提高客戶滿意度的途徑

提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略一、客戶滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)生（一）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生于服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量和銷售質(zhì)量的綜合。服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量：是指按照既定的運作程序、步驟、標準、規(guī)格及消費的要求準確地完成生產(chǎn)。服務(wù)商品的銷售質(zhì)量：是指準確地對市場中消費者的需求作出預(yù)測，并適應(yīng)市場中的消費者，使需求得到滿足。（二）客戶滿意戰(zhàn)略產(chǎn)生與特征提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與客戶需求的關(guān)系經(jīng)營理念傳統(tǒng)理念（以生產(chǎn)為中心）產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量<客戶需求企業(yè)主導(dǎo)。生產(chǎn)什么，賣什么企業(yè)形象設(shè)計理念（以產(chǎn)品為中心）產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量=客戶需求企業(yè)主導(dǎo)。保證質(zhì)量，加強推銷客戶滿意理念（以顧客為中心）產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量>客戶需求客戶主導(dǎo)?？蛻糁辽?，客戶滿意客戶忠誠理念（以滿意為中心）產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量?客戶需求客戶主導(dǎo)。相互信任，相互依賴提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略二、客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵（一）概念：客戶滿意戰(zhàn)略與品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技戰(zhàn)略等一樣，也是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。（二）涵義強調(diào)追求客戶滿意和客戶忠誠（1）客戶滿意戰(zhàn)略的特征以客戶為核心；以最有效的方式服務(wù)客戶；提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略最大程度地滿足客戶需求；力求獲得客戶滿意和客戶忠誠。（2）為什么，客戶是重要的客戶是企業(yè)特殊的、重要的合作者；客戶最了解自己的需求，為企業(yè)提供重要信息；客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)；客戶總是對的（價值觀念）。2.強調(diào)定期進行客戶滿意度評價了解需求與期望；提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略了解、掌握不滿；針對不滿，持續(xù)改進。3.強調(diào)一體化（系統(tǒng)）改進(1)全方位的改進產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、經(jīng)營目標、經(jīng)營戰(zhàn)略與思想、管理體制等等。(2)全過程的改進產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品制造、輔助服務(wù)、產(chǎn)品使用等過程。提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略4.客戶滿意戰(zhàn)略包括員工滿意(1)員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)與前提企業(yè)有兩個客戶：內(nèi)部客戶—員工、外部客戶；只有滿意的員工，才能創(chuàng)造客戶的滿意；在嚴格的制度、嚴厲的懲罰條件下獲得的客戶滿意度是暫時的。(2)口頭上的“以人為中心、以人為本”等口號，在實際中相差甚遠。三、實施客戶滿意戰(zhàn)略的意義提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略(一)有利于獲得客戶的認同通過產(chǎn)品、形象、價值觀等。(二)有利于提高企業(yè)管理水平通過持續(xù)改進。(三)有利于營造企業(yè)生存和發(fā)展的良好環(huán)境內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境。