2023年客戶服務(wù)管理制度篇

書目

客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度

客戶服務(wù)部門于2023年4月正式成立并獨(dú)立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)學(xué)問,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在漸漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。

客服部門理念:

只有更用心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的看法,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前詢問及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3)參加制定公司管理制度,參加公司整體發(fā)展方向的幫助及協(xié)作

4)協(xié)作市場部,技術(shù)部剛好反饋用戶信息

5)遵紀(jì)遵守法律,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)支配的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定主動(dòng)有效的績效考核制度,獎(jiǎng)懲措施

4)合理的安排部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作安排并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)安排

3)注意部門禮儀禮貌,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,幫助經(jīng)理做好員工專業(yè)學(xué)問的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá),剛好反饋信息,幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)剛好處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,剛好反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的詢問,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通實(shí)力和打字速度,即文字描述實(shí)力

4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

5)聽從管理,根據(jù)部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,剛好給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2)本著公允,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取主動(dòng)的建議,剛好反饋,削減客訴量

4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可限制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)嫻熟駕馭各個(gè)供貨渠道的基本狀況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2)剛好發(fā)覺充值問題,剛好向上級(jí)反饋渠道問題,剛好調(diào)整,做到充值順暢

3)幫助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值狀況

附件一:

部門季度安排

第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

依據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下安排:

一、新人培訓(xùn)

1通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)

作流程。

23天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)看法到業(yè)務(wù)學(xué)問等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)學(xué)問的再次審核的效果。

二、服務(wù)看法專業(yè)化

1客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa。

2客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語

3處理問題專業(yè)化,依據(jù)顧客的表述,發(fā)覺問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。

4響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)

5服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。

三、客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,依據(jù)顧客的實(shí)際狀況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化

1客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋

3客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化

1充分樹立每位客服人員的主子翁意識(shí),一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立特地的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易愛護(hù),對官方信任高于一切

七、考核透亮化

1.每天查看每人20條閑聊記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計(jì)26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎(jiǎng)金沒有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金

2閑聊記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務(wù)看法,服務(wù)用語,業(yè)務(wù)學(xué)問來考核。

3.每人每天的扣分狀況會(huì)有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否剛好、處理問題是否清楚剛好等方面考核

附件二:

第五代客服培訓(xùn)課程表

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師

第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。,服務(wù)禮儀,服務(wù)看法培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作

其次天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)1--軟件運(yùn)用方法及基本功能。業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)

管理處客戶服務(wù)值班制度

管理處客戶服務(wù)值班制度

目的

規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

適用范圍

適用于**管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容

1值班支配客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班支配表》,客服助理依照《值班支配表》進(jìn)行值班。

2正常值班時(shí)間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。

3主要工作1)接待住戶的有關(guān)詢問

2)受理住戶的求助

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查,并對各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行訂正、記錄。

4處理工作應(yīng)遵循的原則1)時(shí)間管理原則

2)限制事態(tài)發(fā)展原則

3)剛好匯報(bào)原則

5值班紀(jì)律1)值班人員必需堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)覺的問題剛好解決,疑難問題逐級(jí)上報(bào),重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任確定的,應(yīng)剛好報(bào)告。

3)值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管支配其它人員頂班,未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。

6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上全部物品,如發(fā)覺損壞應(yīng)馬上要求交班人員說明物品損壞或去向緣由并做好記錄。

3)仔細(xì)查閱值班記錄,詢問上一班工作完成狀況,如有須要接著跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異樣狀況,發(fā)覺異樣狀況要求交班人員作出說明,并做好記錄。

5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并起先值班。

交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。

2)仔細(xì)做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作照實(shí)向接班人交待清晰。

3)相互簽名后,方可離崗。

4)交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度怎么寫

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度0前臺(tái)接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并馬上向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶供應(yīng)力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

5]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)批閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:1]熱忱迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整齊2]嚴(yán)禁空崗,遇有特別狀況向上級(jí)請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);

遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必需站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報(bào)領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的狀況,只能供應(yīng)房間號(hào)碼,留意保密紀(jì)律9]大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能剛好處理時(shí),要快速報(bào)告客服主管或經(jīng)理10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺(tái)對客服務(wù)的管理4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、聚精會(huì)神地去傾聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱忱。

2]假如顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點(diǎn)。

'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'3]對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。

凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)肯定要守信。

4]回答顧客問題時(shí)要做到語氣宛轉(zhuǎn),口齒清楚,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量快速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。

對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:感謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

5工作表格:1.客服前臺(tái)值班記錄表2.

