售后服務(wù)核心流程第一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二什么是顧客的期望？額外服務(wù)和善對待以物超所值之服務(wù)準(zhǔn)則與概念而執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修工作5%25%70%進(jìn)廠時之小禮物，生日卡片等貼心服務(wù)主動協(xié)助，熱情的迎接，正確故障確認(rèn)等準(zhǔn)時完工，依照客戶交修項(xiàng)目維修，優(yōu)良且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修技術(shù)，提供客戶所需的資訊，即時的服務(wù)等客戶滿意是需要透過實(shí)質(zhì)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)及維修服務(wù)、友善的接待而達(dá)成第二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二為何常常無法滿足顧客的期望？1、預(yù)約制度無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，交車時間不準(zhǔn)確2、標(biāo)準(zhǔn)工時代碼，編碼的不統(tǒng)一或不完善，引起混亂，或收費(fèi)沒有劃一3、技師專業(yè)水平不一4、部門里的任務(wù)，職權(quán)劃分不明確5、不明確的維修工作和維修項(xiàng)目6、與其他部門的溝通協(xié)調(diào)出問題7、待料問題，零件部效率問題與零件價格8、接待能力不足9、客戶抱怨處理不當(dāng)10、沒有落實(shí)并徹底執(zhí)行核心流程第三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二顧客所要的需求各種活動與維修工作內(nèi)部的需求什么是顧客的需求？各種服務(wù)工作、維修及推廣活動評估該工作需要投入何種程度之資源與任務(wù)？顧客的期望資源最佳的分配與布置折衷方案確認(rèn)活動成果如何以最簡單的方式，來達(dá)成顧客的需求形成有聯(lián)系步驟的過程工作流程是什么概念？第四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二成功的流程管理1、不需要于繁忙的日常工作中，時時要做出緊急決定2、經(jīng)銷商運(yùn)作的正常程序，確立權(quán)責(zé)的設(shè)定與分配3、避免執(zhí)行重復(fù)的工作與同一事情做出重復(fù)的決定4、最佳的流程乃將其標(biāo)準(zhǔn)化及缺失改善：★什么人做什么事？★什么時間完成？★如何被完成？★需要多少時間來完成？第五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二從顧客的觀點(diǎn)，以系統(tǒng)化的方式來架構(gòu)流程顧客利益實(shí)際流程架構(gòu)流程顧客期望顧客期望：根據(jù)顧客需求來架構(gòu)流程架構(gòu)流程：以顧客的需求并定義出流程內(nèi)容實(shí)際流程：以顧客的觀點(diǎn)來修正現(xiàn)行的組織架構(gòu)與流程顧客利益：以顧客的觀點(diǎn)來架構(gòu)組織并納入顧客所期望的利益第六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二顧客與職員間需求比較顧客需求職員需要★給予立即的歡迎★給予熱烈的關(guān)懷★專業(yè)的維修人員隨時待命★給予定期顧客，如老友般接待★清楚了解顧客所有的維修歷史記錄★備妥所有相關(guān)文件★無缺失的完美維修服務(wù)★專業(yè)的接待服務(wù)★提供廣泛且全面性的資訊★快速維修流程★便利性★順暢的維修工作流程★避免單調(diào)的工作★容錯性★容許情緒不穩(wěn)★準(zhǔn)時完工第七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二核心流程圖電話追蹤品管、預(yù)備交車維修/完工接車與開立工單安排預(yù)約交車與結(jié)帳預(yù)約的準(zhǔn)備第八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二核心流程（一）安排預(yù)約對顧客★技術(shù)專家（技師）★有組織的準(zhǔn)備工作★各部門聯(lián)系暢通★親自確認(rèn)顧客資料（包含老顧客）★記住新顧客的姓名，特色等★記錄顧客額外提出的需求★可能發(fā)生的狀況都必須理清與提出★與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)必須遵守★估價服務(wù)（電話中）★給予顧客專業(yè)的建議程序主導(dǎo)者★顧客接待★服務(wù)接待★業(yè)務(wù)接待★總機(jī)小姐★外部電話服務(wù)后置事務(wù)★車輛資料（型式、里程數(shù)、上一次保養(yǎng)日期）★顧客資料，聯(lián)系電話等★記錄顧客的問題★達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)★提供估價單給顧客第九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二安排預(yù)約顧客需求職員需求★給予可選擇性的預(yù)約時間★清楚詳細(xì)說明維修項(xiàng)目★便利的營業(yè)時間★迅速且流暢的流程★便利性★避免重復(fù)且單調(diào)的工作★容許情緒不穩(wěn)架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★專業(yè)的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解維修歷史記錄★需求的正確分析★提供建議★符合顧客需求的合約★提供報(bào)價★提供資訊/建議★專業(yè)★便利性★個人魅力★特殊方式對待★強(qiáng)調(diào)利益★強(qiáng)調(diào)目標(biāo)★專業(yè)★齊備的維修文件★快速★給予專業(yè)具信心觀感★正確符合顧客的需求★符合需求★安全★合理的價格★精確的符合需求第十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二預(yù)約的準(zhǔn)備對顧客★明確的處理顧客的要求★必須遵守及記錄與顧客間的協(xié)議★不可以讓顧客到達(dá)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)廠沒有準(zhǔn)備好前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★車輛資料

