企業(yè)眼中的服務要素

32、一個提供優(yōu)質服務的員工更容易得到提升的機會良好的人際關系漲工資有成就感更快的成長機會33、客戶投訴的過程A、潛在化抱怨B、轉化為投訴（顯性抱怨）C、潛在投訴D、投訴34、客戶投訴的原因A、商品本身質量問題B、服務本身的問題C、顧客對經(jīng)營方式的不認同D、客戶要求超出企業(yè)承受范圍E、對服務尺度認識不同35、客戶投訴的意義認知A、我們需要客戶投訴美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計：即使不滿意，但還會在你那購買的有多少？不投訴的客戶:9%(91%不回來)投訴過但沒有得到解決的客戶:19%(81%不回來)投訴得到解決:54%(46%不回來)投訴得到迅速解決:82%(18%不回來)證實投訴確有原因(損失超過100萬)但不會購買36、有效投訴處理的意義防止客戶的流失可以將企業(yè)的負面影響降到最低挽回客戶對企業(yè)的信任,維護企業(yè)形象因有效處理投訴還可以增加產品銷量提升個人能力案例分析:三菱公司召回在華帕杰羅、福特召回10萬有問題輪胎、本田預先召回雅閣轎車因油壓力調節(jié)閥松脫問題37、客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產品10%產品不能滿足需求68%服務人員對他們的需求漠不關心68%消費時找不到受尊重、被重視的感覺37、客戶流失的原因（續(xù)）多米諾反應※一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人※其中有20%還會轉告20人之多※當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補化干戈為玉帛※將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨※當場圓滿解決，95%會再光臨※平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人客戶“喜新厭舊”38、客戶不滿的原因產品服務制造商的制造零售商的管理消費者的使用廣告服務方式服務態(tài)度服務環(huán)境服務人員素質及行為誤導39、不滿的顧客想要什么？得到認真的對待※“絕對不可能的”

※懂行、自信、認真地答復他關心的問題得到尊重※恩賜或傲慢的態(tài)度※尊重顧客以及顧客關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見40、顧客需要什么樣的服務1物有所值2禮貌3環(huán)境清潔4優(yōu)美的環(huán)境5家的感覺6能幫助顧客成長的事物7能夠滿足個人需求8便利9完美的服務10了解顧客11商品性價比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問題15公正合理的制度16傾聽17認真處理個別顧客的問題18安全高效19放心20自我尊嚴體現(xiàn)21能被認同與接受22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的服務人員26一致的態(tài)度41、對航空業(yè)的調查服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-1042、客戶服務的級別A、幫助客戶解決問題B、響應迅速C、以客戶為中心D、持續(xù)優(yōu)質服務E、設身處地為客戶著想F、提供個性化服務G、對客戶表示熱情、尊重高度關注客戶案例：海爾服務模式A、對客戶期望值的了解

※派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內到國外調查研究（如何服務消費者）

※決策層（以服務為中心）展開海爾第二次創(chuàng)業(yè)

