案例分析問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做。”但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？

問題：請將你所在崗位的與眾不同之處說兩個出來。案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員

不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng)晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的

細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

案例：10月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗椴x公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時，總臺可以立即打電話與該

公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住。可偏偏國慶節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。

請問：總臺接待員怎么辦？方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：

給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。方法三：

向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：

不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。

啟示：

1）酒店工作人員要時刻牢記

“把對讓給客人”。2）對原始單據(jù)的接收、傳遞、保

管要實行嚴(yán)格的制度化管理。

3）做個有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足

的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛

剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來：

“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。

問題：這可怎么辦呢？

行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李

房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情

況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，

待傷好后再讓巴德太太見

小狗。

方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。啟示：

1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，

應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞

或拖延否則后果將更嚴(yán)重.2.客人有困難時，飯店員工不要視而不

見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提

供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會，正所謂“危難

之處顯身手”。3.服務(wù)項目的完善。正在總臺當(dāng)值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務(wù)員小鄭的電話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進(jìn)房，小鄭就開了房門，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理1101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？

案例分析：此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客

人先進(jìn)房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時不知怎么辦才好？案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協(xié)議

價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價問收銀員：“為什么這3天的房價是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿

意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。問題：大堂副理該怎么辦？方法三：

向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。方法二：

酒店和王先生都做出一定的讓步。啟示：

1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店

應(yīng)事先通知客人，同時可考慮在

顯眼位置放提醒標(biāo)記。

2、銷售部在簽定協(xié)議時，必須考慮

到特殊時期酒店的房價政策。

3、酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對?？?、

貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長

短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退

房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的?！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了……”“那是你們的

事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大

堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行

李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人，送客人離店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì).啟示2：

前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動.啟示3：

詢問客人時，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人.啟示4：在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點.前廳服務(wù)管理的新理念-------個性化服務(wù)與流程重組外因：客人需求趨向個性化和多樣化

內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的

獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱，

其受價值規(guī)律的影響就越小，

價格就越有壟斷性。

1）完善的客人檔案

2）高科技和高情感的有效融合

3）專門的個人服務(wù)

個性化服務(wù)的基礎(chǔ)：案例：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢

中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐寒?dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的

大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？”服務(wù)員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。小孩睡著以后……一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩。

服務(wù)員小李把客人們引到10號臺。點完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個情況，就走了上去，問："這位小朋友是不是睡著了？"那位女士說："是的，怎么啦？"小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說："小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？"那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說："小姐，您想得太周到了，謝謝您！"用過餐，客人從小黃手上接過孩子說："您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！"然后愉快地離開了餐廳。想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)

到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會非常深刻，一個回頭客也許就由此產(chǎn)生了。案析：從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的

服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗積累。內(nèi)涵

飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對性，也就是說每一個服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點，為客人提供能滿足其個人需求的服務(wù)。案例：一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將

客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。”行李員忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個重要客戶預(yù)約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！比缓笠宰羁斓乃俣却┖靡路_了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金

先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快?！比缓蟾孓o而去。金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到

三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報紙，祝你居住愉快。”金先生嘆嘆氣收

下了報紙。剛過一會兒，門鈴又響了………這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？傳真引起的投訴劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意?！罢堮R上將這份文件傳去北京，號碼是……”劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報告單為“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”商務(wù)文員接過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為什么劉先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？分析：對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。

于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰?。俊薄拔沂桥酢?。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l啊？”她丈夫又問。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門。“是誰?。俊彼煞蚝軋远ǖ赜謫柫艘?/p>

句。這時英女王似乎想到了什么，角色意識她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。

你知道女王說了什么嗎？故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得

到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自從出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水，

并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。結(jié)論：（角色意識）作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對客人時就是一名服務(wù)員。案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上8時正，前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持每天

雷打不動的班前會。“昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。”小岳的嗓門雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10?！毙∈钦{(diào)到這個班剛滿1個月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi)

服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些?！毙≡篱_導(dǎo)他。“可是假如到時我還是……”“混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，“告訴你，憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報，要求開除你，念你初犯……”問題：領(lǐng)班這樣做對嗎？案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團(tuán)隊陪同，來到酒店

大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。

大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團(tuán)隊抵店時確實提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時總臺有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊有叫醒要求。

大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會向全體團(tuán)隊客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團(tuán)隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福

歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。通過案例，你有什么感想？1、一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實

在太不應(yīng)該。

2、三位服務(wù)員同時接待團(tuán)隊客人，應(yīng)做到

忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐

一落實，而不是相互推諉。3、總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)

叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可

以起到補(bǔ)救作用，避免漏報。

大堂值班經(jīng)理利用有利時機(jī)，

將客人的不滿情緒及時化解，

此舉不失為一個好辦法。真誠不變

初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點左右才回來，一連兩天，都是如此。

客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個星期。在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白

開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！”

寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭

找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，

我這幾天一直忙工作，其實對于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧！"小彭說什么也不接，對客人說："我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天"。聽了這句話，客人露出難得的一笑。某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。

