新的一年工作總結(jié)計劃【八篇】【篇一】新的一年工作總結(jié)計劃

由于我們物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作總結(jié)計劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。(三)搞好客服前臺服務(wù)。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24小時服務(wù)電話。(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元?月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“小區(qū)”的模式。以上工作總結(jié)計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。【篇二】新的一年工作總結(jié)計劃

一、加強教育教學理論學習，提高物理教師理論素養(yǎng)

認真學習新的《基礎(chǔ)教育課程改革綱要》、《物理課程標準》、《學科標準解讀》和有關(guān)綜合實踐活動、研究性學習、課程改革與課程評價等各類課程改革的材料。同時組織教師進行理論學習交流，積極撰寫教學論文。二、按物理課程標準，進行教學研究，提高課堂教學效益

1.設(shè)立新課程標準教學研究小組，共同研究，促使課程改革。本學期教學研究內(nèi)容主要是：⑴優(yōu)化課堂教學，實施啟發(fā)式和討論式教學;⑵構(gòu)建教學模式，重視物理知識的形成過程教學和情境教學。2.加強教學常規(guī)檢查，做好備課筆記、聽課筆記、作業(yè)批改等的檢查或抽查工作。認真的交流教學經(jīng)驗。努力創(chuàng)設(shè)：“預(yù)習”、“展示”和“反饋”課堂教學模式，切實提高備課和上課的質(zhì)量，嚴格控制學生作業(yè)量，規(guī)范作業(yè)批改。三、加強課題研究，提高教師的教科研水平

本學期繼續(xù)加強江蘇省級教科研課題《初中物理"自主學習"課堂教學模式的構(gòu)建與實踐》和市級教科研課題《指導物理學習方法培養(yǎng)學生學習能力》的研究，進一步完善研究內(nèi)容，做到分工明確，責任到人，保證研究質(zhì)量。四、加強對青年教師的培養(yǎng)，促使青年教師迅速成長起來

1.繼續(xù)組織青年教師學習教育理論，要求他們堅持自學教育理論，寫好學習筆記，不斷提高青年教師的教育理論水平。2.加強對青年教師備課和上課的指導，探討課堂教學結(jié)構(gòu)、模式和方法，組織青年教師參加各種講座、討論、參觀等學習，幫助青年教師熟悉教學業(yè)務(wù)，提高教學業(yè)務(wù)水平。五、加強基礎(chǔ)年級物理教學工作，提高物理教學的質(zhì)量

作為基礎(chǔ)年級物理教學要把重點放在加強雙基和能力培養(yǎng)上，要求教師運用啟發(fā)式、討論式教學方法，注重知識形成過程教學和實驗教學，重視學生思維能力培養(yǎng)，切實提高學生的實驗操作技能和創(chuàng)新能力。與此同時，善于積極的交流經(jīng)驗，不斷的改進自己的教學方式，以學生最容易懂的方式去授予他們的知識?！酒啃碌囊荒旯ぷ骺偨Y(jié)計劃

一、學生基本情況：

從本學期開始，八年級學生要增加一門新學科——物理。因為是新課程，學生都有非常濃厚的興趣和較強烈的好奇心，期待學習這門新鮮的學科。同時，物理是一門自然科學，跟平時的實際生活比較接近，因而學生對物理研究的基本內(nèi)容和現(xiàn)象有了一定的感性認識和初步印象，通過引導也能挖掘一些學生潛在的探究既能和方法。相信本著“生活中的物理”這一思想來進行教學，必能讓學生在形象生動中體會到物理的樂趣，也為以后的學習打下基礎(chǔ)。二、教育教學目標

