組織盤點(diǎn)與員工訪談分析報告二、大堂管理公司目前有專門的《XXX公司大堂管理制度》，制度的執(zhí)行情況，大體匕匕較規(guī)范。這一部分目前主要體現(xiàn)出的問題有：1、制度規(guī)范性及重點(diǎn)提及問題在功能區(qū)巷蓋方面，尚有個別衛(wèi)生情況有些問題。在訪談中了解到，是因?yàn)槿耸植粔颍y以按照公司統(tǒng)一要求完成衛(wèi)生頻次覆蓋。該問題，在前期問卷中也有提到。我方認(rèn)為，該類現(xiàn)象，多出現(xiàn)于較小的項目中，部分設(shè)備更換問題，是因?yàn)樯陥蟛患皶r導(dǎo)致。該模塊，在制度體系上是規(guī)范的，僅在細(xì)節(jié)關(guān)注、檢查等個別方面需要重視。針對這類問題，可以采取抽查通知通報和定期納入日常培訓(xùn)的方式，進(jìn)行必要的提醒和警示。2、日常工作分工與員工工作狀態(tài)在分工方面，根據(jù)項目抽檢、實(shí)地調(diào)研考察，以及部分員工訪談（包括：項目經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、話務(wù)組和保潔組），員工對工作分配和勞動強(qiáng)度是基本滿意的，大堂管理輻射范圍公司要求的內(nèi)容也是滿足的。（根據(jù)集團(tuán)對各部編制的要求，也是符合“服務(wù)第一"的原則，設(shè)立了專項人工成本預(yù)算定制，不存在"減員增效"的場景和條件。）3、規(guī)范監(jiān)督在規(guī)范監(jiān)督方面，主要包括：話務(wù)部分、衛(wèi)生部分、特殊安全部分。根據(jù)抽檢的工作記錄、死角檢查、特殊安全設(shè)備檢查，均符合公司的要求。4、初版“職能規(guī)范優(yōu)化”根據(jù)原有《崗位職責(zé)說明書》，以"大堂管理"為背景，優(yōu)化該部分職能如下：(1)、接待服務(wù)：大堂經(jīng)理和前臺負(fù)責(zé)對來訪客戶或業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)問詢、業(yè)務(wù)指引服務(wù)；(2)、應(yīng)急處理：大堂經(jīng)理和安保組負(fù)責(zé)大堂管理轄區(qū)的各類疑難處理和糾紛調(diào)解，包括：行為可疑人員、不文明現(xiàn)象、爭吵、尋釁、推銷以及閑雜人等；(3)、安全管理：大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂管理轄區(qū)的統(tǒng)籌安全管理工作，主要為"四防"管理：防雷、防汛、防暑、防爆；(4)、疏導(dǎo)服務(wù)：大堂經(jīng)理、前臺、安保組負(fù)責(zé)大堂管理轄區(qū)的人員與車輛檢查與疏導(dǎo)，包括：施工人疏導(dǎo)、搬運(yùn)疏導(dǎo)、車輛停放、疏導(dǎo)等；(5)、話務(wù)咨詢：話務(wù)組負(fù)責(zé)客戶或業(yè)主的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)咨詢和投訴處理工作，包括：公司各類合作業(yè)務(wù)模塊的受理、發(fā)單、處理、回訪、歸檔；物業(yè)各項服務(wù)的受理、發(fā)單、處理、回訪、歸檔；客戶或業(yè)務(wù)投訴問題的受理、發(fā)單、處理、回訪、歸檔；(6)、功能區(qū)管理：大堂經(jīng)理和保潔組負(fù)責(zé)指示功能區(qū)(多媒體顯示牌、企業(yè)水牌、業(yè)務(wù)展示欄)、商務(wù)功能區(qū)(ATM機(jī)、公共電腦、復(fù)印業(yè)務(wù)等)、休息功能區(qū)(沙發(fā)、座椅、飲水機(jī)等)等各個功能區(qū)服務(wù)的正常運(yùn)作和服務(wù)便捷；(7)、制度培訓(xùn)：物業(yè)項目管理中心派專員定期(每季度)對相關(guān)人員進(jìn)行各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度和崗位職責(zé)的培訓(xùn)，保證所有人員確認(rèn)已接受培訓(xùn)并清楚個人的職責(zé)；(8)、規(guī)范監(jiān)督：物業(yè)項目管理中心派專員對大堂管理工作進(jìn)行定期或不定期的檢查，每月至少一次突擊檢杳，每季度至少一次全面檢直；三、會務(wù)管理公司目前有專門的《XXX公司會務(wù)管理制度》，制度的執(zhí)行情況，非常規(guī)范。