汽車S店售后主管年度規(guī)劃當前第1頁\共有51頁\編于星期一\4點年度、季度計劃的目的Planning對部門設定明確的經(jīng)營目標及效益指標制定實際可行的計劃方針，以達成經(jīng)營目標藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益通過計劃的執(zhí)行，督促部門努力達標，檢討分析執(zhí)行成效當前第2頁\共有51頁\編于星期一\4點外部環(huán)境分析年度、季度計劃的編制內(nèi)容企業(yè)市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會企業(yè)自身分析公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向年度銷售與售后服務經(jīng)營目標公司年度營業(yè)預算營業(yè)預算分析說明總結建議當前第3頁\共有51頁\編于星期一\4點年度、季度計劃的編制內(nèi)容市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析國家汽車發(fā)展的相關政策國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展趨勢市場消費能力消長情形市場重要事件與轉機當前第4頁\共有51頁\編于星期一\4點汽車總體市場的消長趨勢與預估汽車各區(qū)隔市場的消長趨勢與預估主機廠的運營發(fā)展策略與目標新車上市效應與競爭品牌車型的優(yōu)勢比較公司因應經(jīng)營環(huán)境的措施年度、季度計劃的編制內(nèi)容汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會當前第5頁\共有51頁\編于星期一\4點年度、季度計劃的編制內(nèi)容公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向拓展網(wǎng)點規(guī)模或提升硬件設施強化經(jīng)營管理與提升銷售力推動市場經(jīng)營推廣加強顧客聯(lián)系與提升滿意度發(fā)展其他汽車相關業(yè)務當前第6頁\共有51頁\編于星期一\4點年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度售后服務經(jīng)營計劃售后服務提高服務質(zhì)量提高技術水平增值服務項目老客戶代辦年審、保險、違章代理非公司銷售車輛售后車輛傳統(tǒng)部件維修充電設施承建及維護管理承包客戶車輛設備實施改裝服務當前第7頁\共有51頁\編于星期一\4點年度、季度計劃的編制內(nèi)容公司年度營業(yè)預算售后服務/備件營業(yè)預算進廠臺次依據(jù)以往的進廠臺次成長趨勢、新車銷售量、維修容量估算營業(yè)額=預估每車單車產(chǎn)值*進廠臺次根據(jù)進廠臺次與維修工位編制直接人力，并測算人均產(chǎn)值營業(yè)成本包括直接工資、備件成本、外包成本、輔材成本設定營業(yè)毛利與毛利率的經(jīng)營指標當前第8頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定分析上一年的業(yè)績職責分析擬定目標反復分析目前的情況按計劃實施制定方針設定具體的目標再次確定問題管理項目的基準測定/改進互相溝通QCDSM將下一個程序看作是“客戶”制定行動計劃當前第9頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定前年來店臺次16000臺次去年來店目標

21000臺次去年來店實績

19000臺次-2000臺2、定保招攬4、提高維修質(zhì)量1、開拓保險、CBU去年的主要措施3、提高工作效率今年的主要措施1、提高工作效率2、定保招攬3、促進保修期外用戶來店4、提高每臺次營業(yè)額確定重要的管理項目將哪些目標和指標做優(yōu)先安排？例1.分析上一年業(yè)務情況當前第10頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定前年來店臺次16000臺次去年來店實績19000臺次-2000臺管理良好的方面和管理不善的方面

定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率CBU定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率從你能看清的不同角度進行分析例1.分析上一年業(yè)務情況基于事實進行分析去年來店目標

21000臺次當前第11頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定●

分析客戶的意見●

與工作更為有效的其它特約店進行比較客人是否滿意崗位人員是否履行了工作職責定保招攬成功率定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率與最佳的案例比較差距在哪里職責分析當前第12頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定●

未來的前景應是怎樣的（方向，水平）前景就是“你希望某種事物在未來的景象”

