.注視對方的時間占全部相處時間的1/3左右表示（）。A.友好B.重視C.輕視D.敵意.以下說法錯誤的是（）。A.若雙方單行行進時，客服人員應(yīng)走在客戶左前方二三步位置.進入他入房間時，若房內(nèi)有自己熟悉的人，最好反手關(guān)門面向?qū)Ψ?若注視對方的時間不到全部時間的1/3，則表示敵意D.微笑要區(qū)分場合根據(jù)需求的冰山理論，產(chǎn)品、價格、質(zhì)量屬于（）。A.顯性需求B.隱性需求 。.隱藏需求 口.深藏需求習(xí)慣性購買心理強，具有較強的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費心理。A.女性客戶 B.青年客戶 C.中年客戶 D.老年客戶與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，容易自我陶醉，自尊心強的客戶屬于（）型客戶。A.虛榮型客戶B.神經(jīng)質(zhì)型客戶。.好斗型客戶D.剛強型客戶在客戶投訴的原因中，下列哪個不屬于服務(wù)方面的問題（）A.服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 B.客戶感受引起的投訴C.工作差錯引起的投訴 D.因銷售問題引起的投訴.將產(chǎn)品的特點與顧客的利益需求有效的結(jié)合，屬于下列哪種接近顧客的方法（）介紹接近法8.利用事件法C.問題接近法口.利益接近法四、多項選擇題（12分）TOC\o"1-5"\h\z.按照服務(wù)過程，可將服務(wù)分為（ ）。A.售前服務(wù) B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.咨詢服務(wù).客戶信息的有效性主要體現(xiàn)在（ ）。A.準確性B.針對性C.及時性D.全面性.下列關(guān)于客服人員應(yīng)具備的基本能力說法正確的是（ ）。

A.注意力和觀察力 B.應(yīng)變和分析能力C.社交和創(chuàng)新能力 D.語言表達和記憶能力.下列關(guān)于客戶溝通的原則說法正確的有（）。A.不與客戶爭辯A.不與客戶爭辯B.顧全客戶面子C.C.盡可能的采用專業(yè)術(shù)語 D.維護企業(yè)利益5.接打電話禮儀包括（）。A.接電話鈴聲不過三原則 B.簡單扼要的通話C.規(guī)范的問候語C.規(guī)范的問候語D.認真清楚的記錄6.接近客戶的禁忌有（）。6.接近客戶的禁忌有（）。人.切忌與客戶一同參加他圈子內(nèi)的聚會8.切忌將情緒帶到工作中。.切忌以相同的方式接近不同的客戶群體口.切忌在客戶面前言行粗魯五、簡答題（18分）1.簡述馬斯洛的需求層次理論。.簡述注視的部位及使用的場合。.簡述處理客戶投訴的原則。六、填圖（10分）.完成傾聽的層次圖。.填寫下圖中三角形框出的注視區(qū)域名稱。七、分析（七、分析（20分）案例一（10分）小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。.在服務(wù)過程中，小李犯了哪些錯誤？.此案例給你什么啟示案例二（10分）張小姐去某餐廳買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就回來找餐廳。餐廳老板認為“你拿什么證明這個餃子是我們的”。有關(guān)媒體前去采訪，餐廳老板說“你可以去找有關(guān)部門”餐廳老板特別理直氣壯為什么因為他知道張小姐根本就找不到結(jié)果。無憑無據(jù)，哪都有賣餃子的，憑什么說就是我們餐廳的呢要是當場吃出來你可以去投訴，拿回家吃，沒有事實依據(jù)，所以老板甚至可以對記者不理不睬。思考題：.張小姐的投訴屬于哪種原因？.餐廳老板對張小姐的投訴處理違背了哪些原則？.如果你是張小姐你會怎么做一、填空題（15分）.無形特征，有償轉(zhuǎn)讓.需求.被動型.時間，場合，目的.潛在客戶，老客戶，新客戶，忠誠客戶.選擇性.文字、語調(diào)、肢體動作二、判斷題（二、判斷題（15分）三、單項選擇題（10分）四、多項選擇題（12分）五、簡答題（18分）.馬斯洛從人們的主觀心理角度提出了“需要層次淪”，將人們的需要分為生理需要、安全需要，社會交往的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要五個層次，認為低層次需要尚未得到滿足的人一般不會產(chǎn)生高層次的動機。.（1）公務(wù)凝視區(qū)，以雙眼為底線，上到前額的三角部分,適用于洽談公務(wù)的正式場合；（2）社交凝視區(qū)，以雙眼為底線，下到唇心的三角部分,適用于各種社交場合；（3）親密凝視區(qū)，雙眼到胸部之間,適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。.（1）積極面對是前提；（2）迅速處理是原則；（3）以誠相待是根本；（4）換位思考是關(guān)鍵。六、填圖（10分）.同理心傾聽專注的傾聽選擇性傾聽假裝傾聽聽而不聞.親密凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)社交凝視區(qū)七、分析（22分）案例一（10分）.（1）未經(jīng)客人同意就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上；（2）頂撞客人并與之爭吵。.客戶服務(wù)人員在工作過程中