內(nèi)部資料注意保密客戶服務(wù)部中國聯(lián)通“服務(wù)領(lǐng)先性”品牌及業(yè)務(wù)傳播專項(xiàng)策劃方案（征求意見稿）2011年4月2011年3月15日總裁辦公會(huì)議定“由市場(chǎng)部牽頭，相關(guān)部門配合，在宣傳網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)性的同時(shí)，圍繞終端的豐富性、信息化應(yīng)用的先進(jìn)性和服務(wù)的領(lǐng)先性等宣傳主題，對(duì)2011年度品牌及業(yè)務(wù)傳播方案進(jìn)行修改和完善”。（《總裁辦公會(huì)會(huì)議紀(jì)要》第9期）3月18日，市場(chǎng)部組織召開會(huì)議提出，市場(chǎng)部作為總牽頭單位，組織推進(jìn)2011年度品牌及業(yè)務(wù)傳播方案修改完善工作；同時(shí)針對(duì)“終端豐富性”、“行業(yè)信息化應(yīng)用先進(jìn)性”、“大眾信息化應(yīng)用先進(jìn)性”、“服務(wù)的領(lǐng)先性”、“網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)性”成立五個(gè)專項(xiàng)策劃小組，分別由銷售部、集團(tuán)客戶事業(yè)部、產(chǎn)品創(chuàng)新部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)公司作為牽頭組長單位，完成專項(xiàng)宣傳推廣方案的制定?？蛻舴?wù)部迅速組織開展“服務(wù)領(lǐng)先性”專項(xiàng)策劃工作：確定加速服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程、充實(shí)“沃?服務(wù)”品牌內(nèi)涵、推動(dòng)展開服務(wù)傳播、使客戶感知和服務(wù)改善顯性化的工作目標(biāo)；通過重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)渠道服務(wù)產(chǎn)品梳理及對(duì)標(biāo)，明確了核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提出2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議。2背景目錄3一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)渠道，展開服務(wù)產(chǎn)品梳理，明確核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)4訂制產(chǎn)品/費(fèi)用/使用情況查詢帳/詳單查詢/打印咨詢產(chǎn)品使用輔導(dǎo)免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)定制/二次確認(rèn)/退訂業(yè)務(wù)開通/變更/銷戶繳費(fèi)充值在線/預(yù)約辦理異地服務(wù)（補(bǔ)/換卡/充值）積分兌換不良信息攔截/舉報(bào)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)10018客服專線臨時(shí)授信客戶經(jīng)理服務(wù)緊急停開機(jī)免費(fèi)補(bǔ)/換卡網(wǎng)上VIP專區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)免預(yù)付費(fèi)開通國際漫游和國際長途俱樂部特色活動(dòng)節(jié)假日問候機(jī)場(chǎng)/火車站綠色通道/貴賓休息廳特約商家會(huì)刊贈(zèng)送VIP健康服務(wù)—3G專屬服務(wù)產(chǎn)品一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)手機(jī)郵箱客戶端下載華盛通信管家查詢類(5項(xiàng))辦理類(6項(xiàng))投訴類(2項(xiàng))非數(shù)據(jù)類(3項(xiàng))數(shù)據(jù)類(9項(xiàng))一鍵上網(wǎng)流量封頂使用上網(wǎng)卡統(tǒng)一界面無線上網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)常用網(wǎng)址導(dǎo)航時(shí)事熱點(diǎn)推送消費(fèi)提醒（套餐、話費(fèi)、流量、余額）信控服務(wù)（初始/變更告知）通信管家5窗口優(yōu)先服務(wù)(10010異地優(yōu)先專席服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(25項(xiàng))基礎(chǔ)功能類(13項(xiàng))增值業(yè)務(wù)類(12項(xiàng))等級(jí)服務(wù)(14項(xiàng))通信內(nèi)(8項(xiàng))通信外(6項(xiàng))241個(gè)國家和地區(qū)、496家運(yùn)營商的語音/短信國際漫游服務(wù)101個(gè)主要國家和地區(qū)、207個(gè)運(yùn)營商的高速數(shù)據(jù)漫游服務(wù)176個(gè)國家和地區(qū)、371家運(yùn)營商的數(shù)據(jù)國際漫游服務(wù)12個(gè)國家和地區(qū)、23個(gè)運(yùn)營商的可視電話漫游服務(wù)

落地歡迎短信在線客服短信客服微博客服—3G專屬服務(wù)產(chǎn)品一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)階梯式數(shù)據(jù)漫游預(yù)付費(fèi)國際漫游數(shù)據(jù)國際漫游流量包業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)國際漫游流量提醒全球服務(wù)熱定制終端遠(yuǎn)程配置網(wǎng)廳智能手機(jī)專區(qū)iPhone專屬微型卡服務(wù)iPhone俱樂部專區(qū)專席優(yōu)先服務(wù)沃商店（基地客服）3G俱樂部6特色服務(wù)（18項(xiàng)）國際漫游(6項(xiàng))終端類(3項(xiàng))渠道類(9項(xiàng))—3G專屬服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)短信流量提醒流量封頂使用無線網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)iPhone專屬微型卡服務(wù)

國內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)3G數(shù)據(jù)漫游國際漫游流量提醒國內(nèi)開通國際漫游國家最多區(qū)域最廣