(1)德育目標：

通過一學期的教育教學，使學生能進入物理的世界里來，在掌握基礎(chǔ)知識的同時，對周圍的自然世界有一個重新的，更加科學的認識。讓充分理解學好物理對促進科學技術(shù)的發(fā)展和在社會生產(chǎn)生活中的重要作用，從而激發(fā)學生學習科學技術(shù)的熱情。(2)雙基教學要求：1、積極探索開展物理實踐活動，強化學生的實踐環(huán)節(jié)。要盡可能地擴大物理教學空間，擴大學生的知識面，發(fā)展他們的興趣愛好和個性特長，發(fā)揮他們的主動性、自主性和創(chuàng)造性。物理實踐活動要以問題為中心，初步訓練一些科學工作方法，如社會調(diào)查、參觀訪問、資料查詢、科技制作、科學實驗等。物理科普講座的內(nèi)容，主要是介紹與物理相關(guān)的現(xiàn)代科技常識

2、加強物理觀察、實驗教學。教學中教師要多做演示實驗或隨堂實驗;落實學生實驗，認真思考和操作;并適當增加探索性和設(shè)計性實驗;鼓勵學生在課外做一些觀察和小實驗。加強實驗意識和操作訓練。3、突出應(yīng)用物理知識教學，樹立知識與應(yīng)用并重并舉的觀念。物理教學要“從生活走向物理，從物理走向社會”，注重培養(yǎng)學生應(yīng)用物理知識解決簡單實際問題的能力。4、必須把培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力，把培養(yǎng)學生運用所學知識認識和分析社會生活的能力放在重要地位。單純地掌握知識，不是教學的最終目的?！敖淌菫榱瞬唤獭?。通過教學使學生在掌握基本知識的前提下，使其能力和情感尤其是創(chuàng)新精神和實踐能力獲得充分地發(fā)展，并運用已經(jīng)發(fā)展起來的能力和情感去積極主動地探求未知，獲取新知，使知識、能力和情感相輔相成、協(xié)調(diào)發(fā)展。5、貫徹理論聯(lián)系實際的原則，培養(yǎng)學生的優(yōu)良學風以及運用所學知識分析和認識社會生活的能力。【篇四】新的一年工作總結(jié)計劃

今年是我進入企業(yè)工作的第一年，為了我能在工作中少走彎路，也為了少給同事以及領(lǐng)導們?nèi)锹闊?，更是為了我能進步的更加迅速，我就必須制定出符合我自身條件的工作總結(jié)計劃：

由于我還是一個新入職的新員工，對于公司的一切都是那么陌生，對領(lǐng)導陌生，對同事陌生，對環(huán)境陌生，對工作也是同樣的陌生。首先我要做的就是熟悉公司的業(yè)務(wù)流程，知道他們的主要工作方向以及辦公理念，先是要把自己在辦公室的崗位職責搞清楚，弄明白，這樣才能不去過多的麻煩同事來幫助自己，比較現(xiàn)在我誰都不認識，誰也沒有義務(wù)來幫我，我要是時不時的就向別人提問，只會一股腦的讓被人對我產(chǎn)生反感之意。其次我要清楚在企業(yè)辦公室辦公的規(guī)矩，比如說能不能看手機，能不能吃東西，能不能稍作休息等等，免得惹來領(lǐng)導的批評，否則我在公司的第一印象就這么完了了。入職階段的工作準備完成之后，就需要我們?nèi)⒓庸镜膷徢芭嘤?，我在公司的工作崗位是辦公室文員，這可是辦公室的核心人物，起到了同事跟領(lǐng)導溝通橋梁的作用，辦公室的檔案收集整理錄入都是我的工作任務(wù)，為了我能盡快的熟悉工作流程，參加公司的崗前培訓是非常有必要的，我也要利用好所有的空暇時間，跟公司各位同事打好關(guān)系，最起碼是需要跟每一個人都相互認識一遍，這樣有利于日后工作的開展，處理好跟辦公室各位同事之間的關(guān)系也在我的工作總結(jié)計劃之內(nèi)。最后就是讓自己的工作能在一周之內(nèi)走上正軌，不辜負領(lǐng)導對我的信任，前一周算是我對工作的適應(yīng)期，跟同事以及領(lǐng)導的磨合期，一周之后必須要以一個正式職員的身份來要求自己，絕不允許自己出現(xiàn)工作失誤，犯錯的情況，更加不允許因為自己影響到辦公室的工作進展，辦公室文員的工作看似種類繁多但是沒有一件是非常棘手的，都是可以花時間就可以搞定的，所需要的只不過是我在工作中的專注力罷了，所以我每天的工作狀態(tài)一定要是最佳的。這個工作總結(jié)計劃是循序漸進的過程，如果我嚴格的按照上面的來進行，我相信我能十分順利的在企業(yè)開展自己的工作，也會十分順利的勝任自己的這個崗位，這也是我根據(jù)自身的能力以及條件來制定的，絕對不會存在勉強自己的地方，最關(guān)鍵的是這份工作總結(jié)計劃能起到監(jiān)督自己的工作的作用，讓成為我在工作中的一大動力，最后再不切實際的給自己制定最后一個計劃，希望自己在兩年內(nèi)，用自己的工作能力得到領(lǐng)導的賞識，成為辦公室的負責人，這一條我只能是盡力而為?！酒濉啃碌囊荒旯ぷ骺偨Y(jié)計劃