※發(fā)展海爾（星級服務）

※五星級服務兵（藍、綠、紅、黃、金星）B、建立正確完善服務品質標準

※海爾推出（一、二、三、四）模式

※一個結果，二個理念，三個控制四個不漏

※“一、二、三、四”模式：

※一個結果：服務圓滿

※二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠

※三個控制：服務投訴率小于十萬分之一

※服務遺漏率小于十萬分之一

※服務不滿意率小于十萬分之一

※四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題

※一個不漏地處理用戶反映的問題

※一個不漏地復查處理結果

※一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經(jīng)營部門

※建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內查出售出產品，給客戶滿意答復

※星級服務，兩個要求：不斷的向用戶提出超出期望的滿意，讓用戶使用產品無怨言C、確定績效品質符合標準※不斷強調賣信譽不是賣產品的企業(yè)文化理念※推廣（非用戶即上帝）的服務※配合獎懲措施推出五個一，一張服務卡，一幅鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工※請客戶依服務內容表現(xiàn)評分※專人電話追蹤調查安裝人員滿意度D、確定符合對客戶的承諾※建立完善服務網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）※百余城市開通9999電話服務中心，強調（一個電話24小時內上門服務）的承諾※（過年不回家）活動，接受80%電話查證是否真實※以（用戶滿意）為唯一指標，而非（檢驗合格）的產品E、認知服務與期望一致性※零距離服務提出，心與心零距離※彩電的（三全服務）：全天候24小時服務，全方位上門服務，全免費、義務服務尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶43、客戶服務—企業(yè)利潤的創(chuàng)造者A、泰國東方飯店服務之道B、星巴克三維空間C、必勝客經(jīng)營之道D、本田員工案例分析一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門服務。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？案例分析另一天，我們接一位客戶的電話，這位客戶在電話中語無倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒回應！上門時間也比合同承諾時間長……，客服經(jīng)理在電話上表示非常關注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒有作出什么經(jīng)濟上的賠償，也沒有擴大負面影響。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為他挨了上司的批評，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔待和安慰。問題出現(xiàn)在哪里？1、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？2、為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質上的補償，卻反而得到了客戶的感謝？3、這兩個案例對你有什么啟示？服務是對人的服務，不是對機器的服務，服務的本質是通過維修機器讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關懷，而我在面對客戶的不滿時，更加關注到了“人的感覺”。兩個人對服務的不同理解，造成不同的服務行為，進而影響到了服務效果。問題總結※客戶需要的不僅僅是解決問題，更是對他這個人的態(tài)度?！杖藛T的任務是及時解決問題，但職責是讓客戶滿意?！绻麩o法通過解決問題讓客戶滿意，服務人員就沒有盡到職責?！蛻舴赵诳蛻粜哪恐械谋戎卦絹碓酱?這意味著，服務的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵?！鶎蛻魜碚f，得到服務意味著能夠最便利地獲得產品的利益，最大化地享受到產品的價值?！鶎ξ覀儊碚f，服務已經(jīng)變成了產品的一部分，也為我們的二次銷售打下堅實的基礎?！鶎ξ覀儊碚f服務可以讓我們意識到：人類世界是以相互服務來依存的，并具備通過服務來滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。服務是可以通過為客戶做事來達成，但服務的目的是滿足人，而不僅僅是做事。第二部分：專業(yè)的服務一、客戶服務人員如何察言觀色1、積極的心態(tài)（練習：在口字上加兩筆畫、跳搔的目標、才田合子）2、實現(xiàn)目標的態(tài)度（心態(tài)）：痛苦的還是快樂的例子：減肥院的策略3、實現(xiàn)目標的可能性：試一試、盡力而為、全力以赴4、身體語言（練習：是否會觀察）※眼神（看哪里，怎么看）※面部表情※身體語言（魏武帝接見匈奴）※手勢

※反應迅速/肢體語言/禮貌/尊重/靈活性5、語氣—

怎么說比說什么更重要※語調的抑揚頓挫※說一遍和說一百遍應是一樣的※保持本色——即使電話中也要微笑※音量/※語速二、客戶服務人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個方面※態(tài)度（ATTITUDE）※知識（KNOWLEDGE）※技巧（SKILL）二、客戶服務人員傾聽技巧2、問題：繁體“聽”字怎么寫？A、準備B、認同對方（關于天氣的寒暄）C、1、2、3原則D、過程中的積極行動E、及時反饋二、客戶服務人員傾聽技巧3、有效聆聽技巧適應講話者的風格眼耳并用先理解人再被人理解鼓勵他人表達二、客戶服務人員傾聽技巧4、有效聆聽的步驟準備聆聽過程中途取積極行動告知對方你沒有聽清、理解二、客戶服務人員傾聽技巧5、聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聽專注性聽設身處地聽在傾聽時,如果只聽自己想聽的話,你就永遠無法聽到對方全部的深意.二、客戶服務人員傾聽技巧6、在傾聽時應該避免使用你好像不明白……你是不是弄錯了……你搞混淆了……我們的產品極少出現(xiàn)問題……我們公司規(guī)定……我們從來沒有……我們不可能……A廠是一家中外合資廠，與Y公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務合作關系。小張對A的相關人員很熟悉，大家相處得很好。梁經(jīng)理是該A廠的采購部門經(jīng)理，剛于兩個月前調入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談有關零配件供貨的事宜，小張今天準時赴約。梁經(jīng)理：小張，您來了，請坐。張先生：謝謝。怎么，又是嫌東西貴了？梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是350元的價格，你們竟賣到600元，真是不可思議。張先生：我們的產品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。梁經(jīng)理：要另外一家供應商所提供的也是真貨呀！張先生：那我可不知道了，反正不是我負責報價的。梁經(jīng)理：還有，小張，B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產這批貨，預計再過兩個星期貨就會送到。梁經(jīng)理：但你不是說會為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。張先生：我也沒有辦法呀。我已幫您催了，但倉儲部沒法落實，這可不是我的責任。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預付的。梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預付現(xiàn)金，又不能準時交貨，這不是欺人太甚了嗎？張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。梁經(jīng)理：但我們公司的信譽很好，你也該考慮這一點。張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。這事情我管不了。討論：1、客戶梁經(jīng)理對張先生及其公司是否滿意？對什么不滿意？2、張先生對梁經(jīng)理的不滿會怎么想？3、你對雙方的想法有什么評價？我們的能動因素是哪些？客戶對服務的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當客戶真的產生不滿時，服務人員往往會從公司服務體系和服務政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。事實上公司的服務體系和服務政策確實有可能會引起客戶的一些異議，但服務人員能夠做到的是通過自己的服務讓客戶滿意，而不是改變公司的服務政策和體系。我們應該怎樣做？在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務體系和服務政策個人是不可控的，對解決客戶抱怨是沒有多大意義的。服務人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務技能、技巧才是可行的。二、客戶服務人員傾聽技巧——電話溝通1、接電話的技巧應等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過第二聲主動報出公司名、部門例子：真實一刻：顧客給授權銷售服務中心打電話時，對授權銷售服務中心產生的印象.衡量方法：總機接線員是否向您有禮貌地問好？總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內）總機接線員是否滿足您的來電需求？如轉接不成功，總機接線員是否向您道歉？總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼？轉接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音？授權銷售服務中心在回復您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預定的時間與您聯(lián)系？2、如何接聽電話A、在鈴響三聲之內拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—