領(lǐng)先的3G服務(wù)依托WCDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)出國到哪，都有信號(hào)！世界各地，收發(fā)郵件方便快捷，工作無憂！浪漫的異國風(fēng)情，微博傳送，有感而發(fā)！流量短信提醒、封頂使用，溫心暖心放心！無線網(wǎng)卡套餐超額自動(dòng)升級(jí)，放心實(shí)惠！領(lǐng)先的數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)先的國際漫游服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：異地入網(wǎng)、12580服務(wù)、專區(qū)專柜、信用服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、其他（積分計(jì)劃、10086客服熱線）增值服務(wù)：專屬SIM卡、備卡、優(yōu)惠購機(jī)服務(wù)、大客戶經(jīng)理服務(wù)延伸服務(wù)：聯(lián)盟商家、各地商家服務(wù)活動(dòng)：“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)資費(fèi)套餐量身優(yōu)選異地交費(fèi)隨時(shí)隨地電子渠道以指代步積分兌換足不出戶G3業(yè)務(wù)無障礙辦理垃圾信息自主屏蔽中國移動(dòng)全球通服務(wù)特色7網(wǎng)頁推送（滿意度調(diào)查、續(xù)約、消費(fèi)提醒）—寬帶(融合業(yè)務(wù))服務(wù)產(chǎn)品一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)融合業(yè)務(wù)（沃·家庭）(7項(xiàng))寬帶標(biāo)準(zhǔn)和延伸服務(wù)裝移機(jī)“一日通”（北方）10000在線套餐變更費(fèi)用自助查詢/打印賬單郵寄“我的e家”客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃“五個(gè)一”服務(wù)：一張賬單、一點(diǎn)查詢、一鍵接入、一站服務(wù)、一聲提醒中國電信“我的e家”服務(wù)預(yù)約服務(wù)專家座席寬帶到期自動(dòng)提醒無條件受理產(chǎn)品使用輔導(dǎo)免費(fèi)體驗(yàn)故障申告限時(shí)裝移修PC/MODEM等終端維護(hù)服務(wù)（寬帶醫(yī)生）修障工單狀態(tài)查詢3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、等級(jí)服務(wù)和特色服務(wù)窗口優(yōu)先服務(wù)統(tǒng)一賬戶/合帳繳費(fèi)積分可轉(zhuǎn)贈(zèng)主客戶報(bào)障后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（消費(fèi)余額不足、手機(jī)上網(wǎng)超量、業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期、在網(wǎng)協(xié)議到期、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功、天翼手機(jī)用戶漫游、移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠返還、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證、積分到期、改號(hào)通知服務(wù)等10項(xiàng)提醒）8寬帶服務(wù)(11項(xiàng))標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(8項(xiàng))延伸服務(wù)(3項(xiàng))對(duì)標(biāo)