—車輛型式

—里程數(shù)

—上一次保養(yǎng)日期★顧客資料、聯(lián)系電話等★紀(jì)錄顧客的問題★達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)★提供估價單給顧客★服務(wù)接待★顧客接待（對于固定的服務(wù)工作，例如定期保養(yǎng)）★完整的及正確的工作單★即時的服務(wù)廠資訊★重修車的安排及資料歸集★為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生★準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）核心流程（二）第十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二經(jīng)銷商組織預(yù)約準(zhǔn)備顧客需求職員需求★完美維修★最小的不便利性★依工單上項(xiàng)目維修★迅速且順暢的流程★便利性★部門間運(yùn)作順暢架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★順暢的開立工單與管控★完整的開立工單流程★充分維修時間/容量★及時的告知追加項(xiàng)目★機(jī)能性需求★對待★周全的服務(wù)★可靠性★精確的維修工作★完整的維修工作★完整的維修工作★不增加不必的麻煩第十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二核心流程（三）接車及開立工單對顧客★友善的、輕松的親自迎接顧客★全心全意的接待顧客★所有議定事項(xiàng)都忠實(shí)的完成★額外的議定事項(xiàng)能夠達(dá)成★忠實(shí)/準(zhǔn)確的紀(jì)錄顧客的問題★將準(zhǔn)確的狀況向顧客說明★清楚的報(bào)價前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★完整的及正確的工作單★即時的服務(wù)廠資訊★重修車的安排及資料歸集★為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生★準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）★服務(wù)接待★顧客接待★顧客工作單★紀(jì)錄顧客需求★與顧客保持聯(lián)系★費(fèi)用估計(jì)★掌控施工進(jìn)度★保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系★保持與零件部之聯(lián)系第十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二接車/開立工單顧客需求職員需求★立即且親切的接待★詳細(xì)紀(jì)錄客戶反映的問題★滿意的維修咨詢★尊重對方意愿的維修建議★迅速且順暢的流程★便利性★充足的維修時間★部門間運(yùn)轉(zhuǎn)順暢架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★完整的工單及維修紀(jì)錄★完整的部門協(xié)調(diào)

★準(zhǔn)時報(bào)價★確認(rèn)顧客資料★專業(yè)熱誠★可靠性★達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)★便利性★一次完成維修★正確專業(yè)的修護(hù)★正確的交車時間★原廠服務(wù)完美專注第十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二核心流程（四）維修/完成工作對顧客★完整確實(shí)的完成工作★專業(yè)且迅速的提出工單改變部分★迅速將改變項(xiàng)目通知顧客并取得協(xié)議前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★顧客工作單★紀(jì)錄顧客需求★與顧客保持聯(lián)系★費(fèi)用估計(jì)★安排再一次的預(yù)約★掌控施工進(jìn)度★保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系★保持與零件部之聯(lián)系★服務(wù)接待★廠長★組長★技師★外聘的專業(yè)人員★給予顧客維修說明及必要的協(xié)助★無誤的，完整的結(jié)束服務(wù)★任何錯誤及瑕疵都必須紀(jì)錄下來★工作過程中的資訊及特殊事項(xiàng)都必須紀(jì)錄★交車給顧客第十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二維修/完工顧客需求職員需求★快速及正確的維修★不超過報(bào)價金額★完修的品質(zhì)★物超所值品質(zhì)保證★充足的零件供應(yīng)★充足的維修資訊及設(shè)備★有效的教育訓(xùn)練★工作不要中斷，轉(zhuǎn)修他車架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★順暢的維修流程★人員流動率低

★有效率的工作調(diào)度★維修費(fèi)用明確★完整的修護(hù)設(shè)備★工作進(jìn)度穩(wěn)定★品質(zhì)可靠★完善的設(shè)備★部門的溝通與協(xié)調(diào)★完善的管理系統(tǒng)★得到高品質(zhì)的修護(hù)★正確且有效的修護(hù)★節(jié)省維修時間★精確修護(hù)不誤判★合理明確的價格第十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二品管檢查，準(zhǔn)備交車給顧客★客戶交修項(xiàng)目正確且準(zhǔn)時完成★準(zhǔn)備交車相關(guān)資料表格★執(zhí)行品管工作，建議事項(xiàng)及品管吊牌★樣品確認(rèn)★車輛清洗★通知交車時間及費(fèi)用且準(zhǔn)時交車前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★給予顧客維修說明及必要的協(xié)助★無誤的完整結(jié)束服務(wù)★任何錯誤與瑕疵都必須紀(jì)錄下來★工作過程中的資訊及特殊事項(xiàng)都必須紀(jì)錄★交車給顧客★組長★品管員★接待★廠長★零件人員★技師

