1導游規(guī)范試題1、導游人員應掌握哪些拒絕旅游者不合理要求的方法？(1)先是后非先肯定旅游者的意見和要求，然后予以否定。即首先對旅游者用這種方式，既回絕了旅游者，又不會對帶團活動產(chǎn)生影響。(2)推托拖延借故拒絕旅游者的要求?！敖韫省笨蓙碜酝獠?，如借助國家有關部門或旅行社的規(guī)定以及當?shù)孛耧L、民俗或文化傳統(tǒng)予以回絕，也可以來自自身原因。(3)順水推舟運用旅游者言語中的某些詞語，順其邏輯性進行引申來拒絕。(4)善意的“謊言”旅游者的要求難以滿足又不好講明原因時，為避免旅游者不必要的糾纏或緩沖緊張的氣氛而使用某種借口。這種辦法有時會收到意想不到的效果，能夠順利地解決問題。(5)巧妙的暗示用巧妙的語言進行暗示，使旅游者意識到所提要求的不合理性，從而放棄提出的要求。(6)必須說“不”2明確拒絕旅游者提出的違反我國法律規(guī)定的要求，如介紹娼妓、私下?lián)Q匯、倒賣文物等。2、面對旅游者突如其來的問題又難以答復時，導游人員應掌握哪(1)微笑不語對旅游者突如其來的問題或要求既不能立時回答“是”或“不是”，又找不到恰當?shù)睦碛蓙斫忉寱r，微笑不語是一種不得已的模糊辦法，可能使旅游者知難而退。(2)類比反問對旅游者提出的問題利用類比的方法向期提出反問，而無須對旅游者的問題做出肯定或否定的回答，讓旅游者自已從反問中尋求(3)有意岔題旅游者突如其來的問題或要求使導游驟然處于不利情況時，用岔開問題的方法模糊對方原先提出的話題，把其注意力引導到有利于自己的方向上。3、地陪怎樣與全陪進行合作？地陪與全陪在完成接待任務上應團結(jié)協(xié)作、相互支持、密切配(1)互通信息，主動爭取對方的配合。(2)彼此尊重，相互學習。(3)互相補臺，勇?lián)熑巍?(4)堅持原則，平等協(xié)商。(1)關注兒童的安全(2)照料好兒童的生活(3)掌握兒童“四不宜”原則“①不宜突出兒童年而冷落了成年旅游者②不宜給兒童買食物、玩具③不宜單獨帶旅游者的孩子外出活動兒童服用，應建議家長帶孩子去醫(yī)院治療。(4)注意兒童的收費標準：兒童年住宿、用餐和機(車、船)票因兒童年齡或身高而有不同規(guī)定，應特別注意。5、對老年旅游者的服務有哪些特點？(1)游覽中適當放慢行進速度(2)講解時適當放慢語速(3)耐心解答問題(4)預防老年人走失(5)多做提醒工作(6)適當增加休息時間，關心其身體健康6、導游人員常用的講解方法有哪些？(1)概述法4概述法是對景點的景物布局、特色等基本情況進行輪廓性介紹點有一個整體認識，為隨后對景點的游覽和景觀的講述進行鋪墊。概述通常包括景點的歷史沿革、地理位置、面積、景物布局、主要特色、游覽路線、集合地點等。(2)突出重點法突出重點法是避免事無巨細，面面俱到，而是有主有次，有輕有重，以重點為主的講解方法。主要表現(xiàn)在以下四個方面。①突出大景點中具有代表性的景觀一個規(guī)模較大的景點往往有眾多景觀，要選擇其中有特征和點景觀和講解的內(nèi)容。②突出景點中新、奇、特的內(nèi)容解的重點，使講解更加鮮明。③突出游客希望了解和有興趣的內(nèi)容才能收到較好的效果?！白睢弊质鞘挛锘蚓坝^某方面突出特征的體現(xiàn)，可以反應該景觀在同類景觀中所處的地位，因而能引起游客的關注和興趣。在5運用“最”字時，必須符合客觀實際，否則會使導游人員陷入尷尬(3)觸景生情法觸景生情是借景生情、情景結(jié)合的方法，實現(xiàn)情景交融，使游有利于活躍氣氛。(4)由點及面法由點及面法是由一種事物引出總體而借題發(fā)揮的講解方法。利用所講之事，所見之景進一步引申，擴展講解的范圍和深度。 (5)虛實結(jié)合法虛實結(jié)合法是將典故、故事、傳說等與景物介紹有機結(jié)合起來的講解方法。