淘寶客服實戰(zhàn)話術(shù)2017年3月案例與技巧售前相關(guān)

寶貝頁面詳情一般有哪些內(nèi)容？產(chǎn)品屬性，店鋪活動，模特圖，產(chǎn)品圖，細(xì)節(jié)圖，尺碼描述，相關(guān)推薦，店鋪其它說明店鋪能否支持后臺改價？天貓不能客服在線接待的流程？進(jìn)門問好，接待咨詢，推薦產(chǎn)品，處理議價，促成交易，確認(rèn)訂單，禮貌告別“在嗎？”

親您好歡迎光臨XXX服飾旗艦店我是客服XX很高興為您服務(wù)（笑臉表情）和顧客交流時要多發(fā)表情

親您好~在的很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的呢?

“照片的顏色與實物顏色差別大不大?“雖然我們?nèi)繛閷嵨锱臄z，但照片與的色差是肯定存在的。特別是外景拍攝，會由于取景角度，光線角度不同，會存在少些差異。我推薦您顏色方面請參考產(chǎn)品平鋪圖，我們平鋪是色彩還原度比較高的，但由于顯示器不同，少許的色差可能存在。

親，請放心。我們保證所有產(chǎn)品都是按實物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差，屬于正?，F(xiàn)象哦。如果遇到客詢問尺碼類問題如何回答？告訴客人我們寶貝描述都有尺碼表，建議客人參考我們尺碼表，同時告訴客人，由于服裝面料有一定的彈性和伸縮性，尺碼表的誤差會控制在1-2CM左右也可以參考模特的上身效果來考慮的，模特是16890穿的M的呢！ps：150-160cm85-100斤的建議選擇M的160-165cm100-110斤的建議選擇L的165-170cm110-120斤的建議選擇XL的>170cm120-130斤的建議選擇XXL的“我的肩寬是XX身高XX體重XX胸圍XX請問穿什么碼合適?”根據(jù)客人的描述，預(yù)測客人的身材，然后對照客人正在關(guān)注的商品的頁面尺碼表進(jìn)行對比，同時查看該產(chǎn)品面料指數(shù)（彈性，板型），做出判斷的推薦。然后予以答復(fù)：根據(jù)您提供的描述，我個人建議您穿X碼。但只能作為參考。最終，還是需要您親自己對照我們頁面的尺碼表進(jìn)行選擇決定喲！洗水后會不會褪色，縮水,不會起球吧?您好，我們的色牢度及縮水率都是在國家規(guī)定的范圍，請放心購買。新衣服收到后，第一次您可以先用鹽水浸泡2小時后，再清水飄洗干凈，反洗反曬，嚴(yán)禁陽光曝曬，可以防止面料褪色。并不要和其它產(chǎn)品混洗。親，我們的衣服質(zhì)量很好的哦，這個您放心，不會的呢！“我皮膚不白.你覺得我穿這款的什么顏色好呢~?“您好，皮膚白不白不是選擇服裝的主要因素。而您的喜好和您衣櫥里需要或缺少的顏色才是最主要的。（個人小建議，皮膚偏暗盡量選擇淺色和顏色明快的衣服。這款的淺灰色會是不錯的選擇）關(guān)于議價類問題,能便宜一些之類的問題回答？親，很抱歉，所有在售商品的價格都是公司在系統(tǒng)中設(shè)定好的，公司不允許我們私自改價。并且我的產(chǎn)品的性價比是非常高的，您在線下很難找到我們這種品質(zhì)這種價格的。而且親我們店鋪現(xiàn)在在做XXX的活動，是很劃算的哦，特別是XXXX（連接）這款產(chǎn)品性價比特別高的哦，您可以看看的呢！抱歉的親這個已經(jīng)是公司制定的最低價格了我們小小的客服是沒有改價的權(quán)利的呢

希望您能理解Ps：當(dāng)顧客和我們議價的時候，我們首先要告知顧客我們是實價的，不議價的，同時告知店鋪現(xiàn)在的活動，以及主推款式向顧客推薦。如果顧客不理解，可以給顧客說我們送他一份禮品，要充分的利用顧客喜歡占小便宜的心理，促成交易！客人詢問“有沒有QQ?”