“你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助

—

我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應總結。A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復D、對顧客的等候表示感謝“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”3、如何讓顧客等候4、如何轉接電話A、向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。B、在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。C、要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、若可能，說出你同事回來的大概時間。D、應主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡的那個人的姓名。A、重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛電話。E、一掛斷電話，就記下相關的重要信息。6、如何結束通話二、客戶服務人員傾聽技巧——電話溝通7、溝通者的三種類型A、視覺型特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、觸角型特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受三、客戶服務人員說的技巧

生活的品質取決于溝通，世界上95%的財富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。

溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。三、客戶服務人員說的技巧比較美日中的不同溝通方式日美：不停的爭論、探討一而再再而三的讓上司了解問題的真相中國：爭論就是不吭聲，氣死你中國人是理由專家溝通是把雙刃劍，搞不好傷了自己也傷了對方案例：人的價值觀的不同也會影響溝通的方式三、客戶服務人員說的技巧1、人類的全部信息表達A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語三、客戶服務人員說的技巧2、提問技巧A、針對性問題:打開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購買的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、服務性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲）G、當封閉式問題得到一個負面答案是請再問一個開放式問題三、客戶服務人員說的技巧3、注意說話的語氣※樂觀※親和※克制※自然你說話的語氣，往往比說話的內容更重要三、客戶服務人員說的技巧4、說服別人前的心理歷程三、客戶服務人員說的技巧角色扮演:主題:自定分組:每三人一組角色扮演:二人找一主題溝通(盡量運用所學技巧面對面溝通,面對面溝通,一人觀察溝通效果,并作記錄與點評(運用所學技巧,發(fā)掘溝通過程的優(yōu)缺點)時間:10分鐘地點:任選三、客戶服務人員說的技巧5、服務禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你應該……※我們不會……

我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關我的事※我們可不負責※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能案例工程師：(神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。老師：說好1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車??？就不能早點出門啊。現(xiàn)在的服務怎么連點信譽都不講。工程師：(不知如何應對。目光躲避老師）實在對不起。我馬上就幫你看機器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？工程師：(不安卻老實地說）剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？四、客戶服務人員商務禮儀1、什么是禮儀A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；B、在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。C、亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通的必要。四、客戶服務人員商務禮儀D、我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。四、客戶服務人員商務禮儀2、商務禮儀的宗旨A、尊重為本B、規(guī)范表達四、客戶服務人員商務禮儀3、客服人員個人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭化妝要自然/美化（保守、莊重）不要當眾化妝男員工不留長發(fā)站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務時要姿態(tài)端正B、服飾公務場合：著裝莊重保守社交場合：廣義社交指人際關系，狹義社交指工作之余的交際應酬。著裝時尚有個性休閑場合：著裝自然舒適四、客戶服務人員商務禮儀4、人類的全部信息表達A、7%語言

B、38%語氣

C、55%體態(tài)語四、客戶服務人員商務禮儀5、禮貌服務A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲B、文明語言：問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見四、客戶服務人員商務禮儀C、熱情接待眼到：（EYETOEYE）口到：講普通話意到：待人接物有表情四、客戶服務人員商務禮儀D、七不問不問年齡不問收入不問婚姻、家庭不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問健康四、客戶服務人員商務禮儀

