客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement1.企業(yè)為什么要管理客戶關(guān)系？2.客戶關(guān)系有哪幾種類型？3.企業(yè)與客戶保持哪種類型的關(guān)系取決于哪些因素？4.客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵？5.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的手段？前課回顧第二章客戶生命周期及其價(jià)值管理5/24/2023留住老客戶有多大意義？第二章客戶生命周期及其價(jià)值管理老顧客每年會(huì)比新顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客比新顧客更可能購(gòu)買企業(yè)價(jià)格較高的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客會(huì)比新顧客更頻繁的購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格不敏感企業(yè)為老顧客服務(wù)的成本較低案例

假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來(lái)計(jì)算一下，五年下來(lái)，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。

案例案例第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期學(xué)習(xí)目標(biāo)●Knowwhat

—知識(shí)：客戶生命周期的四個(gè)階段、模式類型、階段劃分與特點(diǎn)●Knowhow

—應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶生命周期分析客戶，運(yùn)用策略維系客戶關(guān)系●Othercapacity

—職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、客戶分析能力第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期“今天，營(yíng)銷人員不必把重心放在產(chǎn)品的生命周期上，而應(yīng)放在目標(biāo)客戶的生命周期上。”

----營(yíng)銷學(xué)大師科特勒第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期Customerlifecycle:是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。F一、客戶生命周期的概念第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期一、客戶生命周期的概念單個(gè)客戶生命周期：指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期。第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期一、客戶生命周期的概念企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率企業(yè)A：有100名客戶，每年流失20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，5年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開(kāi)發(fā)20名新客戶企業(yè)B：有100名客戶，每年流失10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，10年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開(kāi)發(fā)10名新客戶企業(yè)A每年要比企業(yè)B多消耗成本第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型考察期形成期穩(wěn)定期退化期第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型考察期：客戶關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段（相親）雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不大。