(四)有利于增強企業(yè)的競爭能力競爭的本質(zhì)就是對客戶的競爭。(五)有利于企業(yè)文化建設(shè)提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略企業(yè)文化：是指企業(yè)成員所具有的價值觀念、經(jīng)營理念、思維方式和行為準則的綜合。企業(yè)文化的構(gòu)成（1）分為三個層次精神層制度層物質(zhì)層提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略（2）各層主要內(nèi)容精神層：企業(yè)精神、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營理念、價值觀念、企業(yè)宗旨等，其中價值觀念是核心；制度層：領(lǐng)導(dǎo)制度、管理制度；物質(zhì)層：外在物質(zhì)表現(xiàn)。企業(yè)文化的構(gòu)建企業(yè)家是關(guān)鍵；精神層是關(guān)鍵，價值觀是核心;建立客戶滿意的企業(yè)價值觀念。提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略四、客戶滿意戰(zhàn)略的實施途徑（一）基本要求以客戶需求為龍頭，在企業(yè)的整個生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中滿足客戶需求，達到客戶滿意；在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，根據(jù)客戶滿意度評價結(jié)果，持續(xù)改進。（二）基本途徑確立讓客戶滿意的新觀念、新體制（1）培植企業(yè)與客戶之間的“共同利益”：“共同利益”就是雙方滿意，有共同的滿足感。提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略（2）樹立全員的客戶滿意觀建立根深蒂固的“客戶滿意”理念；建立實施客戶滿意的體制、流程、措施。（3）構(gòu)筑與客戶直接聯(lián)系的營銷體制直銷將是未來營銷活動的發(fā)展趨勢；開展供應(yīng)鏈管理（采購、生產(chǎn)、銷售一體化）。（4）建立保證客戶滿意的管理機制客戶滿意的感覺機制：信息采集；客戶滿意的傳入機制：信息傳遞；提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略客戶滿意的決策機制：信息的分析處理；客戶滿意的效應(yīng)機制：改進措施的實施；客戶滿意的反饋機制：形成客戶滿意的閉環(huán)管理系統(tǒng)。真正把握并有效地滿足客戶需求（1）客戶需求的五個層次說出來的需求（想買一部車）；真正的需求（省油、便宜等）；沒有說出來的需求（得到額外的服務(wù)）；提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略意料之外的需求（買車時得到饋贈）；秘密需求（顯示識貨、地位等）。（2）有效滿足客戶需求的關(guān)鍵注意識別后三種需求；充分有效地與客戶進行雙向交流。不斷創(chuàng)造客戶喜歡和期望的產(chǎn)品（1）追求滿意設(shè)計把客戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的源泉；變革產(chǎn)品設(shè)計模式；提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略傳統(tǒng)設(shè)計思路：追求滿意設(shè)計思路：掌握企業(yè)自身資源尋找新產(chǎn)品開發(fā)課題尋找新產(chǎn)品的市場、客戶確定目標市場、客戶調(diào)查、挖掘、識別客戶需求與客戶共同開發(fā)滿意的產(chǎn)品提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略（2）收集顧客意見客戶最清楚哪里應(yīng)該改進；收集客戶意見方式：顧客客戶投訴客戶意見市場調(diào)查市場調(diào)查報告客戶滿意度測評客戶滿意度測評報告售后服務(wù)售后服務(wù)報告客戶意見接點信息提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略（3）超越產(chǎn)品質(zhì)量本身卓越的產(chǎn)品理所當(dāng)然的質(zhì)量：做不好客戶就會不滿意、做得好客戶也不會特喜歡，如火車準時；有魅力的質(zhì)量：做不好客戶不抱怨、做得好客戶就會很滿意，如旅館供應(yīng)少量免費水果；一元性質(zhì)量：客戶滿意度與這類產(chǎn)品質(zhì)量特性成正比，如：汽車耗油量。提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略卓越的服務(wù)方式更適合客戶需要的高標準服務(wù)；高水準的規(guī)范化服務(wù)；提供個性化服務(wù)；超越客戶期望的服務(wù)。卓越的服務(wù)模式超越客戶期望；滿足客戶期望；調(diào)整客戶期望。提高客戶滿意度的途徑