★交車相關(guān)資料確認(rèn)-工單，結(jié)帳單，停放位置，車鑰匙★再次確認(rèn)品管及清潔★再次確認(rèn)交車時間，維修費(fèi)用★再次確認(rèn)付款方式★開立結(jié)帳清單及準(zhǔn)備交車★下次保養(yǎng)建議及更換零件★品放置后箱內(nèi)★安排下次預(yù)約★車停放至交車區(qū)核心流程（五）第十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二品管/交車準(zhǔn)備顧客需求職員需求★依工單上項(xiàng)目維修★有追加項(xiàng)目立即告知★交車前一切就緒★舊品置于后箱內(nèi)★迅速且順暢的流程★便利性★容錯性架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★整體性的執(zhí)行檢查工作★若有需要適時給予建議★謹(jǐn)慎小心的維修服務(wù)★對待CARE★可靠★尊貴對待★品質(zhì)/安全★品質(zhì)/安全★對維修有信心及愉悅感受第十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二核心流程（六）交車給顧客/結(jié)賬給顧客1清潔的車輛2主動招待客戶3完整的表單，說明及核對發(fā)票4舊品存放位置5交車禮物，停車位及車鑰匙6陪同結(jié)賬區(qū)及取車7核對發(fā)票及提醒下次保養(yǎng)時間8必要時，與客戶試車后置事務(wù)1交車相關(guān)資料確認(rèn)、工單、結(jié)賬單2停放位置，車匙3再次確認(rèn)品管和清潔4再次確認(rèn)交車時間，維修費(fèi)用5再次確認(rèn)付款方式6開立結(jié)賬清單及交車7下次保養(yǎng)建議及更換零件8舊品放置后箱內(nèi)9安排下詞語預(yù)約10車停放至交車區(qū)程序主導(dǎo)著1技師2組長3接待4外聘的專業(yè)人員5出納前制事務(wù)1準(zhǔn)備電訪資料2告知下次保養(yǎng)時間活動訊息3重修車資料或下次修護(hù)告知4安排進(jìn)廠（重修車）5資料歸檔6工單及重要訊息轉(zhuǎn)至電訪員第十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二交車/開立結(jié)賬單顧客需求職員需求1迅速且順暢的流程2便利性3容錯性4容許情緒不穩(wěn)1接車友善2充足的時間3廣泛的資訊4與工單上項(xiàng)目相符顧客利益架構(gòu)流程實(shí)際流程接車友善充足的時間與工單上項(xiàng)目相符提供廣泛的資訊親切接待尊貴的對待可靠性坦率/謹(jǐn)慎對維修有信心及愉悅資訊可靠性資訊第二十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二電話追蹤（七）給顧客后置事務(wù)程序主導(dǎo)著經(jīng)銷商的承諾關(guān)心顧客努力改進(jìn)缺失不斷進(jìn)步將重要的資訊齊整

-工單

-疏失/未修護(hù)的部分

-盡快安排維修前置事務(wù)電訪專員總機(jī)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)接待第二十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二電話追蹤顧客需求職員需求顧客利益架構(gòu)流程實(shí)際流程管理電訪文件重點(diǎn)檢討輔佐文件持續(xù)不斷的改善方案愉悅的態(tài)度專業(yè)的精神整合性對維修有愉悅感受對維修有愉悅感受較佳的維修服務(wù)時時對顧客有興趣時時展現(xiàn)承諾持續(xù)不斷的改善迅速且順暢的流程便利性容錯性容許情緒不穩(wěn)第二十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二核心流程與顧客滿意度1、您的服務(wù)成功與否端視顧客的看法顧客與期將得到的服務(wù)確實(shí)感受到的服務(wù)比較過程滿意/不滿意第二十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二2、顧客眼中的服務(wù)(1)您幾個星期前買了部電腦，印表機(jī)，軟體和網(wǎng)絡(luò)撥接設(shè)備，價錢比先前該公司特價廣告?zhèn)鲉紊细咭稽c(diǎn)，您購買時在各方面都得到另您滿意的服務(wù)。您使用電腦時，您發(fā)現(xiàn)需要人幫忙，電腦經(jīng)銷商打電話給您，并詢問您目前的使用狀況。二個月后，電腦作了些小修復(fù)，沒什么大驚小怪。一個想買電腦的朋友問你是不是有什么好的電腦經(jīng)銷商可以推薦，而事實(shí)上您根本還沒開始使用這部新電腦。好的服務(wù)對您來說是很重要的。第二十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二顧客眼中的服務(wù)（2）您會建議誰？原則是什么？什么事讓您印象深刻？第二十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二顧客眼中的服務(wù)（3）經(jīng)銷商該做些什么來保住您這個客戶？1、2、3、經(jīng)銷商該如何引誘您？1、2、3、第二十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二3、當(dāng)服務(wù)顧客時徹底失敗，犯錯及漏失的例子：旅館沒有清房的服務(wù)沒有水果籃沒有報(bào)紙發(fā)票不清楚超過旅館容量房間和浴室很臟設(shè)備或燈光失效吵雜小酒吧沒有內(nèi)容服務(wù)人員不友善房間安排錯誤很難預(yù)約高范錯的頻繁程度高低從顧客觀點(diǎn)看一些相關(guān)的錯誤第二十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二4、顧客的滿意端視其感官意識