6、商務人士形象設計

A、男士西裝正裝※三色原則/※三一定律/※三大禁忌B、女士套裙套裝※穿套裝/※制式皮鞋/※高筒絲襪/※盤、束發(fā)C、著裝“TPO”原則TPO原則的概念由日本男裝協(xié)會于1963年提出※Time(時間)※Place（地點）※Occasion(場合)四、客戶服務人員商務禮儀

7、商務活動中的接待與會面禮儀A、問候B、寒暄C、介紹D、握手E、引領F、商務活動中名片的使用、索取、遞交與接受G、業(yè)務介紹中的禮儀五、客戶服務綜合技巧1、如何預測顧客的需求--需求類型

※說出來的需求

※潛在的需求

※真正的需求

※秘密需求案例：以下是六種服務情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某顧客已排隊等候3小時B、顧客不停地看手表C、顧客對所點的菜肴沒吃完D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來E、顧客購買產品后仍然對產品不了解F、洽談時，顧客在東張西望G、更多：還有其他的情景和需求嗎五、客戶服務綜合技巧2、了解客戶需求的幾種方法A、調查了解B、意見卡、意見箱和問卷C、客戶面談D、重要客戶拜訪E、內部模擬F、競爭對手分析（肯德基）G、專業(yè)市調公司H、神秘客戶（麥當勞）案例：恩威努斯貝格小酒店如何吸引客戶時間：晚上22：58分地點：萊茵河畔的恩威努斯貝格小酒店事因：壞天氣案例：航空公司如何吸引客戶A、沒有經(jīng)驗的旅客：希望安全，減少擔憂B、有乘機經(jīng)驗的商務旅客：準時、清潔、有專門的交通設備C、度假、旅游的客戶：特色食品與新奇抽獎案例：我要買安全的房子問題：客戶有哪些潛在需求？五、客戶服務綜合技巧

3、難纏客戶心理分析A、疲勞和沮喪B、困惑遭到打擊C、自尊D、感到不被重視E、理解力弱F、心情不好在你身上出氣五、客戶服務綜合技巧

4、重要提示：解決問題永遠比爭論更重要客戶永遠都是對的，如果錯了，請參照第一條案例：消費者怒舉鐵錘砸大奔五、客戶服務綜合技巧

5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶客服：那你必須一次性購買超過800元的商品

顧客：我想了解一下MBA的情況客服：已經(jīng)上學了/是下午上課的

顧客：為什么我還沒有收到退款客服：我們已經(jīng)辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧五、客戶服務綜合技巧

6、請運用3F技巧A、Feel—顧客的感受B、Felt—別人的感受C、Found—發(fā)覺--我理解你為什么會有這樣的感受--其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受--不過溝通后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為他們好，所以也請您配合一下，謝謝！五、客戶服務綜合技巧7、投訴處理的要點A、受理投訴不得向外推B、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。C、優(yōu)先于正常工作

五、客戶服務綜合技巧

8、綜合案例講析東京迪士尼經(jīng)營之道五、客戶服務綜合技巧

9、人際風格溝通內向被動主動外向支配型和藹型表達型分析型五、客戶服務綜合技巧

10、客戶類型分析A、分析型嚴肅認真/有條不紊/有計劃有步驟/合乎邏輯真實的/寡言的緘默的/面部表情少/動作慢準確語言,注意細節(jié)/語調單一/使用掛圖具體對策：√聲音不需太大，語速不需太快√說話方式和態(tài)度要正式√除了提供選擇，還要闡明方案的利弊√不要言過其實√注意做記錄√要準時，而且要簡短√表明你的方法沒有風險五、客戶服務綜合技巧B、支配型果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃具體對策：√進行直接的目光交流√說話快速√盡快步入正題√守時，不要拖沓√言語清晰、準確、簡潔√避免過多的解釋、閑聊√有條理、準備充分√注意力集中于將要產生的結果五、客戶服務綜合技巧C、表達型外向,直率友好/熱情的/令人信服的/幽默的合群的/活潑的/快速的動作和手勢/生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言/陳列有說服力的物品具體對策：√進行直接的目光交流√話語輕快、充滿活力√在會談中，允許有閑談的時間√不僅談一些事實，還要談談經(jīng)驗、人員及意見√詢問他們對事情的直觀的看法√用他人知道或喜愛的人的實例來支持自己的觀點√對所達成的協(xié)議重新議論√既要達到目的，又要幽默五、客戶服務綜合技巧D、和藹型友好/贊同/耐心/輕松/面部表情和藹可親頻繁的目光接觸/說話慢條斯理/聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言/辦公室里有家人照片具體對策：√與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光√語速適中，聲音柔和√不用生硬的語氣和言語√向他們詢問建議和意見√不要在邏輯上反對他們的想法√鼓勵他們講出可能會產生的任何疑惑或擔心√避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定√在所有目標、行動計劃和完成日期方面彼此達成一致五、客戶服務綜合技巧問題：A、你屬于何種類型的客戶B、你怎么看待其他類型的客戶C、你如何看待以上四種類型的客戶11、與不同類型的工作方式保持協(xié)調一致

