第第頁用戶研究別做第三者

沒做用研

由于不清晰哪些問題可以通過用研解決，很多爭議被拍腦袋決斷了，等發(fā)布后收到惡評(píng)才追悔莫及，此時(shí)再改，付出的代價(jià)就大了。

淪為工具

等方案都出來了，才想到找用研來「驗(yàn)證看對(duì)不對(duì)」、「我想勸服老大這么做，幫我找一下依據(jù)」。用研對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)意參加少，貢獻(xiàn)度低，存在感弱。

討論滯后

等產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師提需求過來才想到要做。等辛苦做完用研，大家已經(jīng)不幸move到下一個(gè)重點(diǎn)，不關(guān)懷這些結(jié)論了。

緣由

造成這些問題的緣由來自多方面。

各角色對(duì)用研缺乏了解

聽到同事對(duì)我說得最多的話是「用研都干些啥啊?」「我這有個(gè)問題，不知道該不該做用研…」就連合作很久的產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師，對(duì)用研的職責(zé)也大多比較模糊和零散。只知道有問題可以找用研，但什么樣的問題適合采納用研解決?不清晰。

用研對(duì)產(chǎn)品的滲透不夠

討論本身的深度與成效一般，團(tuán)隊(duì)對(duì)用研結(jié)論的推動(dòng)不足;用研好像蜻蜓點(diǎn)水，做完一件項(xiàng)目便轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品，缺乏持續(xù)追蹤，都可能造成用研并沒有站在產(chǎn)品的第一線。

用研工作本身缺乏規(guī)劃

用研的規(guī)劃較為長遠(yuǎn)和粗略，簡約依據(jù)產(chǎn)品重點(diǎn)勾畫出討論方向，往往跟不上產(chǎn)品版本節(jié)奏。但其實(shí)規(guī)劃這件事情，并不是用研自己關(guān)著門就能列出來的，它需要緊密協(xié)作產(chǎn)品的周期。

用研解決什么

前面提到，很多產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師并不明確什么狀況需要進(jìn)行用戶討論。我的理解是，用研擅長解決典型用戶在典型場景下的典型問題。大部分問題的關(guān)鍵詞(當(dāng)然也有例外)包含著Who、What、When、Where、Why、How。

先來看一個(gè)例子。下列圖列舉了某產(chǎn)品在某版本的不同階段進(jìn)行過的用研項(xiàng)目。大家猜猜是什么產(chǎn)品?

可以看到，在不同階段，產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師想要了解的方面是不同的，這樣也就導(dǎo)致用研工作重心隨產(chǎn)品周期而規(guī)律改變。

規(guī)劃初期，想了解的問題通常圍圍著產(chǎn)品目標(biāo)。

市場占有如何(還有什么機(jī)會(huì))?目標(biāo)用戶是什么人(該優(yōu)先滿意誰的需求)?過去版本存在的主要問題是什么?用戶還有哪些潛在需求?優(yōu)先做哪些事情?等等?？梢酝ㄟ^各種方法來描繪出典型用戶群體，利用各種渠道來收集用戶的問題和需求。

在產(chǎn)品和需求爭論初期，一些問題會(huì)凸顯出來，成為對(duì)用戶的去留起到?jīng)Q斷作用的關(guān)鍵問題。

例如在手Q上，我們關(guān)注到很多用戶反饋的群消息在手機(jī)側(cè)比較騷擾。那么，怎樣讓用戶既不錯(cuò)過自己關(guān)懷的群消息，又能避開群「口水」造成的騷擾呢?手機(jī)版里的群設(shè)置，用戶有沒有和會(huì)不會(huì)用?他們對(duì)于各個(gè)設(shè)置的理解和運(yùn)用場景是怎樣的?在PC側(cè)與手機(jī)側(cè)，對(duì)于群消息的關(guān)注程度是否全都?……通過一些預(yù)研得到的用戶行為和數(shù)據(jù)，可以為后續(xù)群消息策略和設(shè)計(jì)帶來實(shí)際的參考。

在詳細(xì)設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師也有很多拿不準(zhǔn)的環(huán)節(jié)問題。