顧客滿意是.....的結(jié)果30%70%...比較實(shí)際提供的服務(wù)...比較顧客自己本身總合的感想與先前的預(yù)期顧客滿意僅有三分之一是來自于我們所提供的服務(wù)第二十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二錯誤釋（圖）例：5、十個服務(wù)顧客時最常見的錯誤（從顧客觀點(diǎn)）。重修（返修）實(shí)際結(jié)賬價格比估價大很多價格過高（與同行相比）等待維修時間過長服務(wù)態(tài)度不好專業(yè)水平不足庫存零件不足保固內(nèi)容沒有標(biāo)準(zhǔn)交車時無詳細(xì)解釋，尤其是賬單零件損壞率高，被懷疑不是原場貨第二十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二6、適應(yīng)顧客表示…這代表著：我們知道顧客的需要我們對待顧客比顧客們預(yù)期的還要好我們表現(xiàn)充滿熱情只為成功地滿足顧客我們每天都在克服困難我們沒有不滿意的顧客我們把一對一的服務(wù)當(dāng)作是一項(xiàng)資產(chǎn)我們?yōu)槊恳粋€顧客爭取權(quán)益…對顧客隨時可能提出的任何提問或要求做好準(zhǔn)備第三十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二能夠適應(yīng)顧客的公司往往在市場上取得領(lǐng)先我們的顧客有20%的邏輯思維和80%的性情感受我們的顧客傾向負(fù)面思考我們的顧客總是有許多選擇我們應(yīng)該滿足需要，而非提供服務(wù)我們應(yīng)與顧客感同身受我們應(yīng)該用最好也最可行的方法去滿足顧客的需要第三十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二適應(yīng)顧客自有練就和學(xué)習(xí)的階段產(chǎn)品本身的品質(zhì)在顧客眼里是本來就該具備的顧客所關(guān)心的是產(chǎn)品背后所能引領(lǐng)而至的正面觀感ISO的任何人事部時顧客滿意的保證每天與顧客面對面地適應(yīng)顧客要求是每一位員工日常工作中不可或卻的一環(huán)第三十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二7、服務(wù)品質(zhì)（1）適應(yīng)顧客公司內(nèi)部的模范/懲戒功能原因像…一樣親切像…一樣可靠像…一樣富有彈性第三十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二7、服務(wù)品質(zhì)（2）適應(yīng)顧客公司內(nèi)部的模范/懲戒功能原因如…般竭盡心力如…般積極進(jìn)取第三十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二8、衡量自己所提供的服務(wù)（1）您懂得您所服務(wù)的顧客□

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您已經(jīng)選擇好顧客群體□

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您確實(shí)知道您的顧客要的是什么樣的服務(wù)□

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您確實(shí)知道您的顧客愿意為什么樣的服務(wù)付費(fèi)□

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您確實(shí)知道顧客心中何謂糟糕的服務(wù)□

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您確實(shí)知道競爭者有哪些籌碼（如：報(bào)價）□

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您的服務(wù)程序是責(zé)任委派且符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)□

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您的服務(wù)完全滿足廠商的標(biāo)準(zhǔn)□

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服務(wù)與銷售完美地連接□

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Yesno(√)(×)第三十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二8、衡量自己所提供的服務(wù)（2）您的員工都知道服務(wù)過程的某些部分是必須完成的□

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您可以輕易辨別顧客導(dǎo)向的服務(wù)與差勁的服務(wù)□□

若抱怨發(fā)生，顧客便得到好的服務(wù)□□

您定期檢視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)□□

您的員工都明白您對服務(wù)所采取的策略□□

您與資訊趨勢親近□□

您架構(gòu)主動行銷□□

您在服務(wù)上開發(fā)新顧客□

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您主動銷售服務(wù)與零配件□

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Yesno(√)(×)第三十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期二8、衡量自己所提供的服務(wù)（3）您的雇員持續(xù)參加教育訓(xùn)練