第12版(亞洲版),中國人民出版社2.中國人民銀行(http：//)、中國銀行業(yè)監(jiān)督委員會(一)課程目標(biāo)(二)教學(xué)內(nèi)容題目知識點1理解服務(wù)產(chǎn)品、顧客和市場(一)全球商業(yè)經(jīng)濟中的服務(wù)營銷(二)服務(wù)的特性與分類(三)理解服務(wù)的顧客2(一)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(二)服務(wù)過程設(shè)計(三)服務(wù)品牌化(四)新服務(wù)開發(fā)3管理顧客界面(一)需求管理(二)提升服務(wù)生產(chǎn)力4發(fā)展客戶關(guān)系(一)關(guān)系營銷(二)顧客關(guān)系管理(三)投訴處理和服務(wù)補救5(一)服務(wù)質(zhì)量差距模型(二)服務(wù)質(zhì)量測量和質(zhì)量回報第一講理解服務(wù)產(chǎn)品、顧客和市場專業(yè)倫理：強調(diào)服務(wù)企業(yè)的社會責(zé)任感和可持續(xù)營銷。專業(yè)倫理：強調(diào)與渠道成員合作的道德規(guī)范。師德風(fēng)范：教師作為教學(xué)服務(wù)的提供者，同樹立與專業(yè)學(xué)識的有效傳播。管理顧客界面學(xué)習(xí)倫理：服務(wù)中強調(diào)人員的參與，從企業(yè)學(xué)習(xí)延伸到個人學(xué)習(xí)模式的建立。發(fā)展客戶關(guān)系專業(yè)倫理：強調(diào)企業(yè)作為社會的一份子，應(yīng)具備節(jié)約和優(yōu)化社會資源的社會責(zé)任感。專業(yè)倫理：強調(diào)注重服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，從而延伸到對于任何企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量永遠是首要注重的要素。(三)課程要求評價、所有小組提交PPT及文檔、教師和助教的打分形成平時成績3.課程案例(論文)：課程案例(論文)以全學(xué)期作業(yè)(學(xué)生自主展示的服務(wù)及產(chǎn)品)為基礎(chǔ)，按要求完成。1本課程介紹參考書目提問閱讀教材第1章洲版)自主查閱有關(guān)文獻、網(wǎng)站2服務(wù)7Ps閱讀教材第3章3服務(wù)消費的三階段模型閱讀教材第4章4閱讀教材第6章和指定案例資料5花”——賣的不但僅家具?”6服務(wù)藍圖服務(wù)過程的顧客參與自助服務(wù)閱讀教材第6章7酒店的服務(wù)創(chuàng)新和學(xué)生展示閱讀指定參考資料和案例資料8閱讀指定案例資料9需求管理服務(wù)生產(chǎn)力顧客感知等待時間閱讀指定參考資料定義和測量生產(chǎn)力提高服務(wù)生產(chǎn)力閱讀指定參考資料關(guān)系營銷忠誠之輪CRM：客戶關(guān)系管理閱讀教材第2章和指定案例資料案例討論“大數(shù)據(jù)提升企業(yè)核心競爭力——H證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)之路”閱讀指定參考資料服務(wù)保證閱讀教材第8章和指定案例案例討論“平安保險大連分公司的服務(wù)補救難題”閱讀指定參考資料服務(wù)質(zhì)量差距模型閱讀教材第7章和指定案例營銷”閱讀指