仲量聯(lián)行物業(yè)管理部迎新會-客戶服務(wù)工作坊客戶服務(wù)培訓(xùn)小組二零零七年版1課程大綱優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性塑造專業(yè)形象溝通技巧用心服務(wù)投訴處理個案研討及角色扮演2顧客的轉(zhuǎn)變消費模式大眾傳媒競爭與選擇時間金錢見聞/接觸敎育程度生活方式3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處-三贏局面我更了解客戶需要,與客戶建立良好關(guān)系,減低投訴機會增加晉升機會增進與客戶的溝通,更清楚了解顧客的要求,令工作倍添順利自我增值滿足感,自豪感顧客自豪感,優(yōu)越感感到物有(超)所值安全感歸屬感方便開心又放心公司建立良好形象建立以客為先的良好口碑增加公司生意額提升市場競爭力更多人認識公司的專業(yè)服務(wù)吸引高質(zhì)素的應(yīng)征者4優(yōu)與劣!???客戶服務(wù)接觸點未接觸仲量聯(lián)行的服務(wù)之前接觸仲量聯(lián)行的服務(wù)之后5顧客的期望Environment環(huán)境Service服務(wù)Product產(chǎn)品清潔氣氛氣味燈光布置維修保養(yǎng)大廈設(shè)施保安系統(tǒng)園藝與服務(wù)有關(guān)的政策及程序$$$價值6顧客心目中最理想的服務(wù)員整潔制服及儀容正確身體語言(包括親切笑臉、眼神接觸)禮貌的舉止優(yōu)良談吐技巧友善,關(guān)心體貼-主動打招呼及提供協(xié)助投入感及誠信-有責任感跟進事情,并有適度彈性及效率專業(yè)管理知識今時今日,大家都是客戶服務(wù)大使,信息員,投訴處理員及聯(lián)絡(luò)員…7如何建立專業(yè)形象8如何成為最佳服務(wù)員…在一般面對面溝通之中請各同事注意形象及溝通技巧!!!9儀容、制服及舉止-視覺效果(55%)提示:開門七件事儀容站坐走手勢目光笑容10男僱員女僱員儀容標準11可接受不可接受太誇張的化粧沒有塗上化粧品或口紅只塗上潤唇膏過長指甲每隻手配戴多過一隻指環(huán)塗上非透明或近似膚色以外的指甲油手鍊濶度超過0.75厘米(如過粗蜜臘珠鍊不能外露)指甲修剪妥當款式簡單和平實的手錶每隻手只配戴一隻指環(huán)配合制服顏色及膚色之化粧品塗上不誇張的紅色口紅女僱員12ACCEPTABLE不可接受束起長度過肩的頭髮配戴黑色頭飾每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環(huán)每隻耳配戴多過一隻耳環(huán)太誇張或懸吊式耳環(huán)配戴其它顏色的頭飾沒有束起長髮過長頭髮凌散於臉上可接受女僱員13可接受不可接受腳鍊有帶的皮鞋尖頭鞋透明肉色絲襪(夏季制服)圓頭純黑色皮鞋近似公司所供應(yīng)的皮鞋款式黑色絲襪或襪衭(冬季制服)女僱員14可接受

不可接受三角結(jié)領(lǐng)帶緊貼恤衫領(lǐng)前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準）制服領(lǐng)帶沒有緊貼恤衫領(lǐng)恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安証等頸鍊外露穿著雜色的汗衣沒有扣上恤衫鈕

