服務方案項目名稱：**亙元房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銀子湖售樓部、項目部及樣板間物業(yè)服務詢價采購項目編號：xxxxxxxx供應商名稱：**治信物業(yè)服務有限公司(蓋章)法人代表人或(簽字或蓋章)人員配備及管理、培訓一、人員配置要求序號崗位配置人數(shù)備注1客服經(jīng)理兼迎賓接待1負責本項目所有工作正常運行及日常接待工作2看房觀光車司機1負責觀光車駕駛3保潔服務2清掃樓內(nèi)衛(wèi)生及售樓部室外和樣板房4公共秩序維護服務3門崗1人，巡邏1人，夜間值班1人合計7各崗位從業(yè)人員素質(zhì)要求總體要求：勤奮、忠誠、責任心、親和力、承受力1、客服主管五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有強烈的工作責任心。2、接待人員大專以上文化程度，相貌端正，有過服務行業(yè)工作經(jīng)驗，語言能力強，工作責任心強。3、公共秩序維護員初中以上文化程度，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。4、保潔人員初中以上文化程度，18-45歲，身體健康，品1、客戶服務(1)來訪人員接待、引導，接受客戶咨詢。(2)開通24小時服務電話，全面受理業(yè)主投訴、及時處(3)及時收集傳遞各類信息，做好各崗位、工種間工作接(4)對各類留言、信息及時轉(zhuǎn)達。(5)重要時刻提醒。2、迎賓接待(1)迎客(2)項目沙盤展示、模型展板介紹(3)帶看樣板房(4)洽談環(huán)節(jié)(5)送客3、檔案管理加強檔案資料管理，有助于保存本物業(yè)的歷史不論是首問責任人還是其他責任人，接到客戶投訴時按"客戶投訴登記表"做好詳細記錄，承辦部門要按公司規(guī)大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1客戶。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視(指揮車輛做況下被刮蹭或侵占客用停車位),對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓?請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系客戶經(jīng)理客人到訪尊姓),大門崗要對所有車輛進行登記。并通預約?！贝箝T崗：“先生請問您貴姓，預約時預留的姓名?”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，(聯(lián)系客戶理某某先生/女士到訪)客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接子湖水都“**先生/小姐，您好!請問您是否有預約。進場參觀的，請您諒解!"您可否提前預定下次參觀時間，我戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解?！径枍彙靠蛻糸_車進入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場保?號崗要熟練、準確的引導客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓部，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。開車門禮儀當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號崗位人員應及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。(2)乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導客戶所乘出租經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗全程引領1.接到來訪通知后迅速抵達2號崗門前，2.引領客戶前往售樓部3、儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好!歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX,您叫我XX就行了，我為您提XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準備接待5.協(xié)助客戶中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好(行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨亙元-銀子湖水都)。話音一落(1)雨雪天時迎賓門童應在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨(2)如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門售人員接待。銷售人員不足時，服務人員引領(您好，請問您喝點什麼?我們有咖啡、檸檬水和可樂等，人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠了茶點、果盤、以及咖啡飲料),明確客人的需求后(請稍等，置水杯或果盤類(禮貌用語：請慢用、小心水燙)。動作要輕，果盤請慢用小心水燙(熱飲)2、其他情況：帽間(如有),同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤?如有)【客戶進入樣板園區(qū)】客戶經(jīng)理在前方引領客戶參觀樣板“***客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接(您好，請您穿上鞋套),并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套是涉及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答(這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹),客人離開前要告知銷好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶(抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套)。【客戶離開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。"客服管家送至門口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶?？蛻魷蕚潆x開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓部，門童崗看到客人準備離開，立即通知準備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務、迎賓幫客人取出衣帽和暫存人攜帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務，客人上車后，提醒客人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。