這一部分目前主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)承接方面：L業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一:目前大多數(shù)會務(wù)項目的承接僅來源于，集團(tuán)指派、各自被動承接業(yè)區(qū)內(nèi)商戶項目。結(jié)合與公司高層擬定的業(yè)務(wù)計劃要求的精神，我方建議，將"會務(wù)管理業(yè)務(wù)開拓”部分，正式納入”綜合經(jīng)營管理”部分，由專部或?qū)徹?fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。2、業(yè)務(wù)服務(wù)成本:雖然在《XXX公司會務(wù)管理制度》中，有對會務(wù)規(guī)格做出分類，但無論是在集團(tuán)指派和各自承接的會務(wù)項目中，均沒有正式參加和經(jīng)歷過對外投標(biāo)。這將在未來實(shí)施"會務(wù)服務(wù)開放”后，無論是在報價、成本中,均會形成考驗(yàn)。我方建議，在該項業(yè)務(wù)的展開中，在初期階段（開放后6-12個月），實(shí)行定期（建議2個月為一期）匯報、總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，盡快幫助各項目完成市場檢驗(yàn)。對有優(yōu)勢的園區(qū)和商業(yè)體，給與更多的權(quán)限和市場支持。3、日常工作分工與員工工作狀態(tài)目前會務(wù)管理工作，對于大多數(shù)項目而言，屬于低頻事件，因此，僅有少數(shù)大項目（4個）專門設(shè)置的會務(wù)部/組，并由專職人員來管理和執(zhí)行。其他項目，在承接會務(wù)工作時，多是由現(xiàn)有其他崗位員工，臨時組湊出的會務(wù)小組。因此，在細(xì)節(jié)度上會有生疏感，同時，項目為了保障會務(wù)效果，經(jīng)常采取"超飽和的服務(wù)人數(shù)"的方式。這樣，在效能上，也會產(chǎn)生不必要的浪費(fèi)。關(guān)于這一點(diǎn),在部分項目經(jīng)理的訪談中，也同樣被管理者提出。目前對于解決這一問題，確實(shí)不算好的時機(jī)。但當(dāng)會務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模更大、更規(guī)律時，則可以逐步、分項目完成定編。4、職能規(guī)范優(yōu)化改進(jìn)（1）、項目承接：項目經(jīng)理或會務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶會務(wù)服務(wù)需求的受理，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)問卷，進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，引導(dǎo)會議主辦方準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求，完成項目合約簽訂；(2)、會務(wù)策劃：根據(jù)客戶需求，設(shè)計會務(wù)策劃方案，主要包括：職責(zé)分工、時間安排、場地安排、用品配置、硬件設(shè)施配備、應(yīng)急措施、秩序管理、安全管理八個部分；(3)、會前準(zhǔn)備：對會務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化拆分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和工作分工，包括：導(dǎo)引、簽到、橫幅、背墻、桌椅、主席臺、臺布、座席牌、麥克風(fēng)、花卉、胸花、名氏筆、毛巾、紙巾、燈光、音響、投影、空調(diào)、茶具、果盤、插座，以及安全、消防、疏散等會場布置工作；(4)、會中服務(wù)：制定、優(yōu)化相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和工作分工，包括：導(dǎo)引、續(xù)茶、巡視、保潔、設(shè)備調(diào)節(jié)、應(yīng)急處理、咨詢受理；(5)、會后整理：制定、優(yōu)化相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和工作分工