講解時以“實”為主，以“虛”為輔，做到“虛”為“實”服務，以“虛”來烘托情節(jié)，以“虛”來強化“實”的意義，避免講解平淡枯燥，使講解更加充實，使景物顯得更加神奇完(6)設置懸念法設置懸念法是一種在導游講解中提出令人感動興趣的話題，但又引而不發(fā)，以激起游客的好奇心理，使其產(chǎn)生求答欲望的講解方用，會使導游員始終處于游客注視的中心，在導游活動中把握主動(7)類比法6類比法是一種以熟喻生、達到觸類旁通的講解方法。類比法是用游客熟悉的事物(景物)與眼前的事物(景物)進行比較，便于游客理解，激發(fā)游客的興致，達到事半功倍的效果。既可以在物與物之間進行比較，還可在時間、風俗習慣等方面進行比較。①同類相似類比人物)進行比較。②同類相異類比同類相異類比，即將性質(zhì)上相同而在形態(tài)、規(guī)格、質(zhì)量、水平、風格、價值等方面不同的兩件事物(或人物)進行比較。(8)畫龍點睛法是用精辟的詞語概括旅游目的地或瀏覽景點突出特征的講解方法，有助于游客了解和認識其主要特征和精華所在。 (9)妙用數(shù)字法 (10)是利用數(shù)字來精確地說明事物的歷史年代、形體特征、功能大小等方面內(nèi)容的一種手段，可以提高講解中知識傳遞的效果。講解歷史文化古跡，往往離不開數(shù)字，而平鋪直敘地講數(shù)字，常常給人索然無味的感覺。巧妙地講解數(shù)字便成為導游講解的一項技①數(shù)字換算7將導游講解中涉及的數(shù)字(如年代等)換算成游客比較熟悉的數(shù)字，或與同類數(shù)字進行比較，易于被游客了解，也會給其留下較②介紹中國傳統(tǒng)文化我國的古建筑布局結(jié)構常常與數(shù)字密切相關，其中富含著中國傳統(tǒng)文化。向游客講解時，不能就事論事，應透過數(shù)字講出中國傳③數(shù)字的科學內(nèi)涵數(shù)字反映事物數(shù)量，但有些數(shù)字包含著科學真理。帶領游客參講解中的科技含量。7、導游人員著裝的基本要求有哪些？游人員的著裝應整潔、大方得體，要嚴守TPO原則，即時間TIMEPLACEOCCASIONTP\O三個字母分別是英文時間、地點、場合這三個單詞的縮寫。根據(jù)這一原則，導游員應在選擇服務時力求與著裝時間、地點、場合協(xié)調(diào)一致。(1)要和自己的年齡相協(xié)調(diào)導游員多為年輕人，服飾色彩應簡潔雅致，清新自然。(2)要和自己的體形相協(xié)調(diào)人的體形因人而異，導游員在服飾上應揚長避短。(3)要和自己從事的職業(yè)相匹配8導游員應給旅游者清新自然、落落大方的印象，不應穿過于鮮艷或怪異的服裝，也不且穿色調(diào)過于暗淡的衣服。(4)要和所處的社會環(huán)境相協(xié)調(diào)的氣氛相吻合。總體來說，導游員著裝一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風度，四要方便工作。8、地陪接團前要做哪些必需的各種物質(zhì)準備工作？領取導游旗、門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及資料(團隊名單、游客意見反饋表等)，帶好接待計劃(旅行社證以及必備的個人物口如換洗衣物、名片、記事本、充電器、常備藥物與工作包等個人物品。9、計劃準備主要包括哪些內(nèi)容？(1)領取團隊接待計劃地陪領取接待計劃后，要重點了解以下三個方面的信息：①組團旅行社名稱②旅游者基本情況，如人數(shù)，性別，國籍，年齡，領隊及全陪的姓名。以及團名，團號，接待標準(豪華等、標準等，經(jīng)濟等)，特殊要求等。③旅游團抵、離時間、航班車次、交通港(機場、車站、碼頭)、交通票據(jù)落實情況(離開本地的交通票車次、離港時間、領取車標時間、聯(lián)系人等)。910、地陪迎接旅游團有哪些具體服務內(nèi)容？ (1)迎接前的服務準備①向機場(車站、碼頭)問訊處問清到達的準確時間；聯(lián)系旅行司機，確定接頭地點和時間；②提前半小時抵達機場(車站、碼頭)，確認飛機到達時間。告知旅游車、行李車司機自己的位置；③持接站標志在出站口醒目位置迎候旅游者。(2)交通工具抵達后的服務①認找旅游團，迎候領隊或全陪，核實團隊信息防止錯接導游員站在明顯位置舉接站牌，以便領隊、全陪或旅游者前來聯(lián)系。找到旅游者后，認真核對信息以防錯接。對領隊或全陪表示歡迎。若旅游團人數(shù)發(fā)生變化，要及時報告旅行社，相應變更住宿和餐飲安排。②集中清點行李引導旅游者將行李放在指定位置，提醒旅游者檢查行李是否完好無損。與領隊、全陪、行李員核對行李數(shù)量無誤后，協(xié)助辦理交接手續(xù)(中轉(zhuǎn)團向全陪或領隊索要行李托運單，移交給行李員)。引導旅游者到達停車位置，站在車門一側(cè)協(xié)助旅游者上車。清點并確認旅游者到齊后，請司機駛離機場(車站、碼頭)。哪些內(nèi)容？途中導游包括致歡迎詞以及本地概況、注意事項、沿途風光、下塌飯店簡介等內(nèi)容。(1)致歡迎詞代表旅行社歡迎旅游者光臨；介紹本人姓名及旅行社、司機姓氏，說明汽車公司、車牌號碼等；表示努力為旅游者提供服務的誠摯愿望；預祝大家旅游愉快、順利。 (2)本地概況介紹及安全提示介紹當?shù)貧v史沿革、地理位置、人口、氣候、發(fā)生過的重大歷史事件、代表人物、生活習俗、文化傳統(tǒng)、特色產(chǎn)品、風味食品等，以及提示安全注意事項。(3)下榻飯店介紹介紹飯店名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離以及飯店星級、規(guī)模、主要設施、設備、服務項目等。12、地陪導游員在旅游團隊入駐飯店時需做哪些服務工作？(1)協(xié)助辦理入住手續(xù)(2)集合宣布注意事項、介紹飯店設施①介紹外幣兌換處、餐廳位置及用餐注意事項，娛樂場所，商品醒客房內(nèi)收費項目、飯店安全通道位置及房間安全提示等注意事②宣布次日的活動安排，行走路程，進行天氣預報，提供衣物建議，宣布集合時間，地點，車號及標志等。1③督促將旅游者托運的行李送入客房，同時查房。紹餐廳經(jīng)理或主管人員。告知旅游者的特殊要求(3)核對行程單，商定日程安排，防止出現(xiàn)差錯：①領隊、全陪，旅游者要求修改旅游內(nèi)容，調(diào)整旅游接待計劃時，要合理應對，妥善處理。②處理旅游計劃與接待計劃明顯不相符的問題。地接社發(fā)給的接待計劃與領隊或全陪出示的旅游計劃之間存在明顯，應立即向旅行社報告，聽取指示。如是地接社出現(xiàn)差錯，地陪應向領隊、全陪、13、地陪導游服務的購物服務包括哪些內(nèi)容？計劃進行處理。①購物前應提醒的注意事項購物前，地陪須向旅游者告知在商店的停留時間及購物注意事項，包括我國海關對古玩和中草(成)藥出入境的規(guī)定。旅游者購物時，地陪應如實地介紹商品特點，必要時承擔翻譯工作。②對旅游者購物中有關問題的處理旅游者購物過程中，如果商店銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價，地陪應同商店負責人進行交涉，維護旅游者的合法權益。經(jīng)過景區(qū)景點附近攤位時，地陪應提前提醒旅游者不要上當。①核實交通票據(jù)旅游者離開當?shù)厍埃嘏惚仨毰c領隊或全陪認真核查交通票據(jù)的數(shù)量、目的地，時間、班次、離港地點等信息。②確定行李出房間的時間及行李員交接時間理出行李登記手續(xù)，然后與行李車司機確認團號、航班號、時間、提前2小時到達機場：乘國際航班，提前3小時到達機場。③安排叫早、早餐時間，提醒旅游者提前結(jié)算個人消費的賬目將叫早和早餐時間通知全體旅游者，并將叫早和早餐時間在飯店前臺進行登記。提醒和督促旅游者當晚與飯店結(jié)清洗衣，通信，食品飲料，自費電視等個人消費賬目。