客人離開車場，敬禮致謝。客人離開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。出入口迎接您好引領摘取牌照套開關車門指揮敬禮送客耳客人離開停車場當客人開車欲駛出項目時：入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。敬禮、目送其他情況：(1)雨雪天氣時，門童人員應主動從售樓部門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。(2)車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當出租車駛?cè)肱R時停車區(qū)，1號崗通知售樓部門童，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。1、管理設想及措施針對本物業(yè)的特點，我們在安防管理上將防范與服務有機結(jié)合，對秩序維護員實行功能劃分，運用現(xiàn)(1)功能劃分形象安防：設置親和力較好的人員為形象秩(2)秩序維護崗位職責門崗的職責1)禮儀服務；·2)制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入物業(yè)3)負責來訪人員的相關咨詢及指引4)嚴禁攜帶危險物品·5)遇到外來人員將大件物品帶出本物業(yè)區(qū)域，即與物主·2)巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好·3)對進入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范；·4)對物業(yè)區(qū)域及樓宇安全、防火檢查；·5)防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；·6)防范和制止各類違反物業(yè)管理制度的行為。7)為業(yè)(3)安全防范措施人防技防相結(jié)合，應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安防情況實施24小時監(jiān)控，以確安防全。1)實行半軍事化管理，制定安防管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安防人員的工作責任心；2)強化安防人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高安防人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能；制定各類《緊急事故處理辦法》,定期組織演習；3)加強秩序維護人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4)嚴格執(zhí)行安防巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；5)監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6)保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。2、車輛管理內(nèi)容及措施(1)車輛管理模式本物業(yè)區(qū)域的車輛分為機動車、摩托車、電動車、自行車，擬對各類車輛指定規(guī)劃區(qū)域，并進行指揮疏導，正確停放。(2)車輛管理的主要內(nèi)容1)對停車場(庫)的汽車、摩托車及進入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的自行車進行管理。2)維持入口秩序，保證入口暢通無阻，指揮進入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛和停放，維持交通和車輛秩序。3)對停放的車輛進行巡視查看，檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關車窗、車門等情況應及時通知車主(司4)定期檢查車場、車庫的消防設施是否完好、有效，若有問題及時上報客戶經(jīng)理。(3)觀光車輛服務1)觀光車安全運行，定期進行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證。2)觀光車保持車身及車內(nèi)清潔3)觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態(tài)4)觀光車運行時車速應控制在15公里/小時以內(nèi)5)做到客戶上車時有問好，車輛啟東時有提醒，車輛到達時有送別。系統(tǒng)專業(yè)的保潔服務是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升物業(yè)外在形象和長期價值的必要條件。(1)保持地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃(2)墻面、電梯、裝飾品等保持整潔。(3)玻璃門窗無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無(4)垃圾箱保持外觀潔凈，無痰跡，無滿溢。操作程序：(1)大廳、通道保潔的原則是：全面保潔地面、墻面，白(2)每天對地面塵推數(shù)次，塵推失粘塵能力，要重新用塵(3)玻璃、墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈具、裝飾品、工(4)操作過程中，根據(jù)實際情況適當避開客人和客人聚集(5)墻面除塵每月一次。(6)每月用刷子清掃墻根踢腳線。(7)遇下雪或下雨天，要在大廳進出口處放置踏墊，并放(8)每月定期對室內(nèi)真皮沙發(fā)、木地板等進行保養(yǎng)。(1)電梯轎廂、各層電梯門軌槽、梯廳干凈無塵，轎廂干(2)電梯梯門、轎廂四壁光潔明亮，無手印、污跡，干凈整潔。操作程序：(1)每日按照規(guī)定時間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎廂四壁、天花板、照明燈以及鋪設物。(2)白天循環(huán)對電梯的地坪進行保潔，保持電梯干凈、整(3)每周末定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)，對電梯門壁進行打蠟上光。(4)每天對電梯轎廂內(nèi)的鋪設物進行清潔、更換，必要時可增加更換次數(shù)。瓷磚地面目視干凈、無污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污漬。(1)操作程序：每天對各樓層通道地面塵推數(shù)次，消防通道踏步每周清拖兩次。(2)每月清理一次墻根踢腳線。(3)大理石地面每天清潔數(shù)次。(4)地面粘有口香糖、泡泡糖用萬能除膠劑清除，免用鏟4、墻面保潔標準：墻面無灰塵，無蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫(1)大理石瓷磚墻面每月清擦一次，每季清洗一次，使用全能(2)普通墻面每月除塵一次。(1)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、頭發(fā)、異味。