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實施客戶滿意戰(zhàn)略健全客戶服務(wù)系統(tǒng)（1）服務(wù)質(zhì)量的特點服務(wù)提供過程與服務(wù)享受過程同時發(fā)生；服務(wù)質(zhì)量受情感的影響，服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響較大；客戶是多種多樣的，同一種服務(wù)不同客戶的感覺是不一樣的。（2）服務(wù)質(zhì)量的種類售前服務(wù)（宣傳廣告）、售中服務(wù)（熱情周到）；售后服務(wù)（保證滿意）。提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略（3）服務(wù)中常見的過失態(tài)度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）；推卸責(zé)任（以企業(yè)制度搪塞）；態(tài)度冷若冰霜（對客戶視而不見）；自高自大（認為自己對、客戶不對或不懂）；機械式服務(wù)（千孔一面，缺乏個性化服務(wù)）；固守企業(yè)制度（缺乏授權(quán)，執(zhí)行制度沒有靈活性）；踢皮球（缺乏責(zé)任心）。提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略（4）改進服務(wù)質(zhì)量要點建立與客戶聯(lián)系和接受客戶投訴的專門機構(gòu)；改善售后服務(wù)；建立（自己的）維修服務(wù)基地；挑選令人滿意的代理商或分銷商。讓客戶參與產(chǎn)品決策與開發(fā)（1）客戶的意見和建議是產(chǎn)品改進和新產(chǎn)品開發(fā)的主要源泉據(jù)調(diào)查成功的技術(shù)革新和民用產(chǎn)品開發(fā)中，有60%~80%來源于客戶建議。提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略（2）智囊（客戶）團的組成吸收專家、學(xué)者；不要忘了客戶；甚至是外行。永遠留住客戶（1）保持客戶比吸引客戶更有效，保持客戶的關(guān)鍵是客戶滿意；（2）留住客戶的策略定期地、有創(chuàng)造性地與客戶保持聯(lián)系；向客戶提供服務(wù)保證；提高客戶滿意度的途徑

