績效管理落地四步曲友情提示上課時間請勿：--請將您手機改為“震動”

避免在課室里使用手機--交談其他事宜--隨意進出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處

浮空內(nèi)心來學(xué)習(xí)方有一片圓滿心課程目標(biāo)目標(biāo)Ⅰ：績效管理的基本理念目標(biāo)Ⅱ：績效計劃的制定目標(biāo)Ⅲ：績效輔導(dǎo)目標(biāo)Ⅳ：績效反饋溝通目標(biāo)Ⅴ：績效結(jié)果的運用一、績效管理的基本理念要求：討論：績效管理是什么?1、組內(nèi)達成共識2、選擇一名組員進行分享績效的一般定義“績”是指業(yè)績，即工作結(jié)果；“效”是指效率，即工作過程?？冃侵竼T工在一定環(huán)境與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果，體現(xiàn)了員工履行工作職責(zé)的程度，也反映了員工能力與其職位要求的匹配程度。即：績效（Performance）=結(jié)果+過程到底什么是績效？什么是管理“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。”

——彼得·德魯克從管理的作用來看管理是協(xié)調(diào)人力、物力、財力等資源以達到組織的目標(biāo)。從管理的過程來看管理是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。PDCA組織實施計劃控制協(xié)調(diào)平衡績效管理的本質(zhì)引領(lǐng)利潤做成老板：這人力資源部是怎么搞的！中層經(jīng)理：都怪人事部不配合HR人力資源部—冤枉啊?。?！頭腦風(fēng)暴法演練討論：企業(yè)中績效管理存在的主要問題是什么？書寫卡片（白板筆）靜默3分鐘依次分享增加討論規(guī)則（每個人都發(fā)言、先聽后說，不質(zhì)疑不批評，視不同意見為學(xué)習(xí)的機會）績效管理主要問題

績效計劃與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)1績效管理指標(biāo)缺乏側(cè)重點2績效管理模塊與人力資源系統(tǒng)其他模塊脫節(jié)3對績效輔導(dǎo)的重要性缺乏認(rèn)識，業(yè)務(wù)主管不重視4忽視員工的參與5缺乏績效反饋616績效管理現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因成為管理的雞肋認(rèn)認(rèn)真真走形式混淆績效管理與績效考核員工績效管理是為懲罰或獎勵缺乏有效的溝通員工參與度低績效管理的前提清晰而一致的戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)合理、部門崗位職責(zé)明確（工作分析）決策層的高度重視簡單的、易記的體系基于事實而非觀點績效管理中的角色分工1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喊落實2、人力資源唱主角3、部門主管重平衡4、員工年底到處跑

19績效計劃指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)二、績效計劃的制定績效計劃制定流程第一步，全員績效基礎(chǔ)理念培訓(xùn)第二步，詮釋企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)第三步，將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)分解為各個部門的特定目標(biāo)第四步，員工為自己制定績效計劃草案第五步，經(jīng)理人審核員工制定的績效計劃第六步，經(jīng)理人與員工就績效計劃進行溝通第七步，經(jīng)理人與員工就績效計劃(指標(biāo)+標(biāo)準(zhǔn))達成共識第八步，經(jīng)理人協(xié)助員工制定具體行動計劃第九步，最終形成績效協(xié)議書，雙方簽字認(rèn)可目標(biāo)的制訂SMART原則：S-specific：意思是設(shè)定績效考核目標(biāo)時，一定要具體——也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的;M-measurable：目標(biāo)要可衡量，要量化;A-attainable：即設(shè)定的目標(biāo)要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可達成的;R-relevant：設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián);T-timebounding：對設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成

