溝通技巧同理心量表演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)優(yōu)選溝通技巧同理心量表ppt當(dāng)前第2頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)課程目的1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)2、倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系3、創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍4、于無(wú)形中提升工作效率PPT9當(dāng)前第3頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)1、協(xié)助團(tuán)隊(duì)建設(shè)積極健康的溝通文化。2、使團(tuán)隊(duì)盡量避免彼此交流時(shí)因溝通不暢而帶來(lái)的人為障礙。3、使團(tuán)隊(duì)因改善溝通而迅速提升工作效率。4、幫助團(tuán)隊(duì)成員快速掌握高效的與人交流的藝術(shù)。期望收效PPT10當(dāng)前第4頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)中國(guó)人溝通習(xí)慣王者至尊安全感清晰地內(nèi)心，模糊的表達(dá)當(dāng)前第5頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)溝通元素字眼斷句語(yǔ)氣肢語(yǔ)情感修養(yǎng)氣候時(shí)間地位文化年齡性別媒介對(duì)象環(huán)境距離關(guān)系……當(dāng)前第6頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)溝通語(yǔ)氣練習(xí)你真壞！

（無(wú)奈、玩笑、撒嬌、痛恨）你說(shuō)呢？

（疑問(wèn)、取笑、生氣、關(guān)心）我理解你！

（同情、不耐煩、嘲諷、口是心非）當(dāng)前第7頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)話圖情景溝通游戲當(dāng)前第8頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)當(dāng)前第9頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)當(dāng)前第11頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)當(dāng)前第12頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。PPT2＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識(shí)當(dāng)前第13頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)溝通三要訣表達(dá)方:精確：讓對(duì)方理解是唯一的簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單到連傻瓜都能聽懂標(biāo)準(zhǔn)化：雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)當(dāng)前第14頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)溝通三要訣受話方:傾聽：照單全收，聽完再說(shuō)重復(fù)要點(diǎn)：讓對(duì)方知道你聽到的信息是什么確認(rèn)：溝通的靈魂當(dāng)前第15頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)溝通三要訣表達(dá)方:精確簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化受話方:傾聽重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)當(dāng)前第16頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)溝通的最高境界：說(shuō)到聽者想聽！聽到說(shuō)者想說(shuō)！PPT3當(dāng)前第17頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)休息一下!馬上回來(lái)!PPT3當(dāng)前第18頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)雙贏的溝通—同理心主講：王海生北京影響力企業(yè)管理有限公司天津分公司當(dāng)前第19頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)同理心定義

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

PPT17當(dāng)前第20頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)同理心兩大步驟PPT18當(dāng)前第21頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)PPT19同理心兩個(gè)區(qū)別1.換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。2、同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。當(dāng)前第22頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)同理心兩大準(zhǔn)則PPT20當(dāng)前第23頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)同理心四個(gè)分段PPT21LL：最低分。錯(cuò)誤的方式。L：低分。沒(méi)錯(cuò)，但也不怎么對(duì)的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。當(dāng)前第24頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)同理心辨識(shí)練習(xí)案例1：新衣服案例2：興沖沖案例3：講笑話案例4：下班回家

當(dāng)前第25頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺(jué)的反饋方式。LL定義：當(dāng)前第26頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨（上司指責(zé)）2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者（看畫跑車）3、否定與挑剔其見(jiàn)解（孩子考試）4、制止對(duì)方說(shuō)話（你別說(shuō)了）5、找借口，自我辯解（遲到了）6、完全忽視發(fā)話者（打招呼沒(méi)有回應(yīng)）PPT24LL量表：當(dāng)前第27頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺(jué)得被誤解、有挫折感的反饋方式。PPT25L定義：當(dāng)前第28頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)1、只處理事情，不處理心情。（總是這樣）2、指出問(wèn)題，給予警告或“苦口良藥”。（這樣的錯(cuò)誤別再犯了）3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。（身體不舒服VS又挨罵了）6、自敘以滿足自我需求。（不停的說(shuō)）PPT26L量表：當(dāng)前第29頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)練習(xí)一：

LL、L反饋方式辨識(shí)練習(xí)PPT27案例5：開會(huì)遲到

案例6：自高奮勇

案例7：看手表

案例8：講笑話

當(dāng)前第30頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺(jué)得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。PPT28H定義：當(dāng)前第31頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)PPT29H量表：當(dāng)前第32頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)一針見(jiàn)血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?*潛臺(tái)詞?*暗示?*潛意識(shí)結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂(lè)意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺(jué)。PPT30HH定義：當(dāng)前第33頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)

1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見(jiàn)血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)（南航，青島海景花園）PPT31HH量表：當(dāng)前第34頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)練習(xí)二：

H、HH反饋方式辨識(shí)練習(xí)PPT32案例9：嘆氣

案例10：加薪

案例11：點(diǎn)煙

案例12：挨批評(píng)

案例14：新衣服

當(dāng)前第35頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)練習(xí)三：綜合案例練習(xí)案例14：無(wú)法完成報(bào)告

案例15：女朋友不理解

案例16：電話響起

案例17：口渴嗎

當(dāng)前第36頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)案例1：師傅在修理機(jī)器，伸手（但未說(shuō)話），向旁邊的徒弟要工具……綜合案例練習(xí)案例2：你們的東西好貴？案例3：客戶來(lái)了一個(gè)怒氣沖沖的投訴電話。案例4：上司交給你一個(gè)“不可能”的任務(wù)。案例5：女朋友說(shuō)，你一點(diǎn)都不關(guān)心我。案例6：客人對(duì)酒店服務(wù)員隨便說(shuō)了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒(méi)有？PPT33當(dāng)前第37頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)作業(yè)布置：自選案例現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)PPT34當(dāng)前第38頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。（最好是難題）現(xiàn)在讓我們一起來(lái)試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識(shí)案例中表達(dá)者各種可能的感受。（用時(shí)2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時(shí)5分鐘）

LL--3

個(gè)L--1個(gè)H--1個(gè)HH--3個(gè)自選案例練習(xí)說(shuō)明PPT35當(dāng)前第39頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)練習(xí)四：自選案例現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)當(dāng)前第40頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)珍：你晚上還要加班嗎？明：是啊！沒(méi)辦法！珍：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎?明：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我……綜合案例練習(xí)案例20-1.夫妻對(duì)話：PPT37當(dāng)前第41頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說(shuō)好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對(duì)話：要求：1.加班還是要去的（立場(chǎng)問(wèn)題）2.太太應(yīng)被“安頓”好3.時(shí)間2分鐘PPT38當(dāng)前第42頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來(lái)今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？珍：不是說(shuō)好了今晚我們一起去逛街的嗎？明：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒牵阋仓牢艺娴囊彩欠浅７浅Ｏ攵喔愦粼谝黄鸬难?！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。明：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說(shuō)，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)嗎……珍：好啦好啦，不要煩了。早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)！綜合案例練習(xí)案例21.夫妻對(duì)話：PPT39當(dāng)前第43頁(yè)\共有45頁(yè)\編于星期一\6點(diǎn)1、同理心=老好人2、同理心=有錯(cuò)不糾3、同理心=