具有不同類型工作方式的客戶需要不同的接觸方式。理解并適應了與你交往的人的工作方式后，你們就會建立起更加融洽的關系，你也可以提供更好的服務。在可能產生誤會或混亂的困境里，這種工作方式協(xié)調的技巧尤其重要。你的備用工作方式雖然每個人都有一種基本工作方式，但是很多人卻還有一種備用方式。這是處于某種壓力下可以依靠的方式。在你的調查表中處于第二位的工作方式通常就是你的備用方式。比方說，你的基本方式或許是表達型，但是在某種壓力下表現(xiàn)出支配型的行為方式。在某種壓力下，在這四種方式中，只能在下面兩種途徑中選擇一種：要么更加積極、要么更加消極。支配型和表達型的人（四種方式中自信心較強的）在壓力下變得更積極，自信心更強。和藹型和分析型（四種方式中自信心較差的）在壓力下會顯得更加消極，責任心更差。下面是人們在某種壓力下，表現(xiàn)出的與每種方式相關的一些基本行為：√支配型的人變得更加獨斷、要求更高√表達型的人通過言語上的攻擊來宣泄他們的感情√和藹型的人不顧自己的感情而屈服√分析型的人通過逃避的方式來解決爭端見材料例子A、和藹型和支配型在這個情景里，服務人員是和藹型工作方式，而客戶則是支配型的。服務人員：（用一種非常友好的語調）今天您好嗎？顧客：不好，我想我是得了糖尿病。服務人員：我給您查查看吧。您是怎樣知道我們中心的？顧客：（不耐煩地看看表）一個朋友那兒，醫(yī)生在嗎？服務人員：（看看電腦屏幕）：讓我看看，您覺得怎么不舒服了？顧客：我實在是很著急，醫(yī)生到底有沒有空？服務人員：噢，您之前還有兩個客戶。您先歇一會，先了解一下基本信息，好嗎？顧客：我沒有時間了，您能現(xiàn)在先給我安排一下嗎？服務人員：沒問題，您先來做個檢查。在這個情景中，顯然支配型的人不喜歡閑聊，他們急于得到結果。與支配型的人交往時，要想與他們的工作方式協(xié)調一致，應該做到以下幾點：√進行直接的目光交流√說話快速√盡快步入正題√守時，不要拖沓√言語清晰、準確、簡潔√避免過多的解釋、閑聊√有條理、準備充分√注意力集中于將要產生的結果進行工作方式的協(xié)調在這個情景中，服務人員的工作方式本來是和藹型，但是為了消除他和支配型的客戶之間的隔閡，他進行了工作方式的協(xié)調：服務人員：（用一種友好的語調）今天您好嗎？顧客：不好，我想我是得了糖尿??？服務人員：您以前來過我們中心嗎？顧客：沒有。服務人員：那你來填寫一下基本信息卡，然后讓醫(yī)生給您查一下。顧客：這么簡單，謝謝您。服務人員：沒關系。B、分析型和和藹型在這個情景中，服務人員的工作方式是分析型的，而客戶是和藹型的。服務人員：您怎么了？顧客：（友好地）我想我是得了糖尿病。服務人員：（面無表情）好，您等會。顧客：需要填寫些什么嗎？服務人員：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？顧客：我覺得老是肚餓，乏力，還有心慌，這是糖尿病嗎？服務人員：我不能回答你的問題，這藥等醫(yī)生檢查了才知道。顧客：好，我愿意檢查。服務人員：好的，您得等一會，里面還有兩個病人。顧客：好，我坐一會。服務人員：您坐這，那邊有雜志，報紙，您可以先看看。

與和藹型的人保持協(xié)調一致

這個情景表明客戶不會不在乎那具有分析型工作方式的店員至關重要的細節(jié)的。與和藹型的人交往時，要想與他們的工作方式協(xié)調一致，應該做到以下幾點：√與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光√語速適中，聲音柔和√不用生硬的語氣和言語√向他們詢問建議和意見√不要在邏輯上反對他們的想法√鼓勵他們講出可能會產生的任何疑惑或擔心√避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定√在所有目標、行動計劃和完成日期方面彼此達成一致