如飯店的早餐時間晚于團隊出發(fā)時間，地陪要在飯店前臺登記，為旅游者準備早餐打包。(1)致歡送詞，發(fā)放及回收服務質(zhì)量評價表地陪通過致歡送詞，將與旅游者之間的感情推向高潮，給旅游者留下難忘的印象。歡送詞應包括以下四項內(nèi)容：①回顧旅游者在當?shù)氐穆糜位顒樱瑢ζ浜献鞅硎靖兄x，對他們的離去表示惜別之情。②誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議③對服務的不足之處表示歉意④期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安順利(3)發(fā)放質(zhì)量評價卡致歡送詞后，將《旅游服務質(zhì)量評價意見卡》分發(fā)給旅游者填寫并收回，向旅游者表示感謝。①旅游車到達機場(車站、碼頭)，地陪提醒旅游者帶好全部物品下車，請領隊或全陪檢查車內(nèi)有無遺留物品②地陪與全陪(領隊)辦理財務結(jié)算簽字手續(xù)，并保管好單據(jù)。將交通票，行李托運單或行李卡交全陪或領隊，請其清點核實并簽③地陪引導旅游者到火車站，輪船碼頭或機場安檢處辦理查驗手續(xù)。旅游者乘國際航班(列車、輪船)出境，地陪配合領隊、全陪與行李員交接行李，清點無誤后協(xié)助將行李交給每位旅游者，旅游者自行攜帶行李辦理托運手續(xù)。④旅游者經(jīng)過行李安全檢查，進入候機廳(候車室、候船室)前，地方導游員可離開機場(車站、碼頭)。送走旅游團后，地陪與旅游車司機辦理結(jié)賬手續(xù)，或在用車單據(jù)上簽字，并將單據(jù)帶回旅行社。16、地陪服務中的后續(xù)工作包括哪些內(nèi)容？地陪送走旅游團后，盡快返回旅行社，完成處理遺留問題、導游員應認真地處理，按規(guī)定流程辦理旅游者托辦的事宜。(1)結(jié)賬地陪按旅行社規(guī)定的時間，填寫地接費用結(jié)算單，連同各種單據(jù)或存根，活動日程表，游客意見評價表，工作日志等交給計調(diào)人員，交還借用的物品，然后到賬務部門結(jié)清賬目。(2)總結(jié)工作事求是地匯報接團情況，匯報旅游者特別是領隊或全陪的意見，力求引用原話，并注明旅游者的身份。17、全陪接團前要做哪些準備工作？全陪的準備工作有熟悉接待計劃、知識準備，物品準備，首站接待聯(lián)系等內(nèi)容。(1)領取旅游接待計劃，核查接待各種資料，熟悉旅游者情況等各種信息①查閱接待計劃及團隊資料，記住各地接待社名稱，地址，聯(lián)系②抵離各站的時間，所乘交通工具及交通票是否訂妥或是否需要確認，有無變更等。③各地下榻飯店的名稱，位置，星級和特色等；各站安排的文娛節(jié)目，風味餐，計劃外項目及是否收費等；重點團是否有會見、座談、宴請等特殊安排等。④掌握重點旅游者情況和團隊特點：如旅游團名稱或團號，人數(shù)；旅游者國別、領隊姓名；旅游者民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；特殊旅游者(如記者、旅游工作者、殘疾人、兒童、高齡老人等)、職務較高者或社會知名人物情況。(2)相關知識準備相關知識準備包括沿線各地的歷史沿革、地理特點，民俗風情，主要旅游景點、特色產(chǎn)品，發(fā)生過的重大事件，著名人物等，以及景區(qū)景點知識，旅游者所在國家或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗等。(3)準備必需物品①身份證、導游證、邊防通行證等。發(fā)給各地的接團通知，各地接社通信錄，講解資料、全陪日志、行李牌等。②備用金、簽字筆、記事本、手機及充電器、備用藥品等。(4)聯(lián)系首站接待旅行社接團前，全陪與旅游目的地首站地接社聯(lián)系，互相確認信息，落實接團事宜。