消費者心理學(xué)PPT第一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日引言第一部分：國美、蘇寧調(diào)查情況

第二部分：消費者調(diào)查問卷情況第三部分：調(diào)查總結(jié)策略目錄第二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日引言家電銷售市場的競爭渠道參與下的競爭差異化競爭“三國殺”調(diào)查過程概述第三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日目的：了解國美、蘇寧網(wǎng)上家電對消費者的影響，并制定相應(yīng)的策略，更好服務(wù)廣大消費者調(diào)查方式：一對一發(fā)放問卷調(diào)查時間：11月28、30號和12月1號調(diào)查地點：國美、蘇寧及宜賓市中心街道、五糧液調(diào)查對象：宜賓市中青年、國美、蘇寧的營業(yè)人員調(diào)查過程概述第四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日調(diào)查問卷回收情況總結(jié)：消費者調(diào)查問卷，發(fā)放120份，回收有效問卷96份。門店調(diào)查問卷，發(fā)放60份，回收有效問卷50份。國美：24份蘇寧：26份注：未填寫完成（至少1題未填寫）則計無效問卷第五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日第一部分：國美、蘇寧調(diào)查情況一、國美在線簡介二、國美在線營銷策略三、蘇寧易購簡介四、蘇寧易購營銷策略五、國美、蘇寧門店問卷分析第六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日一、“國美電器”簡介：國美電器是一家連鎖家電銷售企業(yè)，是中國大陸最大的零售家電企業(yè)。成立于1987年1月1日。共有42家分公司，1200多家直營店面。2011年1月底，美國德勤服務(wù)公司與STORESMedia聯(lián)合發(fā)布了《全球零售力量2011年度報告》，并公布全球250家零售企業(yè)排名，國美電器位列中國家電連鎖企業(yè)第一名，世界零售排名第86名。公司口號：有國美生活美。創(chuàng)始人：黃光裕（2004年、2005年中國首富）二、“國美在線”營銷策略：⑴、低價位進(jìn)入、低價位經(jīng)營、快進(jìn)快出、風(fēng)險更小。⑵、低成本、大批量進(jìn)貨、自主運輸配送。⑶、注意市場環(huán)境。第七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日三、“蘇寧電器”簡介：是中國3C（家電、電腦、通訊）連鎖零售企業(yè)，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國民企前三，中國企業(yè)五百強第五十四位。入選福布斯亞洲企業(yè)20強，福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。擁有1700多家連鎖店，80多個物流配送中心。公司口號：科技蘇寧，智慧服務(wù)。創(chuàng)始人：張近東四、“蘇寧易購”營銷策略：兩個基本點：服務(wù)好供應(yīng)商、服務(wù)好消費者⑴、注重特色類電器產(chǎn)品推廣⑵、蘇寧易購價格比市場價格優(yōu)惠5%左右⑶、完善了訂貨、結(jié)算、配送三大系統(tǒng)⑷、推出會員制促銷第八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日五、國美、蘇寧門店問卷分析第九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日1、你們店面一般最常用的促銷方式是（可多選）：大部分實體店采用人員推銷，通過人員推銷可以直接從顧客得到信息反饋，可以提供售后服務(wù)和客戶追蹤并及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在售后和使用及消費時出現(xiàn)的問題。由此看出網(wǎng)上家電的推銷方式可借鑒類似于店面人員推銷的方式。如：網(wǎng)頁客服窗口在線接待第十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日2、一般新產(chǎn)品如何吸引消費者（可多選）：蘇寧在高端產(chǎn)品中更多的采用的是高價格、高促銷，低端產(chǎn)品中更多的采用的是低價格、低促銷。國美整體上采用的是高價格、低促銷。第十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日3、您是否遇到有顧客將實體店的家電價格與網(wǎng)店價格進(jìn)行比較：第十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日4、網(wǎng)上家電消費對實體店的銷售的影響程度：第十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日5、實體店與網(wǎng)店價格是否同步：由以上三圖可知：雖然經(jīng)常有消費者將實體店的價格與網(wǎng)店的價格進(jìn)行對比但是對實體店的影響非常小，這表明網(wǎng)店的發(fā)展還未完全地成熟，說明網(wǎng)店還有較大的發(fā)展空間。