款式簡單的眼境男僱員15可接受不可接受純黑色襪白色或黑色以外的襪手煉的闊度超過0.75厘米（如過粗密臘珠煉）每只手配戴多過一條手煉折起恤衫袖款式簡單和平實的手表男僱員16良好溝通技巧17有效溝通訊息發(fā)出者接收者回應(yīng)簡單、直接充足準備全面尊重、禮貌細心聆聽并作出適當響應(yīng)不要打岔發(fā)問不要莽下判斷18溝通貼士消費特點細心求全較愛議論小氣多疑服務(wù)貼士耐心周到多附和不要爭論消費特點果斷,決策快自尊心較強怕麻煩心理服務(wù)貼士專業(yè),理性引導(dǎo)充分尊重恰當恭維19善用高低音突出重點(如:恭喜你!衷心vs.言不由衷)咬字要清楚(如:朋友,恒生銀行)不要有懶音/懶語(如:啰,咩,幾啦!)說話節(jié)奏快慢得宜（配合不同溝通風格）最重要是表現(xiàn)禮貌,樂意,友善及誠意!語氣及語調(diào)(38%)20采用恰當提問技巧以了解客戶需要及避免誤解溝通技巧–善用文字去表達(7%)開放式問句如“有什么可以幫到您？”可以打開話匣子,多了解客戶需要;鼓勵客人思索,并表達心中所想;建立和諧氣氛封閉式問句如“是嗎”“對嗎”規(guī)范客人以簡短答案回應(yīng)引導(dǎo)客人作出選擇,確認需要澄清/總結(jié)要點例:如果你于裝卸區(qū)見到一名女士站在一輛未經(jīng)準許而停泊的車旁,你會用哪一種提問方式確認她是否車主?21溝通技巧–善用文字去表達(7%)采用正面,肯定的字句去溝通.我是奉命行事,你別怪我我沒辦法我不知道,你問xxx啦你不可以在此泊車您可以想出更好的說法嗎?22注意用詞,避免術(shù)語,多用有禮貌的字眼(魔術(shù)語句）.等等嚇?/你講什么？我聽不見呀!你是誰呀？你找哪位?你的電話號碼是多少？如果你不出示身份證,不得進入。您可以想出更好的說法嗎?溝通技巧–善用文字去表達(7%)23用 服務(wù)24正確的服務(wù)理念正面的服務(wù)行為開心顧客舒服,開心的感覺正面的服務(wù)觀念信念態(tài)度行為反應(yīng)25何謂用心服務(wù)?靈活處理顧客的要求,懂得閱讀對方情緒(無形的,毋須客人提出要求),了解對方內(nèi)心感受及所關(guān)心的事情,從而作出適當?shù)捻憫?yīng)或協(xié)助易地而處感同身受己所欲施于人己所不欲勿施于人26投訴處理27投訴是天賜之禮當顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時,他們有兩個選擇:說些什么,或者離開.如果他們離開,實質(zhì)上并沒有給那些機構(gòu)提供機會去改善令他們不滿的地方;投訴的顧客則仍然在與我們溝通著…所以雖然我們都不希望聽到負面的說話,但投訴的顧客是在給我們送禮物.節(jié)錄自“acomplaintisagift”28切忌以不知道作響應(yīng),逃避問題自我保護沒有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理推卸責任,指責其它同事或部門不要忘記在客人心中,您或您的同事/其它部門都是代表著同一間公司.29處理投訴四步曲知悉引起投訴的原因,清楚理解客人要求向客人表示關(guān)懷/歉意/同理心/贊賞/中立建議解決方案,并實時處理,尋求雙贏局面

事后跟進-多走一步,表現(xiàn)出對客人的重視與尊重30何時應(yīng)向上級求助?當問題非常棘手,并超越你的權(quán)限客人并未滿意您對他的重視及保證客人破口大罵,引起公憤客人強烈要求引見管理層31個案研討及角色扮演32個案一33個案一–修正版34個案二35個案二–修正版36個案三37個案三–修正版38個案四39個案四–修正版40個案五41個案五–修正版42角色扮演43總結(jié)-服務(wù)四大原則CASHCare關(guān)懷Assurance信心保證Speed效率Hassle-free方便顧客1)用“心”去服務(wù)顧客2)預(yù)測顧客需要3)超越顧客的期望1)提供一致而可靠的服務(wù)2)履行承諾1)具有產(chǎn)品知識2)有效率的服務(wù)1)有責任感2)彈性處理3)樂于幫助44答問環(huán)節(jié)45百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛63拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的65

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介67約見約見的目的就是獲得面談的機會68

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。69如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！70電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！71如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。72拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。73接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體