資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ServiceStandard上海名歐服飾有限公司

目錄頁碼1.營業(yè)前準(zhǔn)備1-32.打招呼43.了解顧客的需要5-64.貨品介紹7-85.主動展示及提供試穿9-106.附加推銷117.回應(yīng)異議12-138.安排付款14-159.完成售貨過程1610.與顧客道別1711.處理更換、修改貨品1812.顧客領(lǐng)取修改貨品191.營業(yè)前的準(zhǔn)1.1工作紀(jì)律目的:保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,給予顧客專業(yè)的品牌形象準(zhǔn)時上班,參加班前會議,按規(guī)定作上下班記錄營業(yè)前更換制服,女職員需在營業(yè)前完成所有個人準(zhǔn)備工作,如化淡妝、束頭發(fā)男職員需在營業(yè)前整理好著裝,如打好領(lǐng)帶營業(yè)前員工把手機調(diào)為振動或關(guān)機模式(不得在柜臺/賣場使用手機)禁止在柜臺/賣場修剪指甲、照鏡子、梳理頭發(fā)、化妝、搖扇子。禁止在柜臺/賣場看書報、飲茶進(jìn)食。禁止串崗、溜崗、聚眾閑談、會客長談,不得做私事。用餐或外出應(yīng)有交待,并按時返回店鋪。穿著制服在公眾場合時(包括休息或用餐時間),應(yīng)注意公眾形象,避免講述公司內(nèi)部一切信息及抱怨公司、發(fā)牢騷等。對顧客及同事保持親善的微笑。閱讀公司最新的通知或規(guī)章制度。1.2心態(tài)及身體語言目的:良好的心態(tài)和適當(dāng)?shù)纳眢w語言能夠增加專業(yè)度及給予顧客信任感時刻保持正面心態(tài)站姿應(yīng)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)時刻保持主動和親切的態(tài)度,一視同仁說話吐字清晰、音調(diào)及語速適中專心工作的同時留意店內(nèi)情況同事間以真心熱誠的態(tài)度互相幫助1.3服務(wù)與銷售的準(zhǔn)備目的:對服務(wù)與銷售進(jìn)行前期的充分準(zhǔn)備,更利于接下來的工作開展回顧重點客戶信息或準(zhǔn)備與重點顧客的聯(lián)系(如有必要時)回顧最新品牌信息與產(chǎn)品設(shè)計確定季度或者月度促銷活動回顧在店鋪中的存貨與確認(rèn)重點銷售產(chǎn)品將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及服務(wù)印象時刻回顧2分鐘準(zhǔn)備好服務(wù)與銷售的簡報會

1.4環(huán)境目的:營造獨特、舒適的購物環(huán)境,吸引顧客入店選購環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、整體環(huán)境保持陳列架整潔保持試衣間整潔保持鏡面光亮清潔保持柜臺臺面的潔凈、明亮保持地面清潔干爽保持倉庫的整潔、擺放有序保持貨倉門關(guān)閉狀態(tài)保持店鋪內(nèi)通道暢順保持燈光設(shè)備使用正常保持店鋪內(nèi)座椅或沙發(fā)的完好、干凈、整潔保持空調(diào)使用正常,空氣流通,通風(fēng)位干凈保持櫥窗、門楣清潔2、貨品陳列保持陳列貨品貨品充分、完好保持陳列道具的整潔無塵、完好保持模特兒陳列及擺放正確留意當(dāng)季或當(dāng)月的重點推介貨品店內(nèi)所有貨品按照公司指引進(jìn)行貨品陳列及搭配按照公司指引充分運用陳列道具,體現(xiàn)貨品的高貴陳列貨品能夠一周微調(diào),兩周大調(diào),以保持吸引的視覺效果3、宣傳物料保持宣傳POP完好及清潔,以吸引注意力、提高視覺效果為旨顧客告示或海報張貼于適當(dāng)位置,讓顧客顯而易見保持品牌畫冊完好,按照公司規(guī)范擺放整齊保持店鋪名片擺放收銀臺,以便顧客了解店鋪相關(guān)情況所有宣傳物料及時更新,并能配合當(dāng)期重點推廣4、收銀臺保持需用物品(如︰筆、計算器、購物袋等)的充分及擺放整齊、有序保持收銀設(shè)備操作正常(POS機、電腦等)避免擺放私人物品于臺面上(物品、食品)保持收銀臺上宣傳物品及展示物品正面朝外,整齊擺放5、其它物資保持掛裝的貨品方向一致保持店鋪內(nèi)的水及水杯充分保持所有貨品的價格標(biāo)簽清晰、整潔及位置一致打開各種設(shè)備(電腦、空調(diào)、音響、照明、其它)