進行工作方式的協(xié)調在這個情景里，這位服務人員的工作方式本來是分析型的，但是為了消防她和這位和藹型的客戶之間的隔閡，她進行了工作方式的協(xié)調。服務人員：您怎么了？顧客：我想我是得了糖尿病，你這能看嗎？服務人員：（同情地）我們就是專門治療糖尿病的機構。顧客：如果你能幫我檢查一下，那就太感謝了。服務人員：您能填寫以下基本信息卡嗎？顧客：當然可以，填這個有什么用呢？服務人員：當然有用，我們可以根據(jù)您的情況進行分析。顧客：那沒問題，謝謝你。服務人員：別客氣。C、表達型和分析型

在下面的情景中，服務人員的工作方式是表達型的，而客戶是分析型的。服務人員：早晨好，您需要什么幫助嗎？顧客：我想買舒臨胰島素口腔噴劑，您能告訴我在哪個窗口購買嗎？服務人員：（熱情地）當然可以，請問您有處方單嗎？顧客：處方單？有什么用嗎？服務人員：是這樣的。我們中心的藥是處方藥，沒有醫(yī)生的處方是不能購買的。顧客：得多久？我11點還要開會呢！服務人員：馬上就到。與分析型工作方式的工保持協(xié)調一致記住分析型的人往往注重事實、細節(jié)和邏輯。他們不習慣表達感情，而且也不是非常率直。和這些人交往時，你應該強調你們所討論問題的合理性、客觀性方面。與分析型的人交往時，要想與他們的工作方式協(xié)調一致，應該做到以下幾點：√聲音不需太大，語速不需太快√說話方式和態(tài)度要更加正式√除了提供選擇，還要表明一個想法的利弊√不要言過其實√注意做記錄√要準時，而且要簡短√表明你的方法沒有風險進行工作方式的協(xié)調

在下面的情景中，服務人員的工作方式是表達型的，但是她為了消除她和分析型的客戶之間的隔閡，他進行了工作方式的協(xié)調。服務人員：早晨好，您需要什么幫助嗎？顧客：我想買舒臨胰島素口腔噴劑，您能告訴我在哪個窗口購買嗎？服務人員：（熱情地）當然可以，請問您有處方單嗎？顧客：處方單？有什么用嗎？服務人員：是這樣的。我們中心的藥是處方藥，沒有醫(yī)生的處方是不能購買的，我們這里由全國知名的糖尿病專家坐診，而且還免費為您檢測。顧客：得多久？我11點還要開會呢！服務人員：沒多久。D、支配型和表達型在下面的情景中，服務人員的工作方式是支配型的，而客戶是表達型的。服務人員：早晨好，您需要什么幫助嗎？顧客：我想購買一種不用打針的胰島素，效果很好，對不對，我的病友向我推薦的？服務人員：您說得是我們中心研制和生產的舒臨胰島素口腔噴劑.顧客：真難相信，是你們生產的，聽說是全世界首創(chuàng)，世界一流！服務人員：是的，該藥是XX生物研究所花了8年時間才研制成功，對于1度輕型和2度中型有很好的效果，而且不用打針，只需噴一噴，效果很好，而且避免了很多并發(fā)癥，獲得了多項專利，我們的發(fā)明人是全國頂尖專家……顧客：我能購買嗎？，現(xiàn)在才9：30，只需半個小時，您能填張表嗎？服務人員：（熱情地）當然可以，請問您有處方單嗎？顧客：處方單？有什么用嗎？服務人員：是這樣的。我們中心的藥是處方藥，沒有醫(yī)生的處方是不能購買的，我們這里由全國知名的糖尿病專家坐診，而且還免費為您治療、檢測。顧客：得多久？服務人員：沒多久，現(xiàn)在還有5個病人，估計你要等待1個小時？顧客：那太久了，我明天再來吧。服務人員：不用，我們這里有很多雜志、報紙，時間很快就會過去。