第十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日6、公司對員工的培訓(xùn)一般最注重哪些方面（可多選）國美和蘇寧在銷售服務(wù)、個人素養(yǎng)、售后服務(wù)方面的培養(yǎng)都比較注重第十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日7、在活動期間一般家電產(chǎn)品的降價幅度：國美蘇寧在活動期間大多數(shù)產(chǎn)品的降價幅度都控制在10%以下第十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日第二部分、消費者問卷調(diào)查情況在初步了解國美、蘇寧的情況后，我們做出了針對消費者的問卷調(diào)查。接下來在組長葭葭同志的帶領(lǐng)下，我們一行人浩浩蕩蕩的殺出了宜賓學(xué)院！第十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分消費者在網(wǎng)上購買過家電，相比之下沒在網(wǎng)上購買過家電的消費者要占絕大多數(shù)，表明家電網(wǎng)絡(luò)銷售具有很大的潛在市場。1、您在網(wǎng)上購買過家電嗎?第十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日2、您的家庭平均月收入?

宜賓居民整體收入水平普遍較低，大多數(shù)購買中低端產(chǎn)品第十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日消費專家們總是這么建議我們普通消費者:在網(wǎng)購時應(yīng)選擇規(guī)模較大、口碑良好、品牌齊全的網(wǎng)站。對于國美、蘇寧等家電連鎖的網(wǎng)上銷售平臺，消費者持有不同的態(tài)度，消費者更多的顧慮還是產(chǎn)品的質(zhì)量、配送及售后的問題。3、您覺得在網(wǎng)上購買家電可能會遇到的最大阻礙是?第二十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般消費者都是通過互聯(lián)網(wǎng)來了解網(wǎng)上家電的，還有少部分是通過電視廣告、戶外廣告以及朋友介紹等來了解網(wǎng)上家電的4、您一般通過什么渠道了解網(wǎng)上家電?第二十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日5、如果你要在網(wǎng)上購買家電，你會選擇：大多數(shù)消費者還是比較認(rèn)可蘇寧的第二十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日由上圖我們可以得出消費者在網(wǎng)上購買家電時關(guān)注更多的是產(chǎn)品的價位、質(zhì)量、品牌，而對產(chǎn)品的外觀、功能、服務(wù)則關(guān)注相對較少.6、如果您要在網(wǎng)上購買家電您更看重的是家電的（可多選）第二十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日消費者在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時一般比較注重的是產(chǎn)品的實用性，極個別消費者則考慮的是品的個性性，而幾乎沒有人選擇攀比性和炫耀性，這說明廣大消費者的消費觀是比較理性的7、如果您在網(wǎng)上購買新產(chǎn)品，您更看重的是?第二十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日通過我們在國美和蘇寧實體店的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有消費者把實體店的產(chǎn)品和網(wǎng)店產(chǎn)品的價格進(jìn)行比較，這也對一些家電的實體店的銷售產(chǎn)生了一定的影響，這從圖表中我們也可以發(fā)現(xiàn)。