如何分解績效指標(biāo)？4種方法：

1.職位說明書

2.頭腦風(fēng)暴法

3.魚骨圖

4.戰(zhàn)略地圖（平衡積分卡）

職位說明書找指標(biāo)某公司培訓(xùn)專員從工作說明書中尋找出的KPI工作職責(zé)KPI根據(jù)年度培訓(xùn)計劃編制培訓(xùn)計劃書；培訓(xùn)計劃書的質(zhì)量；組織培訓(xùn)實施；培訓(xùn)實施報告完成情況；編制培訓(xùn)管理制度、流程并按照制度與流程實施；培訓(xùn)制度制定與完善；管理培訓(xùn)相關(guān)資源，包括外部講師與內(nèi)部講師資源；培訓(xùn)內(nèi)外部資源建立；按照培訓(xùn)管理規(guī)定，建立相關(guān)培訓(xùn)檔案；培訓(xùn)檔案的整理質(zhì)量；頭腦風(fēng)暴法演練討論：企業(yè)中績效管理存在的主要問題是什么？書寫卡片（白板筆）靜默3分鐘依次分享增加討論規(guī)則（每個人都發(fā)言、先聽后說，不質(zhì)疑不批評，視不同意見為學(xué)習(xí)的機會）思考兩次討論之間的區(qū)別頭腦風(fēng)暴法運用的規(guī)則每個人都發(fā)言一次只有一個人發(fā)言先聽后說不質(zhì)疑、不批評視不同意見為學(xué)習(xí)的機會為了克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵創(chuàng)造性思維的工作方法。魚骨圖魚骨圖

是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。

魚骨圖工具的本質(zhì)是一個邏輯關(guān)系圖，是一個表示因果關(guān)系的圖表。治病的行動策略控制煙酒減肥吃藥生活習(xí)慣治好病定時吃藥晚上不要吃飽飯后散步進行戶外運動減少飲酒少吃油膩食品晚上不喝茶減少吸煙合理安排工作魚骨圖運用方法首先明確魚頭——把目標(biāo)明確地擺出來；將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進行分析、歸納集中；魚刺之間在同一個邏輯層面上；小魚刺魚大魚刺之間要反映因果和支持關(guān)系。

如何找到“魚刺”

要做到什么？必須在哪些方面取得成績？成果分為哪幾個方面？目標(biāo)由哪幾個結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個部分，這幾個部分完成了，目標(biāo)就能達到了

1、關(guān)鍵成果電信企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果顧客財務(wù)創(chuàng)新與管理市場規(guī)模世界一流的通信企業(yè)營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率千人投訴率制度創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口R&D投入占收入比率網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量統(tǒng)一財務(wù)、采購人員調(diào)配公司市值用戶總數(shù)資產(chǎn)規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋率離網(wǎng)率過去三年用戶增長率如何找到“魚刺”

我的短板是什么？我必須解決什么問題，才能順利實現(xiàn)成功？把哪幾個問題解決了，我們就是在一步步走向成功。

2、短板案例XGJ是華南地區(qū)最大的內(nèi)衣連鎖店。公司成立6年，由最初的一家店，逐漸成長為由40家店的中型內(nèi)衣連鎖公司，這40家店全部為直營店。進入2004年，公司步入快速成長期，以每月2－3家的速度開新店。公司制訂了在未來的8年內(nèi)，開1000家店，成為中國最大的內(nèi)衣連鎖店的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司規(guī)模在迅速的擴大，但隨著公司規(guī)模的逐漸擴大，問題也出現(xiàn)了。因為公司是從一家店成長起來，現(xiàn)在有40家店的規(guī)模，但在運營模式上還是依靠傳統(tǒng)的模式，在只有幾家店至十來家連鎖店的情況下還是沒有多少問題，但是隨著規(guī)模的不斷擴大，以往的管理模式與運營模式都不能適應(yīng)公司快速擴張的需要。這主要體現(xiàn)在幾個方面：內(nèi)部的規(guī)章制度不完善，營運體系也不健全；很多連鎖店中，管理因人而異，即使是簡單的店面布置，很多店的風(fēng)格都不一致；貨品管理也比較混亂，因為公司以往沒有信息系統(tǒng)，貨品的管理完全依靠手工帳，連鎖店內(nèi)貨品銷售的情況，不能及時反饋到公司采購部門，對一個商業(yè)企業(yè)來說，信息的置后將會導(dǎo)致貨品流轉(zhuǎn)不暢，庫存周轉(zhuǎn)率始終提不高，與當(dāng)年只有幾家店鋪時的情況相關(guān)太遠；公司對累計采購金額在500元以上的客戶采用會員制，但是顧客采購時候不會總在一家店里面，在不同的店之間進行信息不能共享；等等，這都對公司快速擴張?zhí)岢隽颂魬?zhàn)。公司在沒有進行任何社會融資的基礎(chǔ)上，需要進行不斷的自我造血，現(xiàn)金與營業(yè)利潤的提升對公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。對營業(yè)額的要求，自然也會對采購有同樣的要求。由于不斷的開新店，對人力資源供給的要求也很高。如何找到“魚刺”