1.5儀容儀表環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)制服按公司指引整齊穿戴制服不得擅自修改制服制服必須整潔、平整、完好將工牌佩戴于左邊胸襟前,完好無損、清晰可見按公司指引穿著統(tǒng)一的工作鞋,保持鞋面無塵、整潔按公司指引穿著統(tǒng)一色系的襪子妝容女同事必須化妝上崗,至少3種以上(粉底、口紅、眼影,以淡妝為宜)口紅顏色自然,避免深色或過艷的顏色進(jìn)食后需及時補妝切勿在工作崗位補妝／化妝頭發(fā)劉海不可遮眉長發(fā)需用黑色發(fā)夾或頭花盤起頭發(fā)必須保持干凈、整潔、干爽、并梳理整齊頭色最好保持自然色,避免夸張的發(fā)色和挑染個人衛(wèi)生保持口氣清新、無體味雙手必須保持干凈保持指甲長度在1mm內(nèi),避免有黑邊指甲干凈、可涂淺粉或透明甲油,不可做藝術(shù)指甲飾物每邊耳朵只可佩戴直徑5MM以下無鑲嵌物的耳環(huán)手腕上可佩戴簡單款式的手表只可佩戴簡單款式的項鏈可佩戴無鑲嵌物戒指不得超過兩枚

2.打招呼目的:專業(yè)且親切的招呼,給顧客留下良好的第一印象步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言2.1端正地站立在店鋪內(nèi)顯眼位置,讓顧客容易看見,亦方便協(xié)助其它同事▲保持微笑▲站立姿勢端正、挺拔雙手自然擺放▲留意進(jìn)店顧客及店鋪情況留意顧客及店鋪情況,如:①1人站立在店鋪大門口旁50厘米處②其余人員可走動或立于貨架旁,注意與貨架保持50厘米③人手不足時,店員應(yīng)主動補位及走位④在容易造成顧客流失的位置安排站位)2.2積極主動與顧客打招呼▲點頭微笑,與顧客眼神交流(三到:眼到、聲到、笑容到;雙聲:招呼聲、道別聲)▲聲音親切,吐字清晰▲邀請式手勢▲馬上放下手中工作▲語調(diào)適中,尾音需上揚,體現(xiàn)熱情▲與熟客打招呼時,盡量以顧客姓氏稱呼▲自信及充滿鼓勵的口吻▲遞交店鋪名片(必要時)歡迎光臨,法蘭詩頓早上好/下午好/晚上好新年好,歡迎光臨圣誕快樂,歡迎光臨2.3節(jié)日時向顧客打招呼2.4帶有重點產(chǎn)品推介的招呼用語先生,早上好!這是我們今天剛到的新款先生,下午好!我們品牌在做推廣活動,很超值的,我給您介紹一下先生您好!這是我們xxx的休閑系列2.5主動與較熟的顧客打招呼李小姐,下午好!王先生,您好!好久不見哦,我們有新款到,我拿給您看看吧!新年好!劉先生2.6適時地主動打開話題并邀請顧客隨意選購先生,我們的服裝修身效果很好,您喜歡哪種風(fēng)格呢?我給您介紹您好,請隨意挑選,有需要請隨時叫我

3.了解顧客需要目的:主動了解顧客需要,有效地掌握銷售機會步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言3.1細(xì)心觀察細(xì)心留意顧客的穿著、打扮,款式,顏色,品牌以及消費取向細(xì)心留意顧客反應(yīng)及動作,分析顧客所需友善的目光與顧客保持適當(dāng)距離保持微笑3.2主動接觸1.詢問接近2.關(guān)心接近3.贊美接近4.利益接近▲顧客對某件產(chǎn)品重復(fù)觀看、觸摸時▲顧客把產(chǎn)品放在身上做比較時▲顧客關(guān)心價格、材質(zhì)、售后時▲顧客在店內(nèi)停留了較長時間時詢問接近:◎您是自己挑選還是送朋友呢?◎您有什么特別想要看的嗎?◎您想在什么場合下穿著呢?關(guān)心接近;◎現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼了,別感冒了哦!◎需要將您手中的物品放下嗎?◎逛累了吧,坐下休息一下吧!贊美接近:◎您的發(fā)型好時尚哦!◎您的領(lǐng)帶哪買的?很符合您氣質(zhì)!◎您孩子好可愛哦!利益接近:◎現(xiàn)在我們品牌做活動當(dāng)季貨品7折,我給您介紹一下?！