三表兩卡的使用及管理第一頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六前言現狀及問題表二營業(yè)日報表123456客戶信息管理現狀可能回答的問題表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格解讀表一客流量統(tǒng)計表表三有望客戶進度管制表表四客戶信息管理卡第二頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六1、產品資源的爭奪：只要能夠拿到產品資源，就能夠賺到錢。早年的普桑、捷達等。2、品牌資源的爭奪：只要能夠拿到一個好的品牌，就能夠賺到錢。如：廣州本田等。3、營銷手段的爭奪:各種優(yōu)惠、贈送、降價等名頭的終端營銷手段層出不窮，誰的花樣多，誰能夠吸引消費者，消費者就會買單，誰就能賺到錢。4、客戶資源的爭奪：誰能夠最終抓住客戶資源，誰就能牢牢的抓住市場，誰就能賺到錢。1銷售服務商終端競爭的四個階段三表兩卡的使用是抓住客戶資源的最有效手段！前言第三頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六前言123456現狀及問題表一營業(yè)日報表客戶信息管理現狀可能回答的問題表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格解讀表二展廳月客流量登記表表四客戶信息管理卡表三有望客戶進度管制表第四頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六22.1.客戶信息管理現狀現狀描述可能的影響或損失現場記錄總量不足每天留存記錄顯著少于觀察到的正常數量沒有留下電話號碼的用戶多不被記錄沒有得到專人接待的用戶未被記錄我們缺乏最基本的數據結論，不能確定到底有多少人失去了一切管理的基礎助長各自為政沒有人對此承擔責任，經理也不知道這個現象有多嚴重接待人員沒有壓力整個展廳的接待缺乏統(tǒng)一管理、展廳經理嚴重失職長此以往導致接待人員喪失責任感現狀及問題第五頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六22.1.客戶信息管理現狀現狀描述可能的影響或損失缺少客戶電話、關注車型等重要信息來電記錄竟然也沒有電話號碼無填表人（接待人）信息只能做內部管理分析，無法支持銷售嚴重地暴露出接待能力的不足，大多數銷售經理不重視沒有任何工作標準和過程要求，展廳經理嚴重失職還有使用不帶“來電顯示”功能話機的4S店嗎？無法分析接待效果，從而不知道問題產生的原因現狀及問題第六頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六22.1.客戶信息管理現狀現狀描述可能的影響或損失記錄臺帳屬于無主狀態(tài)大部分不做流量統(tǒng)計有望客戶跟進表不填寫、不受控不能100%從記錄本轉化填寫信息不完整不能100%跟蹤，過程無人管理或不嚴格沒有人知道實際進店/來電和記錄之間的差別或者記錄本丟失、缺損也沒人知道展廳經理嚴重失職，完全無法進一步統(tǒng)一分析從而發(fā)現問題除非客戶自己回來，否則就永遠失去了可能喪失機會或回訪質量下降祈禱用戶自己跑回來吧現狀及問題第七頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六22.2.客戶信息管理現狀現狀描述可能的影響或損失從第一張表開始，除了記錄人，再沒有簽字總經理、銷售副總、銷售經理對此現象習以為常整個展廳處于無管理狀態(tài)，忘記了工作的基本職責一個無組織無紀律的管理團隊輕松地過著“大鍋飯”的好日子現狀及問題第八頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六22.2.問題如果現狀得到改善，我們能解決什么問題？總經理將知道：投入和產出的關系是什么？廣告費的作用如何？銷售副總是否稱職？現狀改善后能解決的問題銷售經理將知道：怎樣向上級建議增加廣告投入？哪一種集客活動（廣告）是有效的？小團隊里哪一個最優(yōu)秀，最稱職？銷售副總將知道：銷售不佳是因為集客不足，還是成交差？哪一個銷售團隊是優(yōu)秀的？如何向市場部門提出廣告費該怎么花？只考評銷量的激勵政策是否合理？如何做一個稱職的管理者？銷售顧問將知道：車賣不好是我的原因還是上司的原因？自己的短板在哪里？成為行業(yè)優(yōu)秀者的道路是什么？現狀及問題第九頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六前言123456現狀及問題表二營業(yè)日報記表客戶信息管理現狀可能回答的問題表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格解讀表一展廳月客流量信息統(tǒng)計表表四客戶信息管理卡表三有望客戶進度管制表第十頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六3備注：１、擬購車型：來店看車欲購車種；２、意向級別；來店看車當場接洽判定級別；３、追蹤后級別；營業(yè)人員在24小時內作資料真實性及第二次級別確認；４、經過情形；由值班業(yè)務代表對當日接洽狀況簡述;5、追蹤后達B級以上時，應建立《意向客戶管理卡》，同時轉入《意向客戶級別狀況表》進行管理；6、成交后的客戶轉入《保有客戶管理卡》及DMS系統(tǒng)。顧客編號客戶姓名聯系電話擬購車型意向級別來店/來電來店（電）時間離去時間經過情形追蹤后級別戰(zhàn)敗原因來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（電）客戶登記表