她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。

"先生，請問你朋友貴姓？"小鄭微笑著問客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員……"

客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。”掛斷電話后，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺，對906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑

著對他說：“小姐，你這樣對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚牭娇腿说馁澷p，心里感到十分高興，并對客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘8686’，我們隨時為您提供服務(wù)?！闭f完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。

此案例中，你得到什么教訓(xùn)？1、這是一個語言技巧服務(wù)的典型案例，

展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋

下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊

揚(yáng)，說明小鄭恰如其分地做到言之有

“禮”，言之有“理”的語言藝術(shù)！3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度

上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭

在安全方面有著極高的警惕性，在對

客服務(wù)過程中很好地做到了這一點。4、在通過訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒

有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌

地讓客人稍等，并在最短時間內(nèi)與總

臺聯(lián)系，再次對409房情況進(jìn)行確

認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一

個細(xì)節(jié)。5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按

規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿

意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。電梯“關(guān)人”事件日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達(dá)到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的

一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會因為被“關(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小柏工

作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報維修進(jìn)展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時，湯先生

曾到前臺收銀處詢問如下午6時退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。

大約凌晨二時，大堂副理接到接待員報告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房間時，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時，即時為其安排升級入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉?、客人未退房時，將已付房費(fèi)的房間

退掉重新賣給他人，是否存在道德

的操守問題；

2、房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況

下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益

問題；3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在一定的欠

佳之處，以及處理問題的員工過多

的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對事件的相對程

度掩飾。處理結(jié)果：客人回到酒店卻進(jìn)不了房門，直接的后果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。但，由于大堂副理及時的安排，無論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過失也好，都留有一定余地與機(jī)會。諸如以上因素，酒店才得以在之后的誠懇道歉，積極補(bǔ)償并平息此事件?？赡茴A(yù)見的對酒店的影響：由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專為"3.15"消費(fèi)者日的媒介曝光的對象。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會上的負(fù)面影響。--作為與正面接觸的一線員工，良好的理

解，溝通能力是是否能提供良好正常服

務(wù)的前提。而此事中正因為收銀員的假

設(shè)，導(dǎo)致事件發(fā)生。--雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)該保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報告，便做此決定，顯然是對客服務(wù)的意識不強(qiáng)。---而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng)

變能力，不僅可以將“事故”防患于未

燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量

的作用。此次事件中當(dāng)值接待員過于遵

循處理事件的一般原則，即時將問題如

實的向客人反映。此舉只能讓酒店在處

理問題時無更多的回旋余地。正確的處理方法：--當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計客人提問題的根本是什么，做更進(jìn)一步的確認(rèn)及跟進(jìn)。

--值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時怎樣面對。--當(dāng)收到客人投訴時，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。

如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。盡量避免在客人面前匯報情況。如情況特殊則應(yīng)向上電話報告時進(jìn)行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少的。--大堂副經(jīng)理或相關(guān)的員工在處理時要留有余地、靈活解決，如：可籍任何借

口或其它理由將內(nèi)部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由于房間洗手間嚴(yán)重漏水而不得不進(jìn)行即時維修，為了表示歉意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。然后遞上名片并送客人上房。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。處理類似事件的先決條件：

-------就是不要假設(shè)。當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯誤，只要能夠自圓其說便可當(dāng)它沒發(fā)生過，或不負(fù)責(zé)任。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。一天上午，一位客人和他的朋友白先生來到東莞某三星級酒店的收款臺，辦理

退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

"我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？"小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人錯開兩房，失誤在誰？案例：在開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達(dá)誤會，實際上客

人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。

客人是在酒店主樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。評析：從整個接待過程來看，酒店存在哪

幾個環(huán)節(jié)的問題？1、客人在辦理入住登記時由于語言表達(dá)誤會，總臺小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯開了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時，總臺服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補(bǔ)作用；3、客人入住后的第二天，清掃員將未

住過客人的房間情況反饋給客房中

心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn)

房間有押金且未退房，總臺只考慮

到費(fèi)用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間

未使用的原因，并且沒有主動與客

人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個環(huán)

節(jié)中都能細(xì)心些，這個錯開房的誤

會是完全可以避免的?？腿税l(fā)火為哪般？案例：某三星級酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。請分析客人為什么發(fā)火？賓客永遠(yuǎn)是對的

----如何看待客人的投訴一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問："我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁"。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問題。在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒“或”老土“，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識還不到位。案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的

服務(wù)，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語的應(yīng)付”，令他感到“惡心”。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來店記錄時，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的半年時間中，這位客人來了近20次。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人

的特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。正是因為客人也有很多錯，所以我們提出“賓客永遠(yuǎn)是對的”才更有意義。

賓客是我們的衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們的工作。在服務(wù)中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對企業(yè)的無比忠誠和堅定信心"有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎"，面對投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會贏得理解，贏得市場。給客人留住面子一位客人來到某酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時向接待員講出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，