怎么實現(xiàn)自己的目標(biāo)？實現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。3、關(guān)鍵策略如何找到“魚刺”

我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動是對成功的影響最大的？按完整的任務(wù)行動劃分，工作分為哪幾個方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個板塊，主要的是什么？做好哪幾個方面的事，我們就成功了。4.工作板塊工作板塊（任務(wù)羅列）型招聘績效人力資源平臺薪酬打造核心團隊，建設(shè)人力資源平臺員工手續(xù)辦理尋找各部的考核指標(biāo)進行季度年度績效考核搭建績效平臺建立績效管理制度年度薪酬調(diào)整校園招聘培訓(xùn)新員工培訓(xùn)培訓(xùn)手冊編制網(wǎng)絡(luò)招聘同行業(yè)薪酬信息收集魚骨圖所用的表格——因素尋找表四個角度分析解釋因素指標(biāo)成果達到目標(biāo)的成果可分成幾個部分？策略實現(xiàn)的目標(biāo)策略是什么？短板影響達標(biāo)的主要因素是什么？工作板塊要做的工作可以分成哪些部分？戰(zhàn)略地圖企業(yè)通過運用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長），才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢和效率（內(nèi)部流程），進而使公司把特定價值帶給市場（客戶），從而實現(xiàn)股東價值（財務(wù)）。

戰(zhàn)略地圖是在平衡計分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展來的，與平衡計分卡相比，它增加了兩個層次的東西，一是顆粒層，每一個層面下都可以分解為很多要素；二是增加了動態(tài)的層面，也就是說戰(zhàn)略地圖是動態(tài)的，可以結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃過程來繪制案例M公司是長江三角洲一家家電制造公司。公司已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，M公司曾經(jīng)有輝煌的歷史，歷史最好成績達到過銷售額10億元，但好日子一去不復(fù)返，隨著市場競爭的加劇，公司銷售額逐年下滑，到09年為止只有不到5億的銷售額。公司連續(xù)三年都沒有達到預(yù)計的銷售額。10年，公司新的總經(jīng)理上任，決定開展一系列措施，重新整隊伍，并且制定了銷售額6億，利潤3000萬的目標(biāo)。案例利潤的增長有賴于兩個方面，銷售的增長，公司要創(chuàng)造銷售的增長，需要再創(chuàng)造更加有生命力的產(chǎn)品，并且要進行渠道變革。因為公司以往的經(jīng)銷商都是中小經(jīng)銷商，所以，公司需要提高經(jīng)銷商的集中度。公司的品牌可以說在30歲以上的人群中家喻戶曉，但是由于近年的投入減少，給人以陳舊的感覺。所以，需要建立新的品牌形象。而且，公司已經(jīng)有3、4年沒有和媒體聯(lián)絡(luò)與合作過了，這都是下一年的重點工作。同時，公司以外的品質(zhì)和生產(chǎn)交期以及售后服務(wù)，經(jīng)常無法保障，這是引起經(jīng)銷商和銷售片區(qū)投訴的一個非常重要的原因。這也是年內(nèi)工作的一個重點。另外，公司由于歷史比較長，冗員較多，而且很多員工都不熟悉公司的產(chǎn)品與行業(yè)知識，打造一只良好的員工隊伍也非常重要，另外，公司計劃在年內(nèi)推進績效管理，通過績效管理加強激勵。戰(zhàn)略地圖股東價值財務(wù)顧客