8、在購買家電時您是否就實體店的價格與網(wǎng)店價格進(jìn)行比較第二十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日我們發(fā)現(xiàn)大件的家電肯定沒法像傳統(tǒng)貨物那樣走普通快遞的流程,那就對送貨區(qū)域有所限制,商家網(wǎng)店不涉及的地方就沒法購買,如果存在配送時間長、額外收費、送貨不上樓的問題都會給消費者帶來麻煩,退換貨的問題也比較令人頭疼,能否享受到應(yīng)有的售后保障也是消費者擔(dān)心的問題9、如果您購買國美、蘇寧網(wǎng)上家電，在物流方面您比較注重的是第二十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日10、對于網(wǎng)上家電活動您更喜歡對于網(wǎng)上家電的促銷活動，更多的人傾向于現(xiàn)金折扣，而對于優(yōu)惠券、附送贈品、以舊換新等促銷活動，則很少選擇第二十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日11、您覺得國美、蘇寧網(wǎng)絡(luò)上的廣告或商家發(fā)布的產(chǎn)品信息可信度怎么樣：大多數(shù)消費者認(rèn)為國美和蘇寧網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品廣告大部分是可信的，但對他們是否購買其產(chǎn)品影響不大。第二十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日12、國美、蘇寧網(wǎng)站上的宣傳廣告，對您是否購買其產(chǎn)品有影響大部分人對網(wǎng)站上的宣傳廣告比較敏感第二十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日13、您是否會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動的支持和贊助之類的活動而購買其產(chǎn)品：大多數(shù)消費者不會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動在支持和贊助而購買其產(chǎn)品。第三十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日14、若購買網(wǎng)上家電后，在售后服務(wù)方面您更關(guān)注的是：消費者在售后服務(wù)方面更多關(guān)注的是服務(wù)態(tài)度和上門維修速度，而對于安裝調(diào)試以及退貨流程是否便捷則關(guān)注較少。第三十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日有86%的人愿意選擇貨到付款，當(dāng)然也有10%人選擇分期付款和4%人選擇提前付款。15、若網(wǎng)上購買家電時，您更加傾向于下列哪一種付款方式（）第三十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日一般來說，消費者都希望家電降價越多越好，但是也得有一定的幅度，綜合考慮因素和消費者的填寫，降價幅度10%及以下有25%，10%——20%有36%，20%——30%有11%,,30%---40%有5%,40%——50%有19%.這跟產(chǎn)品類型有一定的關(guān)系。16、國美、蘇寧網(wǎng)上家電一般降價____%會引起您的興趣以及購買第三十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日一、何為4C營銷以客戶（Consumer）為中心進(jìn)行營銷，應(yīng)關(guān)注并滿足客戶在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加強與客戶的溝通（Communication）。溫馨小提示第三十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日二、何為配送配送是指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流緊密結(jié)合，包含了商流活動和物流潔動，也包含了物流中若干功能要素的一種形式。第三十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日三、大件商品與小件商品大件商品：臺式電腦、電視（21寸以上）、空調(diào)、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房電器等小件商品：（三邊和<=100cm或單件不超過10kg）手機及其配件、數(shù)碼影像及其配件、播放器、耳機、汽車用品、電子教育、電玩游戲、收錄設(shè)備、筆記本及其配件、辦公設(shè)備及其耗材、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響、書籍、樂器、廚房小電器、飲水設(shè)備、小電器、個人護理、日用百貨等第三十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日四、何為POP廣告POP廣告（PointofPurchaseAdvertising），又稱為售賣場所廣告，是一切購物場所內(nèi)外（百貨公司、購物中心、商場、超市、便利店）所做的現(xiàn)場廣告的總稱。有效的POP廣告，能激發(fā)顧客的隨機購買（或稱沖動購買），也能有效地促使計劃性購買的顧客果斷決策，實現(xiàn)即時即地的購買。POP廣告對消費者、零售商、廠家都有重要的促銷作用。第三十七頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日五、何為CRM是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具。