服務(wù)中的肢體語言1第一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日溝通交流信息總量溝通內(nèi)容語調(diào)和音量肢體語言表現(xiàn)交流動作＋表情2第二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日肢體語言

BodyLanguage

3第三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日4第四頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日5第五頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日6第六頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日7第七頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日8第八頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日9第九頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日10第十頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日11第十一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日12第十二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日所包含的種類和內(nèi)容站姿、坐姿、走姿；蹲資、表情、手勢；點(diǎn)頭、鼓掌、舉手、起立、擁抱、握手、指引、贊賞、眼神13第十三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日良好肢體語言的禮貌意義!點(diǎn)頭：使用場合和尺度注意要求：近距離配合其他動作和語言；雙眼看著對方，面帶微笑，頭部略前傾15度左右手部動作14第十四頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日15第十五頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日舉手1、尊重別人的會議場合；2、熟人見面的招呼場合；16第十六頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日17第十七頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日18第十八頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日19第十九頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日起立使用場合：當(dāng)自己在座時有其他賓客或重要人員來臨時表示敬意,離去時表示歡送；注意事項(xiàng)：20第二十頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日鼓掌表示贊同或認(rèn)可別人的禮貌舉止。21第二十一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日22第二十二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日擁抱親密感情的禮貌舉止主要用于外事場合和親近之人禁用：同輩異性，較大級別差異23第二十三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日24第二十四頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日25第二十五頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日鞠躬三鞠躬：脫帽，嚴(yán)肅，90度深鞠一躬15度表示致謝30度表示懇切和歉意90度特殊情況悼念、謝罪距離二、三步遠(yuǎn)，雙手放于體側(cè)或膝前26第二十六頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日27第二十七頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日眼神公事凝視型：三角部位——兩眼和額頭之間28第二十八頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日29第二十九頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日目光接觸的技巧生人看“大三角”；熟人看“倒三角”；不生不熟看“小三角”30第三十頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。31第三十一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感;視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布;視線水平表現(xiàn)客觀和理智。32第三十二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日距離0.5米以內(nèi)——親情距離0.5—1米——個人距離

1—3米——社交距離

3米以外——公共距離33第三十三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日電梯禮儀原則：不與客人爭搶電梯；盡量不與客人同乘電梯1、后進(jìn)后出；2、為客人服務(wù)；3、手勢指引；4、避免寒暄；5、經(jīng)常提醒；6、電梯內(nèi)姿勢34第三十四頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日文明舉止的含義!儀態(tài)自然、手勢適當(dāng)動作優(yōu)美、微笑真誠35第三十五頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日儀態(tài)自然站姿、坐姿、行姿、蹲姿

36第三十六頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日1、站姿：雙眼平視，抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開定崗定位定站姿。不良行為：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、東游西逛

37第三十七頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日站姿38第三十八頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日站姿２39第三十九頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背40第四十頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日41第四十一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日坐姿

42第四十二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。勻速、面帶微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低頭腳抬離地面不要與人拉手、跨手。43第四十三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日行姿44第四十四頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日蹲資45第四十五頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日46第四十六頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日手勢恰當(dāng)一、酒店禮儀手勢

1、引導(dǎo)手勢使用手掌掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸目視指示目標(biāo)47第四十七頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日2、在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。3、當(dāng)工作時看見客人應(yīng)該停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手勢不宜過大，以免造成手舞足蹈的感覺。48第四十八頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日2、握手語1、尊者決定2、一步距離，手掌向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，兩人伸出的掌心向著對方，手掌與五指相握。3、三秒鐘左右時間。4、與異性握手，只握四指。49第四十九頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日50第五十頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日51第五十一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日3、禁用錯誤或亂用手勢招呼人大拇指OKV轉(zhuǎn)動食指52第五十二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日姿勢Gesture國家Country含義Meaning食指和大拇指圍成一圈Acirclewithone’sthumbandindexfinger大部分國家Mostcountries日本Japan法國France德國Germany巴西Brazil零Zero侮辱Rude錢Money好的OK手TheHands53第五十三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日54第五十四頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日55第五十五頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日56第五十六頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日4、手勢適度不可過大，只是表達(dá)溝通的一種手段57第五十七頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日動作優(yōu)美一不、二靜、三輕、四尊重工作場所不得吸煙；工作場所保持安靜、隆重場合保持肅靜；說話輕、走路輕、操作輕；尊重老人、婦女、殘疾人、不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣58第五十八頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日微笑真誠發(fā)自內(nèi)心；不帶有個人情緒；職業(yè)性的微笑59第五十九頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日60第六十頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日身子前傾表明你正在聽對方講話，并且對話題很感興趣。 Forwardleanshowsyouarelisteningtotheguestandinterestinthetopic.專業(yè)、整潔的儀表顯示出你對客人的尊敬。 Tidyandprofessionalgroomingshowsyourrespecttotheguests.點(diǎn)頭示意（目光接觸和微笑）表明你看到了客人，并且馬上就給他們提供相應(yīng)的服務(wù)。 Noddingthehead(witheyecontactandasmile)showsthatyouhaveseentheguestsandwelcomeandyouwillattendtotheminaminute.五秒鐘內(nèi)和客人拉近距離。

Buildacloserelationshipwiththeguestswithin5seconds.61第六十一頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日肢體語言的原則 簡單重復(fù)對稱夸大62第六十二頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日實(shí)地聯(lián)系A(chǔ)-B聊天，不能說話。動作邁克爾杰克遜63第六十三頁，共六十七頁，編輯于2023年，星期日