某售樓部客戶服務(wù)管理制度格式怎樣的

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周

一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必需嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必需經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后剛好上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必需建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要賜予相應(yīng)行政懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須剛好從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)打算工作完成(包括打算項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需幫助律師剛好交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能剛好完成工作,銷售總監(jiān)視狀況賜予20-50元懲罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必需剛好通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。

::客戶服務(wù)部未剛好解決客戶投訴賜予相應(yīng)懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特別問題不得私自作主必需逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決方法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、幫助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

幫助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所支配的各項(xiàng)工作,否則賜予相應(yīng)懲罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司2023年10月30日

客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度怎么寫

客戶服務(wù)部門于2023年4月正式成立并獨(dú)立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。

入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)學(xué)問,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。

為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在漸漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。

客服部門理念:只有更用心才會(huì)更專業(yè)。

專業(yè)的看法,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1)受理公司用戶的解答,熱線電話的處理,售前詢問及售后服務(wù)支持2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。

對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3.)參加制定公司管理制度,參加公司整體發(fā)展方向的幫助及協(xié)作

4)協(xié)作市場部,技術(shù)部剛好反饋用戶信息

5)遵紀(jì)遵守法律,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)支配的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量3.)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定主動(dòng)有效的績效考核制度,獎(jiǎng)懲措施

4)合理的安排部門各職能崗位2、客服主管

1)制定年度工作安排并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓(xùn)安排3.)注意部門禮儀禮貌,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,幫助經(jīng)理做好員工專業(yè)學(xué)問的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá),剛好反饋信息,幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務(wù)人員

1)剛好處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,剛好反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的詢問,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3.)具備良好的溝通實(shí)力和打字速度,即文字描述實(shí)力

4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

5)聽從管理,根據(jù)部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,剛好給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題2)本著公允,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄3.)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取主動(dòng)的建議,剛好反饋,削減客訴量

4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可限制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)嫻熟駕馭各個(gè)供貨渠道的基本狀況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時(shí)間解答2)剛好發(fā)覺充值問題,剛好向上級(jí)反饋渠道問題,剛好調(diào)整,做到充值順暢3.)幫助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值狀況一:部門季度安排第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。

而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

依據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下安排:

一、新人培訓(xùn)

1通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

23天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)看法到業(yè)務(wù)學(xué)問等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)3.培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。

老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)學(xué)問的再次審核的效果。

二、服務(wù)看法專業(yè)化

1客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa。

2客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語3.處理問題專業(yè)化,依據(jù)顧客的表述,發(fā)覺問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。

4響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)

5服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。

三、客戶服務(wù)細(xì)分化打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,依據(jù)顧客的實(shí)際狀況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。

做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化

1客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋2客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋3.客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化

1充分樹立每位客服人員的主子翁意識(shí),一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立特地的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易愛護(hù),對官方信任高于一切

七、考核透亮化1.每天查看每人20條閑聊記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計(jì)26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎(jiǎng)金沒有26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金2閑聊記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務(wù)看法,服務(wù)用語,業(yè)務(wù)學(xué)問來考核。

3..每人每天的扣分狀況會(huì)有相關(guān)記錄。

考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否剛好、處理問題是否清楚剛好等方面考核二:第五代客服培訓(xùn)課程表時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。

,服務(wù)禮儀,服務(wù)看法培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作其次天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)1--軟件運(yùn)用方法及基本功能。

業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)2—日

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

0前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并馬上向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶供應(yīng)力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度

1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

5]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)批閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱忱迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整齊

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特別狀況向上級(jí)請示后,有人接替方可離開

3]遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必需站立起身,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊

6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報(bào)領(lǐng)班

8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的狀況,只能供應(yīng)房間號(hào)碼,留意保密紀(jì)律

9]大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能剛好處理時(shí),要快速報(bào)告客服主管或經(jīng)理

10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3適用范圍

大廈/小區(qū)前臺(tái)對客服務(wù)的管理

4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、聚精會(huì)神地去傾聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱忱。

2]假如顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點(diǎn)。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3]對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)肯定要守信。

4]回答顧客問題時(shí)要做到語氣宛轉(zhuǎn),口齒清楚,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量快速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:感謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

5工作表格:

1.客服前臺(tái)值班記錄表

2.郵件收發(fā)記錄表

總臺(tái)交接班工作流程圖

某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)剛好進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案剛好進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,主動(dòng)開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參與人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)探討簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