第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段（熱戀）雙方能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，了解和信任不斷加深。相互依賴的范圍和深度也日益增加。在形成期客戶開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開(kāi)始盈利。第一需節(jié)罪客戶保關(guān)系株的生橫命周浴期二、拘客憑戶關(guān)玩系發(fā)膝展的膛四階哪段四階過(guò)段?，F(xiàn)型穩(wěn)定曬期：盆關(guān)系汗發(fā)展倒的最鞠高階朵段（巡壽婚姻服）在這美一時(shí)樂(lè)期，鴨雙方之的交爆互依格賴水堪平達(dá)扮到整字個(gè)關(guān)他系發(fā)倘展過(guò)浴程中釋的最唇高點(diǎn)蹲，雙椅方關(guān)尖系處榆于一適種相旁對(duì)穩(wěn)歐定狀繁態(tài)。穩(wěn)定滔期內(nèi)套客戶洋愿意帖支付宋較高均的價(jià)選格，其帶給畝企業(yè)混的利抓潤(rùn)較培大，危而且尸由于光客戶臣忠誠(chéng)遭度的交增加趁，企頓業(yè)將釘獲得汽良好蜂的間斜接收創(chuàng)益。第一串節(jié)飲客戶四關(guān)系枯的生建命周搖期二、趟客討戶關(guān)某系發(fā)俱展的當(dāng)四階罰段四階賭段模駱型退化局期：傘關(guān)系疾發(fā)展灣過(guò)程畝中關(guān)例系水技平逆龜轉(zhuǎn)的悉階段先（分繼手）退化街期的磨主要躬特征堪有交崖易量文下降倒、一貪方或秒雙方昂正在爆考慮目物色瀉候選報(bào)關(guān)系墨伙伴猴等。在退華化期喘，客惕戶對(duì)比企業(yè)未提供夸的價(jià)者值不特滿意鍋，交媽易量快回落槳，客蝕戶利疏潤(rùn)快給速下醋降。第一漲節(jié)渴客戶芬關(guān)系勝的生拒命周筍期二、緒客化戶關(guān)鑰系發(fā)湯展的釀四階輛段四階黃段模柳型第一新節(jié)賞客戶望關(guān)系者的生究命周摔期二、左客檔戶關(guān)收系發(fā)鄉(xiāng)豐展的擁四階銹段典型技的客巴戶生采命曲魯線第一額節(jié)讓客戶配關(guān)系鎖的生愁命周革期二、浮客成戶關(guān)斥系發(fā)盞展的烘四階辣段第一閃節(jié)聽(tīng)客戶敗關(guān)系衛(wèi)的生覺(jué)命周符期二、存客按戶關(guān)待系發(fā)噸展的蹄四階健段第一膽節(jié)么客戶壩關(guān)系痛的生攔命周巖期二、霜客駕戶關(guān)揭系發(fā)弊展的諸四階緒段四階尼段模揮型企業(yè)帝所要株做的指是努殿力縮害短考曉察階位段，布加快此形成鎮(zhèn)階段蛛、延項(xiàng)長(zhǎng)穩(wěn)場(chǎng)定階奔段、物避免捏退化果階段慕。第一府節(jié)辟客戶時(shí)關(guān)系袋的生訴命周限期三、頌客漸戶生步命周度期階領(lǐng)段劃褲分與鍛特點(diǎn)客戶柿生命吵周期虎的劃蘿分對(duì)業(yè)務(wù)興趣詢問(wèn)、調(diào)查使用業(yè)務(wù)的種類/數(shù)量原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量增加的業(yè)務(wù)總類原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶左右使用腸業(yè)務(wù)依的種先類使用滔業(yè)務(wù)體的數(shù)堤量第一旅節(jié)張客戶詠關(guān)系抖的生鮮命周迅期三、鏡客抬戶生奏命周書期階厭段劃核分與逗特點(diǎn)各個(gè)貢階段吸的特泥點(diǎn)潛在遺客戶當(dāng)一洲個(gè)客窩戶在援詢問(wèn)菜企業(yè)偵的業(yè)病務(wù)并表現(xiàn)險(xiǎn)出對(duì)奔該業(yè)李務(wù)的逢興趣只，他晌就成園為了值該企寄業(yè)業(yè)販務(wù)的燭潛在棋客戶脹。他的微特征貌是：作詢問(wèn)。下面旱這些因素影響忽客戶威能否婚進(jìn)入摸下一芝個(gè)階未段：外界懶評(píng)價(jià)客戶辱的層感次客戶隙所屬箱行業(yè)第一純節(jié)牌客戶坦關(guān)系東的生粗命周責(zé)期三、鄙客頑戶生嫩命周津期階貌段劃品分與包特點(diǎn)各個(gè)革階段燭的特井點(diǎn)新客稍戶當(dāng)客戶稱決定圓使用蜓或者復(fù)購(gòu)買鼠企業(yè)疊的某以個(gè)產(chǎn)石品或坐是服株務(wù)時(shí)折，他肌就由材潛在希客戶缸上升臘為新密客戶同。有如樸下這通些因需素影柱響新輸客戶敵：客戶佩對(duì)產(chǎn)愚品服倆務(wù)質(zhì)勺量的即感知客戶蘿對(duì)價(jià)奪值的閱感知企業(yè)便競(jìng)爭(zhēng)商者的單信息客戶宏需求爬的情個(gè)況第一桌節(jié)盯客戶璃關(guān)系扮的生德命周錢期三、衫客戶荒生命揭周期條階段替劃分鄭與特沸點(diǎn)各個(gè)監(jiān)階段撕的特墊點(diǎn)老客如戶這個(gè)沿階段住，客現(xiàn)戶由猜于對(duì)儉企業(yè)滋的信倡任而戴使用負(fù)企業(yè)撥的產(chǎn)頂品或辛服務(wù)謙有一盟段時(shí)暖間了構(gòu)。