擬定目標當前第13頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定描繪前景未來的理想前景方向與水平當前的水平前景詳細的前景方向反復分析請再次詳細分析與前景方向有關的背景、環(huán)境和當前的情況。反復分析當前的情況當前第14頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定前景問題當前的水平前景與現(xiàn)實之間有多遠設立具體的目標為什么、什么、何時達到、多少？通過QCDSM目的是什么？再次確定你希望事物的未來前景與當前的條件及優(yōu)勢之間的差異

再次確定問題當前第15頁\共有51頁\編于星期一\4點目標的制定按照你希望解決問題的時間及差距，來確定每個QCDSM的目標Quality質(zhì)量●

質(zhì)量

●

設備

●

設計

●

時間

●

重購率

●

教育水平

●

滿意程度

Cost成本●

成本利潤(盈利)●

費用Delivery產(chǎn)出●

投產(chǎn)準備時間

●

交貨時間

●

銷售量

●

存貨

●

供貨能力

●

電話銷售頻率Safe安全，服務，銷售，保密●

產(chǎn)品安全

●

銷售

●

保密Method管理，機器方法，人員，士氣規(guī)范●

管理

●

人員

●

士氣，材料

●

機器

●

方法

●

設備

●

工具

●

規(guī)范人財物設定一個具體的目標當前第16頁\共有51頁\編于星期一\4點方針的制定包括明確地制定起著實現(xiàn)目標的方法和步驟作用的措施經(jīng)理及其下屬，將共同思考由經(jīng)理制定的、旨在達到目標的措施上一級別的措施即為其下一級的目標依次類推目標的制定制定方針當前第17頁\共有51頁\編于星期一\4點目標措施目標措施目標措施目標措施目標措施目標措施措施措施措施措施措施措施措施通過互相溝通分解目標●目標的分解目標的制定當前第18頁\共有51頁\編于星期一\4點1.

概念及含義(1)營業(yè)額售后服務部門的營業(yè)額是來自顧客的“公司外營業(yè)額”和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的“公司內(nèi)營業(yè)額”的“合計”。營業(yè)額、費用與利潤的關系當前第19頁\共有51頁\編于星期一\4點(1)營業(yè)額公司外營業(yè)額

公司內(nèi)營業(yè)額

1.

定期保養(yǎng),(一般修理、年檢保養(yǎng)等)

2.

鈑金、噴漆

3.保修維修（保修產(chǎn)品）

4.

零部件、油脂類等零散銷售

5.其他收費（如管理費等）

1.

新車維護（PDI）

2.

二手車的整理性維修

3.

公司用車的保養(yǎng)、維修

4.其它（促銷等的維修）

售后服務部門的營業(yè)額

營業(yè)額、費用與利潤的關系1.

概念及含義當前第20頁\共有51頁\編于星期一\4點(1)營業(yè)額營業(yè)額=公司內(nèi)外維修營業(yè)額+零散零部件銷售額

+保修維修營業(yè)額

+手續(xù)費等

營業(yè)成本=用于維修的零部件、油脂類的成本

+外協(xié)加工成本+零散零部件銷售成本營業(yè)額、費用與利潤的關系1.

概念及含義當前第21頁\共有51頁\編于星期一\4點經(jīng)費（費用）經(jīng)營費用及一般管理費用營業(yè)費用人事費工資、獎金、津貼、勞保福利費等

經(jīng)營費用…宣傳廣告費用、財務費用等設備費用…工具器具費用、場地租金、折舊、設施維護費等

管理費用…交通差旅費用、通信費用、水暖電費用.圖書費用、交際費用、雜費費用

營業(yè)額、費用與利潤的關系1.

概念及含義(2)經(jīng)費（費用）當前第22頁\共有51頁\編于星期一\4點純利

毛利=營業(yè)額-成本毛利毛利率=

營業(yè)額×100（%）

毛利

毛利減去用于維修活動的“經(jīng)營費用”和“一般管理費用（經(jīng)費）”的余額。表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。

純利=毛利-銷售費用-般管理費用純利利潤率=

營業(yè)額×100（%）

營業(yè)額、費用與利潤的關系1.