途徑一

實施客戶滿意戰(zhàn)略對購買多的客戶給予獎勵；提供個性化服務(wù)；幫助客戶—有些事對客戶來說是非常費時費事，對企業(yè)來說卻是輕而易舉；與客戶建立相互信任的合作關(guān)系；訪問離去的客戶。了解競爭對手（1）客戶的滿意是相對的（2）有比較，才有鑒別，才能進步不斷了解競爭對手，不斷反思。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”一、基本概念讓客價值：是指“客戶總價值”與“客戶總成本”的比較。讓客價值分析：對客戶總價值與客戶總成本的差額或比值所做的分析。讓客價值分析的核心：讓客戶感到我的問題解決了，是我賺了。讓客價值的構(gòu)成：提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”讓客價值構(gòu)成：產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總價值客戶總成本讓客價值客戶總價值提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”5.提高讓客價值的手段是：提高價值、降低成本。二、讓客價值分析（一）客戶總價值分析產(chǎn)品價值提高產(chǎn)品實體質(zhì)量和使用價值。服務(wù)價值提高售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量水平。人員價值建立“以客戶滿意為宗旨”的員工價值觀念。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”形象價值樹立“誠實守信”的良好企業(yè)信譽。（二）客戶總成本分析貨幣成本降低產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營成本。時間成本提高工作效率。精神成本提高服務(wù)質(zhì)量。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”體力成本在產(chǎn)品使用和服務(wù)過程中，為客戶方便下功夫。三、影響讓客價值的影響因素讓客價值實際上是客戶的主觀、綜合感受；（一）客戶總價值與總成本各要素的相互關(guān)系客戶總價值與總成本的各要素相互作用、相互影響，如質(zhì)量的提高，導(dǎo)致貨幣成本的增加；開展“讓客價值分析”的目的在于使顧客感到“客戶總價值”與“客戶總成本”之差或之比最大。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”（二）客戶對總價值與總成本的各項因素的認知同一產(chǎn)品或服務(wù)，不同的客戶認知不同；（三）全面考慮不同階段的讓客價值客戶對讓客價值的感知主要發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)的使用階段；提高服務(wù)過程質(zhì)量至關(guān)重要。（四）營銷人員的能力與水平營銷人員是企業(yè)與客戶的直接接觸者；營銷人員的能力與水平直接影響著客戶對讓客價值的感知；提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”提高營銷人員的能力與水平是提高讓客價值的重要因素。（五）客戶和企業(yè)追求新目標的水平客戶的需求與期望在不斷的提高，企業(yè)也必須不斷追求新的目標；客戶與企業(yè)追求的目標就是：共同滿意。（六）利潤客戶滿意度與企業(yè)利潤有時是矛盾的；達到客戶滿意與企業(yè)利潤和諧一致的秘訣是雙方滿意。必要時暫時放棄利潤或長期放棄客戶。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”四、提高讓客價值的途徑（一）一般途徑總價值提高，總成本不變，讓客價值提高；總價值不變，總成本降低，讓客價值提高；總價值大大提高，總成本略有提高，讓客價值提高；總價值略有降低，總成本大大降低，讓客價值提高；總價值提高，總成本降低，讓客價值提高。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”（二）具體途徑識別客戶、區(qū)別對待（1）確定目標顧客明確對企業(yè)有重要影響的客戶。（2）對客戶擇優(yōu)而納放棄對企業(yè)貢獻率低的顧客，目的是把有限的資源集中到對企業(yè)貢獻率高的客戶上來，達到良性循環(huán)。（3）認真篩選新客戶選擇那些容易達到雙方滿意的客戶；提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”（4）注重真正付錢的客戶把對上負責(zé)、對內(nèi)負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責(zé)。努力降低顧客成本關(guān)注客戶交易成本（交貨期、提貨付款手續(xù)等）。（1）替客戶付帳減免必要的維修、零配件費用，如豐田汽車維修制度。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”（2）不要只盯著企業(yè)的成本改進是要增加成本的；改進后是可以提高客戶滿意度的；要比較改進成本與客戶不滿意帶來的損失。（3）平衡庫存控制從生產(chǎn)角度看庫存：大量庫存導(dǎo)致成本增加；大量庫存掩蓋管理問題；降低庫存以降低產(chǎn)品成本有很大潛力；開展物流管理。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”從客戶角度看庫存庫存不足可能會導(dǎo)致缺貨，降低客戶滿意度；做好生產(chǎn)庫存、銷售庫存之間的銜接。（4）倡導(dǎo)信任消費提高客戶對企業(yè)價格的信任度。理順業(yè)務(wù)流程（1）企業(yè)五種流動形態(tài)：物流、信息流、價值流、知識流、人流。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”（2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）概念：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程重新思考和徹底重構(gòu)，以在TQCS方面有顯著提高。T：時間，包括產(chǎn)品開發(fā)周期、交貨期、生產(chǎn)效率等。Q：質(zhì)量，包括性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性、時間性；C：成本，客戶總成本。S：服務(wù)，售前、售中、售后服務(wù)。提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”核心：三個面向面向過程，取消一切不產(chǎn)生附加值的過程、活動和資源；面向增值，理順一切增值過程；面向顧客，把對上負責(zé)、對內(nèi)負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責(zé)。作用：被認為是管理的第二次革命。4.重視內(nèi)部顧客內(nèi)部客戶是提高讓客價值的基礎(chǔ)；提高客戶滿意度的途徑