內(nèi)部學(xué)習(xí)與創(chuàng)新渠道變革擦亮品牌新品生命力按時交貨質(zhì)量保障隊伍建設(shè)績效管理推進降低成本銷售增長公共關(guān)系建設(shè)市場研究產(chǎn)能利用加強售后服務(wù)海外市場銷售增長客戶變革第一板塊、財務(wù)為了持續(xù)經(jīng)營，我們的目的是什么？經(jīng)營一年的直接成果是什么？假如什么都沒有，我們第一需要的是什么？第二版塊、顧客滿意怎么使客戶滿意？從我們的角度，如何達到目的？我們剛起步時，是什么拉動的？現(xiàn)在是什么拉動的？企業(yè)成倍速地增長了，原因在哪里？第三版塊、內(nèi)部流程最能支持第二版塊的內(nèi)容是什么？我們今年要實現(xiàn)最大目標(biāo)將突出什么？從公司角度，我們要怎么做？第四版塊、學(xué)習(xí)創(chuàng)新我們未來能夠維持優(yōu)勢嗎？支持企業(yè)未來成功的因素是什么？我們今年要為這些因素的獲得做些什么？戰(zhàn)略地圖說明板塊戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題說明財務(wù)股東價值提高股東價值，利潤增長70%，提高人均產(chǎn)出；銷售增長銷售收入增長40%以上；海外銷售增長海外部銷售達到2000萬；降低成本控制各項費用，降低物料成本；顧客渠道變革以實施分產(chǎn)品線考核為契機，果斷調(diào)整一批長期業(yè)績不佳的經(jīng)銷商、代理商，使公司產(chǎn)品線最大限度擴能，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)扁平化和有效網(wǎng)絡(luò)最大化，同時全面提高煙灶產(chǎn)品的上市速度和銷售規(guī)模。擦亮品牌以品牌重塑、科技創(chuàng)新為公關(guān)主線，多角度、多層面地開展公關(guān)活動與媒體傳播，徹底改變媒體和公眾眼里XXX“老化、消沉”的品牌形象，創(chuàng)造一個生機勃勃、穩(wěn)健務(wù)實、科技時尚的新XXX品牌形象；客戶變革以將目標(biāo)渠道定位于印度、越南、中東、北非/南非、南美等地區(qū)，發(fā)展一批有持續(xù)生命力的顧客；內(nèi)部新品競爭力開發(fā)新產(chǎn)品28大系列66款，提升燃氣具產(chǎn)品對市場的領(lǐng)導(dǎo)地位；公共關(guān)系建設(shè)恢復(fù)和加強與政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體的聯(lián)絡(luò)溝通，營造有利于公司發(fā)展的外部環(huán)境；產(chǎn)能利用要將提高零部件自制率、提高設(shè)備使用率、提高車間開工率作為重點工作戰(zhàn)略地圖說明板塊戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題說明內(nèi)部按時交貨按期交貨，對銷售提供支持；質(zhì)量保障產(chǎn)成品抽檢合格率超過98％；加強售后服務(wù)抓好售后服務(wù)，提升公司的品牌形象；市場研究加強市場調(diào)查、市場策劃和市場推廣，以及對競爭對手的研究，并指導(dǎo)市場工作，提高市場工作的整體能力。加強企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略研究，為各業(yè)務(wù)單元提供決策支持。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新團隊建設(shè)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常性組織營銷人員學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支優(yōu)秀的區(qū)域營銷隊伍；與此同時，加大投入，把導(dǎo)購員和售后服務(wù)隊伍建設(shè)作為一件大事來抓。用事業(yè)的成就感吸引和留住人才。加強員工培訓(xùn)績效管理推進公司將全面導(dǎo)入KPI體系，使員工績效考核更加科學(xué)，富有實效。堅持和完善“目標(biāo)計劃管理”，試行內(nèi)部合同管理，堅持月度經(jīng)營分析例會制度，將工作責(zé)任與壓力層層傳遞到每一名員工。提高人均績效?？冃е笜?biāo)庫編號指標(biāo)名稱定義目的標(biāo)準(zhǔn)計算公式信息提供者責(zé)任人檢查頻率統(tǒng)計單位說明所謂績效輔導(dǎo)，指在績效管理過程中，對員工進行的一種有計劃、有目標(biāo)、有步驟的培訓(xùn)和幫輔。三、績效輔導(dǎo)如何有效實施績效輔導(dǎo)OFF—JTSelfDevelopmentOJT