工作方式的協(xié)調在所有的工作方式中，表達型的個性是最直率的、最合群的，與他們接觸的最好辦法就是要強調一般原則，而不是一些細節(jié)。表達型的人對于只注重事情大的方面并愛開玩笑的人反應很好。同表達型的人交往時，想與他們的工作方式協(xié)調一致，。應做到以下幾點：√進行直接的日光交流√話語輕快、充滿活力√在會談中，允許有閑談的時間√不僅談一些事實，還要談談經(jīng)驗、人員及意見√詢問他們對事情的直觀的看法√用他人知道或喜愛的人的實例來支持自己的觀點√對所達成的協(xié)議重新議論√既要達到目的，又要匯報會去幽默進行工作方式的協(xié)調在這個情景中，這個服務人員的工作方式本來是支配型的，但是為了消除她和表達型的客戶之間的隔閡，她進行了工作方式的協(xié)調：服務人員：早晨好，您需要什么幫助嗎？顧客：我想購買一種不用打針的胰島素，效果很好，對不對，我的病友向我推薦的!服務人員：您說得是我們中心研制和生產的舒臨胰島素口腔噴劑顧客：真難相信，是你們生產的，聽說是全世界首創(chuàng)，世界一流！服務人員：是的，該藥是XX生物研究所花了8年時間才研制成功，對于1度輕型和2度中型有很好的效果，而且不用打針，避免了很多并發(fā)癥。顧客：我能購買嗎？服務人員：（熱情地）當然可以，請問您有處方單嗎？顧客：處方單？有什么用嗎？服務人員：是這樣的。我們中心的藥是處方藥，沒有醫(yī)生的處方是不能購買的，我們這里由全國知名的糖尿病專家坐診，而且還免費為您治療、檢測。顧客：得多久？服務人員：沒多久，現(xiàn)在還有5個病人，估計你要等待1個小時？顧客：那太久了，我可以到你們樓地下去喝杯咖啡服務人員：好的，我給您排上號，不過您不要喝太甜的咖啡。談到運用其他工作方式時，拇指定律是：稍微改變一下工作方式就會有很大的效果。在前面修改過的情景中，服務人員在進行工作方式的協(xié)調時，沒有采取斷然的步驟，而是隨機應變使客戶感覺很舒服，很周到。許多人擔心，工作方式的協(xié)調意味著矯揉造作。如果你認為，“我總是用隨機應變去迎合他人的方式，這樣是不是很虛偽呢？”那么你應該知道，工作方式的協(xié)調并不能替代你的個性，但是它卻能提高你與他人溝通的能力。五、客戶服務綜合技巧

12、超越客戶期望的服務A、讓更多的客戶成為回頭客

※及時處理客戶的任何異議

※始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我

※積極接受客戶的建議

※關心客戶

※即使不高興也微笑服務先處理情感，再處理事件五、客戶服務綜合技巧B、為客戶提供附加服務C、不要主動推測客戶的意見D、只要客戶有投訴就當成事實E、保持永恒的微笑F、為客戶成本負責案例：漢莎航空公司優(yōu)質服務旅客旅行包丟了，里面沒有貴重物品，只有小孩喝的用的和一些紙尿褲，如果你是該航空公司客服你將如何做五、客戶服務綜合技巧

13、客戶投訴的影響90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意案例：三株口服液五、客戶服務綜合技巧

14、幾種錯誤投訴的方法A、只有道歉，沒有行動B、認為客戶錯了C、沒有兌現(xiàn)承諾D、沒有禮貌E、對客戶的投訴沒有反應F、推卸責任G、過多的背景調查H、令人討厭的肢體語言五、客戶服務綜合技巧

15、讓顧客投訴變得簡單※設立熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應※授權一線服務人員為顧客提供迅速快捷的服務※設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便及時了解顧客對工作改進的意見※設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系五、客戶服務綜合技巧

16、平息顧客不滿的技能※對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情※心情平和、認真傾聽客戶的講話※眼神自信、得體※調整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗※體態(tài)專注、面部表情真誠※有必要時做做記錄※同理心※讓顧客感覺到你的付出是真誠的※措辭專業(yè)、有禮貌※知道在適當?shù)臅r候請求上司的幫助※承擔起自己的責任※自我情緒調節(jié)的高手五、客戶服務綜合技巧

17、難纏客戶投訴技巧A、就事論事，不要有情緒B、讓客戶感覺你能解決問題C、征求對方意見“您看怎么才滿意？”D、禮貌重復，當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么五、客戶服務綜合技巧

18、特殊客戶投訴A、迅速受理、真誠道歉B、對事情作出合理的解釋C、同理心D、告知解決方案并立即執(zhí)行E、再次向客戶表示歉意F、客戶不滿意問問他的意見G、跟蹤服務五、客戶服務綜合技巧19、LSCPAS異議處理技巧步驟一：Listen