臨沂聯(lián)通承諾標(biāo)準(zhǔn)今年聯(lián)通服務(wù)要求中國電信維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)城區(qū)、農(nóng)村均48小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥80%)城區(qū)、農(nóng)村均72小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥90%)城區(qū)客戶48小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶72小時(shí)內(nèi)修障城區(qū)2小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村8小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥90%,承諾時(shí)間為當(dāng)日8：30-17：30)城區(qū)24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村36小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率≥90%)城區(qū)客戶24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶48小時(shí)內(nèi)—寬帶服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)9網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)終端短信營業(yè)廳手機(jī)營業(yè)廳—電子渠道服務(wù)功能一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)10—電子渠道服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一點(diǎn)接入、24小時(shí)全天候的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)全國統(tǒng)一接入域名；移動(dòng)、固網(wǎng)交費(fèi)、充值、查詢及全業(yè)務(wù)辦理；支持全業(yè)務(wù)的異地辦理；網(wǎng)廳、手廳、短廳、自助終端全方位覆蓋各類用戶需求；在線銷售支持全國配送；支付手段豐富交費(fèi)充值實(shí)時(shí)到帳；可實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)查詢購一卡充可享受9.85折優(yōu)惠；3G產(chǎn)品可享受9.5折優(yōu)惠；3G入網(wǎng)免卡費(fèi)；在線銷售免運(yùn)費(fèi)方便快捷優(yōu)惠11電子渠道作為公司新興服務(wù)渠道，逐步引導(dǎo)用戶向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)遷移遇忙未接回應(yīng)服務(wù)（外呼或短信）人工查詢、咨詢結(jié)果短/彩信推送服務(wù)短信提醒/預(yù)警寬帶延伸服務(wù)移動(dòng)VIP客戶全國優(yōu)先接入、專席服務(wù)10018來電轉(zhuǎn)接及信息協(xié)同一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)——10010客服熱線服務(wù)功能及核心優(yōu)勢(shì)VIP專席服務(wù)VIP客戶臨時(shí)授信本地優(yōu)先接入服務(wù)（85%/15秒）打得通、說得清、辦得明的10010客服熱線暢通優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)計(jì)于6月15日前推出今年6項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品預(yù)計(jì)于6月30日前推出12信息查詢業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)在線/預(yù)約辦理故障申告投訴建議回訪在線營銷掛失緊急停/開機(jī)在線客服10010標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)—營業(yè)廳服務(wù)功能專區(qū)專席優(yōu)先服務(wù)臨時(shí)授信免費(fèi)補(bǔ)卡異地服務(wù)等今年將重點(diǎn)強(qiáng)化旗艦營業(yè)廳、沃店的體驗(yàn)、輔導(dǎo)、互動(dòng)式營銷服務(wù)功能換機(jī)輔導(dǎo)（2G向3G遷移）免費(fèi)軟件安裝上網(wǎng)設(shè)置摘機(jī)系統(tǒng)IPHONE大使（部分旗艦廳）終端體驗(yàn)軟件課堂玩家競(jìng)技一對(duì)一輔導(dǎo)新品優(yōu)先體驗(yàn)軟件下載營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)基地服務(wù)輔導(dǎo)區(qū)展示區(qū)廣東分公司已率先落實(shí)13引導(dǎo)服務(wù)（服務(wù)三聲、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)推介）查詢服務(wù)（費(fèi)用、積分、信息）咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理（開戶入網(wǎng)、變更、回退、銷戶、積分兌換、開通國際漫游/長權(quán)）免填單賬/詳單打印自助服務(wù)銀行托收休息區(qū)等便民服務(wù)營業(yè)廳（20項(xiàng)）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（5項(xiàng)）等級(jí)服務(wù)（4項(xiàng)）特色服務(wù)（11項(xiàng)）14領(lǐng)先的國際漫游服務(wù)：國內(nèi)開通國際漫游國家最多和區(qū)域最廣、唯一實(shí)現(xiàn)3G數(shù)據(jù)漫游、國際漫游流量短信主動(dòng)提醒領(lǐng)先的數(shù)據(jù)服務(wù)：iPhone專屬微型卡服務(wù)、流量短信提醒、流量封頂使用、無線網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)不斷優(yōu)化的VIP客戶服務(wù)：窗口優(yōu)先服務(wù)(10010異地優(yōu)先專席服務(wù))、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、免預(yù)付款開通國際漫游（長途）、綠色通道服務(wù)、VIP客戶經(jīng)理、10018客服專線裝移機(jī)：城區(qū)、農(nóng)村均72小時(shí)內(nèi)（及時(shí)率≥90%）修障：城區(qū)24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村36小時(shí)內(nèi)（及時(shí)率≥90%）方便：全國統(tǒng)一域名，全業(yè)務(wù)交費(fèi)、充值、查詢、辦理及異地辦理，網(wǎng)廳、手廳、短信廳、自助終端全方位覆蓋用戶需求，在線銷售、全國配送快捷：交費(fèi)充值實(shí)時(shí)到賬、全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)查詢優(yōu)惠：一卡充9.85折、3G產(chǎn)品9.5折、3G入網(wǎng)免卡費(fèi)、在線銷售免運(yùn)費(fèi)在線客服（3G）移動(dòng)VIP全國優(yōu)先接入/專席服務(wù)遇忙未接回應(yīng)服務(wù)人工查詢/咨詢結(jié)果短/彩信推送服務(wù)短信提醒/預(yù)警10018來電轉(zhuǎn)接及信息協(xié)同寬帶延伸服務(wù)領(lǐng)先的3G服務(wù)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)一點(diǎn)接入、24小時(shí)全天候的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)備注：上述標(biāo)紅部分為客服部牽頭組織推出的服務(wù)產(chǎn)品一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)—小結(jié)核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)電子渠道作為公司新興服務(wù)渠道，逐步引導(dǎo)用戶向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)遷移創(chuàng)新改變世界超越期待精彩在沃網(wǎng)絡(luò)超越期待的感受終端大眾應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用1、領(lǐng)先的3G服務(wù)2、承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)3、一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)4、暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)服務(wù)15一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)—小結(jié)目錄16一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析1.競(jìng)品及其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)傳播策略分析2.中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略和必要性分析三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議競(jìng)品及其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)傳播策略分析二、服務(wù)傳播策略和必要性分析17四個(gè)符合＋高度執(zhí)行力四個(gè)符合：符合消費(fèi)者需求、符合社會(huì)關(guān)注、符合業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)、符合自身優(yōu)勢(shì)高度執(zhí)行力：策劃全國活動(dòng)，全系統(tǒng)協(xié)調(diào)合作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、同步執(zhí)行年度傳播主題背景理念內(nèi)容2007誠信服務(wù)滿意100社會(huì)存在消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn)質(zhì)疑“公正”、“透明”、“便捷”八項(xiàng)承諾全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差，雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單，一臺(tái)清、自助服務(wù)電子化、先提醒，后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)2008金牌服務(wù)滿意1002008年熱點(diǎn)盛會(huì)-北京奧運(yùn)把“更快、更高、更強(qiáng)”的奧運(yùn)精神融入“最先進(jìn)的技術(shù)、最豐富的業(yè)務(wù)、最周到的服務(wù)”的奧運(yùn)服務(wù)承諾五心服務(wù)歡心網(wǎng)絡(luò)、舒心短信、放心計(jì)費(fèi)、隨心渠道、省心資費(fèi)2009-2010便捷服務(wù)滿意100響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生，促進(jìn)社會(huì)和諧”的工作目標(biāo)提供滿意便捷服務(wù)六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，"資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”、“異地交費(fèi)隨時(shí)隨地”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務(wù)無障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”2011優(yōu)勢(shì)服務(wù)滿意100相應(yīng)廣東省委十屆八次全會(huì)上提出“讓民眾幸福更給力更持久，締造幸福廣東！“的工作目標(biāo)所有的服務(wù)舉措力求“更惠民、更便民、更利民”，從資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)惠、安全等方面，全方位提出服務(wù)承諾八大服務(wù)舉措“資費(fèi)減負(fù)、關(guān)愛民生”、“領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)、深度覆蓋”、“免費(fèi)暢想、惠及大眾”、“手機(jī)安全、為您保障”、“電子渠道、盡享便捷”、“誠信透明、消費(fèi)無憂”、“貼心關(guān)懷、標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)”、“共同參與、千萬感謝”18—中國移動(dòng)中國移動(dòng)滿意100傳播策略二、服務(wù)傳播策略和必要性分析針對(duì)全球通品牌的可供收集的負(fù)面話題事件幾乎為零中國移動(dòng)的負(fù)面話題集中于動(dòng)感地帶、神州行子品牌下，爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要圍繞計(jì)費(fèi)不明、扣費(fèi)不清等資費(fèi)問題19—中國移動(dòng)中國移動(dòng)投入傳播成本相對(duì)較高中國移動(dòng)熱點(diǎn)議題關(guān)聯(lián)能力較強(qiáng)中國聯(lián)通僅新聞關(guān)注度略高于競(jìng)品注：兩家運(yùn)營商在云南盈江地震期間的公關(guān)宣傳快速反應(yīng)：雖然全球通品牌客戶滿意度很高，但中國移動(dòng)對(duì)負(fù)面事件較高的應(yīng)對(duì)效率功不可沒，讓負(fù)面效應(yīng)不持續(xù)擴(kuò)大中國移動(dòng)全球通服務(wù)品牌公關(guān)傳播策略分析二、服務(wù)傳播策略和必要性分析移動(dòng)用戶對(duì)中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳頁面打開速度慢、功能不穩(wěn)定等問題意見較大相比之下，聯(lián)通用戶對(duì)中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的意見主要集中于功能不如移動(dòng)完善、用戶界面不友好等2010.3.30-2011.3.27,百度搜索統(tǒng)計(jì)顯示，中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳的公眾關(guān)注度遠(yuǎn)高于中國聯(lián)通20中國移動(dòng)窗口服務(wù)公關(guān)傳播分析——網(wǎng)上營業(yè)廳—中國移動(dòng)來源：百度網(wǎng)站發(fā)揮強(qiáng)處，回避弱點(diǎn)：移動(dòng)在網(wǎng)廳的傳播上回避自身缺陷，強(qiáng)調(diào)區(qū)域業(yè)務(wù)受理的全面性和便捷性二、服務(wù)傳播策略和必要性分析21—中國電信中國電信服務(wù)Slogen——二、服務(wù)傳播策略和必要性分析中國電信“我的e家”傳播策略分析“我的e家”相隨服務(wù)——品牌調(diào)性：時(shí)尚、健康、融洽、溫馨、充滿親情傳播概念：為消費(fèi)者帶來與眾不同的速度感、自由感、體驗(yàn)感、尊榮感22—中國電信結(jié)合業(yè)務(wù)，宣傳口號(hào)：“我的e家”在傳播策略中主要宣傳資費(fèi)及業(yè)務(wù)，服務(wù)方面僅推出了綜合信息服務(wù)平臺(tái)的概念名稱。其服務(wù)宣傳都隱藏在“我的e家”業(yè)務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)上營業(yè)廳及10000電話服務(wù)中。二、服務(wù)傳播策略和必要性分析UPS聯(lián)合包裹傳播策略分析服務(wù)全球的遞送能力及規(guī)模效應(yīng)。公司擁有大量的貨車、飛機(jī)等運(yùn)輸工具。完善的公路和航空運(yùn)輸體系。擁有經(jīng)驗(yàn)豐富、忠于事業(yè)的管理人員及業(yè)務(wù)人員。確保為各種用戶提供空中和地面的快運(yùn)服務(wù)，按照用戶嚴(yán)格時(shí)間要求，安全運(yùn)送到目的地。電子商務(wù)能力。除了自身的電子商務(wù)網(wǎng)站和系統(tǒng)外，還同全球100多個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)先企業(yè)建立合作關(guān)系?？蛻艨梢噪S時(shí)追蹤訂單狀態(tài)。硬廣投放與公關(guān)軟宣相互配合、話題交互設(shè)置、細(xì)分媒體溝通，最優(yōu)化傳播效果體驗(yàn)場(chǎng)景式廣告?zhèn)鬟f專業(yè)、放心的物流服務(wù)體驗(yàn)UPS（聯(lián)合包裹）服務(wù)特點(diǎn)“我們愛物流”廣告歌詞：飛機(jī)在天上飛，供應(yīng)鏈來支配，這就是物流；流水線、各部件，準(zhǔn)點(diǎn)到、守時(shí)間，這就是物；把成本來控制，好利潤天天增，這就是物流；碳足跡要縮減，樹環(huán)保新觀念，這就是物流；將業(yè)務(wù)來拓展，讓世界心相連，這就是物流；該去哪就去哪，高科技來實(shí)現(xiàn)，這就是物流；門鈴響，響叮鐺~響叮鐺~響叮鐺~這就是物流；讓煩惱都跑遍，全交給UPS，這就是物流。2008年2011年1月2011年2月23二、服務(wù)傳播策略和必要性分析—UPS聯(lián)合包裹美國西南航空、香港迪士尼傳播策略分析西南航空最有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)是員工的服務(wù)精神，是以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)。熱情服務(wù)，對(duì)乘客的關(guān)心照料員工具有創(chuàng)新性并且對(duì)所從事工作熱忱有激情。標(biāo)志性的幽默感能讓乘客擁有一段令人愉悅和令人回想的旅行經(jīng)歷員工間、部門間主動(dòng)的相互協(xié)調(diào)合作，確保及時(shí)為乘客帶來滿意的服務(wù)以熱情、體貼、主動(dòng)、幽默的一線服務(wù)及特殊營銷事件等、輔以廣告，面向消費(fèi)者進(jìn)行傳播用熱情的服務(wù)態(tài)度和客戶打交道的過程，提供客戶不同的感受經(jīng)驗(yàn)廣告?zhèn)鞑ネ高^一線人員服務(wù)，將安全、禮貌、表演、效率等優(yōu)勢(shì)服務(wù)貫穿在細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式旅游服務(wù)中，將“充滿歡樂的童話生活”核心信息傳遞給消費(fèi)者安全（Safety）游客可以放心地使用游樂設(shè)施、購買商品、享用美食；讓游客安心地享受在