(onthejobtraining)績效輔導(dǎo)的常見障礙因素日常業(yè)務(wù)繁忙，沒有時間和員工接觸不曉得教些什么？如何教？與其輔導(dǎo)不如自己做，既正確又快速，無法放心委任；不知道員工在工作方面需具備哪些知識、技能、態(tài)度；知道有功必賞，有過必罰的道理，卻沒有信心實施；害怕員工成長，超過自己……跨越績效輔導(dǎo)障礙的對策必須設(shè)定績效輔導(dǎo)的時間（開會、隨時指導(dǎo)）；經(jīng)理人培育好人才，也能對自己的業(yè)績產(chǎn)生催化作用；讓員工成長，出人頭地掌握員工特點，擅長什么？能做什么？不需徹底了解每件事，只掌握員工工作成功的重點即可；錯誤時不可視而不見，不必客氣，指出錯誤并警告；54適應(yīng)性障礙（不愿）技術(shù)性障礙（不會）制度性障礙（不能）多年來，最大的誤區(qū)，就是希望以克服技術(shù)性障礙的方式，克服所有的障礙。影響員工業(yè)績的因素績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備站在公平對等的立場成就員工預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法控制自我情緒績效輔導(dǎo)的渠道績效輔導(dǎo)渠道正式渠道非正式渠道書面報告:內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時間空間的限制。例會:提供一個面對面的直接溝通的機會，彌補書面溝通的缺陷。一對一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級關(guān)系。工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo)電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊簡短的碰頭會經(jīng)常走動式地同員工聊天工作之余的各種交流活動績效輔導(dǎo)六步法第一個步驟，要有意識地觀察發(fā)現(xiàn)員工的問題第二個步驟，要去描述員工影響績效的行為第三個步驟，要給員工表達后果第四個步驟，要去征求員工意見，讓員工能自我分析第五個步驟，要善于停下來，讓員工表達自己心聲第六個步驟，要著眼于未來……高效溝通提升領(lǐng)導(dǎo)力建立信任充分授權(quán)輔導(dǎo)辦法示弱形成依賴點管理者的格局提供更多工作及表現(xiàn)機會適時給予正面鼓勵及培訓(xùn)給予更多授權(quán)及承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險協(xié)助制定長期職業(yè)生涯規(guī)劃增加與上級聯(lián)系的機會適時公開肯定成就充分的傾聽善意的表達恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢發(fā)掘問題、診斷尊重員工發(fā)揮非職權(quán)影響績效輔導(dǎo)具體方法成為績效輔導(dǎo)型經(jīng)理人最差的經(jīng)理人最佳的輔導(dǎo)型經(jīng)理人表達的期望不明確表達明確的期望確立的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)不清給予清楚的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)給予有限或模糊的反饋定期給予反饋不經(jīng)常對績效進行觀察經(jīng)常對績效進行觀察只給予負(fù)面的反饋給予有建設(shè)性的反饋給予非常有限的正面認(rèn)同對成績進行及時表彰和獎勵幾乎不提供培訓(xùn)定期提供培訓(xùn)給予零星的建議提供有益的建議把更多時間花在技術(shù)或事務(wù)上花時間幫助員工傾聽的效率低下傾聽的效率很高處理人際關(guān)系績效較差良好的人際關(guān)系處理能力主要通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進行反饋，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進。四、績效溝通高效溝通分享的議題溝通中的常見問題溝通中的心態(tài)溝通中的具體方法溝通中的常見問題缺乏必要的信息只注重表達，未注意傾聽不良的情緒溝通中的心態(tài)尊重主動向上溝通沒有膽1、主動回報2、毫無怨言的接受任務(wù)

向下溝通沒有心1、提供方法、緊盯過程2、表揚與激勵

同級溝通沒有肺1、對方感興趣的話題2、恰當(dāng)?shù)目洫勀腥吮乜磫栴}：你愛我嗎？

男人必看標(biāo)準(zhǔn)答案：目光深深的望著對方三秒，然后神情鄭重的點一下頭，同時發(fā)出“嗯”的聲音，然后一把把她攬在懷里......