蜻@個星期我們xx系列正在做推廣,凡是購買這個系列的貨品,就會送您一個鍍金的精美鑰匙扣,這個活動在本周六就會結(jié)束,機會難得哦!3.3主動發(fā)問,了解顧客需要使用魔術(shù)語真誠有禮親切的語氣語調(diào)適中音量適中開放式發(fā)問了解客人需要:您好,我們店里剛到了很多新品,款式簡單大方又時尚。您想找什么類型的?先生,您是需要在什么場合穿著的服裝?我能夠為您介紹。先生,您喜歡穿什么風(fēng)格的服裝呢?我能夠為您介紹。選擇性發(fā)問了解客人需要:先生,請問您是需要正式一點還是休閑一點的呢?請問您是給自己買還是為朋友挑選呢?引導(dǎo)性發(fā)問了解客人需要:先生,這件衣服跟您身上所穿的衣服風(fēng)格類似,它的顏色運用了沉穩(wěn)的深藍(lán)色,很符合您的氣質(zhì)!我們正好來了一批新品,是意大利進(jìn)口面料的,有幾款很適合您,我?guī)匆幌?3.3回應(yīng)顧客細(xì)心聆聽,看著顧客身體稍稍前傾樂意態(tài)度,點頭示意誠懇有禮保持耐性必要時,你要重復(fù)顧客的話,以確定正確理解了顧客的想法嗯……對……哦,是這樣……我明白了

4.貨品介紹目的:了解顧客喜好,介紹適合的產(chǎn)品,增加顧客購買欲步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言4.1復(fù)述需要,邀請?zhí)暨x清晰簡要目光接觸根據(jù)對客人的觀察,找出符合顧客需求的產(chǎn)品保持耐心語速適中保持微笑肯定的語調(diào)充滿信心真誠介紹主動展示產(chǎn)品好的,先生,您需要淺色的夾克,這邊請哦,您喜歡柔軟透氣的T恤,這邊都是進(jìn)口面料的,款式大方,面料也很舒適,您看看。4.2回應(yīng)顧客咨詢(如適用)是的,這邊的都是當(dāng)季最新的款式,時下最流行的顏色,剪裁也非常的簡潔、修身,從各方面都體現(xiàn)當(dāng)夏的時尚動感4.3介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處(FAB)這款衣服不當(dāng)時尚大方,而且很耐穿,不容易弄臟,萬一不小心弄到食物、果汁也能很輕松的洗掉(B),因為這款面料很獨特,它是由天然布料加上防水光澤涂層以及銀色涂層制作而成(F),具有一定的防水性和時尚光澤感(A)。這款夾克只有黑色和白色(F),是最百搭的2個顏色(A),能讓您輕松配搭。您看,這兩個顏色都能與您身上穿的這條長褲搭配,而且不同顏色的搭配有不同感覺(B)這款T恤是特殊印花工藝的(F)時尚感更強(A),更能體現(xiàn)您的氣質(zhì)(B)這款上衣的剪裁非常修身(F),能穿出理想的效果(A),能輕松將您的身型修飾得更加完美(B)為什么這款長褲適合多種場合穿著(B),因為這款褲子是時尚休閑風(fēng)格(F),能體現(xiàn)出輕松隨意又不失商務(wù)場合的穩(wěn)重(A)。這款長褲是商務(wù)休閑風(fēng)格(F),能體現(xiàn)出輕松隨意又不失商務(wù)場合的穩(wěn)重(A),適合多種場合的穿著。(B)4.4介紹產(chǎn)品的獨特銷售點(USP)這款衣服正在做推廣,現(xiàn)在價格比正價時優(yōu)惠很多,現(xiàn)在買很劃算這款外套是限量版,當(dāng)前在國內(nèi)就只有這一件了,而且不會再出品了西服的做工精密的程度高達(dá)365道工序4.5介紹功能性產(chǎn)品的原理(卓越服務(wù))TOPCOOL是一種透濕排汗纖維,是利用水珠無法在纖維表面產(chǎn)生穩(wěn)定的接觸角而會流動的理論。當(dāng)水珠滴落在上面時無法穩(wěn)定滯留,溝槽產(chǎn)生加速排水效果,再利用十字型斷面產(chǎn)生的高面積比,使水份被快速的蒸發(fā)到空氣中。4.6主動邀請顧客試用主動熱情清晰簡要目光接觸語速適中保持微笑肯定的語調(diào)邀請式手勢先生,您能夠試穿一下,上身的效果肯定比掛板好很多的先生,這件衣服跟您的褲子很配的,您能夠試一試,效果肯定很好。先生,我們剛到了新款的襯衫,跟您的膚色、氣質(zhì)很配哦,您穿上一定很合適,我?guī)ピ囈辉?4.7提供專業(yè)知識突出品牌款型緊隨時尚,更將意大利式的傳統(tǒng)手工、英國式的色彩搭配和法國式的樣式風(fēng)格完美糅合,盡顯經(jīng)典時尚的著衣品味4.8介紹品牌背景(卓越服務(wù))我們的品牌采用了fransition標(biāo)志,結(jié)合法國浪漫時尚及展現(xiàn)尊貴的皇族氣派5.