房務(wù)部新入職員工培訓(xùn)資料一、房務(wù)部的管理范圍：1、樓層客房區(qū)域樓層客房區(qū)域是客房部管理的主要范圍。其工作內(nèi)容主要有：a樓層服務(wù)班次的編排和各班工作任務(wù)的安排；b客房的整理和清掃；c房間的檢查；d客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；e客房鑰匙的管理；f客房酒水的管理；g客房布件的管理；h客房安全的管理以及提供檫鞋、送洗衣等各項(xiàng)客房服務(wù)。2、公共區(qū)域：酒店的大堂、庭院、公共通道、餐廳、電梯、商場(chǎng)、公共衛(wèi)生間等。主要的工作內(nèi)容有：a上述內(nèi)容的衛(wèi)生管理，b酒店內(nèi)外的綠化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。3、房務(wù)中心：主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)調(diào)度對(duì)住房的服務(wù)。主要的工作內(nèi)容有：a提供借用物品，b處理客人遺留物品，c及各類客房用品的領(lǐng)取、保管、發(fā)放等工作。4、布件房：負(fù)責(zé)酒店布件和員工制服的管理的專業(yè)部門，主要業(yè)務(wù)包括：a酒店客房、餐廳的布件的收發(fā)分類；b樓層、餐廳布件的定期盤點(diǎn)；c全店員工的制服的儲(chǔ)存和交換；d定期配備、更新布件和員工制服；e與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布件的送洗和清點(diǎn)驗(yàn)收工作。5、洗衣房：負(fù)擔(dān)洗滌酒店布件、員工制服和客衣洗、燙服務(wù)等任務(wù)。二、客房服務(wù)工作的特點(diǎn)：組織接待服務(wù)，生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品是客房部的中心任務(wù)，這種服務(wù)工作與一般商品的工作具有不同的特點(diǎn)：1、接待客源廣泛情況復(fù)雜根據(jù)客人的具體情況和不同的特點(diǎn)靈活掌握，做好針對(duì)性的服務(wù)。2、工作繁瑣機(jī)動(dòng)性大客房的服務(wù)工作從客房的整理、物品的補(bǔ)充、清潔衛(wèi)生、設(shè)備的維修，委托代辦如：送洗衣服、察皮鞋等各種客房服務(wù)項(xiàng)目都是具體和瑣碎的事務(wù)性工作。而且客人在何時(shí)何地、在什么情況下，需要提供那些服務(wù)，事先都較難掌握，隨時(shí)隨地性很大。同時(shí)服務(wù)員的休假安排也要受到客源、季節(jié)等因素的影響。3、業(yè)務(wù)面廣協(xié)作性強(qiáng)客房部管理范圍廣泛，人員眾多，工作區(qū)域涉及整個(gè)酒店。不僅需要客房?jī)?nèi)部，包括樓面、公共區(qū)域、洗衣房、布件房、客房、庫(kù)房保持信息暢通、協(xié)調(diào)一致，而且還要同前廳部、物資供應(yīng)部門、設(shè)備維修部門等保持密切聯(lián)系和相互合作相互協(xié)調(diào)。只有作到各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的緊密配合，才能保證提供高效優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。三、常見(jiàn)客房的種類和床的配備的幾種形式；單間客房、雙間、套間、總統(tǒng)套房。四、客房部員工進(jìn)行入職培訓(xùn)內(nèi)容：新員工進(jìn)入酒店，必須使他們明白所從事工作的性質(zhì)、工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，并且要使新員工對(duì)酒店的概況、酒店的保安體系、個(gè)人衛(wèi)生、員工守則、外事紀(jì)律等有初步的了解。一般的入職培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面：1、介紹酒店的經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)方式、規(guī)模狀況等級(jí)和發(fā)展前景等——激發(fā)員工的自豪感。2、介紹酒店內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和主要的管理者——使他們了解和熟悉各個(gè)部門的職能，各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)識(shí)酒店的主要管理者。3、介紹酒店擁有的客房數(shù)、酒店的類型、特點(diǎn)、客房的排列形狀、房?jī)r(jià)的檔次及收費(fèi)的方法，不同類型的房間家具的配備、物品的配備、設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)等客房的基本情況——使他們初步了解客房產(chǎn)品的知識(shí)。4、介紹酒店相關(guān)營(yíng)業(yè)設(shè)施的名稱，所在的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等——目的是了解酒店的同時(shí)為工作時(shí)隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)。5、集中學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度，崗位責(zé)任制和員工手冊(cè)——使員工了解酒店的各項(xiàng)制度。6介紹酒店的放火安全措施——使他們了解酒店報(bào)警系統(tǒng)的功能，消防設(shè)施設(shè)備的使用方法，遵循酒店的防火安全規(guī)定，增加消防安全意識(shí)，同時(shí)也要組織消防安全的摸儀培訓(xùn)，真正掌握消防安全知識(shí)和實(shí)際操作。7、介紹酒店對(duì)服務(wù)員的儀表、儀容和著裝的要求和紀(jì)律——使員工懂得如何時(shí)刻保持整潔，端正的儀容儀表。8、訓(xùn)練服務(wù)員的行為舉止、站立的姿勢(shì)、走路的姿勢(shì)、坐姿、蹲姿和服務(wù)時(shí)姿勢(shì)的正確性、動(dòng)作的敏捷性。9、訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)，正確使用歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、電話用語(yǔ)等。10、介紹酒店主要的賓客來(lái)源、賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)土民情、接待時(shí)注意事項(xiàng)等——以便在服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性。五、客房部員工在職培訓(xùn)：在職培訓(xùn)是指員工正式上崗后為全面提高服務(wù)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)的方法及時(shí)間靈活、但要有針對(duì)性、階段性和全面性。力求全面、深入地提高在職員工服務(wù)水平。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：1、酒店的管理知識(shí)、服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)。2、關(guān)于客房業(yè)務(wù)管理知識(shí)、技能、技巧的提高的培訓(xùn)。