概念及含義(3)利潤當前第23頁\共有51頁\編于星期一\4點經(jīng)常性利潤

經(jīng)常性利潤=純利+營業(yè)外收益-營業(yè)外費用經(jīng)常性利潤率=經(jīng)常性利潤營業(yè)額×100%

營業(yè)額、費用與利潤的關系1.

概念及含義(3)利潤當前第24頁\共有51頁\編于星期一\4點固定費用……與營業(yè)額以及勞動時間無關，必然發(fā)生

的一定數(shù)額的經(jīng)費（費用）。例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。變動費用……對應營業(yè)額以及勞動時間的變化，按比例性變化的經(jīng)費（費用）。

例如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。固定費用

變動費用

經(jīng)費（費用）

由此可以看出，為了削減總經(jīng)費，因固定費用數(shù)額一般是固定的，這樣，節(jié)儉變動費用就十分重要了。營業(yè)額、費用與利潤的關系2.營業(yè)額、費用、利潤的關系(1)利潤固定費用和變動費用

當前第25頁\共有51頁\編于星期一\4點由虧損向盈利轉化的營業(yè)額，是核算臨界點。此點稱之為盈虧平衡點。固定費用

變動費用

經(jīng)費（費用）

盈虧平衡點營業(yè)額虧損利潤營業(yè)額、費用與利潤的關系2.營業(yè)額、費用、利潤的關系(2)盈虧平衡點當前第26頁\共有51頁\編于星期一\4點增加利潤的主要方法：①增加營業(yè)額：開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。②提高營業(yè)毛利：提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。③削減變動費用：剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少加班。④靈活有效地使用固定費用：謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。營業(yè)額、費用與利潤的關系2.營業(yè)額、費用、利潤的關系(3)增加利潤？當前第27頁\共有51頁\編于星期一\4點特約店業(yè)務經(jīng)營主要指標（KPI）銷售利潤售后利潤二手車利潤綜合利潤財務利潤銷量單車利潤進廠臺次單車產(chǎn)值二手車交易量單車交易利潤新車置換量單車置換利潤房租廢品銷售整車二手車備件銷售內(nèi)訓與輔導售后內(nèi)訓與輔導二手車內(nèi)訓與輔導展廳整車商務政策機修電話進銷存管理SSI新車進廠保修互聯(lián)網(wǎng)與市場精品CSI舊車進廠鈑噴銷量基盤客戶單車利潤保險保險理賠進廠備件大客戶會員卡營銷招徠進廠續(xù)保二網(wǎng)金融續(xù)會置換拼車精品延保養(yǎng)護美容自售營銷招徠本品直銷本品交易量寄售基盤發(fā)掘拍賣售后推薦辦公廢品銷售推薦他品交易量拍賣VIP他品拼車生產(chǎn)廢料自售精品自售利潤保險零部件廢品本品交易利潤寄售利潤會員卡拍賣利潤本品金融包裝廢品延保他品交易利潤自售利潤整車拍賣利潤他品整車資金利息管理經(jīng)營預算經(jīng)營報表進廠臺次單車產(chǎn)值二手車交易新車置換量廢品銷售經(jīng)營目標=利潤目標工時單車交易利潤新車置換交易量單車置換利潤當前第28頁\共有51頁\編于星期一\4點特約店業(yè)務的未來發(fā)展模式潛在客戶銷售過程管理客戶滿意度SSI銷售基盤客戶挖掘增購、推薦服務轉移售后基盤客戶售后營銷他店客戶外部擴展基盤客戶+附加產(chǎn)品銷售招徠服務活動招徠附加產(chǎn)品前臺銷售過程管理客服前臺管理維修前臺管理附加產(chǎn)品后臺作業(yè)管理客服后臺作業(yè)管理維修后臺作業(yè)管理備件/用品管理客戶自來客戶滿意度CSI回廠消費二手車置換招徠二手車業(yè)務管理客戶滿意度USI置換銷售基盤客戶挖掘推薦二手車業(yè)務過程KPI分析二手車業(yè)務經(jīng)營結果KPI分析新車銷售業(yè)務過程KPI分析新車銷售業(yè)務經(jīng)營結果KPI分析售后業(yè)務過程KPI分析售后業(yè)務經(jīng)營結果KPI分析二手車營銷銷售營銷當前第29頁\共有51頁\編于星期一\4點計算出售后服務部門的生產(chǎn)（維修）能力制定目標營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計劃制定毛利目標實施行動計劃的檢查、管理把活動結果作為業(yè)績，與計劃比較，有差異時，找出原因