主動展示及提供試穿步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言5.1自我介紹√主動送出名片√主動介紹√詢問顧客感受,并適時調(diào)整貨品類型√如需要,主動拿出同類型產(chǎn)品√禮貌告之顧客去拿產(chǎn)品,動作迅速√試衣時,應(yīng)手拿衣服帶領(lǐng)顧客到試衣間,(如適用:提前講衣服紐扣、袖口、拉鏈或繩扣解開;將試穿衣服掛到掛鉤上;為顧客保持試衣間門打開,同時檢查試衣間是否有前一位客人的遺留物品,直至顧客進(jìn)入)?！淘囈聲r,營業(yè)員不可走得太遠(yuǎn),應(yīng)站立于試衣間外,隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)√顧客從試衣間出來,應(yīng)主動迎上去,并為顧客整理衣服,使顧客感到熱情周到服務(wù)√整理衣服的同時,對顧客的試穿進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈谈胶碗S行同伴的建議,了解其中關(guān)系,給予快速意見,以便促進(jìn)銷售進(jìn)度√主動提供宣傳畫冊或海報讓顧客看,以便讓顧客了解更多款式先生,您好,我叫Lily,這個是我們店鋪名片,有什么需要能夠隨時聯(lián)系。5.2主動展示貨品王先生,這款還有2種顏色,您更喜歡哪種顏色偢?5.3主動打開話題王先生,您女朋友一定很喜歡讓您陪她逛街吧!您的眼光獨到,很有品位哦!李先生,您這雙鞋配您這一套衣服很好看,顏色和款式都很不錯,是您自己挑選的嗎?5.4確認(rèn)顧客試穿貨品王先生?您是要試穿這款衣服,黑色中碼,對嗎?5,5引領(lǐng)顧客(試衣間、全身鏡)王先生,試衣間在這邊,請王先生,這邊有全身鏡,能夠更好的看到整體效果5.6提供試穿前協(xié)助王先生,我先幫您將衣服掛在里面王先生,請試穿,我在外面,有什么需要請隨時叫我5.7協(xié)助顧客整理王先生,我?guī)湍鷮⒁骂I(lǐng)翻一下李先生,我?guī)湍鷮⒀澞_卷一下5.8給予顧客專業(yè)、正面的評價王先生,這款衣服剪裁精致,又不失穩(wěn)重的職業(yè)感,真是很適合像您這樣的現(xiàn)代白領(lǐng)人士穿著5.9詢問顧客感受王先生,您覺得怎么樣?大小合適嗎?5.10介紹其它穿法(如適用)王先生,您看,這款衣服的領(lǐng)子設(shè)計獨特,能夠立起來也能夠翻下來穿;立起來顯得時尚休閑,翻下來顯得成熟穩(wěn)重,我?guī)湍囋嚳础?.11適當(dāng)為顧客提供專業(yè)意見王先生,黑色是永不淘汰的顏色,經(jīng)典時尚,白搭;紫色是今年的流行色,體現(xiàn)優(yōu)雅高貴。5.12照顧到位,顧及隨行同伴感受王先生,您能夠叫您朋友看看,這款衣服穿上身效果很好,正像她身上這款衣服很有型。(要觀察隨同人員穿著品味,以便推銷)目的:令顧客直觀體驗產(chǎn)品,使其產(chǎn)生遐想,對產(chǎn)品更有購買興趣5.13為顧客提供產(chǎn)品資料有禮交代保持微笑邀請稍等準(zhǔn)確無誤邀請式手勢以實物輔?介紹不同的褲腳修改方式主動詢問顧客意見用畫筆標(biāo)記修改處與顧客確認(rèn)單據(jù)改衣單于顧客買單后,交予顧客告知顧客取褲時間或者留下電話,通知顧客領(lǐng)取王先生,我們這期的產(chǎn)品畫冊里就有這款衣服,您看,兩種顏色體現(xiàn)出了不同風(fēng)格,您更喜歡哪種風(fēng)格呢?5.14告知顧客修改制度劉先生,您購買了我們的服裝,我們能夠免費為您提供大小或者長短的修改5.15介紹修改褲腳的方式劉先生,我們修改褲腳一般有3種方式,這種是平腳式,這種是反腳式,這種是馬蹄腳,請問您需要改哪種呢?5.16幫顧客測量適當(dāng)尺寸劉先生,我?guī)湍葴y量一下褲長劉先生,褲腳邊到這個位置,您覺得能夠嗎?劉先生,原本褲長是xxCM,需要剪裁這個卷起來的邊-2CM,褲長剪裁后將是xxCM,能夠嗎?5.17填寫改衣單劉先生,請稍等,我?guī)湍顚懸环莞囊聠?大約20分鐘褲子能夠改好,您拿這張單過來取就能夠了劉先生,請您確認(rèn)一下需要修改的尺寸,然后請在這里簽字,謝謝6.