答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯(lián)系。

客人詢問“我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號碼多少？”

答：公司不允許上班時開手機(jī)，請旺旺聯(lián)系。

客人詢問“我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？”答：客服不關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。

（一旦關(guān)閉訂單，投訴成立扣三分）問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補快遞費嗎？

答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

問：我使用了另一個旺旺/QQ購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下？

答：請拍下付款的旺旺ID/QQ號和我們聯(lián)系。

天貓商城對客戶的三項保障是什么？答：正品保障、七天無理由退換貨、有發(fā)票商城是否支持銀行匯款交易？答：不允許線下交易。庫存類詢問如何回答？顧客問這款有貨嗎？有什么顏色什么碼的等？親，我們商品頁面可以選擇拍下的顏色尺碼都是有貨的，不能選擇的就是沒有貨了哦~頁面庫存每天更新的都很快哦，您喜歡的可盡快下單哦親愛的，我們這款衣服都是有貨的哈，您可以放心購買，我們會盡快給您發(fā)貨的呢！客人詢問：如果頁面庫存只有幾件，不確定是否有貨該怎么辦？可以查看下庫存表也可以去倉庫看看是否有貨質(zhì)量問題如何回答?，您好，我們鑫禾有近十年的市場銷售了，所有產(chǎn)品都是正品銷售，我們的產(chǎn)品質(zhì)量都是經(jīng)過嚴(yán)格控制與把關(guān)的，您可以放心購買。由于每位客人對質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有少數(shù)客人可能覺得沒有達(dá)他的期望值，但您可以看一下我們的大部分評價，相信收到貨時，我們的產(chǎn)品不會讓您失望的。親，我們的質(zhì)量與手工很好的，是實拍圖，YY都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且本店已加入七天無理由退換貨等服務(wù)，所以親盡可放心購買！快遞類問題：發(fā)什么快遞？多長時間抵達(dá)？小店默認(rèn)發(fā)中通快遞和EMS，我們會根據(jù)您的地址自動配對最佳快遞為您發(fā)出哦，。正常情況是3天左右的時候到達(dá)親所在地，具體是看各地的派件情況的！親

我們默認(rèn)發(fā)中通快遞哦

中通不到的地方發(fā)EMS郵政速遞到貨時間一般三天左右到貨具體時間看快遞時效呢顧客要開發(fā)票（1）首先必須回答有發(fā)票的。（2）要提供發(fā)票抬頭，發(fā)票登顧客確認(rèn)收貨后再補發(fā)。親，是可以的哦。您是開公司的還是個人的了，抬頭寫什么？發(fā)票是不同衣服一起郵寄的哦是要等您確認(rèn)收貨后我們再幫你補寄過去的哦謝謝理解售中相關(guān)

后臺備注旗子顏色有哪幾種，分別如何標(biāo)識？（換顏色、尺碼、型號、地址都要備注）天貓店鋪

有問題的（紅旗）退換貨收到（藍(lán)旗）刷單（綠旗）

分銷和阿里的就都是紅色旗子關(guān)于發(fā)貨時間類的詢問，我已經(jīng)付好了,你看看.什么時間發(fā)出..我什么時間可以收到?首先確認(rèn)訂單，截圖將訂單商品信息及物流地址信息回發(fā)給客戶親，我們一般每天4點半前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4點半之后就要第二天發(fā)貨了但是都會盡快給您發(fā)的這個請您放心

親，24-48個小時左右發(fā)貨的哦，這邊親放心，我們會盡快的給您安排發(fā)貨的“為什么我的衣服發(fā)了幾天了還沒有到?。吭趺催@么慢??？”（1）先到后臺查看物流情況,核對看是不是如顧客所說。（2）復(fù)述幫客人查的情況，同時，告訴客人，我們正在幫親在聯(lián)系發(fā)寄局，親是否聯(lián)系過收寄局查詢？我們會幫你追蹤你的郵件的，快遞一有回復(fù)信息，我們將立即通知您的。

一般發(fā)最后一條消息的要是我們賣家，也就是顧客發(fā)了消息就要回復(fù)。每個顧客在拍下訂單后都要核對地址并發(fā)送歡送語親感謝您對我們的支持

我們會盡快為您安排發(fā)貨哦

收貨滿意請亮起五顆星星給我們鼓勵喲!若有任何問題您可以隨時聯(lián)系我們

祝您購物愉快!親，您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務(wù)。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對我們店的支持。顧客咨詢后或者拍下后沒有付款催付：親，您好！請問您在么？由于最近您在我們店拍下的一款您心儀的產(chǎn)品，近期的銷售量較好，現(xiàn)在我們的庫存已經(jīng)不多了。親，我們想冒昧的問一下，我們是否需要為您留下您拍下的產(chǎn)品呢？親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。售后相關(guān)天貓】買家申請已收到貨，退貨并退款。退款原因申請七天無理由退貨，有無拒絕退款的入口無【天貓】賣家已發(fā)貨的狀態(tài)下，顧客申請退款原因為：商品錯發(fā)/漏發(fā)