某售樓部客戶服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必需嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必需經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后剛好上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必需建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要賜予相應(yīng)行政懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須剛好從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)打算工作完成(包括打算項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需幫助律師剛好交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能剛好完成工作,銷售總監(jiān)視狀況賜予20-50元懲罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必需剛好通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未剛好解決客戶投訴賜予相應(yīng)懲罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特別問題不得私自作主必需逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決方法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、幫助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

幫助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所支配的各項(xiàng)工作,否則賜予相應(yīng)懲罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2023年10月30日

某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐性傾聽,看法親善。

2、對全部投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡須要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)實(shí)行的訂正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)實(shí)行的訂正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、依據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案精確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員仔細(xì)應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要仔細(xì)整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、精確。

3、宣揚(yáng)并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)剛好進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟識(shí)庫藏、管理科學(xué)、查找快速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要常常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案剛好進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案剛好銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、仔細(xì)做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,主動(dòng)開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參與人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作狀況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必需經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必需經(jīng)管理人員開會(huì)探討簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

（一）

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿足度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五

一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺問題剛好聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠剛好、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.

1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并剛好遞交給客服部予以解決。

10.

1.2客戶滿足度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿足度評(píng)價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題剛好尋求解決方法，以逐步提高客戶滿足度。

10.

1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和指責(zé)，并剛好處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并剛好實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.

2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)須要尋求幫助，首先可以通過熱線電話懇求幫助和指導(dǎo)，剛好解決問題或解除故障。

10.

2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法解除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶供應(yīng)的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員干脆處理系統(tǒng)故障。

10.

2.3現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)懇求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)

（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶特性，敬重客戶的習(xí)慣，敬重客戶的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供應(yīng)的服務(wù)能被客戶所接受和寵愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，須要進(jìn)行分析緣由并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿足的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度

（三）

一、客服的主要工作

1、協(xié)作銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細(xì)主動(dòng)有耐性，負(fù)有責(zé)任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)的全面了解客戶的狀況，剛好為其解決問題；

3、依據(jù)當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)主動(dòng)好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話

（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲

（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭論，應(yīng)明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、建立完整的客戶資料剛好反饋客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做協(xié)助工作；

5、定期向客戶供應(yīng)本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深化的了解和相識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立許久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱忱，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要敬重對方，要對自己的企業(yè)有信念；

3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的心情帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正緣由；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，假如是本公司的責(zé)任，要依據(jù)情節(jié)輕重，確定是否要上報(bào)公司并剛好、主動(dòng)向客戶致歉，假如不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)峻性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤狀況：

上班時(shí)間：早8：30――17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次

（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶?，不?yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

__客服部

物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度

1]全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

3]全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,運(yùn)用日期,運(yùn)用部門。

5]表單記錄字體書寫應(yīng)仔細(xì)規(guī)范,易于識(shí)別,書面保持整齊;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、干脆上級(jí)主管閱簽。

6]文字勘誤應(yīng)運(yùn)用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號(hào)。

8]表單運(yùn)用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥當(dāng)保管。

客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍施工平安管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間平安文明施工監(jiān)督和管理行為，為實(shí)現(xiàn)施工過程中平安文明的目標(biāo)，特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國家電網(wǎng)公司平安生產(chǎn)工作規(guī)定》（國家電網(wǎng)總〔2023〕407號(hào)）

國家關(guān)于平安生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策

3、平安文明施工目標(biāo)

不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故；不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故；不發(fā)生火災(zāi)事故；不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事務(wù)，不發(fā)生環(huán)境污染事務(wù)；不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建平安文明施工示范施工場地，爭做平安管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。

4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定

4.1工作起先前

4.1.1形成班前會(huì)制度，布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對工作中涉及的危急點(diǎn)進(jìn)行平安交底。班前會(huì)內(nèi)容要形成可查的臺(tái)賬，并且由施工人員全員進(jìn)行簽字，客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會(huì)開展?fàn)顩r和臺(tái)賬記錄狀況。

4.1.2各類平安防護(hù)用具必需在合格期內(nèi)，如平安帽、絕緣地墊、個(gè)人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，戴好平安帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。

4.1.4對于表計(jì)輪換工作，在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志，應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶，在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無電，并且有牢靠明顯的斷開點(diǎn)。