附加推銷目的:主動介紹及展示有關(guān)的配套貨品,為顧客提供專業(yè)的一站式服務(wù),讓顧客體驗專業(yè)的顧客服務(wù),同時增加銷售業(yè)績步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言6.1介紹推廣產(chǎn)品主動熱情保持微笑邀請式手勢說話速度適中肯定的語調(diào)主動展示邀請觸摸、試用主動提供資料雙手遞出資料這個星期我們xx系列正在做推廣,凡是購買這個系列的貨品,就會送您一個鍍金的精美鑰匙扣,這個活動在本周六就會結(jié)束,機會難得哦!6.2介紹新產(chǎn)品王先生,我們還剛到了幾款具有亞熱帶風(fēng)情的夏裝,非常適合盛夏外出旅游或去海灘休閑時穿,我拿給您看看吧。6.3介紹配搭產(chǎn)品劉先生,這款T恤是最新款與您買的這條褲子搭配,整體效果會更好,您試試。劉先生,這件T恤是和您試穿的夾克是一系列的,您不妨整套穿上看看。劉先生,這款襯衣上身很不錯吧,我們的褲子修身效果也很好的,您能夠試試看,搭配起來效果一定很好。6.4介紹產(chǎn)品給顧客隨行的家人或朋友劉先生,您的這位朋友身材高大,氣質(zhì)又好,絕對適合穿我們這個系列的襯衫,穿出去都能夠給我們當(dāng)模特了,請您朋友試試看吧。6.5為顧客提供產(chǎn)品資料王先生,這是我們這期的產(chǎn)品畫冊,模特就是穿的您身上這件外套,您穿著跟模特一樣好看,您看她穿的這條褲子,很有型吧,賣得很好的,您穿的尺碼剛好還有一條,拿給您試試吧6.6介紹產(chǎn)品新資訊王先生,我們下個月中旬會有xx主題的活動,到時會有一些優(yōu)惠活動,您一定來參加哦,機會非常難得,叫上您的朋友一起來吧。王先生,我們不定期會有一些促銷活動,您能夠留下聯(lián)系方式,屆時我們會及時通知您過來看看的。7.回應(yīng)異議目的:有效地處理異議,重建顧客信心,化異議為商機身體語言/語調(diào)/行動顧客反應(yīng)語言7.1細(xì)心聆聽同理心對待友善目光保持微笑保持耐性點頭示意積極回應(yīng)樂意態(tài)度有禮詢問保持鎮(zhèn)定語調(diào)平和適中解釋時語速稍慢使用魔術(shù)語避免使用大幅度肢體動作有禮、清楚的交接、轉(zhuǎn)述間接回應(yīng)顧客,應(yīng)快速處理將顧客的疑難問題記錄8.1”我只是隨便看看!”沒關(guān)系,多看看多比較,等到哪天您要買的時候,就知道怎么幫自己挑一個合適的產(chǎn)品了,您一般比較留意的是哪一類的產(chǎn)品呢?7.2對顧客的異議表示理解8.2你家的衣服和隔壁家的比,哪家更好啊?其實我們的品牌和您說的這個牌子都不錯,只是各有各的特色,主要看您喜歡什么樣的風(fēng)格、款式,我們品牌的特點是……我認(rèn)為她特別適合您是因為……7.3道歉及簡述原因8.3顧客試穿了幾套衣服之后,什么都不說走了。這位先生,請您先別急著走。請問是不是這幾款您都不喜歡,還是我們的服務(wù)沒做到位?您都能夠告訴我,我會立即改進(jìn)的,真的,我是真心為您服務(wù)好,你能告訴我您真正想找的是什么樣的款式呢?7.4適當(dāng)給予顧客可行的建議(卓越服務(wù))8.4當(dāng)面拆的新包裝,顧客試完后仍要拿件新的,可是只剩這最后一件了是這樣的,因為我們是時尚品牌同樣的款式的衣服每個尺碼只有一件,也正因為這樣有很多老顧客都喜歡來我們這買,穿出去不會撞衫,你剛試穿的這款同樣尺碼也只有這么一件,如果您晚一步,可能都看不到這款衣服了,而且是全新的,您也看到了,我剛是當(dāng)著你的面拆的包裝,因此您完全能夠放心的帶回去,來,我給你包上吧!7.5如無法回應(yīng)顧客異議8.5顧客很喜歡某款衣服,可陪伴者說:我覺得一般,或再去別處看看。您的朋友真是細(xì)心,我們家的衣服第一眼看上去確實很一般(強調(diào)認(rèn)同顧客的意見),其實它的特點是……(運用FAB法則介紹產(chǎn)品賣點。。。。我們的顧客都是老顧客,穿過就知道了。。。您去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也行,貨比三家就會知道了,這是我們的名片,記得回頭再過來哦!8.6你們的衣服現(xiàn)在怎么都這么花呀,都找不到適合我穿的啦。是的,先生您真有眼光,很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花,可是它的花型比較隱約,時尚而不張揚,以您的膚色和氣質(zhì),我相信穿在身上以后會更加的優(yōu)雅時尚。