迪斯尼里的每一秒美好時(shí)光。禮貌（Courtesy）員工對(duì)游客持有禮貌熱情的態(tài)度。與游客進(jìn)行溝通，觀察細(xì)微并主動(dòng)幫忙進(jìn)行問題解答。讓每位游客都感受到貴賓式的待遇。表演（Show）在每天的節(jié)目表演中，演員們都要帶著第一次演出的心情，舞臺(tái)建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。效率（Efficiency）讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設(shè)施。使游客從更多的游樂項(xiàng)目中感受到歡樂的體驗(yàn)。迪士尼的服務(wù)特點(diǎn)——SCSE法則二、服務(wù)傳播策略和必要性分析—美國西南航空和迪斯尼24結(jié)合熱點(diǎn)時(shí)節(jié)，有效傳播，滿足消費(fèi)者的需求強(qiáng)化服務(wù)長處，減少弱點(diǎn)對(duì)整體服務(wù)感官的影響將服務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)，使客戶產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的感知在服務(wù)流程中，以場(chǎng)景式的服務(wù)，傳遞服務(wù)的核心價(jià)值，提供客戶超越期待的感受25啟發(fā)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略和必要性分析二、服務(wù)傳播策略和必要性分析262G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理4.84.40.4移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量60.353.46.9營業(yè)廳17.221.3-4.1客服熱線14.114.3-0.2計(jì)費(fèi)收費(fèi)32.038.4-6.4增值業(yè)務(wù)8.58.20.3來源：工信部2010年滿意度調(diào)查3G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理7.09.1-2.1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量68.464.14.3營業(yè)廳25.229.7-4.5客服熱線19.921.7-1.8計(jì)費(fèi)收費(fèi)41.740.90.8增值業(yè)務(wù)34.525.59.0傳播挑戰(zhàn)1