途徑二開展“讓客價值分析”提高員工滿意度是提高讓客價值的核心；提高員工滿意度必須落實“以人為本的”思想；滿足物質(zhì)、精神需求。改進績效考核體系把客戶滿意度的有關(guān)指標納入企業(yè)內(nèi)部門、個人的考核體系。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”一、當(dāng)代企業(yè)制勝的三大法寶（一）客戶關(guān)系管理（CRM）（二）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR）（三）企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）涵義：制定以需求拉動的生產(chǎn)計劃；核心：生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)的信息集成；實現(xiàn)手段：計算機信息管理，構(gòu)建企業(yè)局域網(wǎng)（Intranet）未來發(fā)展：計算機集成制造系統(tǒng)（CIMS）。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”數(shù)據(jù)庫通訊技術(shù)經(jīng)營管理子系統(tǒng)，核心企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）產(chǎn)品設(shè)計子系統(tǒng)（CAD、CAPP等）質(zhì)量管理子系統(tǒng)（CAQ）生產(chǎn)制造子系統(tǒng)（CAM等）提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”二、客戶關(guān)系管理的概念（一）基本概念概念：開展客戶管理的目的提高客戶滿意度和客戶價值最大化；提高客戶回頭率和客戶忠誠；體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因：客戶信息渠道的增加提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”關(guān)注重點：與客戶的交流；實現(xiàn)手段：客戶資源信息化，將傳統(tǒng)的合同臺賬管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理，使信息更全、響應(yīng)速度更快。（二）主要活動客戶分析誰是我們的客戶與客戶的特征是什么。企業(yè)對客戶的承諾企業(yè)能做到什么；歡迎客戶監(jiān)督。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”客戶信息交流客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是客戶信息（雙向）交流；取得客戶信任兌現(xiàn)承諾；對客戶提出的意見與建議確實加以改進。抓好信息反饋管理（1）信息反饋的基本環(huán)節(jié)全面、及時、準確；分析、反饋。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（2）信息反饋的基本規(guī)范定人、定時、定地點、定傳遞路線。（3）信息反饋管理的本質(zhì)達到閉環(huán)管理。二、推行客戶關(guān)系管理的意義（一）使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素客戶是企業(yè)最重要的資源；客戶也是生產(chǎn)力；充分利用客戶資源。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（二）培植客戶忠誠使新客戶成為回頭客；使回頭客成為老客戶；使老客戶成為忠誠客戶（培植情感因素）。（三）共享客戶信息把營銷人員獲得的屬于個人的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的共享信息；實現(xiàn)企業(yè)客戶信息的共享。（四）適應(yīng)全員營銷時代的需要提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”全員營銷的本質(zhì)應(yīng)是企業(yè)全員了解客戶需求；客戶關(guān)系管理可以建立一種獲取客戶信息的完整視圖；通過客戶關(guān)系管理真正建立“以客戶為中心”的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。（五）促進企業(yè)組織變革企業(yè)未來的主要組織模式啞鈴型；扁平網(wǎng)絡(luò)型；動態(tài)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（1）啞鈴型組織結(jié)構(gòu)：變中間大兩頭小為兩頭大中間小。主要原因：市場變化。（2）扁平網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)：變金字塔型為扁平網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)主要原因：信息化。產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)營銷產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)營銷提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”廠長科長車間主任科長車間主任車間主任班組長班組長班組長廠長工作小組工作小組工作小組提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（3）動態(tài)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟盟主（定單持有者）企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（4）企業(yè)組織變革促進客戶成本降低，提高客戶讓客價值。三、客戶關(guān)系管理的運作流程收集資料對顧客進行分類規(guī)劃與設(shè)計營銷活動例行活動的管理建立評價模型持續(xù)改進信息反饋提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”四、客戶關(guān)系管理的操作要點（一）準確向客戶定位自己的產(chǎn)品權(quán)衡客戶需求與企業(yè)能力。（二）了解客戶的消費經(jīng)歷準確把握客戶需求，與客戶建立長期的合作關(guān)系。（三）選擇最佳運作流程減少環(huán)節(jié)，提高效率，降低成本；提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”開箱返廠抽檢入庫返修工檢驗返修出廠開箱返廠入庫返修出廠填隨機卡提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（四）實施分類管理為個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（五）建立信息系統(tǒng)計算機只能按程序去做；建立信息系統(tǒng)的關(guān)鍵是完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。五、提高客戶關(guān)系管理水平的幾個重要環(huán)節(jié)（一）不斷識別客戶，分析客戶的變化情況（二）抓住重點客戶提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”（三）加強與客戶的溝通和聯(lián)系（四）采取改善客戶關(guān)系的措施六、推行客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的幾個問題（一）核心問題企業(yè)要有系統(tǒng)觀念：推行客戶關(guān)系管理不僅僅是營銷部門的事，也不僅僅是質(zhì)量管理部門的事，而是整個企業(yè)的事。（二）幾個具體問題正確認識企業(yè)與客戶的關(guān)系未來的市場是客戶主導(dǎo)的市場。重新認識客戶價值（1）客戶價值不等于銷售額；（2）客戶價值的構(gòu)成：當(dāng)前銷售額；終身銷售額預(yù)期；需求（意見與建議）貢獻；信用等級；利潤貢獻。提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”重視研究客戶的終身價值不能做“一錘子”買賣，要做一輩子生意；海爾的營銷理念：先賣信譽，再賣商品，把錢與物的交換，變成人與人的感情交流。實施一對一的營銷策略未來市場的變化趨勢；提高客戶滿意度的途徑

途徑三開展“客戶關(guān)系管理”一對一的營銷策略就是提供個性化、多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。（五）中小企業(yè)更應(yīng)善于使用有限資源中小企業(yè)應(yīng)盡快啟動信息化建設(shè)；中小企業(yè)實施信息化的關(guān)鍵是“總體規(guī)劃、分步實施”。（六）加強對客戶關(guān)系管理工作的協(xié)調(diào)一定要腦袋指揮屁股！百萬客戶大拜訪58一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的59

理念篇知道和不知道？60猜中彩61人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

62不知道的兩種表現(xiàn)形式？？63（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道64愛人同志65理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始66

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！67理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道68

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪69理念之五心動不如行動70結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。71

拜訪篇心動不如行動72丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰73推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點74成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛75拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。76

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的77

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備78

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介79約見約見的目的就是獲得面談的機會80

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克