一、檢討與愿景

201_年公司成立市場部，它是公司探索新管理模式的重大變革。但在經(jīng)過一年之后，市場部成為雞肋，嚼之無味，棄之可惜;市場部除了做了很多看起來似是而非的市場活動，隔靴搔癢的市場推廣，就是增加了很多直接或間接的費用，而看起來對市場沒什么幫忙。但在公司領(lǐng)導高層的支持和我們不斷地學習中，在后幾個月的工作中也探索我們的生存和發(fā)展之路，在與各分公司的市場活動，公司資源整合過程中，不斷提高。二、工作思路1、明確工作資料

首先就必須讓市場部從圍繞銷售部轉(zhuǎn)、擔當銷售內(nèi)勤的主角中快速轉(zhuǎn)變過來，從事務(wù)型的辦公室職能里解脫出來，真正賦予市場部戰(zhàn)略規(guī)劃、策略制定、市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)等基本的崗位職能，以消費者需求為中心，根據(jù)不一樣的市場環(huán)境，對市場運作進行策劃及指導。2、駐點營銷

駐點市場的推行既鍛煉、提升市場部人員自身，又貼身服務(wù)了一線業(yè)務(wù)人員，市場部僅有供給了這種貼身、顧問、教練式的全程跟蹤服務(wù)，市場部才能徹底改變一線人員對其的片面看法。市場部駐點必須完成六方面的工作：

a、經(jīng)過全面的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)市場機會點，并針對性地拿出市場提升方案;

b、搜集競爭品牌產(chǎn)品和活動信息，捕獲市場消費需求結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢，提出新產(chǎn)品的開發(fā)思路;

c、指導市場做好終端標準化建設(shè)，推動市場健康穩(wěn)定發(fā)展;

d、針對性地制定并組織實施促銷活動方案，對市場促銷、費用及政策使用情景進行核查與落實，發(fā)現(xiàn)情景及時予以上報處理。e、及時全面宣貫公司政策，提升一線人員的戰(zhàn)斗力;

f、在市場實踐中搜集整理亮點案例，重點總結(jié)出方法和經(jīng)驗，及時推薦給市場復制;

3、與銷售部強強聯(lián)合，成立品牌小組

市場部要在市場一線真正發(fā)揮作用，除了調(diào)整市場部定位及提升市場部自身服務(wù)水平外，還離不開銷售部門的支持和配合。如果得不到市場一線的認可和有效執(zhí)行，即使再好的方案，最終也只能是一紙空文。由市場部和銷售部兩部門的主管和骨干組成品牌小組，由市場部確定活動企劃方案，再由品牌小組成員發(fā)表意見，主要對方案提出看法和改善提議，對于需進一步修改完善的方案，由市場部負責調(diào)整;對于會議討論經(jīng)過的方案，交銷售部執(zhí)行，由品牌小組負責跟蹤執(zhí)行進度和效果。而公司的態(tài)度和做法，決定了市場部能否與銷售部實現(xiàn)共融和共榮。三、管理團隊