而且我們這款買的相當(dāng)好,先生,衣服一定要上身試穿后才能看出效果,試衣間在這邊,您先試穿一下吧!8.7這件衣服穿起來怎么這么緊阿?先生,這款的設(shè)計是相對修身一點,顯得您更加精神和修長,如果你搭配……風(fēng)格,這樣顯得特別時尚。把您的身材完美的塑造出來了,還有提臀的效果,男人有點提臀,顯得非常的性感。在寬松的話就沒有效果了。8.8上次買的毛衣都縮水了,而且還老起球,價格卻那么貴?！蛳壬?真是對不起,給您添麻煩了。您今天給我說的情況,我一定要跟公司反映一下。請問您的衣服起球縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢?(讓顧客說完后)這種毛方面料和其它面料比起來有一點特殊,因此在打理上更加要注意等等方面的細(xì)節(jié),這樣才能維持面料的狀態(tài),否則就容易出現(xiàn)您剛剛說的現(xiàn)象。其實只要稍微注意一下,這種面料的毛衣…(加上優(yōu)點,比喻說特別保暖等等)請問先生,您今天主要是想看…8.9顧客說:”你們跟某品牌差不多,不過價格比她們高這么多?！蚴堑?因為我們兩個品牌在風(fēng)格以及價位上都是比較接近的,因此很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題,其實風(fēng)格和款式上來確實相差不多,價格也只是一點點的差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為我們的品牌緊跟國際大牌潮流,剪裁也更符合東方人的體形,穿著后更體現(xiàn)自身的品位與時尚魅力。8.10衣服我覺得還能夠,你便宜點吧,再便宜點我就買了。王先生,其實我也真的希望把這件衣服賣給您,可是我們是全國連鎖品牌,都是公司統(tǒng)一定價的,無論在哪都是一個價格,不過雖然我們在價格上不能再給您優(yōu)惠了,但無論是在質(zhì)量上還是售后服務(wù)上,我們一定會竭盡全力地讓您穿得放心。這一點其實才是最重要的,您說是嗎?(微笑著目視對方,如果顧客有點頭默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交)。那好,王先生,您看您是準(zhǔn)備穿著走還是打包呢…8.11都是100%棉,又不是進(jìn)口面料,款式差不多為什么價格差異大,這件680元,這件1380元呢?王先生,價格為什么會有這樣的差異,主要有幾點原因:1、產(chǎn)地不同;2、織造機器及技術(shù)不同;3、織物本身存在差異;4、后期整理工藝不同這些都會影響到商品的一個價格,因此。。。。(說明原因)8.11我不要什么贈品和積分,你把它們換作折扣抵給我吧。先生,對不起,我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上,額外服務(wù)顧客的,就當(dāng)作是您來我們這兒買東西,公司額外贈送給您的禮物。因此贈品積分與價格沒有關(guān)系,不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的,很多顧客也都很喜歡,而且又很實用,您平時能夠…(解說用途,并與顧客相結(jié)合)8.12無法證明是質(zhì)量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店。先生,(經(jīng)過溝通確定責(zé)任屬于顧客)真不好意思!您是我們老顧客了,您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題,我們是一定會負(fù)責(zé)到底的。然而衣服您帶回去的時候也沒有出現(xiàn)這樣的狀況,而且就像您剛來時所說的,問題確實是屬于您在衣服穿著的時候沒有注意而導(dǎo)致的,因此這樣的問題就不是質(zhì)量問題,確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉,不過我個人還是很樂意私下幫您,其實這個問題解決起來也不是非常麻煩,您把衣服留下(幫顧客解決問題)(經(jīng)過溝通后,責(zé)任不能確定清楚歸屬)是的,一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況肯定很難受,這一點我完全能夠理解。