2010年，中國聯(lián)通3G客戶滿意度排名全行業(yè)第1，2G、寬帶排名第2。其中寬帶短板突出，較去年同比下降0.6分，較中國電信差距拉大0.6分客戶不滿意的方面主要集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)收費(fèi)、寬帶修障固話客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理

1.63.1-1.5固話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

19.123.2-4.1固話安裝維修

19.319.10.2營業(yè)廳

14.816.6-1.8客服熱線

5.17.4-2.3計(jì)費(fèi)收費(fèi)

30.529.51.0寬帶客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型聯(lián)通行業(yè)差異投訴處理

8.26.41.8寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

60.555.74.8寬帶安裝維修

25.924.41.5營業(yè)廳

16.018.7-2.7客服熱線

8.08.3-0.3計(jì)費(fèi)收費(fèi)

32.233.2-1.027二、服務(wù)傳播策略和必要性分析—必要性28傳播挑戰(zhàn)2與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)投入實(shí)質(zhì)差距不大，但是消費(fèi)者感受落差卻非常大二、服務(wù)傳播策略和必要性分析—必要性

2G對(duì)標(biāo)移動(dòng)29！工信部客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查采用10分制打分，10分為最滿意。傳播挑戰(zhàn)3品牌形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、窗口服務(wù)、價(jià)值感知都是影響客戶滿意度的因素不管聯(lián)通做了多少努力，消費(fèi)者還是認(rèn)為不夠品牌形象是影響客戶感知的主要因素，應(yīng)注重服務(wù)改善、服務(wù)形象的感知引導(dǎo)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析—必要性必須并如何避免消費(fèi)者認(rèn)為聯(lián)通“一定”比較差的錯(cuò)誤印象，正面積極傳播后續(xù)努力的成果?二、服務(wù)傳播策略的必要性分析—必要性30

通過實(shí)際的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，搭配各環(huán)節(jié)的高度執(zhí)行力針對(duì)目標(biāo)客戶消費(fèi)群，傳播聯(lián)通的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，突破消費(fèi)者的心理壁壘，改變消費(fèi)者錯(cuò)誤的刻板印象。三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—策略方向不同ARPU用戶的滿意度不同居住地用戶的滿意度城市縣城農(nóng)村不同年齡用戶的滿意度隨著ARPU值的升高，用戶滿意度單邊下降隨著城市化水平的升高，用戶滿意度呈下降趨勢(shì)購買力強(qiáng)的中青年用戶滿意度偏低21-40歲的中高端城市客戶，消費(fèi)能力越高的族群，對(duì)服務(wù)的敏感度與要求越高，他們要求“方便－節(jié)省時(shí)間、專業(yè)－解決問題”的服務(wù)31目錄32一、中國聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議聚焦重點(diǎn)