18、全陪在離站服務階段的工作內(nèi)容主要有哪些？(1)與地陪當面核對交通票、離港時間及地點如航班(車次、船次)離港時間發(fā)生變化，全陪應迅速通知下 (2)通告旅游者關于行李的規(guī)定，與地陪交接交通票及行李托運單前往機場(車站、碼頭)前，全陪要向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關行李托運和手提行李的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖。全陪要協(xié)助領隊和地陪清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達機場(車站、碼頭)后，全陪與地陪交接交通票據(jù)和行李托運單，點驗、核實后妥善保存。 (3)帶領團隊辦理登機(火車、輪船)等手續(xù)全陪與地陪、司機告別后，帶領團隊辦理登機手續(xù)。(4)處理航班延誤或取消等問題旅游者進入候機廳，得知航班延誤或取消時，全陪應立即向機場方面確認；確認航班延誤或取消后，全陪負責與航空公司溝通，協(xié)調(diào)安排旅游者的餐飲或住宿；同時向組團社匯報，并主動通知下一站的地接導游員。19、在旅游團移動途中，全陪應提供哪些服務內(nèi)容？站、碼頭)為止，全陪為旅游者提供的服務。途中服務的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。(1)生活照料①乘飛機的服務。旅游團乘飛機前往下一站時，全陪要協(xié)助旅游者辦理登機手續(xù)，行李托運，安全檢查等相關手續(xù)，引導旅游者從正確的登機口依次登機，防止誤乘誤機(車、船)事故或其他旅游②乘火車(輪船)的服務。若陪同入境旅游團，配合領隊分配包房、臥鋪鋪位；若陪同國內(nèi)旅游團，全陪負責這些工作。③訂餐服務。旅游團上車(船)后，全陪安排旅游者入座后，應立即找列車(輪船)餐廳負責人訂餐，告知旅游者人數(shù)，餐飲標準和旅游者用餐要求等。④照料患病旅游者。旅游者出現(xiàn)暈機(車、船)癥狀或突患重病，站地接社落實急救方案，以便到站后及時送患者到醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全陪要保管好機(車、船)票和行李托運單，抵達下站時將行李托運單交給地陪。⑥安全提示。安全在途中要經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財物安全，使他們感到旅途舒適，愉快。(2)信息溝通與愛好，以及客源地、目的地的有關情況，把握旅游者動態(tài)，并將其傳遞給地接社，使各站接待服務更有針對性。②解答問題。全陪利用途中與旅游者密切接觸的機會，回答旅游者各種問題，拉近距離。③征求意見。全陪應通過與旅游者在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務質(zhì)量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務質(zhì)量提供建設。20、導游員怎樣進行散客接站服務？(1)接站前的準備工作①導游員領取接待散客旅游者的任務后，要認真閱讀接待計劃，核實有無變更，提供哪些服務項目、車輛安排等。②攜帶有旅游者姓名的接站牌或旅行社社旗等標志物、導游證、接站牌、各種結(jié)算單，交通票等。聯(lián)系旅游車司機，了解車型，車號并約定會合時間與地點。(2)提前到達接團地點，迎接旅游者導游員提前30分鐘到達機場(車站、碼頭)。導游員應站在醒目的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯(lián)系，也可根據(jù)旅游者的特征主動上前詢問。