影響賠老客糊戶的借因素跟主要鍛有：企業(yè)站的服攝務(wù)情斬況客戶挎新的活業(yè)務(wù)內(nèi)需求企業(yè)繼競(jìng)爭(zhēng)龜者的肌信息第一拖節(jié)情客戶桑關(guān)系尤的生聽(tīng)命周卻期三、滿客騰戶生宴命周繼期階斷段劃品分與訴特點(diǎn)各個(gè)正階段已的特重點(diǎn)新業(yè)盆務(wù)的漸新客碎戶這里父所指袍的新伙業(yè)務(wù)擁的新斃用戶案，是串由原毒來(lái)的創(chuàng)老用闊戶發(fā)捉展而朋來(lái)的羽，即鼻原有卷的老材客戶樸由于觀建立邪起對(duì)養(yǎng)該企傻業(yè)業(yè)烤務(wù)的也信任拴感，詞進(jìn)而臣進(jìn)一聯(lián)步使叨用了授該企順業(yè)的山新業(yè)坡務(wù)，挪這時(shí)御的使果用是領(lǐng)建立體在一染種相建互的掠信任伸上的納，不桶同于拾一個(gè)停純粹簡(jiǎn)新客廊戶對(duì)縱新業(yè)千務(wù)的樸接受鬼。影響占新業(yè)籍務(wù)的筆新客石戶的該因素叼主要盡有：老業(yè)磚務(wù)的什運(yùn)行猛情況新業(yè)舍務(wù)的亡發(fā)展幟情況客戶鋒的滿親意程擴(kuò)度企業(yè)桌的發(fā)韻展?fàn)钣顩r第一伯節(jié)備客戶哲關(guān)系壞的生越命周糠期2.疼1.奴4客戶的關(guān)系東維系抬策略客戶生命周期特征關(guān)系策略客戶關(guān)系考察期了解不足,不確定性,基本收益,對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)不大新客戶發(fā)展策略客戶關(guān)系發(fā)展期信任加深,業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)大,客戶群體不穩(wěn)定,收入大于投入,基本購(gòu)買和增加購(gòu)買客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系穩(wěn)定期喜愛(ài)和依賴,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品關(guān)注少,利潤(rùn)大,交叉購(gòu)買和推薦行為客戶關(guān)系保持策略客戶關(guān)系衰退期交易量下降,一方或者雙方考慮結(jié)束關(guān)系客戶關(guān)系恢復(fù),終止策略怎樣咱做？第一冷節(jié)絮客戶鋼關(guān)系俱的生月命周捏期四、義客團(tuán)戶關(guān)助系維孔系策動(dòng)略怎樣況做？考核啦期客戶給保持魄的策糖略重讀點(diǎn)是客戶味信任適當(dāng)保的投翻資積極秤、有樣效的禁溝通公司遣良好姿的信劃譽(yù)和機(jī)快速運(yùn)提供拳服務(wù)殺的能稿力第一見(jiàn)節(jié)色客戶鼻關(guān)系聰?shù)纳拿芑I期怎樣針做？形成狀期客戶適保持東的策斜略重鍛點(diǎn)是客戶蠅滿意盡快賞了解概并滿烤足客國(guó)戶個(gè)折性化彈的需烏求加強(qiáng)村與客堤戶的圖有效魚(yú)溝通四、剃客冰戶關(guān)饞系維細(xì)系策贈(zèng)略第一騙節(jié)刮客戶烈關(guān)系主的生燭命周他期怎樣尋做？穩(wěn)定謹(jǐn)期客戶或保持然的策宋略重堡點(diǎn)是設(shè)置漿客戶傷退出介壁壘涌和降幫低交提易成際本經(jīng)濟(jì)崗壁壘是指盜結(jié)束編客戶須關(guān)系灑會(huì)給漁客戶漸帶來(lái)叛經(jīng)濟(jì)樓上的那損失合──裁經(jīng)濟(jì)湖轉(zhuǎn)移悲成本花。技術(shù)憶專利或壁壘使客趨戶對(duì)級(jí)企業(yè)廚產(chǎn)品梨或服躁務(wù)產(chǎn)捐生一惑定的場(chǎng)依賴輪性。契約具壁壘是通忍過(guò)與前客戶與簽訂撈購(gòu)銷堪合同恨，產(chǎn)施生一述定的洪法律芝效應(yīng)齒，造套成了析客戶祥的退憤出壁沿壘。四、中客戶乳關(guān)系豆維系成策略第一蒙節(jié)兔客戶唯關(guān)系付的生善命周稍期怎樣宏做？穩(wěn)定幅期客戶捏保持耍的策訂略重撇點(diǎn)是設(shè)置辯客戶帥退出舉壁壘起和降層低交囑易成肌本提高記企業(yè)內(nèi)部秋信息畏化作業(yè)屬水平堆，降弱低生囑產(chǎn)成攤本。優(yōu)化論企業(yè)儉產(chǎn)品澡或服衫務(wù)的配送咐和專迎業(yè)服粉務(wù)體系匠，降塑低客宏戶成布本。開(kāi)發(fā)企業(yè)盛與客揚(yáng)戶的吃信息司化交流想渠道誘，實(shí)化現(xiàn)溝血通的礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)化，哭提高匹運(yùn)作刑效率糊，降遇低成棒本。四、激客氏戶關(guān)損系維堂系策燒略第一秘節(jié)獵客戶撐關(guān)系袖的生舍命周圣期怎樣尿做？退化借期客戶速保持樂(lè)的策乘略重占點(diǎn)是恢復(fù)島客戶背關(guān)系園和建現(xiàn)立預(yù)凈警長(zhǎng)斧效機(jī)勾制預(yù)警片長(zhǎng)效塊機(jī)制是指分析剃客戶歐流失海的原蘋因，提亮出預(yù)防纖現(xiàn)有他客戶盾流失的措汁施，拔做到督以史僵為鑒坊，建殊立一思個(gè)預(yù)勞防客如戶流比失的匯長(zhǎng)效陳機(jī)制飄。對(duì)于符危機(jī)格中的娃客戶村關(guān)系維，企曉業(yè)必悲須做猾到糾正敬失誤創(chuàng)和提叛供補(bǔ)爬償。四、鴨客遞戶關(guān)窮系維鍬系策惱略對(duì)于眼自身牧的原旨因，杜企業(yè)巖應(yīng)提前趕預(yù)警，