一.填空題(分?jǐn)?shù))扣除還款，不支持通過(guò)帳戶還款；4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品(是否需要)支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額(包括運(yùn)費(fèi))的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購(gòu)物券不計(jì)算手方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款(是否支持)6.七天無(wú)理由退換貨：在后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，1)買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在等問(wèn)題；2)買家向商家提出七天無(wú)理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)(以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn));3)買家提出"七天無(wú)理由退換貨"的商品，必須保證等不影響商家第二次銷4)非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由承擔(dān)發(fā)1)訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后天內(nèi)逾期未付2)訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后天內(nèi)未確害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的%,并且金額最高不超過(guò)500元作為違約金，該違約金將以的形式支付；10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、在交易成功后天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為個(gè)工作日內(nèi)(不包括雙休日和法定節(jié)假日);投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效功后的15天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分。僅限于使用張店鋪優(yōu)惠券。司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理()2、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做()B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的；C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾；D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；3、客人購(gòu)買的商品是99元，退款也是退了99,但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理()A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元；C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、三圍927996、身高體重162115()5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?()A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)!B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦!C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的()A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些()B.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼(或退貨原因),客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍);9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是()10、關(guān)于面料的特性，正確的是()11、關(guān)于天然纖維面料說(shuō)法正確的是()12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說(shuō)法正確的是()13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說(shuō)法正確的是()B.膚色一般(偏黃),避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C.深色皮膚(黑、暗黃)的人盡量穿淺色的服飾；14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是()15、關(guān)于尺碼，表述正確的是()A.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼號(hào)/型A],如[M160/84A],表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A;B.YABC分別表示體型，其中(Y偏瘦19-24)〔A正常14-18〕(B偏胖9-13)(C肥胖4-8);C.B選項(xiàng)中〔A正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相CMD.腰圍2尺1=70CM=27碼。16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括()A.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突(對(duì)罵，諷刺、挖苦等),將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；B.上班時(shí)間做與工作的其他事情(如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥C.無(wú)視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開(kāi)不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無(wú)關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；D.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是()A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；B.買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物；C.A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；D.客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它18、關(guān)于包郵與七天無(wú)理由問(wèn)題說(shuō)法正確的是()A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問(wèn)題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)；C.七天無(wú)理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問(wèn)題，只支持一次退換；D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無(wú)理由退換，非質(zhì)量問(wèn)題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意()A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒(méi)有通過(guò)旺旺或短信等承諾過(guò)一般C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒(méi)說(shuō)過(guò)的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下D.針對(duì)新款，客服在銷售過(guò)程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。20、關(guān)于退差價(jià)問(wèn)題表述正確的是()A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款；三.判斷題(分?jǐn)?shù))()1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。()5、只要買家拍下訂單并付()16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息(訂單信息);四.簡(jiǎn)答題(分?jǐn)?shù))4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨?為五.話術(shù)練習(xí)(分?jǐn)?shù))1.請(qǐng)問(wèn)這款紅色羊毛大衣(0201)有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨?3