要點：即時抓住當天的實際業(yè)績探討對應措施，合乎時宜地綜合進行

D、C、A探討對應策略實施對應策略Check《確認、分析、反省》Action《對策、改進、行動》Plan《計劃》Do《實行》PDCA制定計劃前的調(diào)查分析1.制定計劃和工作管理的循環(huán)基本思路當前第30頁\共有51頁\編于星期一\4點(1)行業(yè)動向參考具體的競爭對手的業(yè)績(2)本公司動向?qū)Ρ缺竟具^去的實際成果，觀察其進展程度，對比經(jīng)營計劃評價其完成情況，進而對比本公司的將來的計劃，預測其動向，是否按計劃發(fā)展，并把握進展狀況。(3)市場動向觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺數(shù)和顧客的分布，查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額，落實管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。

制定計劃前的調(diào)查分析2.制定計劃前的調(diào)查分析當前第31頁\共有51頁\編于星期一\4點(1)把握現(xiàn)狀和分析起草經(jīng)營計劃時最重要的是：充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。

工位/設備/設施/人員來店臺次營業(yè)額應當從可以維持現(xiàn)狀嗎，有沒有問題等觀點出發(fā)來重新認識。

維修類型/顧客類型/人員工作效率….反省和重新認識現(xiàn)狀與制定下次經(jīng)營計劃相聯(lián)系

“現(xiàn)狀真實情況的把握”和“分析”,“調(diào)查清楚問題”,“探討改進方法”等，

需要其他部門的相關人員、售后服務部門全體人員一起參加，有必要形成結合各人的日常工作改進業(yè)務的氣氛。起草經(jīng)營計劃1.起草經(jīng)營計劃時要點當前第32頁\共有51頁\編于星期一\4點(2)起草經(jīng)營計劃的技巧營業(yè)利潤經(jīng)營(費用)業(yè)務量本店市場有多大管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況服務需求量每輛車營業(yè)毛利等通過上述經(jīng)費（資源）來運作上述業(yè)務量，能獲得多少利潤要處理上述工作，需要多少人員多少房屋、設備開展什么樣的服務活動營業(yè)利潤經(jīng)費(費用)業(yè)務量為產(chǎn)生上述利潤需要多少人員需要多少設備怎樣開展活動為完成目標能否確保充分的業(yè)務量本店的市場份額管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況每輛車營業(yè)額、毛利服務覆蓋率定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實施率作為售后服務部門能獲得多少利潤（凈賺）第1技巧第2技巧第1技巧適合于新店。第2技巧適合于已運作的店。以下將按照第2技巧進行說明。

起草經(jīng)營計劃1.起草經(jīng)營計劃時要點當前第33頁\共有51頁\編于星期一\4點2.經(jīng)營計劃的起草要領和程序

起草經(jīng)營計劃當前第34頁\共有51頁\編于星期一\4點起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的起草要領和程序

當前第35頁\共有51頁\編于星期一\4點2.經(jīng)營計劃的程序

第一階段分析現(xiàn)狀第二階段計劃第三階段努力值第四階段檢查第五階段動機的形成調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(費用)、維修項目等事實。

設定利潤、經(jīng)費(費用)、業(yè)務量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等的目標。

制定削減經(jīng)費、業(yè)務量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等計劃時，不應該追求自然增長，而應該參考努力值。