(2)墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、雜物。(3)鏡子保持明凈，無灰塵、污痕、手印、水跡。(4)金屬器具保持光亮，無浮灰、水跡、銹斑。(5)衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。(6)檢查烘手器等設備的完好情況。(7)保持衛(wèi)生間空氣流通，無明顯異味。(1)先用潔廁凈和水銹凈清洗小便池、大便池，無污跡、(2)用全能清潔劑、不銹鋼亮劑、玻璃清潔劑按順序擦拭(3)用全能清潔劑對墻面進行清潔。(4)地面用全能清潔劑清潔完后，用拖布拖干，保持地面(6)噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。(7)檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。室室內(nèi)衛(wèi)生的清潔，準備好開水，并完成衛(wèi)生間(1)周一至周五工作日期間，保潔人員于每天8點前做好(2)工作人員上班后，保潔員對樓道、消防通道、墻面、(星期天或早7:30前)沖洗后及時掃干凈，保證無積水。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡無雜物、水垢，落水口垃圾收集垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污水、無污(1)夏季每月要求對樓宇進行一次徹底的消殺活動，每季(2)每周要求對開水間、衛(wèi)生間、垃圾桶等進行一次消殺(1)使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用噴霧器適(2)大廳、樓層消殺活動一般在非辦公時間進行。(3)盡量減少在順風處對外圍進行噴灑，以減少對行人的(4)根據(jù)實際情況需要可以增加噴灑次數(shù)。(5)每次消殺后管理人員都必須進行核查并做好記錄存廳保潔人員應在大門內(nèi)外鋪上防滑墊和小地毯，隨時清除門口巡視員要勤于巡崗，發(fā)現(xiàn)有滲漏情況要及時組織人員進行處理。防凍：針對銀川本地的氣候特征，要高度重視防凍工作，管理處要重視室外水管耐寒等保暖措施，檢查采暖設備設施，調(diào)整好通風口，注意門窗防風。雪情：做好防滑提示，并在各門的入口鋪防滑墊，大廳保潔人員應頻繁地清除地面上的腳印，并在必要時更換防滑墊和地毯。與相關部門聯(lián)系及時組織人力對車道撒融雪劑，以保證車道上無積雪，防止車輛打滑，并安排人力對外圍積雪進行清霧情：外圍人員對區(qū)域車道經(jīng)常巡查，保證車道暢通無阻。及時擦門拭門廳玻璃，保證門口的能見度，并提示注意安水情：各區(qū)域員工都作為義務巡查員，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)情況及時報告，發(fā)現(xiàn)管道漏水時要及時通知維修人員緊急搶修，并采取緊急措施制止水的漫延；及時組織員工清掃積水。強風：對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固，提醒各單位部門關嚴門窗。防洪：維修部對防洪排水，要常備阻水沙包并制定防洪搶險的措施。在雨季節(jié)，管理處隨時注意氣象臺訊息；在大雨來臨時，在各個容易進水的場所，構(gòu)筑沙包并嚴密注視水情，一旦出現(xiàn)險情立即組織人員排除。轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。1、會務服務(1)服務人員接到會議通知后，要提前進行相關會議準備。于會前半小時開放會議室。(2)服務人員要在會前所有物品進行清查，防止物品損(3)服務人員要正確的使用會議室備品，并對備品的使用(4)服務人員要政治思想好、事業(yè)心強、品行端正、作風(5)工作時要著裝上崗，佩帶胸卡衣著整潔，熟知接待禮(6)服務要熱情周到，不準接、插與會人員之間的談話。需要保密的事項必須嚴守秘密。(7)會議服務中，每隔10—15分鐘計時增添茶水(8)會議結(jié)束后，全面清潔會場，檢查物品，防止有損壞。離開會場前關閉所有電器設備。2、文報收發(fā)(1)按時接收各類郵件報刊，接收時點核無誤后再簽收，簽收后及時分類登記。(2)各類郵件報刊當天接收當天分發(fā)，緊急件隨到隨送，嚴禁拖延積壓。(3)嚴格履行收發(fā)手續(xù)，對需接收者簽收的郵件，要分別登記，及時通知收件人，由收件人簽字后方可領取。(4)機要件、涉秘郵件等要嚴格登記、妥善保管、及時遞(5)嚴禁私拆他人(單位)信件及信件上的郵票等，嚴禁將報刊雜志外借。(6)郵件管理責任到人，誰值班、誰登記、誰負責。因違反規(guī)定造成丟失郵件、貽誤工作、泄露機密等要追究責任人的責任。3、體育健身設施管理方案(根據(jù)具體管理要求而定)確保健身娛樂設施的安全使用，為業(yè)主提供一個豐富多彩的娛樂休(1)每周對健身娛樂設施進行不少于一次的安全檢查：①活動設施有無破損，有無因破損產(chǎn)生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的牢固程度等；②健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用；③臺球、乒乓球、地面是否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等④網(wǎng)球場、籃球場的場地是否有不安全因素，球網(wǎng)、球架等有無破損和松動，是否牢固；對存在不安全因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢對無法修復的，按手續(xù)申請報廢；一、服務目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標準，確保樣板房室內(nèi)及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價。二、適用范圍適用于公司樣板房的保潔工作質(zhì)量檢查。三、崗位職責及范圍1、人員配置：保潔員1人2、保潔工作范(1)每日按《保潔操作流程》的要求，對樣板房及其樓道進行全面及循環(huán)保潔，并保證清潔的質(zhì)量；(2)每次清潔工作完畢，需做好清潔工具的歸位存放工作；(3)掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費；(4)及時上報保潔過程中發(fā)現(xiàn)需要維修的內(nèi)容；(5)服從各級管理人員的領導，完成主管臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量；(6)及時報告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患；(7)努力學習專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工14:00—18:00)1、各節(jié)點工作內(nèi)容安排：(1)08:00—09:30樣板房樓道保潔；(2)09:30—12:00樣板房內(nèi)部保潔；(3)12:00—14:00午餐及休息；(4)14:00—15:00樣板房樓道保潔；(5)15:00—17:00樣板房巡回保潔；(6