3、新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程的培訓(xùn)。4、政治思想、職業(yè)道德的培訓(xùn)。5、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)技能、營(yíng)銷技巧等按例的分析和討論。6、投訴按例的分析。7、員工守則的加強(qiáng)培訓(xùn)。8、崗位責(zé)任制、操作規(guī)程的反復(fù)教育與強(qiáng)化訓(xùn)練。9、禮貌、禮節(jié)、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn)。10、客房安全知識(shí)及消防器材的反復(fù)培訓(xùn)。11、服務(wù)技巧、技能的體會(huì)與交流。12、外語(yǔ)的強(qiáng)化培訓(xùn)。六、客房服務(wù)員應(yīng)掌握的常用房態(tài)英文縮寫：掌握下列英文縮寫字母的表示意思，是為客房服務(wù)員在客房服務(wù)過(guò)程中，更好地進(jìn)行工作：Group/Party（Occupied）（Check-out）（ExpectedDeparture）（Sleep-out）（VeryImportantPerson）（VacantClean）（LongStayGest）（FrequentGuest）（OutOfOrder）（DoNotDisturb）（RefusedService）（HotelUse）（Complimentary）旅行社組織的旅游觀光團(tuán)隊(duì)已出租的客房客人已結(jié)帳不并已離開(kāi)房間客人即將離開(kāi)客人昨晚未在房間就寢重要客人待出租的客房長(zhǎng)住客人經(jīng)常下榻酒店的客人修理房請(qǐng)勿打擾客人拒絕服務(wù)酒店臨時(shí)自用房免費(fèi)房-OCC/-C/O-E/D-S/O-VIP-VC-LSG-FG-OOO-DND-R/S-HSE-COMP在住房退房外宿房貴賓房維修房七、客房樓面臺(tái)值的作用：樓面臺(tái)值是客房部突出熱情服務(wù)的窗口，是我國(guó)傳統(tǒng)酒店的特色。樓面臺(tái)值一般擔(dān)負(fù)以下幾方面的工作：1、迎送客人：樓面臺(tái)值一般設(shè)在電梯旁和客房通道口，當(dāng)客人到來(lái)第一時(shí)間就能受到服務(wù)員的熱情歡迎，當(dāng)客人離店和外出歸來(lái)均可享受到熱情的問(wèn)候。讓客人感受“家外之家”的感覺(jué)。2、保證客人和酒店的安全：這是樓面服務(wù)員的重要工作之一，樓面服務(wù)員既要服務(wù)客人又要隨時(shí)掌握客人的動(dòng)態(tài)，熟記客人的姓氏、特征、及所住客人的房號(hào)，特別要掌握無(wú)行李的房間，此外，樓面值臺(tái)也負(fù)責(zé)管理外室來(lái)訪，傳送客人電話留言以及其他有關(guān)事宜。3、協(xié)調(diào)酒店管理：樓面臺(tái)值隨時(shí)掌握客人的動(dòng)態(tài)有利客房的工作；如：客房清掃、工程維修等八、VIP所包括：“VIP”即重要客人和稱貴賓，英文為VeryImportantPerson。“VIP”一般包括：1、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理有重大幫助者。2、知名度很高的人士。3、有很高地位的人。4、各國(guó)部長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)人。5、酒店行業(yè)和旅游企事業(yè)的高級(jí)職員和各級(jí)經(jīng)理等。九、重要客人（VIP）的服務(wù)接待工作：客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作1、應(yīng)先了解客人的情況，如：客人或團(tuán)隊(duì)客人的姓名、等級(jí)、地位、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、到達(dá)和離店的時(shí)間等。2、調(diào)用熟練員工進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生，對(duì)房間的各種設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查，查看各種設(shè)施是否完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患立即處理，保證房間處于最佳狀態(tài)。并由客房部主管或經(jīng)理親自督導(dǎo)。3、根據(jù)客人的一些特殊情況或要求，布置客房或提供各種便利。比如：風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等方面的情況。4、準(zhǔn)備好香巾、茶杯、調(diào)節(jié)燈光及室內(nèi)溫度。贈(zèng)送小禮品等?？腿说竭_(dá)時(shí)的服務(wù)工作1、酒店員工笑臉相迎、熱情接待，幫助提拿行李，按電梯等。2、端送茶水、送上香巾、簡(jiǎn)單介紹酒店情況，或致簡(jiǎn)要的歡迎辭。3、客人住房要熱情服務(wù)，每天端茶遞巾。上午、下午和晚上都要整理房間，使客人處于清潔舒適的環(huán)境氛圍之中。十、提高對(duì)客服務(wù)的技巧：1、盡量記住客人的姓名。在熱情問(wèn)候的過(guò)程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接稱呼“您好”或“先生這邊請(qǐng)”的服務(wù)效果要好的多。2、盡量滿足客人的合理要求，而且要及時(shí)快速。3、記住客人的特殊要求；如：?jiǎn)拘逊?wù)等。4、補(bǔ)充足夠的客用物品：如果房間加床或加人住要加多客用品。6、供一些小的服務(wù)項(xiàng)目：如：檫皮鞋、疊衣物、將客人房間亂放的鞋放好等。7、及時(shí)為客人提供相應(yīng)所須的借用物品：如客人買回水果要為客人提供水果刀、果盤。8、整理房間衛(wèi)生間時(shí)，要注意一些小節(jié)：如發(fā)現(xiàn)客人用過(guò)的牙膏蓋沒(méi)有拎上，要為客人蓋上。8、在任何情況下都不要與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。9、使用禮貌用語(yǔ)，注意儀表儀態(tài)：a如有要緊事在行走需要超越客人或請(qǐng)客人讓路時(shí)：應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙钡?。b如果客人給物品時(shí)，在接受時(shí)一定要說(shuō)“謝謝！”c如果沒(méi)聽(tīng)懂客人的講話，應(yīng)禮貌地說(shuō)“請(qǐng)?jiān)徫覜](méi)聽(tīng)清楚，您能再說(shuō)一遍嗎？”千萬(wàn)不要沒(méi)有聽(tīng)懂而胡亂才猜測(cè)客人的意思，以免造成誤會(huì)。d不要用“不行”、“辦不到”等否定詞來(lái)回答客人對(duì)你提出的任何超出職責(zé)范圍內(nèi)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起！先生或太太，不經(jīng)請(qǐng)示，我無(wú)權(quán)這樣做”等。e當(dāng)客人要求做一些非負(fù)責(zé)范圍的事情不要說(shuō)“這不是我的管轄區(qū)或這不管我的事”。如客人要求你幫他把行李送到樓下時(shí)；你應(yīng)說(shuō)“先生（太太），我將為你與行李員聯(lián)系，不經(jīng)允許，我們不能離開(kāi)崗位到大廳。”