售后客服年終工作總結(jié)

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通實(shí)力。下面是我整理的關(guān)于售后客服年終工作總結(jié)，希望能夠幫到大家。

售后客服年終工作總結(jié)【一】

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、仔細(xì)學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作實(shí)力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下：

一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊膼?ài)護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了剛好反饋產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出剛好改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。一年來(lái)，仔細(xì)履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的協(xié)作下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，剛好全面地駕馭客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的剛好性。

2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的主動(dòng)協(xié)作下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的主動(dòng)協(xié)作下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，剛好處理客戶問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.給各分公司售后人員供應(yīng)技術(shù)支持，解決客戶難題。

6.仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配其他任務(wù)。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)視察

我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于視察、獨(dú)立思索、多與客戶溝通，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我主動(dòng)學(xué)習(xí)并參加新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通實(shí)力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就須要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事務(wù)同樣重要，我們要用超值的服務(wù)看法、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四、改進(jìn)不足，展望將來(lái)

我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了許多學(xué)問(wèn)，提高了不少實(shí)力，還存在許多不足和問(wèn)題，須要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1)新技術(shù)、新產(chǎn)品駕馭的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參加到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2)要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3)協(xié)作售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還須要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作實(shí)力。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

售后客服年終工作總結(jié)【二】

20xx年的工作繁忙并充溢，回憶過(guò)去的工作，有勝利的喜悅也有失落的缺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將20xx年一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局相識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，主動(dòng)的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

售后客服年終工作總結(jié)【三】

本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現(xiàn)在很感謝公司對(duì)我的培育與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，始終不放棄，培育每一個(gè)新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念什么叫人才?人才就是培育初來(lái)的。在他的教化、嚴(yán)厲管理下，以及訂正自己的錯(cuò)誤，漸漸的使自己對(duì)空調(diào)的專業(yè)學(xué)問(wèn)的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。

在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜靜靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好打算!

2、從裝機(jī)的修理率可見(jiàn)，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步削減修理率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信念!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)驗(yàn)了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責(zé)

1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升售后服務(wù)實(shí)力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的實(shí)力;

2、售后服務(wù)方面：

4.剛好接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則剛好給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和修理卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.剛好回訪各派工信息的完成狀況，剛好評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的剛好性和有效性，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

二、力航售后現(xiàn)狀

1)力航售后這一塊兒是一個(gè)特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的剛好性，造成多次投訴的狀況頻發(fā)。

2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度

和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極心情。

3)修理費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，修理這一塊兒原來(lái)就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

須要遠(yuǎn)距離修理的狀況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能剛好到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。

4)新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是格力的銷量比較大，

網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)打算被罰款。

5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里

才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，須要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6)處理珠海和江西售后派工，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收

和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商須要解決的售后問(wèn)題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

售后客服年終工作總結(jié)【四】

針對(duì)20xx年僅限于安都工作方面，首先表達(dá)一下我的感謝之情，第一：感謝安都領(lǐng)導(dǎo)給我們這么好的一個(gè)平臺(tái)與賜予我們的信任;其次：感謝我們部門的同事始終以來(lái)的對(duì)我的支持與廠家，部門師傅的協(xié)做，第三：感謝其他部門人的幫助和業(yè)務(wù)員們的理解。

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常狀況下顧客滿足則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注意和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了牢靠保障。20xx年不論是對(duì)于我個(gè)人還是部門都是不凡的一年，先從我個(gè)人說(shuō)起：我從一名學(xué)生，變?yōu)橐幻麑?shí)習(xí)生，而今年7月3號(hào)發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結(jié)束了我16年的學(xué)生生涯，成為安都機(jī)電的一名正式員工，成為了社會(huì)的一份子，對(duì)于我們部門。從配件售后部到售后部，最終成為北京剛好有為機(jī)床修理有限公司，我們實(shí)現(xiàn)了真正的獨(dú)立，這一年我們從被動(dòng)的等待廠家售后師傅修理，變成了自己公司擁有兩個(gè)師傅應(yīng)急，后來(lái)完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時(shí)服務(wù)，打出了我們安都機(jī)電的售后修理品牌：北京區(qū)域24小時(shí)服務(wù)到位。所以我們這半年來(lái)主要的工作就是招師傅，大家加了一個(gè)點(diǎn)的售后服務(wù)費(fèi)，賜予了我們部門這么大的信任與經(jīng)濟(jì)上的支持，我們必需得做出我們的努力!

我統(tǒng)計(jì)了一下，從20xx年1月1日截止到今日：我們一年共處理未出保機(jī)床事務(wù)：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺(tái)，換貨兩臺(tái)。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過(guò)我們的電話回訪和人員上門回訪，也聽(tīng)到了不和諧的聲音，或許是客戶的氣話和無(wú)理取鬧，又或許是的確我們處理的不當(dāng)，損害了他們!我覺(jué)得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應(yīng)外，其他問(wèn)題，我們都可以從中吸取教訓(xùn)。日后加以改正!

這一年，我覺(jué)得我悟出了一個(gè)我自己認(rèn)為最有價(jià)值的理念就是：我們部門服務(wù)的不僅是技術(shù)，更重要的還有看法，我們提高我們技術(shù)的同時(shí)，看法是不容忽視的，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機(jī)床學(xué)問(wèn)進(jìn)行銷售的同時(shí)，額外的去拓展一下我們的修理本事!我們的師傅要通過(guò)我們安都機(jī)電這個(gè)大的平臺(tái)，進(jìn)行多修理，多發(fā)覺(jué)問(wèn)題，多解決問(wèn)題，來(lái)完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!

明年我們部門1：將接著聘請(qǐng)數(shù)控，通用機(jī)床的修理師傅，我們要在保證公司機(jī)床24小時(shí)的基礎(chǔ)上，有我們自己獨(dú)立的工作方式，就是整廠機(jī)床的維護(hù)保養(yǎng)，現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限，所以大一點(diǎn)的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤(rùn)率還不高!2：與廠家的師傅協(xié)調(diào)合作，分地進(jìn)行修理，這樣可以降低成本，以防兩方發(fā)生沖突，奢侈雙方的資源!3：利用手機(jī)報(bào)的宣揚(yáng)，根據(jù)被動(dòng)服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)須要依靠顧客協(xié)作才能提高質(zhì)量，提倡客戶多注意日常維護(hù)保養(yǎng)4：售后人員拓展自己的專業(yè)學(xué)問(wèn)和修理本事，定時(shí)對(duì)客戶回訪時(shí)，多與機(jī)床運(yùn)用者進(jìn)行溝通!通過(guò)各個(gè)渠道，讓客戶了解機(jī)床日常維護(hù)的重要性，也會(huì)大大降低我們的機(jī)床故障率!5:明年我們部門的目標(biāo)是：1500萬(wàn)!

總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務(wù)做得更好!最終我代表我們售后部祝大家元旦歡樂(lè)!萬(wàn)事如意!感謝!

售后客服年終工作總結(jié)【五】

結(jié)合20xx年售后修理總體運(yùn)行狀況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作安排?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，指責(zé)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長(zhǎng)