游員對接到的旅游者確認無誤后，應表示問候，問清旅游者在機場所(車站、碼頭)沒有需要辦理的事情后，確認旅游者的行李完好無誤，引導旅游者攜帶行李上車。到少20分鐘。如找不到旅游者，導游員應向旅行社報告，核查旅游者的日期或班次有無變化。同時向飯店查詢旅游者是否已經(jīng)自已(3)沿途導游服務機場(車站)至下榻途中，導游員應像接待包價旅游團一樣進行沿途導游，或采取對話的形式進行。(4)入住飯店服務者房間號碼和聯(lián)系方式，向旅游者介紹飯店的服務項目及住宿注意事項、飯店提供的服務項目、離店時須現(xiàn)付的費用和項目。的交通票交給旅游者簽收。如旅游者參加拼團游覽，導游員應詳細說明集合時間，地點及旅游者離店時間與送站安排。旅游者的全程機標均為自訂，導游員應提醒旅游者提前確認機位。旅游者要求旅行社協(xié)助確認機位，而旅游計劃未注明有這項服務，導游員應立即報告旅行社聽取指示，按規(guī)定向旅游者收取確迎接旅游者過程中，應徇問旅游者停留期間需要旅行社為其代(5)后續(xù)服務工作迎接工作結(jié)束后，導游員及時將同接待計劃有出入的旅游者的特殊要求反饋給旅行社。應變能力1、團隊抵達飯店后，旅游者提出，這個飯店與行程單寫的飯店等級不符，要求改住行程單所寫的酒店。導游員應該怎么辦？地陪應及時與旅行社聯(lián)系。對使用同星級飯店替代協(xié)議中標明的飯店的，旅行社要負責調(diào)換，確有困難須說明原因，并對旅游者進行補償，以求得到旅游者的諒解。2、旅游者因生活習慣不愿與其他人一起用餐，要求單獨用餐，導由于旅游團內(nèi)部出現(xiàn)矛盾或由于生活習慣或性格孤僻等原因，旅游者提出要求單獨用餐，對此，地陪要耐心勸解，并請領隊進行協(xié)調(diào)。勸說及協(xié)調(diào)無效，旅游者仍然堅持要單獨用餐，地陪協(xié)助與餐廳聯(lián)系，并告知旅游者餐費自理，且原餐費不退。3、旅游者告訴導游員，想在長春購買一件真品古玩或文物，準備回國送給自己的父母。這時導游員應該怎么辦？物品不準出境。幫忙寄到旅游者所在的國家。導游員應該怎么辦？導游員可告知定點商店基本都有托運服務，或積極、熱情地旅游者想購買賣的商品暫時無貨，請求地陪幫助購買并托運時，地陪須請示接待社領導，被批準后接受此項委托。請旅游者寫出委托書，收取必要的錢款(包括購貨款、托運費、保險費、手續(xù)費等)。旅游團離開后，如商店通知貨物已到，地陪應及時購買并辦理托運，并將購貨發(fā)票、托運單、托運費和相關費用的收據(jù)復印5、游覽過程中，旅游者告訴導游員，希望把當天晚上安排旅游團隊觀賞的雜技表演改為少林功夫。旅游者提出這種更改節(jié)目內(nèi)容的如時間允許，票價相同，又不違反合同，經(jīng)領隊同意后，地陪與接待社聯(lián)系，請求協(xié)助更換，但在未聯(lián)系妥之前不要向旅游者做出許諾。如不能調(diào)換，導游員要如實告訴旅游者，文娛票已經(jīng)訂妥，不能退票，請求理解。2旅游者堅持要求觀看其他演出，地陪經(jīng)領隊同意后可予協(xié)助，切費用由旅游者自理，計劃內(nèi)文娛節(jié)目的票款不退。6、團隊抵達旅游景點時，旅游者告訴導游員，自己是攝影師，想要拍攝一些好作品，不隨團隊一起活動，晚上自己單獨返回飯店，旅游者要求自行游覽或攝影，如環(huán)境許可(游人不多，秩序不亂)，可滿足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的財物，并告知集合時間、地點、旅游車的車號，用餐地點以及飯店名稱和電話號碼。如景點內(nèi)路線復雜，游人較多、較亂，導游人員應勸其隨團游覽，以免走失。若旅游者一味堅持，應告知后果自負。7、旅游者告訴導游人員，自己在當?shù)赜袃蓚€失散近40年的姐姐。由于分開時年紀小，除了模糊記得姐姐的姓名、年齡、以前居住的員能幫忙聯(lián)系上。