f進(jìn)房間服務(wù)或工作時(shí)，一定要先向客人說(shuō)：“我可以…..嗎？”10、發(fā)現(xiàn)客人或客人的小孩生日，應(yīng)上報(bào)主管，然后采取相應(yīng)的措施，如送生日卡等。十一、客房服務(wù)常見(jiàn)的投訴：在客房服務(wù)的全部工作中，有些環(huán)節(jié)是經(jīng)常容易被客人投訴的，而這些也是我們?cè)诜?wù)工作中特別需要謹(jǐn)慎和注意的：1、整理房間太遲。2、服務(wù)員禮貌、理解不周。3、服務(wù)員索取消費(fèi)或禮品。4、失物無(wú)法找回。5、房間設(shè)備損壞。6、房間用品不全或衛(wèi)生不好。7、受到雜音干擾，影響休息。8、服務(wù)員在房間打電話。十二、服務(wù)員的安排每天清潔客房的次序：樓層服務(wù)員每天的工作主要是清潔客房，工作的定額一般是13—14間，當(dāng)中有空房、走客房、住客房等，正確的安排做房次序是體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的保證。清潔客房的一般次序如下：（如用房緊張，次序可以變動(dòng)）1、優(yōu)先打掃的客房：包括貴賓房、預(yù)定客人將抵店的客房，住店客人特別吩咐打掃的房，和掛“請(qǐng)即清理”的房。2、空房：迅速檢查空房準(zhǔn)備客人入住。3、走客房：做房的過(guò)程中，始終堅(jiān)持盡快整理可出售的房間。以便更快的把房間出售。4、住客房：無(wú)特殊要求的住客房適當(dāng)?shù)呐旁谧詈蟆?、掛“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間：凡遇該類房，向上級(jí)報(bào)告，聽(tīng)候指示。十三、服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)注意的事項(xiàng)：客房服務(wù)員由于業(yè)務(wù)的需要可能出入客房，比如進(jìn)房整理房間，送開(kāi)水等，服務(wù)員在進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都要注意以下禮節(jié)、禮貌。因此，進(jìn)房也要講究一般的程序。1、輕輕地按門鈴或敲門三次：門鈴每次一下，敲門每次敲3下（要輕輕地2—3次），并報(bào)自己的身份“Housekeeping”（或服務(wù)員）。2、若沒(méi)有客人開(kāi)門，用鑰匙把門打開(kāi)。3、房門開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己的身份，如房?jī)?nèi)有人應(yīng)答，在征得客人的同意后方可進(jìn)房。4、進(jìn)房后把房門敞開(kāi)，切勿把門關(guān)閉。十四、清掃空房：空房定義：是指客人走后，經(jīng)過(guò)清掃尚未住進(jìn)新客人的房間，空房的清掃俗稱“簡(jiǎn)單清掃”，其要求和程序如下：1、進(jìn)房時(shí)敲門：同時(shí)報(bào)身份“Housekeeping”或服務(wù)員（雖明知是空房，但要養(yǎng)成進(jìn)房先敲門的習(xí)慣。）2、邊抹塵，邊檢查異常情況：如：床上用品是否受潮、電器燈具是否正常開(kāi)關(guān)、墻紙有無(wú)裂開(kāi)、地面有無(wú)蟲害、用品是否齊全、物品位置是否移動(dòng)。3、如當(dāng)天要住客人：水壺要換水、毛巾如干燥無(wú)柔軟性的物品要進(jìn)行更換。4、連續(xù)3天的空房要作維護(hù)工作：如：吸塵一次，同時(shí)，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放一至二分鐘的水保持水質(zhì)的潔凈。（久不用水，水管會(huì)生銹而出現(xiàn)水銹）。5、馬上有客人入住的房間：房間溫度要調(diào)節(jié)至22℃6、完成做房清潔表：清楚明確認(rèn)真仔細(xì)地做好房間情況記錄工作十五、枕頭的擺放枕套口不能正對(duì)床頭柜，因?yàn)橛行┛腿嗽谒X(jué)前把錢包、證件等物品放在枕頭下面，如果枕套口對(duì)床頭柜容易把物品放到枕套內(nèi)。給客人找物品帶來(lái)麻煩，另外也影響美觀。十六、做床時(shí)發(fā)現(xiàn)新床上用品有破損及污垢時(shí)：發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象則不能再使用，要及時(shí)更換。時(shí)刻保證客房設(shè)施、設(shè)備和用品的使用標(biāo)準(zhǔn)。十七、晚間開(kāi)床的程序：“開(kāi)床”也稱“做夜床”，是指為方便客人休息，保持客房?jī)?nèi)整潔，晚間七點(diǎn)左右進(jìn)行整理的房間。它的程序一般是：1、整理房間，進(jìn)房后打開(kāi)所有的房?jī)?nèi)燈，檢查并跟進(jìn)房間內(nèi)所有物品情況，留意燈泡是否完好，如不好馬上報(bào)修；更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱水；倒煙缸，清理垃圾簍內(nèi)的垃圾；簡(jiǎn)單清理桌面衛(wèi)生；將窗簾慢慢拉上。2、補(bǔ)充物品，及時(shí)補(bǔ)充客房服務(wù)用品，文具用品；客人用過(guò)的毛巾等及時(shí)更換，并換上“祝您晚安”卡。3、開(kāi)床，將靠近床頭柜一側(cè)的被子，反折成45℃4、整理浴室，簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、馬桶、更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充浴室衛(wèi)生用品，將防滑墊平放于浴崗適中位置；腳巾平放在靠浴缸的一側(cè)。5、離開(kāi)房間，重新檢查所整理的房間有無(wú)遺漏，除開(kāi)床頭燈，門燈外將所有的燈熄滅，輕輕的關(guān)上門，填寫房間清潔表。十八、晚間開(kāi)床應(yīng)注意的事項(xiàng)；1、一室二床的房間，如果住進(jìn)一個(gè)客人，要只開(kāi)一張床，并且要按客人睡覺(jué)習(xí)慣開(kāi)固定床位，不可今天開(kāi)這個(gè)床明天開(kāi)那張床。2、一室二床的房間，無(wú)論住一位男賓還是一位女賓都不要同時(shí)開(kāi)兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解。3、一室二床的房間住一位客人，一般開(kāi)內(nèi)床（靠墻），但也要根據(jù)客人的習(xí)慣。4、一室二床房間住的是夫婦客人，則要對(duì)角開(kāi)床，及把靠床頭柜的被角（兩床內(nèi)側(cè)）對(duì)角撩起來(lái)。十九、做房時(shí)收起來(lái)的布草、被芯、枕頭的放置：做房時(shí)把用過(guò)的，需換的床單、枕套等布件放到工作車上的布件袋內(nèi)。被子、枕頭、可以放在客房的沙發(fā)上或椅子上，然后再進(jìn)行做床，注意，不可扔在地上。二十、入房清潔時(shí)，首先應(yīng)打開(kāi)所有客房燈：這是因?yàn)樽龇繒r(shí)要及時(shí)檢查房間的燈是否完好，開(kāi)關(guān)是否靈活。如有損壞，比如燈泡燒壞或其他的電線短路等。并要及時(shí)報(bào)服務(wù)中心或維修部門，時(shí)刻使客房設(shè)備處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。