您放心吧,如果是質(zhì)量問題我們一定負(fù)責(zé)到底,這是我們的責(zé)任,只是您買的時候也檢查過衣服,我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事。先生,我把衣服拿到公司專門的檢測部門去檢測過后,再給你一個答復(fù)(最主要的是給顧客找出原因,但具體是誰負(fù)責(zé),一定要跟顧客講清楚)因此真的是很抱歉!不過我個人還是很樂意私下幫您,您把衣服留下(幫顧客解決問題)8.13如無法回應(yīng)顧客異議劉先生,不好意思,您的這個問題以前我們沒有遇到過,我現(xiàn)在就打電話到總公司咨詢一下,請您稍等一下。劉先生,對不起,讓您久等了,我剛就您提出的xx問題向公司進(jìn)行了咨詢,公司的答復(fù)是xxx張先生,對不起,我現(xiàn)在去請店長過來為您解決,能夠嗎?請您稍等。張先生,這位是我們的店長Amy,Amy這位就是張先生

8.A(商場收銀)安排付款目的:快捷準(zhǔn)確地處理付款,讓顧客感覺專業(yè)服務(wù)步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言8.1確認(rèn)貨品及金額親切有禮使用魔術(shù)語使用雙手接、遞需要時,為顧客提供筆快速處理保持微笑目光接觸征詢意見邀請式手勢幫顧客買單時邀請顧客挑選其它產(chǎn)品,或者邀請顧客入座沙發(fā),并奉水同事間的協(xié)助步履速度適中時刻留意顧客步伐王先生,您購買的是xx外套,黑色的,對嗎?謝謝您,￥3600元8.2詢問客是否有會員卡及介紹用途王先生,請問您有我們的會員卡嗎?能夠為您打85折,而且享受積分。。。(根據(jù)顧客需求,適時推薦VIP)8.3介紹會員卡或積分卡制度及好處王先生,買滿3980元就能辦理我們的VIP會員卡,以后在我們品牌購物能夠享受85折優(yōu)惠哦,而且在您生日的當(dāng)月能夠享受6.8折購衣兩件,還能夠獲得一分特殊的生日禮物呢;提前告知品牌最新活動態(tài)訊息;最劃算的是積滿5000分可返500現(xiàn)金抵用券哦,加入吧,驚喜多多,實惠多多。8.4幫顧客辦理買單手續(xù)或陪同顧客買單王先生,請問您是刷卡還是現(xiàn)金呢?需要我?guī)湍マk理買單嗎?王先生,我?guī)^去收銀臺吧王先生,請這邊坐,請喝水。。。8.5遞、接銷售、收銀單據(jù)使用雙手接、遞提醒顧客收好銷售/改衣單據(jù)有禮交代王先生,這是您的單,請收好。謝謝,王先生,這兩張單是給您的,請收好。王先生,請將銷售單據(jù)保留好,有任何問題,請憑單據(jù)過來哦,謝謝您的配合。8.6如有改衣單,交予顧客劉先生,這是您的改衣單,請收好,方便留下您的聯(lián)系方式嗎?衣服修改好后,我們會馬上通知您,到時,您拿這張改衣單回來取就能夠了。劉先生,這是您的改衣單,約20分鐘后,您能夠拿這張改衣單回來取就能夠了。8.B(專賣店收銀)安排付款目的:快捷準(zhǔn)確地處理付款,讓顧客感覺專業(yè)服務(wù)步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言8.1與顧客確認(rèn)貨品及金額保持微笑、目光接觸親切有禮、邀請式手勢使用魔術(shù)語、有禮交待主動詢問顧客是否需要辦理會員卡、主動詢問詢問顧客是否有密碼,有密碼時,邀請顧客按密碼,收銀員及其它職員需有意回避幫顧客買單時邀請顧客挑選其它產(chǎn)品,或者邀請顧客入座沙發(fā),并奉使用雙手接、遞需要時,為顧客提供筆快速處理、包裝貨品小心、細(xì)致同事間的協(xié)助在金額處特意圈出,方便顧客查閱迅速核對銀行卡簽名王先生,您購買的是xx外套,黑色的小碼,對嗎?謝謝您,￥5680元8.2引領(lǐng)或幫顧客買單王先生,請您在這邊買單王先生,收您銀行卡,請您稍等,我馬上去幫您辦理買單8.3詢問顧客刷卡還是現(xiàn)金王先生,請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢?8.4詢問顧客有否會員卡/介紹會員卡及積分卡王先生,請問您有VIP卡嗎?