1、合理配置人員：

a市場信息管理員一名負責市場調(diào)查、信息統(tǒng)計、市場分析工作。b策劃人員一名負責新產(chǎn)品推廣策劃、促銷策劃、廣告語提煉和資料匯編。c宣傳管理員一名負責宣傳方案制定、廣告宣傳活動現(xiàn)場執(zhí)行。2、充分發(fā)揮人員潛力，強調(diào)其工作中的過程控制和最終效果。3、嚴格按照公司和營銷部所規(guī)定的各項要求，開展本部門的工作，努力提高管理水平使市場部逐步成為執(zhí)行型的團隊。4、協(xié)調(diào)部門職能，主動為各分公司做好服務(wù)工作。四、市場分析

1、競爭激烈

幾年來，公司同仁辛勤而有效的市場運作，取得了豐富的市場經(jīng)驗，建立了較為完善的市場營銷網(wǎng)絡(luò)，為公司進一步開拓市場打下了堅實的基礎(chǔ)。但由于同行業(yè)某些同類產(chǎn)品的成功的市場開發(fā)，使威科產(chǎn)品在市場競爭中變的前進艱難。2、整合資源

我公司依托山西省農(nóng)科院的專家優(yōu)勢和山西農(nóng)大的合作保障了我們強有力的技術(shù)支持，是一般小企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。公司也有較強的人才優(yōu)勢，在科研開發(fā)、銷售公關(guān)、企業(yè)管理、財務(wù)及法律方面，集中了一大批優(yōu)秀人才，為公司的發(fā)展和市場的開拓供給了保證。五、品牌推廣

公司產(chǎn)品經(jīng)過多年的市場運作，已具備了必須市場競爭優(yōu)勢，為了能夠訊速有效的擴大我們產(chǎn)品的市場份額，并獲得長久的發(fā)展，我們將以公司的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，從產(chǎn)品的品牌形象、產(chǎn)品定位、市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場推廣等四個方面系統(tǒng)規(guī)劃品牌推廣策略。1、品牌形象

為了打造"新威科"的品牌形象，提議我們公司的所有系列產(chǎn)品統(tǒng)一使用該品牌。不一樣類型的系列產(chǎn)品采用不一樣的包裝策略。(特殊市場除外)

2、產(chǎn)品定位

根據(jù)目前市場現(xiàn)狀，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代、新系列產(chǎn)品的推出和銷售區(qū)域的情景變化，為提高與同類產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，擴大市場份額，在保證利潤的同時，提議逐步調(diào)整產(chǎn)品價格，采用中、低價格策略，增加產(chǎn)品競爭力3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

銷售渠道是企業(yè)的無形資產(chǎn)，多年的市場運作、網(wǎng)絡(luò)的初步構(gòu)成，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍將作為公司未來發(fā)展的重點工作，努力加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，進取發(fā)展新的經(jīng)銷商，使銷售網(wǎng)絡(luò)更趨穩(wěn)定。進一步開發(fā)重點養(yǎng)殖區(qū)的經(jīng)銷商和大型養(yǎng)殖戶，擴大市場范圍。4、市場推廣

a.進取利用公司各種有價值的資料，如"新威科技訊""山西飼料"企業(yè)網(wǎng)站等宣傳企業(yè)。b.在全國性的專業(yè)報刊、雜志或電視媒體上刊登廣告和文章，擴大產(chǎn)品知名度。c.進取參加全國性大型行業(yè)會議及與各地經(jīng)銷商聯(lián)合舉辦多種形式的技術(shù)講座、用戶座談、產(chǎn)品推廣等會議，宣傳展示公司與產(chǎn)品。d.利用多種形式與經(jīng)銷商開展促銷活動，促進產(chǎn)品銷量。e.在一些養(yǎng)殖重點地區(qū)配合經(jīng)銷商做一些墻體廣告。f.定期舉辦不一樣程度的有獎銷售活動，提高產(chǎn)品的銷售量，形式可多種多樣。g.制作廣告衫和pOp張貼廣告廣泛張貼宣傳公司的產(chǎn)品，擴大品牌影響。h.夏季在養(yǎng)殖小區(qū)進行電影循環(huán)播放，宣傳公司文化?！酒啃碌囊荒旯ぷ骺偨Y(jié)計劃