二十一、“取吧”：將酒店至于客房小冰箱里的物品全部撤出，讓給客人自行使用小冰箱的一種方式，“取吧”常見(jiàn)與團(tuán)體客人的房間，或?yàn)閼?yīng)客人的要求而采取的辦法，“取吧”有時(shí)是為了避免酒店的飲料、食品和客人的飲料食品相混淆或?yàn)榱朔乐箍腿寺さ榷扇〉墓芾磙k法，適時(shí)“取吧”有時(shí)達(dá)到鎖吧的效果。二十二、服務(wù)員要打掃有客人在的房間時(shí)：在一般的情況是客人不在房間時(shí)打掃衛(wèi)生的，但客人整天在房間，為了不影響客人和不耽誤自己做別的工作不得不需要打掃時(shí)需征求客人的意見(jiàn)，1、首先備車到房門，按規(guī)定敲門，按門鈴，客人開(kāi)門后禮貌的說(shuō)“對(duì)不起，先生或小姐，我現(xiàn)在打掃房間客人嗎？”2、征得客人同意后，方能進(jìn)入房間打掃。3、如客人不同意，可征求客人的意見(jiàn)，約定打掃時(shí)間，以便安排工作。二十三、整理有客人的房間應(yīng)注意：1、動(dòng)作要迅速，爭(zhēng)取時(shí)間以免過(guò)久打擾客人。2、動(dòng)作規(guī)范，不偷工減料，注意清潔衛(wèi)生，不隨意扔舊布件或把舊布件與新布件相混。3、不要跟客人閑聊，影響工作。4、打掃完畢后應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起！打擾您了！”。5、出房時(shí)面相客人輕輕把門關(guān)上。6、填寫房間衛(wèi)生情況表。二十四、客房掛有“DND”牌時(shí)：“DND”是“請(qǐng)勿打擾”（DoNotDisturb）的意思。樓層服務(wù)員，主管、或領(lǐng)班在工作時(shí)應(yīng)正確處理這類情況。1、掛有“DND”的客房，下午2：00前不要敲該房的房門，同時(shí)記下該房的房號(hào)和發(fā)現(xiàn)掛牌的時(shí)間，以為處理提供依據(jù)。2、工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí)聲音和操作要輕，以免影響客人休息，更不能大聲叫喊。3、若下午2：00以后，該房仍掛有“DND”牌，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告樓層主管，或通知房務(wù)中心，然后房務(wù)中心再通知大堂副理進(jìn)行處理。4、大堂副理接到通知后應(yīng)大電話到該房。（1）、若客人接電話，應(yīng)禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)房打掃或需要什么幫助，并將信息反饋到房務(wù)中心。（2）、若無(wú)人接電話，可以去該房按門鈴或敲門，如客人開(kāi)門，要主動(dòng)表示歉意并說(shuō)明原因。（3）、若按門鈴無(wú)人反映，應(yīng)向部門經(jīng)理或房務(wù)中心報(bào)告，經(jīng)同意后用鑰匙開(kāi)房門，以防客人發(fā)生以外。5、因此，對(duì)掛有“DND”牌客房要注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出而忘記摘除牌子影響房間的清掃工作，同時(shí)也要注意觀察判斷客人是否把“請(qǐng)即清掃”錯(cuò)掛為“請(qǐng)勿打擾”。二十五、整理客人不在的房間時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、整理住客房而客人不在房間，這時(shí)電話鈴響不要代客人接電話；2、不要隨時(shí)移動(dòng)客人的物品；如必須移動(dòng)要及時(shí)放回原位。3、不要翻看客人的書籍，信件、像冊(cè)等；4、不要坐在客人的床上、沙發(fā)、椅子上休息，或邊坐邊工作：5、不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等，6、不要隨意把客人已用但還剩余的飲料等當(dāng)垃圾丟掉；不要邊整理房間邊看電視。二十六、叫醒服務(wù)電話沒(méi)人接時(shí)：客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在叫醒時(shí)間表上作好詳細(xì)記錄，叫醒客人時(shí)間必須準(zhǔn)確，并有禮貌地說(shuō)“早晨好，…..”有時(shí)房間無(wú)人接聽(tīng)電話時(shí)：這時(shí)應(yīng)立即通知樓面當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒服務(wù)，有時(shí)即使有人接聽(tīng)電話時(shí)：但5分鐘內(nèi)還要叫服務(wù)員去親自敲門囑咐客人起床時(shí)間已經(jīng)到了。作到雙重保險(xiǎn)，已防客人接完電話后又睡著了。二十七、清理房間時(shí)房門不能關(guān)上：一、是方便領(lǐng)班、主管檢查監(jiān)督工作，二、是為避免客人產(chǎn)生誤會(huì)，造成工作的不方便。二十八、客房抹塵的次序：客房抹塵要有系統(tǒng)，按一定的次序圍繞房間抹塵：從房門開(kāi)始（環(huán)繞房間）；一件設(shè)備一件設(shè)備，一個(gè)地方一個(gè)地方地進(jìn)行，最后抹回房門。這樣一是防漏抹，二是提高工作效率，也保證衛(wèi)生清潔的質(zhì)量。二十九、做完房后空調(diào)應(yīng)調(diào)到最小檔；主要是為節(jié)約能源，其次是為了適應(yīng)客人。但不能把空調(diào)關(guān)掉，一免客人一進(jìn)到房間就感到不適。三十、清潔完浴室不能把門關(guān)嚴(yán)原因：清潔浴室后要把浴室的門虛掩，一般是留15℃角度，或25厘米1、以便空氣流通，達(dá)到排風(fēng)的效果。2、防止客人誤為里面有人，而造成不必要的麻煩。三十一、新入住時(shí)給客人房間設(shè)備介紹時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：給剛?cè)胱〉目腿私榻B客房設(shè)備是服務(wù)員崗前培訓(xùn)和酒店服務(wù)規(guī)程所要求的一項(xiàng)內(nèi)容，是對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情的具體表現(xiàn)。否應(yīng)該給所有入住客人介紹客房設(shè)備則要察顏觀色，預(yù)見(jiàn)客人的要求及情況，且掌握一個(gè)“度”字，因?yàn)榉?wù)的規(guī)范因人而異。具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1、對(duì)于一些酒店客房服務(wù)陌生的客人要進(jìn)行客房設(shè)備的介紹，以便其順利掌握設(shè)備的各項(xiàng)功能和很快適應(yīng)客房的環(huán)境。2、對(duì)于熟悉酒店客房的客人來(lái)說(shuō)，要掌握一個(gè)“度”字，以免客人產(chǎn)生誤解，認(rèn)為服務(wù)員變相索要小費(fèi)，或認(rèn)為被小看不懂房間設(shè)備的使用等，引起客人的不滿或反感，從而影響服務(wù)效果。三十二、樓層服務(wù)時(shí)不能跑動(dòng)；服務(wù)員在工作過(guò)程中，即使有要緊的事要辦，（比如接電話，到工作間取客用品等）都不可以在樓層上跑動(dòng)。1、因?yàn)檫@樣會(huì)使客人誤認(rèn)為酒店發(fā)生了以外事件，可能會(huì)引起客人驚慌2、同時(shí)也會(huì)影響客人休息，此外服務(wù)員在樓面上跑動(dòng)，動(dòng)作不雅，有時(shí)還容易碰到客人。（緊急事故除外）三十三、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做工作：發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做下列工作：1、立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。