王先生,買滿3980元就能辦理我們的VIP會員卡,以后在我們品牌購物能夠享受8.5折優(yōu)惠哦,而且在您生日的當(dāng)月能夠享受6.8折購衣兩件,還能夠獲得一分特殊的生日禮物呢;提前告知品牌最新活動訊息;最劃算的是積滿5000分可獲得500現(xiàn)金抵用券哦8.5收取顧客現(xiàn)金王先生,收您￥9780元,請您稍等王先生,這是找您的￥20元,請收好8.6處理刷卡交易王先生,收您銀行卡,請稍等王先生,請問您有密碼嗎?請確認(rèn)金額后輸入密碼再按確認(rèn),謝謝!王先生,讓您久等了,請您核對這里的金額,然后在下面簽名,謝謝!8.7邀請顧客確認(rèn)單據(jù)金額王先生,請您在這里確認(rèn)金額后簽名,謝謝!8.8歸還銀行卡及單據(jù)將單據(jù)及銀行卡存根整齊疊放雙手遞上王先生這是您的貨品單據(jù)及刷卡存根,請收好。這是您的銀行卡,請收好。8.9處理發(fā)票迅速處理、雙手遞上邀請顧客等待主動詢問發(fā)票抬頭名向顧客致謝提醒保留好單據(jù)、發(fā)票好的,王先生,請您稍等,我為您開發(fā)票發(fā)票排頭需要填寫嗎?個人、單位、名稱?王先生,這是您的發(fā)票,請拿好,謝謝!王先生,我們的發(fā)票能夠開服裝和皮具,您要開哪一種呢?王先生,請保留好銷售單據(jù)及發(fā)票8.10如有改衣單,交予顧客提醒顧客收好銷售/改衣單據(jù)有禮交代劉先生,這是您的改衣單,請收好,方便留下您的聯(lián)系方式嗎?衣服修改好后,我們會馬上通知您,到時,您拿這張改衣單回來取就能夠了。劉先生,這是您的改衣單,約30分鐘后,您能夠拿這張改衣單回來取就能夠了。9.完成售貨過程目的:以專業(yè)的服務(wù)結(jié)束整個售貨過程,給顧客留下良好的整體印象步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言8.1邀請顧客再次檢視貨品清晰有禮目光接觸認(rèn)真復(fù)核保持微笑展示貨品王先生,這是您購買的xxxT恤,紫色的上衣中碼的,一件。您確認(rèn)一下8.2處理包裝小心及重視的態(tài)度動作明快按標(biāo)準(zhǔn)包裝方式進(jìn)行主動遞出名片或宣傳資料王先生,請您稍等王先生,這是我們最新宣傳海報,您能夠隨意看看,這是我們店鋪店鋪名片一起放到購物袋內(nèi),您如果有任何問題都能夠直接與我們聯(lián)系,歡迎您下次光臨。8.3遞上貨品雙手遞出主動講解主動提醒顧客退換貨需用的發(fā)票及銷售單據(jù)王先生,這是您的衣服,請拿好。9.4講解售后服務(wù)/保養(yǎng)方法/退換貨處理王先生,這種優(yōu)質(zhì)的純棉面料,最好是進(jìn)行干洗,這樣可保持長久不變形李先生,這件衣服的洗滌方法是xxx,請您一定按水洗標(biāo)簽中的說明進(jìn)行洗滌,這樣衣服才會更耐穿王先生,貨品出門后,如果有任何問題您需要進(jìn)行退換,請保留好您的購物憑證,只要您沒有穿著過,同時不會影響衣物的第二次銷售,我們能夠為您辦理退換貨的。不過您放心,這件衣服您穿得這么好看,面料、質(zhì)量都很好,不會有什么問題的。劉先生,如您萬一有需要退換貨,請您將發(fā)票和銷售單一起帶回,謝謝!9.5邀請顧客留下聯(lián)絡(luò)方式/要請?zhí)顚憰T卡申請表親切有禮友善目光保持微笑事先準(zhǔn)備好記錄本/會員卡申請表單及筆清晰的解釋雙手提供李先生,您喜歡的那件紅色襯衫,我們已經(jīng)幫您查詢并協(xié)調(diào)調(diào)貨了,由于店鋪的距離比較遠(yuǎn),因此需要大概2小時左右,請您先留下聯(lián)系電話,衣服一到,我們即刻通知您過來取。能夠嗎?劉先生,請您先填寫一份會員卡申請表,您能夠進(jìn)行累計消費辦卡,半年內(nèi)累計消費達(dá)到5000元即可辦VIP,以后您在中國任何我們的店鋪都能夠使用這張VIP卡的。

10.與顧客道別目的:親切地道別,令顧客印象深刻,建立雙方長遠(yuǎn)的關(guān)系步驟/過程身體語言/語調(diào)/行動語言10.1致謝、再次自我介紹、信息傳遞及道別主動及有禮地再次自我介紹主動遞出名片親切、熱情保持微笑邀請式手勢協(xié)助顧客拿物品,送顧客到門口雙手將物品遞給顧客王先生,我是Lily,很高興今天能為您服務(wù)。謝謝!期待您的下次光臨,Bye-bye!李先生,這是我的