注意肢體語言1肢體語言行為意義

1說話時捂上嘴巴說話沒有把握或撒謊2搖晃一只腳厭煩3把鉛筆等物放到嘴里需要更多信息、焦慮4沒有眼神的溝通試圖隱瞞什么5腳置于朝著門的方向準(zhǔn)備或急于離開6擦鼻子反對別人說的話7揉眼睛或耳朵疑惑8觸摸喉部需要加以重申9緊握雙手焦慮10觸摸耳朵準(zhǔn)備打斷別人注意肢體語言2肢體語言行為意義

11手指頭指著別人譴責(zé)、懲戒12緊握拳頭意志堅決、憤怒13坐在椅子的邊側(cè)隨時準(zhǔn)備行動14坐在椅子上往上移以示贊同15雙臂交叉置于胸前不樂意16小腿在椅子上晃動不在乎17背著雙手優(yōu)越感18搓手有所期待19有意識的清嗓子輕責(zé)、訓(xùn)誡20無意識的清嗓子擔(dān)心、憂慮績效溝通中常見的問題績效面談績效溝通績效溝通的目的使員工正確認(rèn)識自己的績效，保證績效考核的公開公正性1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2有助于幫助員工制定改進計劃，不斷提升員工個人能力與績效3有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因提升績效5有助于達成績效目標(biāo)的一致性，推動組織目標(biāo)的實現(xiàn)6績效反饋面談的流程準(zhǔn)備階段業(yè)績反饋階段(員工自評、上級評價)制定改進計劃制定下階段考核內(nèi)容及目標(biāo)1、準(zhǔn)備階段要求：討論：管理者與員工各自需要準(zhǔn)備什么?1、分成兩大組2、每組提出兩條選擇適宜的時間和場地熟悉員工的工作內(nèi)容及績效表現(xiàn)準(zhǔn)備應(yīng)對面談中可能出現(xiàn)的問題計劃好面談的內(nèi)容、程序和進度管理者的準(zhǔn)備工作（1）管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明自己績效的相關(guān)資料或證據(jù)準(zhǔn)備好向主管提出問題，解決自己工作中的疑惑和障礙準(zhǔn)備好個人發(fā)展計劃，正視自己的有缺點和有待提高的能力安排好自己的相關(guān)工作員工的準(zhǔn)備工作（2）員工應(yīng)做的準(zhǔn)備2、業(yè)績反饋階段1.正面反饋與負(fù)面反饋相結(jié)合2.對績效結(jié)果進行描述而不是判斷2.反饋時間的分配3.避免使用極端化字眼善意回應(yīng)（你可以運用以下句子）我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若。。。如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到。。。我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對。。。感到很不開心（喜悅）鼓勵參與你有什么想法？你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理你有什么建議可否協(xié)助推行部分建議你認(rèn)為我們應(yīng)把意見定在什么時間你想我們需要多少時間？正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體、及時籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。

具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報告在開會之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個報告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用，我想這個工作對你個人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個總結(jié)，提高一下自己?！?/p>

負(fù)面反饋

判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。

描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。

B—Behaviordescription（行為描述）建設(shè)性反饋——BEST模型

所謂建設(shè)性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提出改進的意見供對方參考，而不是橫加指責(zé)和批評。建設(shè)性反饋S—Solicitinput（征求意見）E—Expressconsequence（表達后果）T—Talkaboutpositiveoutcome（著眼未來）一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個負(fù)面的反饋，經(jīng)理應(yīng)該怎樣做呢？

首先，向員工描述錯誤行為的事實。B：“小王，你做的這份資料里有一個數(shù)據(jù)錯了，這個數(shù)據(jù)是？?！?/p>

其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯誤，你會對這家公司形成怎樣的印象？所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象。”

接下去，征求員工對于改正錯誤的意見。S：“小王，你說該怎么辦吧？”

最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。T：“對！如果我們每個人每時每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的。”