客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。第三十八頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日第三部分：調(diào)查總結(jié)策略營銷策略服務(wù)消費者消費者成本最優(yōu)化最便捷服務(wù)建立完善的CRM系統(tǒng)第三十九頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日一、服務(wù)消費者1、在網(wǎng)站上采取中低端產(chǎn)品為主，高端產(chǎn)品為輔，走高性價比的產(chǎn)品路線。2、引進(jìn)高知名度的品牌合作商，選擇有完整售后服務(wù)體系的產(chǎn)品銷售。3、把品牌影響較大的產(chǎn)品放在網(wǎng)站前端，以低端產(chǎn)品為引，強調(diào)質(zhì)量。第四十頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日4、加強網(wǎng)站信息建設(shè)，對于新產(chǎn)品的推出，在網(wǎng)上重點強調(diào)產(chǎn)品的實用性，規(guī)避掉高價格的因素。5、對于無法規(guī)避的實體店和網(wǎng)點價格對比問題，采取模糊策略（以同一種產(chǎn)品不同型號A、B的價差進(jìn)行模糊銷售），使消費者認(rèn)為網(wǎng)上價格更加優(yōu)惠的假象。6、縮小網(wǎng)店和實體店價差，以實體店為體驗區(qū)，把網(wǎng)店轉(zhuǎn)為銷售區(qū)，引導(dǎo)消費者網(wǎng)上消費。第四十一頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日二、消費者成本最優(yōu)化1、設(shè)立“價優(yōu)調(diào)查部門”，專門研究各線城市的消費者購物成本，以此來要求廠家定價（建立在廠家能接受的成本下進(jìn)行價格調(diào)整）。2、通過“就近原則”協(xié)調(diào)各倉儲點之間的貨物配送，使顧客以最低成本最快得到產(chǎn)品。3、在大型城市周邊建立貨物大倉庫，在小型市、縣通過租賃建立小型配送中心。第四十二頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日4、對于時間成本，在無法進(jìn)一步優(yōu)化消費者的時間消耗時，可以巧妙地模糊消費者對消費過程中的時間觀念，變相降低消費者的時間成本，（例：像等車時候車室所播放的電視節(jié)目;點餐等待時提供的音樂、雜志等。）；我們可以在產(chǎn)品因為某些原因不能及到達(dá)顧客手里時，提供免費附加品來穩(wěn)定顧客的情緒。

第四十三頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日三、最便捷的服務(wù)1、擴大pos機付款和現(xiàn)金支付的范圍（也就是加大貨到付款的推廣）。2、利用現(xiàn)在最流行的微博，進(jìn)行微博營銷，分七步走：定位→互聽→收聽名人→互推→廣播→轉(zhuǎn)播→刷名人聽眾；提高收聽率。3、在實體店銷售點，在POP上增加微博二維碼，或者在單頁、折頁上面覆蓋微博二維碼，方便顧客掃描。第四十四頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日4、在建立配送點和售后維修中心的時候，依據(jù)就近原則，以提高上門安裝、維修速度。5、在貨物配送中，加強對貨物運輸人員的素質(zhì)培養(yǎng)，加強包裝的安全性，如果自主配送不完整，可以選擇信譽度較高的第三方物流系統(tǒng)。6、和移動合作，推出適合網(wǎng)購人群的TD產(chǎn)品和增值服務(wù)，加強在云服務(wù)領(lǐng)域合作，打造云服務(wù)平臺，提供客戶整體解決方案和個性化、定制化服務(wù)。第四十五頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日7、“微信營銷”，五招制勝：第一式：漂流瓶：隨機推送消息；第二式：位置簽名：強制收看；第三式：開放平臺：各種分享；第四式：朋友圈：類似口碑營銷；第五式：公眾平臺：專屬推送信息渠道。第四十六頁，共五十頁，編輯于2023年，星期日四、建立完善的CRM系統(tǒng)1、培養(yǎng)促銷員的服務(wù)意識，采用“建議獎勵機制”，對于發(fā)現(xiàn)客戶要求、并提出改進(jìn)建議的員工進(jìn)行獎勵，激發(fā)他們積極性。2、建立“公益基金消費”，（例：娃哈哈集團，“每瓶營養(yǎng)快線捐一分錢用愛心為孩子撐起一片天”。）在網(wǎng)店建立一個捐款平臺，對于消費滿100元以上的顧客，請求他們填寫一份簡單的個人信息，即有機會參加“1000人愛心大使送電器”的活動，把他們消費的金額作為“愛心積分”，為山區(qū)兒童捐出電器。3、和大型企業(yè)合作，進(jìn)行置換營銷：（經(jīng)典例：中