2、根據(jù)火情性質(zhì)使用合適的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如滅火物質(zhì)是二氧化碳的，應(yīng)該直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風(fēng)操作，若對(duì)個(gè)人有危險(xiǎn)的，切勿擅自去滅火。3、關(guān)閉窗戶，減少空氣流通，關(guān)掉所有電器設(shè)備，包括電扇和電燈，以免火情盡快蔓延。4、立即報(bào)告有關(guān)部門，請(qǐng)求指示。5、按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。6、且勿讓客人乘達(dá)電梯，或讓客人重新回到房間去拿外衣、行李等。三十四、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵時(shí)：1、馬上通知樓層主管或客房部辦公室。2、不要自作聰明地為客人解決問(wèn)題。3、不要看熱鬧。4、把發(fā)生的事情寫在工作表上。三十五、樓層發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時(shí)：客人喝醉酒后有的會(huì)大吵大鬧，或破壞酒店的財(cái)產(chǎn)，或嘔吐甚至不省人事：1、樓層上發(fā)現(xiàn)這樣的客人，要根據(jù)客人的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜，2、同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店保安人員，必要時(shí)可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。3、最好是將客人安置回房間休息，但要密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，4、及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞，或醉酒不慎而造成火災(zāi)，5、對(duì)醉酒的客人進(jìn)行幫助是必要的，但當(dāng)服務(wù)員在樓層遇見(jiàn)醉客回房時(shí)，切記單獨(dú)攙扶客人回房或幫助客人解衣就寢，以免發(fā)生不必要的意外。三十六、酒店突然沒(méi)電或樓層突然停電時(shí)：應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，由上級(jí)通知工程部檢查原因。1、不要大聲喧喊，不要驚慌，2、不要亂串跑動(dòng)。3、打開(kāi)應(yīng)急燈或借電筒給客人。4、隨時(shí)幫助客人。三十七、住客中有病人時(shí)：1、詢問(wèn)客人是否要看醫(yī)生，2、給予周到的幫助。3、通知房務(wù)中心或有關(guān)主管，在工作表上做記錄。4、第二天見(jiàn)到客人時(shí)，或到房間服務(wù)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)病情，并祝早日康復(fù)。三十八、服務(wù)員在崗位工作期間應(yīng)遵守的規(guī)則：1、不準(zhǔn)吃口香糖或其他的食物；2、不準(zhǔn)在服務(wù)員之間交頭接耳談?wù)摽腿嘶蜻M(jìn)行非工作交談；3、工作時(shí)不準(zhǔn)哼小曲；4、不準(zhǔn)因工作勞累而依靠墻壁休息；5、不準(zhǔn)脫襪子或卷高衣袖；6、不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)大聲說(shuō)笑；7、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不能在客人面前為自己辯護(hù)；8、工作期間不準(zhǔn)吸煙；9、待客禮貌、熱情、但不可以與客人長(zhǎng)時(shí)間交談；10、不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己做事情，倘若有必要事情請(qǐng)求上級(jí)同意；三十九、客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、儀容、儀表。服務(wù)員的服裝、鞋、襪、要整齊清潔，指甲、頭發(fā)經(jīng)常修剪、美觀大方，上班胸前要佩帶名牌（工號(hào)牌），待客熱情，面帶微笑；2、趁客人外出時(shí)打掃房間，盡量避免干擾客人，或客人特別吩咐時(shí)走房打掃，但必須掌握時(shí)間。長(zhǎng)住客人的房間按客人的習(xí)慣等需要去打掃。3、未經(jīng)許可不得讓來(lái)訪者走入客人房間。4、服務(wù)員嚴(yán)禁乘客梯，應(yīng)乘員工專用電梯，特殊情況例外；5、整理住客房時(shí)，切不可扔掉客人的書報(bào)雜志，即使是一張紙也不可以自作主地張把它扔掉，因?yàn)樗伎赡苁强腿擞杏玫模?、進(jìn)房時(shí)：要先按鈴或敲門，同時(shí)報(bào)身份，得到允許后方可入內(nèi)，不可邊敲門邊用鑰匙開(kāi)門，更不能從門縫里往里瞅。7、進(jìn)房后：房門應(yīng)敞開(kāi)或半掩，切不可關(guān)上房門，客人讓你坐下也不要坐，解釋這是店規(guī)。8、隨時(shí)注意客人的情緒，對(duì)喝醉酒的客人要特別照顧；對(duì)患病的客人要特別關(guān)照，同時(shí)要提高警惕，防止發(fā)生意外。9、未經(jīng)客人同意，不要抱客人的小孩，不要隨意摸小孩的頭，更不要隨便給小孩食品吃。10、樓層不能大聲喧嘩，追逐、打鬧，搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜。11在樓層與客人相遇要問(wèn)好，或打招呼。和客人同行，要禮讓、不搶行，更不能從談話的客人中間穿行，或靠邊旁聽(tīng)；如急需通過(guò)時(shí)要表示歉意。12、服務(wù)員不能使用客房里的設(shè)施、設(shè)備如：浴缸、臉盆、電視、電話等，更不能翻看或動(dòng)用客人的東西。13、認(rèn)真做好值班記錄，特別是樓面服務(wù)員，未辦完的事項(xiàng)要交代清楚，不得因交班而使服務(wù)中斷或脫節(jié)。14、服務(wù)員不可議論客人，更不能譏笑客人的生理缺陷。四十、服務(wù)員面對(duì)客人的投訴時(shí)：客房服務(wù)員是酒店的基層工作人員，面對(duì)客人的投訴，應(yīng)該根據(jù)情況的不同采取正確、認(rèn)真態(tài)度對(duì)待賓客的投訴。1、電話投訴：a、客人電話投訴，服務(wù)員接電話時(shí)要注意：b、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和諧、禮貌、謙虛、c、無(wú)論客人的意見(jiàn)是否客觀，都應(yīng)向客人致以歉意，嚴(yán)禁對(duì)客人辯解；d、并向客人保證他的寶貴意見(jiàn)將被反映到管理層，e、同時(shí)將客人的姓名、所住房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容記錄在案，并匯報(bào)上級(jí)處理。2、書面投訴；服務(wù)員在接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，并表示把意見(jiàn)轉(zhuǎn)交上級(jí)。