只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。請問在遇到類似問題時特別注意什么？1、總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時請示

部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避

免客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離

現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏

導(dǎo)工作。

4、堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位

客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同

情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這

位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制

度，表示誠摯的謝意。服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場其它客人的注意。杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟

有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙客人并沒帶走，而是交給停車場保安人員。[案例]思考題：請問如何進(jìn)行補(bǔ)救措施？剛到某酒店營銷部一個多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個會議，主辦單位把房價壓到了酒店難以接受的極限，對酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費(fèi)使用豪華會議室，免費(fèi)提供會務(wù)組房。酒店經(jīng)綜合考慮，仍然決定接下這場會議，只是同期有一大型團(tuán)體入住，標(biāo)房緊張，房務(wù)部經(jīng)理案例臨時通知把會務(wù)房由標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥室的套房。會議如期舉行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長使用會務(wù)房至當(dāng)晚9點，小陳按照這一要求，交待了總臺小吳到時提醒會務(wù)組人員及時退房，然后下班離開酒店。請從內(nèi)部及客我協(xié)調(diào)進(jìn)行案例分析暗示在一個縣城的旅館里，兩個不相識的旅客被安排在一個房間-----一個俄羅斯姑娘，一個中國小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不著。小伙子問是怎么回事。------很冷。-------姑娘回答。于是小伙子把自己的被子給她蓋上。但姑娘還是說冷。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。但她還是說冷。----您知道嗎？------姑娘轉(zhuǎn)過身來對他說，----我小時候夜里因為冷睡不著覺的時候，陪我睡覺的外祖母就把我抱在懷里暖和我。----你是個傻姑娘，------小伙子說----這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！未吃上早餐的的客人某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經(jīng)結(jié)束了?！笨腿酥钢蛷d內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說：“怎么會結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？”服務(wù)員說：“先生，對不起，我們早餐的時間已經(jīng)結(jié)束了?！薄斑@樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點來。我剛才會見客人，耽擱了一下?！笨腿死^續(xù)要求道。服務(wù)員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃的東西了。”此時，客人一改剛才請求的語氣，大聲吵嚷：“什么話，早餐結(jié)束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！”服務(wù)員立即賠笑道：“先生，總臺沒有告訴你早餐是在10點結(jié)束嗎？”“沒有，沒有，我要投訴！”客人回房間后，立即打電話到總臺投訴，總臺的一位服務(wù)員接到電話后，聽完客人敘述，對客人說：“先生，您等一下，我會讓餐廳就此事向您做一個合理的解釋?！敝?，客人在房間里空著肚子一直等了大約30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個電話，實在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個上午的損失。此案例有三個失誤1、當(dāng)客人要求服務(wù)員到廚房看看，還有什么吃的時候，服務(wù)員不應(yīng)該站著不動，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務(wù)員沒有責(zé)任心，對客人很不重視。2、不應(yīng)該質(zhì)問客人：“總臺服務(wù)員沒告訴你早餐是在10點結(jié)束嗎？”3、當(dāng)客人已經(jīng)非常氣憤時，這時因部門之間協(xié)調(diào)的原因，沒有及時給客人一個解決問題誠懇的態(tài)度。少了“一元錢”某日早上，一位臺灣客人來到總臺退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計1999元，而前一天客人入住登記時，已預(yù)計交了訂金2000元。小信封里票據(jù)經(jīng)過核查也無差錯，唯獨(dú)不見該找給他的一元錢。臺灣客人見后很不高興，便問總臺收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會出現(xiàn)這種“少了一元錢”的情況。在收銀員退還給他一元錢后，他仍然很不開心地離開了酒店，并當(dāng)場向大堂副理提出投訴。后來，經(jīng)過酒店有關(guān)部門的核查，原來當(dāng)時收銀臺中剛好沒有一元零錢，而收銀員認(rèn)為一元錢已經(jīng)是一個很小的數(shù)目，找不找給客人都無所謂，客人是不會在意的。評析行業(yè)中有一句話“服務(wù)無小事”，服務(wù)中任何一個環(huán)節(jié)的小差錯都有可能導(dǎo)致客人對這個酒店總體形象加以否定。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店服務(wù)中，我們該注意到每個細(xì)微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費(fèi)習(xí)慣，不要想當(dāng)然地自作主張，盡量給客人留下一個完整、美好的總體印象，否則，酒店會失去一個回頭客。飯店行業(yè)中還有一句術(shù)語：“100–1<0”即使你認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點差錯，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。再給5美元的優(yōu)惠地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。某日，一位香港?？蛠淼骄频昕偱_要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價再下浮一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說，“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際得到的優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。評析本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻唬f萬不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉κ帜莾喝?。出口和入口在銀行搶動案現(xiàn)場，警員向警官報告：“罪犯已經(jīng)逃離?！本俅笈骸拔也皇歉嬖V你們，在每個出口處都布置一名警員，罪犯怎么可能逃跑？”“估計他是從入口處跑的?！卑偃f客戶大拜訪131一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的132

理