細心聆聽

諴懇關懷，相助之情,發(fā)揮耐心，聽出重點步驟二：Share

分享感受

感受分擔客戶焦慮與不安,運用感受”感覺”發(fā)覺話術步驟三：Probleming

澄清異議

以詢問題方式請教客戶,評估研判找出問題癥結步驟四：Check

提出方案

客戶方面確認,我方確認步驟五：Action

要求行動

具體行動方案提出,遵守承諾不打折扣步驟六：Satisfy

最后確認查核并防止再發(fā)產生,確認客戶滿意五、客戶服務綜合技巧20、幾種難纏客戶的處理A、凡事必抱怨投訴、不厭其煩者B、在投訴中嘮嘮叨叨、重復抱怨不休者C、要求快速處理、沒耐性者D、感情用事者E、以正義感表達者F、固執(zhí)已見者G、有備而來者H、有社會背景、宣傳能力者五、客戶服務綜合技巧21、如何解除難纏客戶的抗拒A、預先加框（主動提出、贊美、變不利為有利）B、重新?lián)Q框讓：1）客戶先提出問題；2）除了這個問題還有其他問題嗎？讓客戶承諾這是唯一問題？3）讓客戶承諾解決以上問題是否就解決了他的問題。C、解除框框（3F原則）我們的建議

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。

五、客戶服務綜合技巧

22、當不能滿足客戶的要求時如何說A、說明原因B、表示理解C、讓客戶知道你能為他做些什么舉例：錢沒有到帳，是不能發(fā)貨的因為這是違法的，所以你不能向客戶透露他前妻的帳號信息你不能將減肥產品賣給客戶，因為他必須接受營養(yǎng)專家的評估五、客戶服務綜合技巧

23、寫客戶信函的技巧A、吸引客戶的注意力B、信函內容簡潔說明來信目的C、對客戶發(fā)出某種請求五、客戶服務綜合技巧

24、通過信函告訴客戶壞消息A、做一個簡單的鋪墊B、專責詞的運用C、陳述壞消息D、給出一個解決問題的方案E、發(fā)出行動的號召例：親愛的XX小姐：我們已經(jīng)收到您的來信（關于退款），并且認真的研究了這件事情，您購買的這件產品是不能夠退款的，但是考慮到您的實際情況，我們可以給您換一件新的，請帶上您的原始發(fā)票到我公司任何一專賣店來辦理，再次感謝您的信任與支持，謝謝！落款：XXA、關切與關懷客戶希望得到的

我們應該具備的能力被特殊照顧的感覺他們的感受被在意他們的問題被關心 如果一位客戶自己認為向你提出的問題或要求是非常特殊的。但是你看來，他所提出的問題只不過是個很簡單的問題，而事實也確實如此，你覺得怎樣對他做出反應比較恰當？25、客戶需要從我們的服務里感受到什么B、信心客戶希望得到的家我們應該具備的能力能夠解決問題能夠幫他的忙看到你就放心了 如果你是第一次為一位客戶上門服務，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務工作的順利進行？25、客戶需要從我們的服務里感受到什么C、敏捷而負責的反應客戶希望得到的

我們應該具備的能力所提出的問題能被解決真實的感受能夠被體會能夠得到有負責的承諾 如果有一位客戶要你解決的問題是你所解決不了的，你認為用什么方式來應對能讓這位客戶感到順心？25、客戶需要從我們的服務里感受到什么D、可靠客戶希望得到的

我們應該具備的能力準時履行承諾快速而徹底地解決問題看到問題得以解決的保障 如果一位客戶讓你解決的問題，你通過努力已經(jīng)基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才能讓客戶感到放心？25、客戶需要從我們的服務里感受到什么五、客戶服務綜合技巧26、服務的延伸喬.吉拉德的秘訣：A、1照2卡3邀請B、4禮5電6親訪小結客戶總是因為期望沒有達到才會抱怨，但抱怨并不總是帶來負面的影響?？蛻舯г乖蚝芏?。一個好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。當客戶抱怨時首先希望得到的是情感的的關注，然后是問題得到解決。所以處理抱怨永遠是先諸訴于情感，然后解決問題?？蛻舨灰欢偸钦_，但客戶永遠是客戶。爭論對與錯只會對我們產生負面影響，解決客戶的問題—感覺上的和實際的---比爭論對錯要高明得多。六、客戶服務綜合癥1、顧客服務綜合癥的個人癥狀忍耐力下降對快樂感到懷疑抱怨注意力下降服用“興奮劑”六、客戶服務綜合癥2、如何才能建立快樂王國？A、提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。B、能力提升兩個方面（知識、技巧）壓力：以科學性的語言來說，乃是有機體(生物)為了在具有傷害能力媒介中，維持本身正常的狀態(tài)，其中接二連三的掙扎壓力字源定義Socialisolation(缺乏人際支持)

Thinkingunrealistically(想法不切實際)

Rigidbody(身體緊張)

Emotionsrepressed(情緒壓抑)

Self-neglect(忽略自己的需要)

Sensoryoverload(感官刺激過度)

壓力來源人際工作休閑心靈身體金錢3、壓力來源六、客戶服務綜合癥4、消極方法A