3、當(dāng)面投訴；a、服務(wù)員在遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)：b、先要專心聽(tīng)取客人投訴內(nèi)容，不要打斷客人的話語(yǔ)，更不能與客人爭(zhēng)辯，c、且不時(shí)表示同情，當(dāng)面致以歉意，認(rèn)真記錄，d、同時(shí)不要急于向客人提出處理建議，因?yàn)檫@已超出你的職責(zé)，且客人會(huì)誤以為酒店的人員在與他爭(zhēng)辯，不利于問(wèn)題的解決，e、正確的方法是要告訴客人他講的情況將盡快向上級(jí)反映，最后記下客人姓名、房間號(hào)和聯(lián)系電話等情況。四十一、走客房的檢查工作：走客房的檢查工作是指客房服務(wù)員在接到前廳的查房電話或確定客人退房時(shí)，及時(shí)進(jìn)行檢查房間的一種工作。這類查房要迅速、準(zhǔn)確。應(yīng)在客人辦理離店手續(xù)時(shí)完成；進(jìn)行這類工作具體細(xì)節(jié)：第一是：檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)送還，特別注意的地方是衣柜（壁櫥）里是否還有客人的衣物，衛(wèi)生間、枕頭下、抽屜內(nèi)，等，第二是：檢查客房的狀況和客人在房間的消費(fèi)情況，主要是：1、客房設(shè)備用品是否損壞，如地毯是否有破煙頭洞，是否被水浸泡了。電話、沙發(fā)、椅子、衣柜等是否有損壞。2、客用品是否丟失（缺少），如；衣架、毛巾、浴巾、地巾、浴袍、水杯等客用品是否被客人帶走或損壞。3、客房小冰箱內(nèi)的酒水、飲料是否被客人飲用或調(diào)換。檢查時(shí)要注意客人是否在冰箱里作弊。以上是走客房檢查要注意的事項(xiàng)，查房情況立即電話通知前臺(tái)收銀，如客人有消費(fèi)的則在前臺(tái)收取費(fèi)用，如客人損壞設(shè)備等情況的由有關(guān)部門人員，按酒店規(guī)定進(jìn)行及時(shí)的處理。四十二、不能讓將要離店的客人先等候，待查完房后才放行：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備，用品是否受損或遭竊，是保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全的體現(xiàn)，但在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則，況且，客人離房去結(jié)帳，這完全是正常行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人的自由。不能隨便阻拉客人，更不能對(duì)客人投已不信任的目光或侮辱性的語(yǔ)言。正確的做法是；1、請(qǐng)客人下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總臺(tái)或樓層服務(wù)員，立即進(jìn)行查房。2、樓層服務(wù)員應(yīng)迅速清點(diǎn)客房設(shè)備和用品，3、重點(diǎn)檢查易攜帶、可供消費(fèi)的用品，如浴巾、毛巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，4、隨即電話通知總臺(tái)。5、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)巧妙地在對(duì)客服務(wù)中給客房服務(wù)員足夠的檢查房間的時(shí)間，又不能讓客人有久等的感覺(jué)，6、當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員收到樓層服務(wù)員的信息后，進(jìn)行接離手續(xù)，7、特別注意的是客房服務(wù)員在檢查房間報(bào)帳時(shí)要準(zhǔn)確、且一次性完成。四十三、處理住客給訪客的留言及訪客給住客的留言時(shí)：一、處理住客給訪客的留言時(shí)：1、服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人寫清來(lái)訪者的姓名、性別、工作單位、年齡、與客人的關(guān)系等，2、如來(lái)訪者與客人將的情況相符方可轉(zhuǎn)交給客人的留言，3、并請(qǐng)來(lái)訪者在收條上簽名，表示已接收。二、來(lái)訪客人到酒店拜訪住店客人時(shí)：1、由于客人不在，可請(qǐng)其在統(tǒng)一印制的客人留言條上寫要訪客的姓名、工作單位、與客人關(guān)系等情況，并寫好留言，2、同時(shí)提醒來(lái)訪客人寫上來(lái)訪時(shí)間，及聯(lián)系電話或地址，3、服務(wù)員要妥善保管好留言，一旦客人回店立即上交，并請(qǐng)客人簽收。四十四、客房部與前廳部的協(xié)調(diào)關(guān)系：在酒店客房商品銷售中，客房部每天至少2次向前廳部提供各樓層客房狀態(tài)，前廳部根據(jù)客房部提供的信息資料不斷更新客房狀況，掌握最新的房態(tài)，有利盡快銷售客房，同樣客房部通過(guò)前廳部提供的客源情況，客情預(yù)報(bào)，貴賓、團(tuán)體等到達(dá)通知接待要求，客人房間通知等，安排好客房的清潔衛(wèi)生，房間布置，做好爭(zhēng)對(duì)性的服務(wù)，客房部根據(jù)前廳所提供的客情預(yù)報(bào)，可預(yù)先合理安排好本部門的人力、物力。四十五、客人結(jié)帳后，行李仍在房間，能否安排新的客人如住？客人結(jié)帳退房后，行李仍放在房間，又沒(méi)有跟客人聯(lián)系上的情況下，客房不能入住新的客人。造成這種情況，有前廳部和客房部的關(guān)系協(xié)調(diào)不夠所致。1、一般說(shuō)來(lái)，樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)掌握客人退房離店的時(shí)間，事先主動(dòng)與客人聯(lián)系，已安排打掃和接待新住客等有關(guān)事宜，2、但如果客人不通過(guò)樓層而到前臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員應(yīng)立即主動(dòng)與客房聯(lián)系，進(jìn)行離電查房等，3、如果客人不馬上離店，是否再延長(zhǎng)時(shí)間不能確定，前廳服務(wù)員應(yīng)告訴客人酒店的規(guī)定中午12：00退房，超過(guò)時(shí)間要加收半天的房費(fèi)，4、如果客人確定離店，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人將房間的行李拿出來(lái)，暫寄放總臺(tái)或行李處，5、如果這些事情沒(méi)有做，而客人又暫時(shí)聯(lián)系不上，就不應(yīng)私自把客人的行李搬移，或重新打掃房間，入住新的客人，而行李還在房間內(nèi)。6、這樣雖然能得到經(jīng)濟(jì)效益，但會(huì)造成混亂，失掉更多的社會(huì)效益或長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，如果客人結(jié)帳退房，而行李仍在房間內(nèi)，客房就不可一重新再出租。四十六、客房部的安全工作：客房的安全、舒適、方便是客人的最基本的需求，因此客房的安全工作已成為客房部的主要任務(wù)之一?？头坎砍伺c酒店的保安部協(xié)同工作外，還有日常加強(qiáng)下列管理：1、客房部一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物要立即報(bào)告保安部；2、密切注意被酒店開(kāi)除的員工再回原來(lái)的工作區(qū)域或樓層；3、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人將客房鑰匙丟失時(shí)要立即報(bào)告保安部或大堂副理，同時(shí)通知有關(guān)部門更換門鎖或采取處理措施。