用戶對(duì)于該任務(wù)的操作流程怎樣?心智模型又是怎樣?我們的新方案用戶會(huì)不會(huì)接受?用戶能找到這個(gè)功能的入口嗎?圖標(biāo)用戶看得懂嗎?……通常的做法是針對(duì)新方案，采納用戶訪談及DEMO可用性測試來解決迷惑。

到產(chǎn)品發(fā)布前，必不可少的環(huán)節(jié)是可用性測試。

除了可用性問題的搜集，還可以通過它預(yù)估產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：用戶對(duì)于改動(dòng)的立場，是欣然接受，還是愕然，不理解，拒絕或者徑直無視?對(duì)于較為重大的問題，也可以成為之后版本的改進(jìn)點(diǎn)。

在發(fā)布后，可針對(duì)該版本進(jìn)行滿足度調(diào)研，調(diào)查用戶對(duì)于新產(chǎn)品、新功能的看法。

而獨(dú)立于產(chǎn)品周期，也需要做一些不緊急但是重要的事情。

例如指導(dǎo)如何在該設(shè)備上進(jìn)行更好的設(shè)計(jì)，以及行業(yè)性的討論等等。

相信對(duì)于不同產(chǎn)品，關(guān)著重點(diǎn)和困惑點(diǎn)是不同的。例如對(duì)于付費(fèi)產(chǎn)品，用戶的付費(fèi)意愿和收費(fèi)機(jī)制或許更受關(guān)注。除了產(chǎn)品特點(diǎn)，影響到「不同階段做哪些事」的，還有產(chǎn)品迭代速度、用研的人力規(guī)模等。因此，在這里，并沒有給出一個(gè)整體全面的模型，指出在一般范疇下用研需要做什么。更推舉的做法是依據(jù)產(chǎn)品和自身特點(diǎn)，來制定屬于該類產(chǎn)品的模型。

當(dāng)然這并不是畫一個(gè)框，讓用研被局限在這個(gè)框里。而是為了讓大家思索和建立這樣一個(gè)概念：

用研可以做什么?在不同階段，用研的`重心可以是什么?

提前卷入爭論

讓用研貼近產(chǎn)品以及增進(jìn)了解還有個(gè)好方法：對(duì)于關(guān)鍵任務(wù)，提前卷入用研人員參加爭論。增加用研對(duì)于產(chǎn)品爭論的參加，有利于用研結(jié)果更貼近產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師的需要。

用研在日常的用戶接觸中，往往積累了大量用戶(甚至是不同產(chǎn)品)的運(yùn)用行為。他們可以依據(jù)這些閱歷來援助判斷。例如，用研人員觀測過多個(gè)手持產(chǎn)品的用戶運(yùn)用，發(fā)覺一個(gè)共性：用戶很簡單忽視手機(jī)界面右上角的button。特別當(dāng)該button為純圖標(biāo)無文字時(shí)，用戶更簡單忽視。當(dāng)爭論是否要將某個(gè)重點(diǎn)功能放置在右上角時(shí)，用研便可以給出一些閱歷上的看法與建議。

此外，將用研人員卷入設(shè)計(jì)爭論的好處還在于，用研可以隨時(shí)收集產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師的困惑，假如能通過用研解決的，可以在后期啟動(dòng)用研項(xiàng)目。

問題的解決與遺留

讓我們回顧最初的三個(gè)問題。

至此，我們是否能夠略微了解用研可以做哪些事情?又或者，我們可以依據(jù)自身產(chǎn)品的周期特點(diǎn)，來總結(jié)出產(chǎn)品需要的用研可以有哪些?

在對(duì)用研有著系統(tǒng)的規(guī)劃和持續(xù)關(guān)注下，加強(qiáng)與各個(gè)角色的合作，加強(qiáng)滲透是不斷磨合與加強(qiáng)影響力的過程。

此外，在規(guī)劃用研項(xiàng)目的時(shí)候，還需留意除解決當(dāng)下的問題，更多需要思索，如何規(guī)劃可以觸及將來，而