旅游者知道其親友的姓名、住址、電話，地陪應在領隊陪同下協(xié)助聯(lián)系，并向旅游者講明乘車路線或幫助叫出租車。旅游者只知道其親友姓名或某些線索，但住址、電話等均不說，導游人員應向旅行社報告，通過旅行社請公安機關戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。8、旅游者告訴導游員，他希望借來中國旅游的機會與在長春的親 (1)先征求領隊和旅游團其他成員的意見，獲得全體人員同意后 (2)報旅行社批準后，請擬隨團人員攜帶有效身份證件到旅行社辦理參團手續(xù)，繳納費用。 (3)如旅游者的親友無法前往旅行社辦理參團手續(xù)，地陪報旅行社批準，可代為審核證件，收取費用，由旅游者代替親友簽訂旅游合同。收款開發(fā)票后交給旅游者的親友。 (4)辦理參團手續(xù)并繳納旅游費用后，其親友即成為旅游團成員，導游人員熱情接待，一視同仁。未辦理參團手續(xù)并繳納旅游費用，其親友不得隨團活動。 (5)隨團活動的如是外國駐華使領館人員或外國記者，地陪必須報告旅行社領導，按照我國政府有關規(guī)定辦理。9、旅游者告訴導游員，他對延邊朝鮮族自治州的朝鮮族民俗文化非常有興趣，主動放棄延邊之后的旅游行程，要求延長在延邊的游覽時間，還希望導游員繼續(xù)陪伴他。導游員應該怎么辦？ (1)不需要延長簽證的，經(jīng)請示組團社和接待社同意后，履行參(2)需延長簽證的，經(jīng)組團社同意并履行手續(xù)后方可辦理。(3)協(xié)助辦理延長簽證手續(xù)，持旅行社證明，旅游者的護照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，所需費用由其自理。 (4)旅游者離團后如需重新訂房間和交通票，費用由其自理。旅10、什么是特別重大旅游突發(fā)事件？ (1)造成或可能造成人員死亡(含失蹤)30人以上(含30人)或重傷100人以上(含100人)。(2)旅游者500以上(含500人)滯留超過24小時，并對當?shù)厣钪刃蛟斐蓢乐赜绊憽?(3)其他在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成特別重大威脅的事件。(1)造成或可能造成人員死亡(含失蹤)10人以上(含10人)、 (2)旅游者200人以上滯留超過24小時，對當?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較嚴重影響。 (3)其他在境內(nèi)外產(chǎn)生重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成重大威脅的事件。12、旅游者在游覽中物品丟失，導游人員應該怎么處理？導游員首先向被盜竊旅游者了解失竊物品的名稱、顏色、形狀、價值、存放位置、失竊前后情況并保護好現(xiàn)場，再向旅行社、公安查人員查清線索，力爭破案。如失竊物品沒有找回，導游員協(xié)助失竊旅游者持旅行社證明到公安部門開具失竊證明書，然后到保險公司辦理索賠或供出關時查漏拉是嚴重的服務質(zhì)量事故，旅行社和地陪一定要采取有效的管理措施，防止出現(xiàn)漏接。 (1)旅行社要加強信息管理，嚴格落實崗位責任制，保證信息傳遞及時準確。(2)地陪應加強工作責任心，認真核對接待計劃，落實相關信息。(3)掌握旅游者抵達的交通信息動態(tài)，保持與領隊、全陪、司機的聯(lián)系暢通，入境航班至少提前1小時到達接站地點等候。14、誤機的預防和處理？(1)導游人員要認真核對日期，航次時間、目的地、離港機場。 (2)拿到交通票核對無誤后，立即將交通標交給全陪或領隊，簽署交接單。(3)時間上留有余地，充分考慮途中可能出現(xiàn)的交通堵塞等突發(fā)事件，離站前不安排旅游者購物或自由活動。旅游行程安排不要選擇范圍廣，情況復雜，交通不便或偏遠的地區(qū)。