4、若離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，應(yīng)立即通知大堂副理；5、服務(wù)員用餐時(shí)，要將自己工作區(qū)域的客房鑰匙交回樓層領(lǐng)班或主管、房務(wù)中心集中管理；6、嚴(yán)格明確與控制“萬(wàn)能鑰匙”的使用范圍與登記手續(xù)，保證客人的財(cái)產(chǎn)安全；7、處理客人投訴極其丟失物品或錢財(cái)事件時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。任何服務(wù)員或管理員不得進(jìn)入客人丟失物品房間或隨意移動(dòng)物品、設(shè)備等；8、嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用電爐、特別長(zhǎng)住客人，如發(fā)現(xiàn)要立即制止，同時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。9、整理客房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交房務(wù)中心，并報(bào)告上級(jí)主管；10、服務(wù)員進(jìn)客人房間工作（如；送物品，調(diào)電視等）應(yīng)把門敞開(kāi)，且不得與客人閑聊；11、工程部人員進(jìn)客房維修時(shí)，要通知客房服務(wù)員，同時(shí)要做好備忘錄；12、服務(wù)員進(jìn)行開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)兩人進(jìn)行作業(yè)，以免出現(xiàn)其他問(wèn)題。13、客房服務(wù)員在樓層遇到客人沒(méi)有帶鑰匙，或?qū)⒖头胯€匙丟失，或遺忘在房間，而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，要立即通知前廳部或房務(wù)中心，服務(wù)員在接到通知，確認(rèn)客人是該房的客人，方可為客人開(kāi)門進(jìn)入房間。四十七、客房安全工作主要內(nèi)容：客房安全工作主要有；1、客房的防盜、防火、防自然事故和防止重要客人的秘密外泄等。2、加強(qiáng)客房鑰匙的管理制度和客人來(lái)訪制度；3、加強(qiáng)人員值班，巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患，立即上報(bào)并采取措施；4、公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)測(cè)設(shè)備，房間和重要部位安裝火警報(bào)警裝置。四十八、客房的安全設(shè)備：1、煙感報(bào)警器、客房?jī)?nèi)屋頂上一般安裝煙感報(bào)警器，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙感報(bào)警器自動(dòng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)。2、自動(dòng)滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)自動(dòng)滅火器安全筏門自動(dòng)開(kāi)啟，水從滅火器內(nèi)自動(dòng)噴出進(jìn)行滅火。3、客房門后裝有安全防盜扣或鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人的位置或安全通道方向。4、安全通道門上安裝有晝夜明亮的紅色安全指示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或由于其他原因使通道燈停電，安全指示燈會(huì)馬上開(kāi)通。5、各種滅火器、消防栓等防火設(shè)施。6、閉路監(jiān)視系統(tǒng)等安全防盜安全設(shè)施。四十九、工作鑰匙的管理：工作鑰匙是指使客房服務(wù)員清掃衛(wèi)生工作等服務(wù)時(shí)使用的客房鑰匙，制定完善的規(guī)章制度是工作鑰匙管理的重要措施。1、員工領(lǐng)取鑰匙時(shí)要在鑰匙控制表上簽名。2、清潔整理房間時(shí)，工作鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)重私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間內(nèi)工作。3、下班、或離開(kāi)酒店一定要把鑰匙交回。4、房務(wù)中心文員、主管在收發(fā)鑰匙時(shí)正過(guò)交接過(guò)程一定要認(rèn)真核對(duì)數(shù)量。五十、酒店防盜的類型：酒店的客房是失竊最多的地方，失竊案件發(fā)生的類型一般有；1、社會(huì)上不法分子混入酒店作案，此類案件占酒店客房失竊的多數(shù)此類案件的做法多種：（1）、冒充酒店的客人，騙取服務(wù)員的信任，取得房間的鑰匙作案，（2）、趁樓層服務(wù)臺(tái)無(wú)人盜竊房間鑰匙進(jìn)入房間作案，（3）、以會(huì)客的身份到房間作案。2、賓客中一些不良分子進(jìn)行作案，住店客人在住店期間，竄入別人的房間作案，有時(shí)趁別的客人忘記關(guān)門而進(jìn)入行竊；有時(shí)趁別的客人在衛(wèi)生間而竄入客房進(jìn)行作案。3、內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案，此類案件在酒店中也不容忽視，內(nèi)部員工如有小偷小摸的習(xí)慣或內(nèi)部管理混亂，責(zé)任不分時(shí)也容易發(fā)生這種情況。五十一、加強(qiáng)客房部防盜措施的方法：防盜工作是客房服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，客房除了加強(qiáng)內(nèi)部員工的思想教育，增加工作的責(zé)任心外，還應(yīng)完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，防止失竊案件的發(fā)生。1、樓面臺(tái)值服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，熟悉客人特征，國(guó)籍、姓名、性別等情況，非住店客人不得無(wú)故進(jìn)入該樓層。同時(shí)服務(wù)員對(duì)住店情況要保密不向外泄露，以防盜竊者了解客人情況后進(jìn)行作案，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)案。2、完善來(lái)訪登記制度，來(lái)訪者到客房會(huì)見(jiàn)客人須經(jīng)過(guò)服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者允許后方可進(jìn)入房間，如客人不在房間，來(lái)訪者不得進(jìn)入房間，住客的鑰匙只能客人本人領(lǐng)取，他人一律不得帶為領(lǐng)取。3、嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務(wù)員打掃房間時(shí)要認(rèn)真填寫進(jìn)出房間時(shí)間，打掃一個(gè)房間開(kāi)一個(gè)房間的房門，嚴(yán)禁先打開(kāi)多個(gè)房門后才逐一打掃，同時(shí)打掃完畢或暫時(shí)離開(kāi)房間要將房門鎖上，以杜絕為行竊者提供方便，服務(wù)員清掃房間時(shí)嚴(yán)禁非本房間的客人進(jìn)入。