需在幾天內(nèi)未處理，否則退款申請將自動達(dá)成并退款給買家。五天【天貓】買家已付款，賣家未發(fā)貨的情況下，顧客申請（缺貨）與(未按約定時間發(fā)貨)原因退款，會扣交易金額的百分之多少做為的違約金。天貓30%淘寶5%【天貓】顧客在交易成功后多少天內(nèi)可以(申請售后)退款。15天內(nèi)賣家包郵的產(chǎn)品顧客個人原因換貨，買家寄回來郵費是買家承擔(dān)還是賣家承擔(dān)？換貨發(fā)出郵費是買家承擔(dān)還是賣家承擔(dān)？都是買家承擔(dān)【天貓】延遲發(fā)貨的投訴時間，為交易關(guān)閉后多少天內(nèi)15天“7天無理由退換貨”過程中有哪些注意事項？我們承諾提供物流簽收確認(rèn)后“7天內(nèi)無理由退換貨”服務(wù)；退換貨物品保持全新完好、未經(jīng)洗滌，吊牌完整，不影響二次銷售；贈品不參與售后，小禮物不需要退回售后物流承擔(dān)買家收貨，大小不合適，顏色不喜歡需要退貨，退貨原因是否應(yīng)該是七天無理由退貨；是顧客退貨，并且賣家已經(jīng)收到退貨。但交易已經(jīng)成功申請售后退款時應(yīng)該選擇退貨并退款？是否正確？正確一旦出現(xiàn)交易爭議或糾紛，阿里旺旺聊天記錄是否可以作為證據(jù)舉證？是色差問題：你好，衣服我收到了，但是色差好大！答：親，真的非常抱歉我們的衣服沒有讓您滿意！你有照片可以提供給我看一下嗎（根據(jù)照片客服要做出判斷，然后予以答復(fù)）您先不要著急，是這樣的，由于我們的衣服是外景拍攝的，因為光線、電腦顯示器不同等因素所以多多少少是會有些色差的，一般我們的平鋪圖的顏色和實物的顏色是最接近的。親，一般色差都不會太大的哦，而且色差也不會影響穿著和搭配的。所以這個是不算質(zhì)量問題的哦，還請親您諒解了，如果您不能接受這個顏色的話，我們也是可以給您提供7天無理由退換貨服務(wù)的哦！

質(zhì)量問題：你好，我收到的衣服有個問題！答：親，您可以把有衣服拍張照片給我看下嗎？（衣服有拉絲等小問題可以先問下要不補償幾元錢讓顧客自己去補下一般在郵費以內(nèi)的，如果顧客不要就讓顧客先墊付運費退回我們收貨后就給他退款，但是不要發(fā)到付件）客人因個人原因提出，問：你好，衣服我不喜歡，想要退貨！答：親，您好，雖然我們支持7天無理由退換貨，但個人原因的退貨來回郵費是需要您自己出的哦，是不劃算的，如果您不喜歡的話，建議可以送給您的家人或者朋友的哦，實在不行換其他款式的哦。Ps：當(dāng)顧客說要退貨的時候，第一反應(yīng)請不要讓顧客退回，要盡量勸顧客接受！

客人仍然要求退貨，“不好意思，我還是需要退貨！”您好，非質(zhì)量問題的，收貨之日起7天內(nèi)，吊牌還在，未下過水，是可以退換的哦，但郵費需要自理哦(小店拒收任何原因到付件哦）

然后在后臺里面?zhèn)渥⒁藫Q貨的原因和退回的快遞單號，同時告知顧客要在后臺填寫退回快遞單號

客人同意換貨，“那我換其他款式的吧！”如何處理？恩恩，好的呢。換貨前請仔細(xì)查看頁面上庫存是否有您選擇的尺碼和顏色作為參考（如果庫存量比較小，請聯(lián)系我們幫您核實）

客人摧退款“你們已經(jīng)收到我退回的衣服了，怎么還不給我退款的呢？”（查詢退回郵包的物流信息和后臺備注信息，給予反饋，）親，您好，您給我們退回的包裹我們是剛收到的哦，拆包裹的同事還沒有拆到您的，您放心我們是會盡快幫您處理好并提交給財務(wù)為您退款的。一般48小時內(nèi)就是可以處理好的，還請您再耐心等待一下，謝謝