本學期在學校以“自成教育”為突破，以課堂教學為中心，以教育科研為動力的總體目標的指引下，將面臨兩大重要任務(wù)。即要做好電教和實驗工作，為教學一線教師服務(wù);又要完成初三年級四、五、七班三個畢業(yè)班的物理教學工作。為了適應(yīng)這一新形勢的要求，創(chuàng)造性的開展工作，根據(jù)上級文件精神、學校本學期的工作總結(jié)計劃和學校領(lǐng)導的工作安排，特制定個人工作總結(jié)計劃如下：一、加強學習、提高認識

深入學習“三個代表”重要思想和黨的xx大精神，牢固樹立和全面落實科學發(fā)展觀，加強和改進未成年人思想道德建設(shè)工作，一切從人民的根本利益出發(fā)，言行要符合教師職業(yè)道德規(guī)范，自身修養(yǎng)要堅持自尊、尊人、正己、助人;要堅持和為貴、忍為高、干為上、能忍人之短，也能容人之長;工作上要堅持講敬業(yè)、講奉獻、干一流的工作作風;以“依法治國”和“依德治國”的要求，教書育人。認真學習上級文件，領(lǐng)會其精神實質(zhì)并努力使其與實際工作相結(jié)合。二、加強學習、提高素質(zhì)

在業(yè)務(wù)上不斷學習，更新自己的知識。關(guān)注各學科特別是物理和各實驗學科科技前沿的最新進展;積極學習先進的計算機知識及電教知識，以便更好的為教學服務(wù);認真研究陶行知、魏書生等教育專家的教育理論，并探索改進自己的教學手段，力爭為大面積提高學生素質(zhì)、培養(yǎng)國家有用人才做出自己的貢獻。物理教學是所有工作的重中之重，初三4、5、7班與其它平行班級相比，基礎(chǔ)較差，有良好學習習慣和正確學習方法的同學較少。本學期又面臨畢業(yè)，因此，在平時的教學中應(yīng)多與中考相結(jié)合，盡自己最大的能力使同學們在中考中取得較理想的成績，其次配合學校的.“自成教育”活動，讓每一個學生初步樹立理想信念，同時注重優(yōu)秀學生的培養(yǎng)和后進生的轉(zhuǎn)化，并以此帶動中間學生的全面發(fā)展，力爭使每一個學生每一節(jié)課都有收獲，都有進步。在班級內(nèi)形成學習氣氛的良性循環(huán)。三、強化服務(wù)、落實工作

在工作中，結(jié)合我校理、化、生三個學科全面進入新課程標準的教學，具體作好以下幾點：1、加強學習新課程標準下實驗教學的新精神、研究面臨的新問題。2、做好物理、化學、生物實驗的各項準備工作，使實驗開出率100%。3、做好電教器材的借還、維修、維護、保養(yǎng)工作。4、做好實驗記錄、帳目的清查、規(guī)范工作。5、為各種檢查做好準備工作。6、做好衛(wèi)生工作及領(lǐng)導分配的各種臨時性工作。7、做好初三年級4、5、7班的物理教學工作。四、遵紀守法、履行職責

自覺遵守學校各項規(guī)章制度，按時上下班，有事要向值班人員請假，要把教學工作放在首位;實驗室制訂的各項規(guī)章制度每個人都要自覺遵守，不夠完善的地方要在工作中不斷完善。搞好衛(wèi)生，要與德育處配合定期搞好衛(wèi)生掃除，創(chuàng)造一個安靜舒適的學習實驗環(huán)境?！酒摺啃碌囊荒旯ぷ骺偨Y(jié)計劃根據(jù)我行今年一年來會計結(jié)算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對這三個方面制定我營業(yè)部在20xx年的工作思路。以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

⒈我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。⒉隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、航空代理等代理結(jié)算外，更要做好20xx年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。⒊主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。⒋以銀行為課堂，20xx年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，

⒌有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變?！酒恕啃碌囊荒旯ぷ骺偨Y(jié)計劃

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對