績效反饋面談過程中的批評技巧

1.從觀點一致的問題談起2.批評也要注意員工的面子3.因人而異4.對事不對人5.不要翻舊賬6.批評員工，也批評自己7.要批評，也要表揚8.以理服人，不可以權(quán)壓人3、制定改進計劃注意事項節(jié)點要求探討問題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見并及時反饋。從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面；關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實。

制定改進計劃分享：思維模式的轉(zhuǎn)變個人因素績效影響因素員工績效能力動力情境因素績效改進計劃的過程優(yōu)先順序；確定要采取的改進措施及標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)溝通和反饋，檢測改進進展；改進成效的評價。

個人發(fā)展計劃姓名：王軍職位：銷售代表部門：業(yè)務(wù)一部直接主管姓名：李麗制定計劃時間：2004年3月5日有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前水平期望水平發(fā)展的措施與所需的資源評估的時間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大欠缺客戶溝通評估分?jǐn)?shù)2.5分3.5分*參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)；*自己注意體會和收集客戶的反饋；*與優(yōu)秀的銷售人員一同會見客戶，觀察并學(xué)習(xí)他們與客戶溝通時好的做法2004年12月醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識銷售人員需要了解較多的產(chǎn)品只是，而本人以前對這些方面的知識接觸甚少專業(yè)知識評估分?jǐn)?shù)3分4分*閱讀有關(guān)的書籍，資料；*參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班；*多向他人請教2004年5月撰寫銷售報告銷售人員需要以書面形式表達銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報告評估分?jǐn)?shù)3分4分*學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報告；*主管人員給予較多的指點2004年8月4、制定下階段考核內(nèi)容及目標(biāo)英國囚犯西游記的故事員工參與績效反饋面談演練KPI項目自己評分上級評分完善《業(yè)務(wù)部門IT需求調(diào)查流程》AB建立客戶數(shù)據(jù)庫BA程序開發(fā)任務(wù)工作方面AA五、績效結(jié)果的運用1.績效考核體結(jié)果的運用，是推進員工行為改變最有效的工具之一。2.考核系統(tǒng)中看似很小的變化，可能在公司文化中產(chǎn)生巨大的影響。3.績效考核結(jié)果必須與有效的人力資源管理決策掛鉤，才能真正發(fā)揮作用?？冃ЫY(jié)果的應(yīng)用績效考核結(jié)果作用人員調(diào)配、發(fā)展人員培訓(xùn)勞動工資與報酬員工的招募勞動關(guān)系管理績效管理的作用目前績效考核結(jié)果應(yīng)用出現(xiàn)的問題1.結(jié)果反饋不及時或沒有反饋2.與員工的切身利益結(jié)合不緊密3.與員工培訓(xùn)和個人發(fā)展沒有很好結(jié)合4.結(jié)果應(yīng)用方式單一5.結(jié)果應(yīng)用形式化傾向嚴(yán)重

這是績效評價結(jié)果最主要的一種用途。一般而言，為了強調(diào)薪酬的公平性并發(fā)揮薪酬的激勵作用，員工的薪酬中都會有一部分與績效掛鉤。具體如：一、用于員工報酬的分配和調(diào)整用于確定獎金分配方案作為調(diào)整員工固定薪酬的依據(jù)作為福利、津貼制度變革的依據(jù)案例：獎金設(shè)計公司可設(shè)計專有的獎金模式以鼓勵“超額”業(yè)績特點優(yōu)勢劣勢適用于全額獎金或一無所有現(xiàn)實目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)100獎金按比率增長100獎金現(xiàn)實目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)S-曲線基本目標(biāo)獎金現(xiàn)實目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)設(shè)定業(yè)績的最低標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)員工將盡全力達到目標(biāo)易于計算無限額遞增的激勵機制易于計算鼓勵實現(xiàn)超額目標(biāo)提供差別巨大的激勵機制（陰影部分）對支付額有上限如果在年初就顯示目標(biāo)肯定無法達到，員工的進取心和士氣會挫傷存在不公平的可能性不存在明確的超額目標(biāo)以及實現(xiàn)超額目標(biāo)的激勵措施沒有明確的支付上限難以計算如果曲線計算不夠精確，薪酬支