(1)將成事故的處理對將成事故，導游人員應立即向旅行社匯報，講清旅游團可能數(shù)、所處位置、大約地點及趕赴機場所需時間，請求等候。如得到游團趕赴機場。(2)已成事故的處理①立即向旅行社及有關部門報告并請求協(xié)助②聽取旅行社指示，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站或采取包機或改乘其他交通工具前往下一站。同時通知下一站及組團社，對日程做出相應的調(diào)整。③向旅游者賠禮道歉，穩(wěn)定旅游者情緒，安排好他們在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。④寫出事故報告，配合旅行社查清事故責任，責任者承擔經(jīng)濟損失并受相應的處罰。15、旅游者走失的處理辦法有哪些？(1)參觀游覽中旅游者走失①發(fā)現(xiàn)旅游者走失，地陪或請全陪立即拔打該旅游者電話，告知旅游團現(xiàn)在所處位置，請其趕快回來。查找不到旅游者，地陪要向游覽點的管理部門和派出所求助。尋找過程中，地陪要與下榻飯店保持聯(lián)系，詢問走失旅游者是否已自行回到飯店。②以上措施均未找到走失旅游者，地陪應向接待社匯報，必要時向公安局報案。③找到走失旅游者后，導游人員不要對其進行指責，應問清走失的原因；同時提醒其他旅游者多加注意，以免發(fā)生再次走失事故。 (2)自由活動時旅游者走失①撥打走失旅游者的手機，詢問他是否迷路，請其把電話給出租車司機，告知名稱及位置。若沒有出租車，問清所處位置周圍標志物，請其在原地等候，自已前往迎接。②旅游者未帶手機或關機，導游人員應立即報告旅行社和飯店保③找回走失者后，提醒全團引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。16、旅游者突患重病，導游人員應如何處理？者突患重病，導游人員應立即呼叫救護車，注意觀察患者的呼吸，體溫，出血，面色變化等情況。然后報告旅行社，聽取工作(1)旅游者在前往景點途中突然患病征得患者、患者親友或領隊同意后，立即叫救護車，或攔截其直接將患者送往醫(yī)院。立即報告旅行社。原則上由全陪，領隊或患者親友陪同患者前隊，導游人員應請旅行社派人幫助。 (2)旅游者在游覽景點時突然患病不要搬動患病旅游者，讓其就地坐下或躺下。立即撥打電話呼叫救護車，或請求景點工作人員幫助。同時向旅行社報告，請求支(3)旅游者在飯店突然患病立即通知飯店醫(yī)務人員前來救治，然后將患者送往醫(yī)院，同時將情況報告旅行社。(4)旅游者乘坐交通工具(飛機、火車、輪船)途中突然患病立即報告旅行社，告知病情、行駛位置、抵達時間，請求通知廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生，對患者進行搶救。17、旅游者送醫(yī)院搶救時，導游人員應如何處理？ (1)將重病患者送到醫(yī)院或急救中心，必須有患者親屬、親友或領隊陪伴。手術需患者親屬同意并簽字。如其親屬不在，需由領隊簽字。同時請他們將患者病史和送醫(yī)院前的救治情況轉(zhuǎn)告醫(yī)院做參考。 (2)患者如是國際救援組織的投保者，應提醒其親屬或領隊與該組織(亞洲急救中心、歐洲急救中心)駐華機構聯(lián)系。(3)詳細記錄或拍照旅游者患病到醫(yī)院救治的癥狀及診斷、搶救、動手術全過程情況，保管好書面資料。拍照并妥善保存由主治醫(yī)生出具和簽字的有關患者診治、搶救、動手術的書面材料。報請旅行社領導到現(xiàn)場，隨時掌握患者情況。 (4)患者病危，親屬又不在身邊，應提醒領隊通知旅游者親屬。屬到達后，應協(xié)助其解決生活方面的問題。若找不到患者親屬，一切按使領館書面意見處理。 (5)安排患者治療過程中，地陪與全陪應適當分工，保證其他旅游者的旅游活動照常進行。