4、加強(qiáng)鑰匙的管理，賓客憑住房卡取鑰匙，提醒客人不要將房門的鑰匙放在門鎖上；服務(wù)員做清潔時(shí)，鑰匙要隨身攜帶，鑰匙不可放在門鎖上或工作車上，已防丟失。實(shí)行專人專管收發(fā)鑰匙業(yè)務(wù)，履行登記制度，發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)迅速采取防范措施，并在24小時(shí)內(nèi)采取有效的措施如更換門鎖。五十二、客房里常見(jiàn)的火災(zāi)起因：認(rèn)識(shí)火災(zāi)發(fā)生的起因目的在于發(fā)現(xiàn)和消除火險(xiǎn)隱患，防患與未然；1、亂扔未熄滅的煙頭、火柴根，引起地毯沙發(fā)，衣服等等可燃物起火；2、賓客酒后在客房?jī)?nèi)吸煙，不慎引起被褥或窗簾起火；3、賓客睡覺(jué)前在床上吸煙不慎，煙頭引起可燃物起火；4、客房?jī)?nèi)使用電飯鍋、電爐、不慎引起火災(zāi)；5、無(wú)限度增加電器設(shè)備，引起負(fù)荷量超載造成電路短路，引起火災(zāi)；6、客房?jī)?nèi)客人所帶的易燃、易爆物品引起火災(zāi)；7、服務(wù)員為了方便把未熄滅的煙頭吸到吸塵袋內(nèi)引起火災(zāi)；8、客房?jī)?nèi)使用電熨斗不慎引起火災(zāi)；9、客房?jī)?nèi)臺(tái)燈、壁燈、立燈等燈罩與燈泡相觸或距離太近，引起火災(zāi)；10、在客房?jī)?nèi)維修動(dòng)火，未采取防火措施引起火災(zāi)；11、在客房?jī)?nèi)使用化學(xué)涂料、油漆等，沒(méi)有采取防火措施；12、可燃?xì)怏w發(fā)生燃料爆炸；13、客房電器設(shè)備安裝不良，絕燃損壞，短路引火；14、電冰箱、電視機(jī)、電風(fēng)扇等開(kāi)啟后，使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一致原器件發(fā)熱起火；15、防火安全系統(tǒng)不健全等；五十三、客房?jī)?nèi)常見(jiàn)的安全事故：酒店的安全工作中，防止自然事故的發(fā)生是不可疏忽的一項(xiàng)重要內(nèi)容，產(chǎn)生自然事故的原因是多方面的，但主要有二種：一、是設(shè)備維修或更新不及時(shí)；二、員工工作時(shí)嚴(yán)重違反操作程序或工作檢查不細(xì)致，一時(shí)疏忽造成。1、電器設(shè)備：（1）、電冰箱內(nèi)溫度偏高或偏低造成食品腐爛或飲料凍結(jié)引起客人投訴；（2）、電視機(jī)長(zhǎng)期工作無(wú)人關(guān)閉電源，使內(nèi)部件過(guò)熱導(dǎo)致失火；（3）、電源線長(zhǎng)期磨損或插頭磨損，導(dǎo)致火災(zāi)或客人觸電；（4）、各種電源線（電話線、臺(tái)燈線、電視線等）漏在明處，絆倒客人；（5）、房間頂燈、樓道頂燈沒(méi)有安裝牢固，自然掉落；（6）、房間、走道照明不良。2、家具及設(shè)施。（1）、洗臉盆、鏡子、梳妝臺(tái)等脫落摔傷客人或員工；（2）、馬桶坐落不穩(wěn)，摔傷、扭傷客人；（3）、寫字臺(tái)、椅子、沙發(fā)嚴(yán)重開(kāi)膠、斷裂；（4）、樓道走廊地毯、房間地毯凸起絆倒客人或摔傷員工；（5）、浴缸無(wú)防滑設(shè)施摔傷客人；（6）淋浴噴頭脫落；（7）玻璃窗活動(dòng)門自然脫落；（8）熱水瓶或其他水壺自然氧化；3、其他事故原因：（1）、打臘地板（樓道、房間）沒(méi)有安全措施摔傷客人；（2）、使用破損的用具造成傷害；（3）、浴室水龍頭水溫過(guò)熱造成客人燙傷；（4）、衛(wèi)生間的地面積水過(guò)多、損壞、玷污客人的用品，造成事故；（5）、衛(wèi)生間的地漏不暢造成積水，滑倒摔傷客人。五十四、掛“DND”牌子的房間傳出火警報(bào)信號(hào)時(shí)：1、發(fā)現(xiàn)火井報(bào)警信號(hào)，立即通知有關(guān)人員，趕撲現(xiàn)場(chǎng)；2、雖然掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，但情況緊急，這時(shí)先按門鈴或敲門，同時(shí)報(bào)上身份。3、如客人開(kāi)門應(yīng)向客人說(shuō)明情況，檢查報(bào)警的原因，最后給予消除；4、如果沒(méi)有客人開(kāi)門，應(yīng)果斷打開(kāi)房門，迅速檢查火警報(bào)警情況，發(fā)生火種、迅速采取措施撲滅，事后進(jìn)行記錄，并向上級(jí)報(bào)告。房間發(fā)生火情一般有以下幾種情況：（1）、客人在房間里集中抽煙，使客房的煙感器報(bào)警發(fā)生火警信號(hào)，（2）、客人燃燒紙片或信箋等，（3）、由于電器或電路等原因發(fā)生火情；（4）、客人醉酒亂扔煙頭；不管那種情況，凡是由于客人原因造成的火情，都應(yīng)適時(shí)恰當(dāng)?shù)慕o予批評(píng)和教育，不能滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗頭而完事，加強(qiáng)安全教育，是避免此類事故的再次發(fā)生的有效途徑之一。五十五、接到離店客人來(lái)電話說(shuō)在房間丟失貴重物品：酒店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是酒店全面質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)。所謂全過(guò)程的質(zhì)量管理，是指酒店服務(wù)工作的全過(guò)程，包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)階段，因此客人雖然離開(kāi)了酒店，但如果客人來(lái)電告知丟失了貴重的物品，酒店要盡最大的努力尋找丟失了的物品，延續(xù)服務(wù)，樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，處理的要點(diǎn)是；1、詳細(xì)記錄客人的情況，比如；住宿日期、姓名、國(guó)籍、房間號(hào)以及聯(lián)系電話等；2、幫助客人回憶可能丟失物品的地點(diǎn)，或事情的經(jīng)過(guò)；3、安慰客人，酒店會(huì)盡努力幫助他；4、酒店客房部立即組織調(diào)查尋找工作；（1）、查閱客人遺留物品登記簿；（2）、詢問(wèn)服務(wù)員（3）、仔細(xì)檢查房間各個(gè)角落；衣架、抽屜、衛(wèi)生間等；（4）、洗衣房；（5）、浴袍、床單等；（6）、不管能否找到都要與客人聯(lián)系?？头坎炕贑8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開(kāi)發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測(cè)量?jī)x的研制基于單片機(jī)的紅外測(cè)油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測(cè)漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測(cè)技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無(wú)功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動(dòng)譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Interne