找出計劃值的依據(jù)，以及完成該計劃的可能性。

明確全體員工的職責、業(yè)務分工。

起草經(jīng)營計劃當前第36頁\共有51頁\編于星期一\4點第一階段分析現(xiàn)狀………調(diào)查清楚事實去年的計劃去年的實績好的方面未完成的方面原因分析差異分析1、服務業(yè)績分析起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第37頁\共有51頁\編于星期一\4點第一階段分析現(xiàn)狀………調(diào)查清楚事實營業(yè)額毛利費用是否完成計劃超額完成的原因：增加了維修保養(yǎng)臺次，平均每臺次營業(yè)額上升等費用低于計劃的原因：降低了變動費用，削減了人員，提高工作效率。費用分析人事費用：人員變動，勞保福利固定費用：投資，租金，折舊變動費用：加班費，輔料費，雜費2、營業(yè)額，毛利及費用分析起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第38頁\共有51頁\編于星期一\4點第一階段分析現(xiàn)狀………調(diào)查清楚事實3、業(yè)務量分析管理內(nèi)用戶服務覆蓋率（電話促進效果）新用戶來店數(shù)（促銷活動）公司內(nèi)維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況）毛利率（每臺次，一般修理，BP修理，保養(yǎng)等維修類型的比例變化）好的方面和不足的方面在哪里原因分析起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第39頁\共有51頁\編于星期一\4點第二階段計劃………設定目標1、利潤計劃服務部門目標公司目標想盈利多少能盈利多少應該制定若采取切實行動則剛剛能夠完成的計劃起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第40頁\共有51頁\編于星期一\4點第二階段計劃………設定目標2、費用計劃先探討固定費用再探討變動費用1、人事費用（人員變動情況）2、去年平均人事費用3、今年公司方針4、場租，折舊，投資的變動1、去年的實際費用（消耗品，差旅費，宣傳費，通訊費等）2、哪些費用通過怎樣的努力可以削減3、一味地削減費用將會影響部門的干勁第四單元起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第41頁\共有51頁\編于星期一\4點第二階段計劃………設定目標3、業(yè)務量計劃起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

營業(yè)利潤=毛利-經(jīng)費(經(jīng)營費用、一般管理費）毛利=營業(yè)額×毛利率營業(yè)額=目標維修車輛數(shù)×每輛車的營業(yè)額從上式可以看出，如果確定了目標營業(yè)利潤和經(jīng)費計劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化，作為目標的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。當前第42頁\共有51頁\編于星期一\4點3、計劃的確認，努力值設定第三階段努力值………不是追求自然增長計劃的審核確認：1、計劃是否能夠確保目標所設定的利潤2、計劃是否切實可行3、是否具有挑戰(zhàn)性努力值：1、削減經(jīng)費的努力值2、擴大業(yè)務量的努力值3、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值=在讓顧客滿意的基礎上提高營業(yè)額的行為（不能單純提高價格）起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第43頁\共有51頁\編于星期一\4點第四階段檢查………確認計劃值的依據(jù)檢查計劃值的要點①關于營業(yè)利潤

●是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實現(xiàn)的目標

●是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標的計劃值②關于經(jīng)費●有沒有明確應削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法，是否可以實現(xiàn)？●積極的擴大業(yè)務活動的計劃是否具體，計算根據(jù)是否明確？③關于業(yè)務量（營業(yè)額、毛利）

●管理內(nèi)用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源

●對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進行的促銷活動，有沒有確實可行的具體的實施方法

●每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實現(xiàn)的嗎

●與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化去年業(yè)績自然增長努力值經(jīng)營計劃利潤第四單元起草經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的程序

當前第44頁\共有51頁\編于星期一\4點第五階段動機的形成………職責、任務的明確化形成動機的要點①起草經(jīng)營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。

就對去年（上一期）的反省·改善方法，今年的所實施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強全體員工意識。②關于維修業(yè)務的具體實施方法，需要明確各個員工的職責，明確責任及權限。〈例〉·來廠促進活動定期保養(yǎng)項目的來廠促進人員……………○○小李年檢保養(yǎng)項目的促銷宣傳員……