建立服務(wù)新形象提升、充實(shí)、活化沃品牌12三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—傳播目標(biāo)333G領(lǐng)先服務(wù)

沃更滿意三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—傳播概念核心優(yōu)勢(shì)支持領(lǐng)先的3G服務(wù)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)343G領(lǐng)先服務(wù)

沃更滿意圍繞領(lǐng)先的3G服務(wù)、承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)、一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)、暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)，進(jìn)行感受性的體驗(yàn)傳播35傳播概念360°體驗(yàn)營銷傳播傳播策略硬廣公關(guān)活動(dòng)整合立體傳播針對(duì)3G、寬帶、電子渠道、10010熱線服務(wù)優(yōu)勢(shì)，透過公關(guān)炒作，引發(fā)受眾關(guān)注，推廣并提升沃服務(wù)形象“沃服務(wù)”形象宣傳，迅速建立服務(wù)形象感知結(jié)合沃3G、沃家庭、沃商務(wù)形象／產(chǎn)品廣告，凸顯3G、寬帶、電子渠道、10010熱線優(yōu)勢(shì)服務(wù)結(jié)合電渠促銷活動(dòng)進(jìn)行電渠優(yōu)勢(shì)服務(wù)及促銷內(nèi)容宣傳，提高用戶感知，吸引用戶參與活動(dòng)優(yōu)秀VIP客戶經(jīng)理、10010話務(wù)員公眾評(píng)選活動(dòng)電子渠道服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)年底客戶回饋活動(dòng)媒介策略與執(zhí)行優(yōu)勢(shì)媒體優(yōu)勢(shì)位置持續(xù)塑造服務(wù)形象，助力360°體驗(yàn)營銷活動(dòng)高覆蓋媒體強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)與高針對(duì)性媒體拉動(dòng)使用相結(jié)合，全面展開電子渠道便捷服務(wù)宣傳三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—整體策略框架三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議具體傳播實(shí)施計(jì)劃363.在各消費(fèi)者能直接感知的渠道中，開展回饋活動(dòng)（禮品、積分等）吸引用戶參與評(píng)選活動(dòng)，同時(shí)刺激業(yè)務(wù)辦理新聞發(fā)布會(huì)，推出“3G領(lǐng)先服務(wù)沃更滿意”概念引爆移動(dòng)通信業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，令服務(wù)形象蛻變服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)VIP客戶經(jīng)理、10010話務(wù)員公眾評(píng)選活動(dòng)電子渠道服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)加強(qiáng)社會(huì)關(guān)注，增強(qiáng)用戶反饋，提升服務(wù)形象4.在沃3G、沃家庭、沃商務(wù)等硬廣宣傳中添加服務(wù)元素進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，擴(kuò)大告知范圍三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議2.感知體驗(yàn)3.回饋體驗(yàn)4.業(yè)務(wù)體驗(yàn)1.體驗(yàn)營銷啟動(dòng)37“3G領(lǐng)先服務(wù)沃更滿意”新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間：5.17電信日傳播內(nèi)容：廣泛告知“3G領(lǐng)先服務(wù)沃更滿意”口號(hào)宣傳服務(wù)承諾傳播手段線上炒作與線下新聞發(fā)布相結(jié)合，主流行業(yè)平媒、網(wǎng)站覆蓋；消費(fèi)類、都市類平媒、門戶網(wǎng)站覆蓋終端受眾，搭配論壇、博客、微博傳播階段劃分預(yù)熱期、引爆期、拓展期1.體驗(yàn)營銷啟動(dòng)：新聞發(fā)布會(huì)啟動(dòng)核心媒體軟文宣傳，樹立全新3G服務(wù)形象“沃服務(wù)”樹立通信服務(wù)新標(biāo)桿三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—體驗(yàn)營銷啟動(dòng)385月9日5月17日5月21日5月31日預(yù)熱期引爆期拓展期話題示意：媒介建議：傳播重點(diǎn)：【消息稿】沃！服務(wù)來了！

【博客稿】不再是短板聯(lián)通“沃服務(wù)”扭轉(zhuǎn)輿論認(rèn)知

【論壇稿】拭目以待！聯(lián)通終于開始較真服務(wù)了

【微博】沃服務(wù)新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播【網(wǎng)絡(luò)調(diào)查】你需要什么樣的3G服務(wù)？

【新聞稿】求解：運(yùn)營商的3G牌如何打到用戶心上？

【論壇稿】【綜述稿】借3G優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)整體超越聯(lián)通破解服務(wù)迷局

【博客稿】聯(lián)通服務(wù)“沃更滿意”真能讓用戶更滿意嗎？以優(yōu)勢(shì)3G服務(wù)切入，營造輿論關(guān)注服務(wù)口號(hào)及內(nèi)容高密度曝光，建立用戶感性認(rèn)知直擊用戶存疑信息，全面解讀口號(hào)內(nèi)涵，深化用戶認(rèn)知新聞媒體：門戶、行業(yè)網(wǎng)站