4.2工作進(jìn)行中

4.2.1在工作過程中施工人員應(yīng)留意用有效手段隔離可能的危急點(diǎn)。

4.2.2工作過程中應(yīng)留意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反；電表接口螺絲必需逐個(gè)擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必需正確，其螺絲必需擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必需堅(jiān)固，接通良好，不能反向。

4.2.3對于表計(jì)輪換工作，肯定要留意裝接單上拆除電表表計(jì)局號(hào)要與實(shí)際安裝電表相對應(yīng)，單上新裝電表表計(jì)局號(hào)應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號(hào)相對應(yīng)，有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對應(yīng)。

4.2.4對于新裝批量用戶，在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對應(yīng)、空氣開關(guān)與實(shí)際送電用戶相對應(yīng)，實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開、用戶全對應(yīng)。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應(yīng)立即打掃施工現(xiàn)場，對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要?jiǎng)偤们鍜?，避開由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等平安隱患，同時(shí)也避開居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。

4.3.2對于表計(jì)輪換工作，在工作完成后，中心應(yīng)對表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計(jì)的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等。后臺(tái)采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé)，主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否勝利。

4.3.3對于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應(yīng)對批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級(jí)負(fù)荷和全部三級(jí)負(fù)荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等，并具體對表計(jì)、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對應(yīng)性排查，排查應(yīng)仔細(xì)填寫排查記錄表，并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺(tái)采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否勝利。

5、工作獎(jiǎng)懲（相關(guān)績效部分須要進(jìn)行探討細(xì)化）

5.1采集器的維護(hù)工作

每名外包每日工作須要進(jìn)行量化，無線采集器每日維護(hù)每人5到8個(gè)（非用戶數(shù)），載波采集器每日須要維護(hù)每人15到20個(gè)（用戶數(shù)）。依據(jù)勝利率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果，無線采集器勝利率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應(yīng)績效，假如維護(hù)勝利率在80%以上，嘉獎(jiǎng)5%的相應(yīng)績效；載波采集器勝利率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績效，在80%以上嘉獎(jiǎng)5%績效，在90%以上嘉獎(jiǎng)10%績效。

5.2表計(jì)輪換工作

一是施工時(shí)間考核，應(yīng)對外包嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間進(jìn)行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場抽查合格率須要在98%以上，否則按實(shí)際狀況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率須要在95%以上，否則按實(shí)際狀況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場檢查和抽查合格率須要在99%以上，否則按實(shí)際狀況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率須要在95%以上，否則按實(shí)際狀況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。（相關(guān)績效部分須要進(jìn)行探討細(xì)化）

5.4投訴工單

依據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。

6、事故的調(diào)查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時(shí)，事故發(fā)生單位必需馬上口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時(shí)干脆報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門，24小時(shí)內(nèi)提交出書面事故報(bào)告；并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定，根據(jù)四不放過原則仔細(xì)進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

6.2事故的調(diào)查和處理，根據(jù)《國家電網(wǎng)公司平安事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序，應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司平安事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣桨脖O(jiān)督部門及上級(jí)主管部門報(bào)送外，還應(yīng)向中心安檢部門報(bào)送。

h大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

1、值班支配

客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班支配表》,管理員依照《值班支配表》進(jìn)行值班;

2、正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30

3、主要工作

1)接待住戶的有關(guān)詢問

2)受理住戶的求助;

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行訂正、記錄;

4)處理工作應(yīng)遵循原則

(1)時(shí)間管理原則;

(2)限制事態(tài)發(fā)展原則;

(3)剛好匯報(bào)原則;

5)值班紀(jì)律

(1)值班人員必需堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;

(2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)覺的問題剛好解決,疑難問題逐級(jí)上報(bào),重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任確定的,應(yīng)剛好上報(bào);

(3)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

(4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管支配其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;

6)交接班

(1)接班

1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;

2接班人員清點(diǎn)崗位上全部物品,如發(fā)覺損壞應(yīng)馬上要求交班人員說明物品損壞或去向緣由并做好記錄;

3仔細(xì)查閱值班記錄,詢問上一班工作完成狀況,如有須要接著跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

4檢查區(qū)域內(nèi)有無異樣狀況,發(fā)覺異樣狀況要求交班人員作出說明,并做好記錄;

5交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并起先值班;

(2)交班

1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;

2仔細(xì)做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作照實(shí)向接班人員交代清晰;

3相互簽名后,方可離崗;

4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;

大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

大廈管理處客戶服務(wù)值班制度