識別接觸接觸時(shí)機(jī)：客戶目不轉(zhuǎn)睛地盯住我們的銷售海報(bào)、X展架、易拉寶時(shí)客戶伸手去拿我們擺放的宣傳資料時(shí)客戶抬起頭來尋找咨詢時(shí)客戶找尋某種東西時(shí)客戶拿號等待時(shí)候話術(shù)示例：

您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？我?guī)湍√柊桑∧?，我?guī)湍√柊?！您需要什么幫助？要點(diǎn)：

熟悉銀行業(yè)務(wù)及流程自信專業(yè)的形象，增強(qiáng)信任感態(tài)度親切，積極主動選準(zhǔn)接觸時(shí)機(jī)從服務(wù)入手注意事項(xiàng):在接觸話術(shù)中，客戶經(jīng)理要掌握溝通的要點(diǎn)，在彼此不熟的情況下，巧妙的贊美會很快縮短距離，從關(guān)心對方的話題入手，尋找談話的共同點(diǎn)，搭建心與心交流的橋梁，獲得對方的信任與認(rèn)同。共同的話題如健康、家庭、子女教育、事業(yè)發(fā)展、未來長遠(yuǎn)規(guī)劃等。贊美要注意巧妙、具體、恰當(dāng)，才會讓對方感受到你的真誠，而不純粹是恭維?！拘〗Y(jié)】：

通過對目標(biāo)客戶進(jìn)行初步識別，尋找客戶潛在需求，并找準(zhǔn)切入點(diǎn)進(jìn)行接觸。通過必要的寒暄贊美，在最短的時(shí)間內(nèi)取得客戶對銷售人員的信任，并收集客戶基本信息。需求激發(fā)要點(diǎn)：根據(jù)客戶分類，分析客戶需求主動激發(fā)客戶的需求客戶觀念的引導(dǎo)話術(shù)示例：所有的錢都存成活期，利息太低挺可惜的。您的錢年年都這么轉(zhuǎn)存嗎？您辦三年期存款（或國債），一旦利率上調(diào),您可享受不到啊

我們現(xiàn)在有款熱銷的理財(cái)產(chǎn)品，我向您介紹一下吧。注意事項(xiàng):

溝通的第一步，是要?jiǎng)?chuàng)造良好的溝通氛圍，讓客戶在沒有壓力的情況下，才不會產(chǎn)生潛在的排斥感。沒有信任，就沒有銷售的機(jī)會，所有的賣點(diǎn)就無法被客戶相信和接受。以滿足客戶的需求為出發(fā)進(jìn)行銷售，才不會引起客戶的抗拒。銷售人員可透過觀察、提問或關(guān)心等方式探詢客戶需求?！拘〗Y(jié)】：

在接觸了解的基礎(chǔ)上，發(fā)掘客戶潛在需求，通過話術(shù)引導(dǎo)、激發(fā)其需求，并根據(jù)需求內(nèi)容制定產(chǎn)品銷售方案產(chǎn)品推介要點(diǎn)：熟知產(chǎn)品，先聲奪人，重點(diǎn)突出，突出客戶需求點(diǎn)，選擇針對性產(chǎn)品簡明扼要，突出產(chǎn)品特點(diǎn)與賣點(diǎn)適時(shí)導(dǎo)入促成話術(shù)示例：插入各產(chǎn)品銷售話術(shù)

注意事項(xiàng)：客戶關(guān)心的，不是你的產(chǎn)品，而是你產(chǎn)品所帶給他的利益和價(jià)值。切記隨時(shí)將你產(chǎn)品和服務(wù)的特色，轉(zhuǎn)化為客戶個(gè)人的價(jià)值，才能有煽動性。言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生不必要的問題，而淡化了客戶感興趣的賣點(diǎn)?！拘〗Y(jié)】：

向客戶進(jìn)行全面、清晰的產(chǎn)品介紹，使客戶認(rèn)同產(chǎn)品，使客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化成有效實(shí)際需求。拒絕處理要點(diǎn)：

了解客戶拒絕原因時(shí)間長保險(xiǎn)收益不滿意保險(xiǎn)不可信其他公司的客戶掌握針對性話術(shù)話術(shù)示例：“對，您說的沒錯(cuò)，的確是這樣，但是……”“很多客戶以前跟您的想法是一樣的，但是……”客戶：年年存，太麻煩了客戶經(jīng)理：其實(shí)很方便，只要您本上有錢，到日子銀行會自動幫您交費(fèi)。

客戶：那能分多少紅客戶經(jīng)理：分紅不確定，但從分紅險(xiǎn)上市到現(xiàn)在，到期客戶對我們的收益還是非常滿意的,很多客戶都再次存了我們的理財(cái)產(chǎn)品。注意事項(xiàng)：

學(xué)會做一個(gè)好聽眾先認(rèn)同再引導(dǎo)不要與客戶爭辯

不要自己制造新問題

掌控局面，引領(lǐng)客戶【小結(jié)】：

合理解答客戶疑問，消除客戶疑慮，調(diào)整客戶心態(tài)，進(jìn)而為促成創(chuàng)造條件。銷售促成促成時(shí)機(jī)：

客戶仔細(xì)閱讀宣傳彩頁時(shí)客戶提出類似以下問題時(shí)詢問紅利領(lǐng)取方式時(shí)詢問變更或退保方式時(shí)詢問保險(xiǎn)公司情況時(shí)客戶詢問辦理細(xì)節(jié)時(shí)客戶詢問他人辦理情況時(shí)客戶對你的講解表示贊同時(shí)要點(diǎn)：

合理解答客戶問題，打消顧慮識別客戶購買信號選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，快速促成話術(shù)示例：（客戶購買信號）恩，聽起來還不錯(cuò)！如果……會怎么樣？在銀行買跟在保險(xiǎn)公司買一樣嗎？辦理手續(xù)麻煩不麻煩??？能接受信用卡付款嗎？（促成）您是辦1萬還是辦2萬？存這款產(chǎn)品的人很多，這個(gè)產(chǎn)品我們累計(jì)銷售了xxxx，您看那位客戶也是在辦這個(gè)。把您的身份證給我，我?guī)湍顔?，您只用簽個(gè)名就可以了。注意事項(xiàng)：

促成，是以提問或建議的方式，獲取客戶的反饋及表態(tài)，在銷售過程中要善用提問，促使客戶雙向溝通，如：“好嗎？”，“您覺得呢？”“您的想法如何？”，“對產(chǎn)品的看法如何？”提問時(shí)，要觀察客戶的反應(yīng)或反饋，才可以偵察到客戶的潛在想法或購買意向最好不要