社會(huì)媒體：新浪科技、天涯等熱門論壇引發(fā)用戶關(guān)注，通信人家園等行業(yè)論壇聚焦行業(yè)關(guān)注新聞媒體：以門戶網(wǎng)站、電子消費(fèi)類平媒為主要平臺(tái)，行業(yè)、都市媒體完善覆蓋

社會(huì)媒體：四大門戶名博、門戶、行業(yè)論壇、新浪微博新聞媒體：以門戶網(wǎng)站、電子消費(fèi)類平媒、行業(yè)媒體并舉，進(jìn)行全面話題解讀

社會(huì)媒體：四大門戶名博、門戶、行業(yè)論壇、新浪微博三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—體驗(yàn)營銷啟動(dòng)39借助社會(huì)熱議的服務(wù)話題全年公關(guān)傳播三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—體驗(yàn)營銷啟動(dòng)401.體驗(yàn)營銷啟動(dòng)：硬廣宣傳配合新聞發(fā)布會(huì)，同步進(jìn)行中國聯(lián)通服務(wù)形象的硬廣宣傳，樹立中國聯(lián)通領(lǐng)先服務(wù)形象內(nèi)容：服務(wù)領(lǐng)先性的核心優(yōu)勢(shì)1）領(lǐng)先的3G服務(wù)2）承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)3）一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)4）暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)時(shí)間：5月17日-12月三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—體驗(yàn)營銷啟動(dòng)41使用中高端人群偏好度高且影響力較大的平面媒體和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)宣傳聚焦高關(guān)注度的新聞?lì)惷襟w、行業(yè)類媒體，加強(qiáng)聯(lián)通服務(wù)新形象作為新聞熱點(diǎn)的宣傳，強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)推廣依托財(cái)經(jīng)類媒體的高端平臺(tái)，強(qiáng)化與中高端用戶進(jìn)行溝通，提升服務(wù)形象的美譽(yù)度聯(lián)通自有渠道全程配合服務(wù)形象宣傳新浪搜狐三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—體驗(yàn)營銷啟動(dòng)1.體驗(yàn)營銷啟動(dòng)：媒介推廣服務(wù)形象422.感知體驗(yàn)：通過線上線下整合傳播VIP客戶經(jīng)理、10010話務(wù)員公眾評(píng)選活動(dòng)，貼近用戶，強(qiáng)調(diào)聯(lián)通服務(wù)的提升三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—感知體驗(yàn)43活動(dòng)規(guī)則：根據(jù)網(wǎng)上營業(yè)廳各種服務(wù)類型分為不同體驗(yàn)板塊，用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳在各個(gè)業(yè)務(wù)板塊完成操作后，即可獲得一次經(jīng)驗(yàn)值累計(jì)。

每個(gè)板塊內(nèi)容全部完成一次，即可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。體驗(yàn)過全部板塊內(nèi)容，將有機(jī)會(huì)抽取IPHONE大獎(jiǎng)。各促銷活動(dòng)亦可集合成一個(gè)服務(wù)板塊進(jìn)行體驗(yàn)

其他獎(jiǎng)品可設(shè)置分為充值卡、3G手機(jī)號(hào)、3G手機(jī)購機(jī)打折卡等每月通過網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)成功的前10名用戶，即可獲得交費(fèi)打折優(yōu)惠三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—感知體驗(yàn)話費(fèi)查詢2.感知體驗(yàn)：開展電子渠道體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)便捷服務(wù)，養(yǎng)成使用習(xí)慣內(nèi)容：通過抽獎(jiǎng)、促銷方式，引導(dǎo)用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳的各種服務(wù)，強(qiáng)化用戶認(rèn)知，提高使用率時(shí)間：5-12月，持續(xù)體驗(yàn)，每月進(jìn)行抽獎(jiǎng)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理……交費(fèi)充值聯(lián)通商城選號(hào)入網(wǎng)沃3G預(yù)付費(fèi)套餐卡IPHONE優(yōu)惠購機(jī)3G上網(wǎng)卡3G手機(jī)3G上網(wǎng)本充值卡442.感知體驗(yàn)：熱點(diǎn)體驗(yàn)，利用公司熱門產(chǎn)品，通過秒殺、團(tuán)購等熱門銷售形式吸引用戶眼球三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—感知體驗(yàn)時(shí)間：5-12月，根據(jù)產(chǎn)品上市時(shí)間45以影響力大、覆蓋廣泛的電視媒體為主要媒體平臺(tái)，配合相關(guān)度高的網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢(shì)進(jìn)行廣泛宣傳，有效擴(kuò)大電子渠道的影響力，提升用戶認(rèn)知電視媒體：以原有電渠電視廣告進(jìn)行投放，以衛(wèi)視作為主要傳播平臺(tái)，選取全國覆蓋好的衛(wèi)視媒體進(jìn)行廣度覆蓋，同時(shí)針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域選擇局部?jī)?yōu)勢(shì)的衛(wèi)視媒體進(jìn)行補(bǔ)充，強(qiáng)化高頻次廣告露出，側(cè)重收視率較高的晚間時(shí)段及性價(jià)比較高的后黃金時(shí)段的廣告投放，使用衛(wèi)視媒體的優(yōu)勢(shì)資源–電視劇、綜藝欄目、電影等，達(dá)到對(duì)目標(biāo)受眾的廣度覆蓋和告知網(wǎng)絡(luò)媒體：采用流量大，用戶量高的門戶類媒體，以集中曝光的方式進(jìn)行知名度的提升，同時(shí)加強(qiáng)目標(biāo)受眾訪問時(shí)間長，粘性大的媒體，以持續(xù)曝光的方式進(jìn)行深度溝通聯(lián)通自有渠道全程配合電渠優(yōu)勢(shì)宣傳2.感知體驗(yàn)：電渠服務(wù)便捷性媒介推廣三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—感知體驗(yàn)46使用貼近產(chǎn)品特性的網(wǎng)絡(luò)媒體及適用于促銷宣傳的廣播媒體進(jìn)行各項(xiàng)電渠促銷活動(dòng)的告知網(wǎng)絡(luò)媒體：以季度秒殺回饋體驗(yàn)活動(dòng)為宣傳重點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)受眾網(wǎng)絡(luò)媒體接觸習(xí)慣選取受眾密集的門戶類和視頻網(wǎng)站，在顯著位置進(jìn)行高強(qiáng)度曝光，傳遞活動(dòng)信息、收集足夠的關(guān)注度、引起受眾興趣，從而拉動(dòng)體驗(yàn)和使用；此外在流量大的門戶網(wǎng)站選取固定位置，持續(xù)提示感知體驗(yàn)活動(dòng)信息，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)活動(dòng)整體感知廣播媒體：在促銷期間通過廣播媒體高頻次信息提示，強(qiáng)化受眾對(duì)于促銷信息的記憶聯(lián)通自有渠道全程配合電渠促銷宣傳2.感知體驗(yàn)：電渠促銷活動(dòng)媒介推廣三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—感知體驗(yàn)473.回饋體驗(yàn)：對(duì)持續(xù)使用網(wǎng)上營業(yè)廳的用戶進(jìn)行回饋時(shí)間：10-12月，每半年進(jìn)行消費(fèi)者回饋抽獎(jiǎng)“感恩、感謝、感激”客戶回饋活動(dòng)聯(lián)通用戶回饋活動(dòng)進(jìn)行中…三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—回饋體驗(yàn)48三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)內(nèi)容網(wǎng)上營業(yè)廳客服熱線結(jié)合業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳口號(hào)服務(wù)內(nèi)容沃3G合約計(jì)劃3G終端3G業(yè)務(wù)應(yīng)用100103G優(yōu)異服務(wù)沃更滿意根據(jù)推出不同業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，加入具體服務(wù)支撐作為宣傳點(diǎn)。沃家庭融合業(yè)務(wù)10010家庭優(yōu)質(zhì)服務(wù)沃更滿意沃商務(wù)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)中小企業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)10019企業(yè)優(yōu)化服務(wù)沃更滿意4.業(yè)務(wù)體驗(yàn)：在沃3G、沃家庭、沃商務(wù)形象／產(chǎn)品廣告中加載服務(wù)元素，凸顯優(yōu)勢(shì)服務(wù)時(shí)間：5-12月496月公關(guān)傳播廣告投放5.17推廣活動(dòng)4—9月“乒臨城下”第二屆乒乓球挑戰(zhàn)賽“3G領(lǐng)先服務(wù)沃更滿意”新聞發(fā)布會(huì)，宣傳服務(wù)口號(hào)、發(fā)布服務(wù)承諾下半年VIP客戶經(jīng)理、10010客服代表公眾評(píng)優(yōu)活動(dòng)“乒臨城下”挑戰(zhàn)賽新聞發(fā)布會(huì)2011.4.215—12月電子渠道開展抽獎(jiǎng)、促銷和熱門產(chǎn)品秒殺、團(tuán)購等服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)10—12月網(wǎng)廳用戶回饋等12月全年實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)行業(yè)和社會(huì)熱點(diǎn)事件并借力進(jìn)行公司服務(wù)領(lǐng)先性話題傳播5-6月“沃服務(wù)”板塊落地硬廣——強(qiáng)勢(shì)傳播、塑全新服務(wù)形象全年在沃3G、沃家庭、沃商務(wù)形象／產(chǎn)品廣告中凸顯3G、寬帶、電子渠道、10010熱線優(yōu)勢(shì)服務(wù)5-6月份，通過新聞發(fā)布會(huì)前后公關(guān)軟文炒作，解讀口號(hào)內(nèi)涵、宣傳服務(wù)舉措和承諾、營造輿論關(guān)注5-12月電子渠道促銷、秒殺等活動(dòng)宣傳——拉動(dòng)體驗(yàn)與使用50三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議—傳播進(jìn)程12345678910111212345678910111256789101112以5.17為服務(wù)形象推廣始點(diǎn)，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)敏感及高要求的中高端人群進(jìn)行宣傳平面+網(wǎng)絡(luò)回饋體驗(yàn)活動(dòng)季度秒殺促銷網(wǎng)絡(luò)+廣播回饋體驗(yàn)活動(dòng)季度秒殺促銷網(wǎng)絡(luò)+廣播促銷宣傳優(yōu)勢(shì)宣傳電渠便捷性優(yōu)勢(shì)告知電視+網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)媒體固定位置持續(xù)月度感知體驗(yàn)促銷活動(dòng)提示5.17中國聯(lián)通服務(wù)形象推廣中國聯(lián)通電子渠道推廣三、2011年中國聯(lián)通服務(wù)傳播建議——媒介推廣進(jìn)程51請(qǐng)指正！52網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立