年

月

日

業(yè)務代表：

表一、客流信息統(tǒng)計表第十一頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六3表一、客流信息統(tǒng)計表第十二頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六3.2.存在的作用掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市場走勢；確保到店/來電的所有用戶被記錄，記錄數據與實際數據一致；展廳客戶接待，并確保接待人員信息被記錄；監(jiān)督外出活動小組將記錄客戶信息轉換到此表上，確?？偭客暾恢烙卸嗌偃说降?來電，成為后續(xù)一切管理的基礎；掌握全月來電/到店數量（集客量）總水平和波動性，并分析原因，查找問題（全部或分品牌）；分析各個時間段進店比例，合理分配人力資源，組織有效活動等；繼續(xù)從集客總量和成交率水平分析、研判銷量目標影響因素短板，從而為下一期業(yè)務和管理重點指明方向；進行延展分析（見表一之附表）表一、客流信息統(tǒng)計表3第十三頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六3.3.填寫重點由展廳前臺填寫分品牌登記表，由銷售經理填寫總表；必須得出關鍵數據：-總的和分品牌的月集客量、成交率-總的和分品牌的到店量/留有客戶信息量-客戶分級結構-每天不同時段來電/到店構成表一、客流信息統(tǒng)計表3第十四頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六3.4.控制人及控制點核對每天及全月來電/到店總量，分品牌數量等數據的準確性，核對關鍵管理指標，確保數據無誤；填寫《來店（電）客戶登記表》并為上級管理者提供其他數據服務；前臺銷售經理填寫分品牌《展廳客戶來電統(tǒng)計表》，并與總表核對無誤；核算關鍵管理指標，分析同比、環(huán)比變化情況，發(fā)現異常，提出改進建議；結合銷售目標對進店總量（集客量）和成交率，進行逐月推移和競爭對比，分析影響實銷的關鍵短板，提出改進建議。副總經理分析研判進店總量、成交率水平，對銷售目標的支持，發(fā)現問題；分析各品牌差異，發(fā)現問題，匯總提出改進建議；分析研判管理短板，提出培訓計劃和績效考核方案?？偨浝頉Q策改進報告和預算；依據數據再次進行分析。表一、客流信息統(tǒng)計表3第十五頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六3.5.表一延展表及說明3說明：1.將全月廣告活動等以費用（或項目）形式，與每天集客量、成交量對比分析，得出兩個結論：-各種不同的廣告活動對進店量（總量/分品牌)的不同作用，得出廣告活動有效性和改進方向。-各種不同廣告、活動對成交量/成交率的影響，得出廣告活動的集客質量和改進方向。2.同樣進行分品牌分析；3.分析每周不同時間來電/到店規(guī)律，合理分配人力資源，開展店外活動；4.此表總經理須簽字確認。4.5.1.客流量與廣告活動對比分析表（總表/分品牌表）表一、客流信息統(tǒng)計表第十六頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六前言123456現狀及問題表二營業(yè)日報表客戶信息管理現狀可能回答的問題表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格解讀表一客流信息統(tǒng)計表表三有望客戶進度管制表表四客戶信息管理卡第十七頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六4營業(yè)日報表

年

月

日(星期)

銷售顧問：

拜訪預定拜訪經過序號客戶姓名客戶來源車型聯系電話目的進度確認手續(xù)管理促進開拓原來現在1

2

3

4

5

6

截止本日有望客戶數本日訪問戶數:

主管簽名

目標

H級

合計:

訂金

A級

銷售顧問請求支援事項:

全款

B級

交車

C級

客戶來源:S-來店T-來電B-基盤R-介紹K-開發(fā)手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務促進：有望客戶的促進開拓：首次接觸的客戶進度狀況:M-售后服務D-交車O-訂車(已收訂金；未收訂金,但已簽合同；已收全款,但尚未交車）H級:信心+需求+購買力(7日內訂車可能)、A級:信心+需求+購買力(15日內訂車可能)、B級:需求+購買力(30日內訂車可能)、C級:信心+購買力(沒有明確的訂車期限，2-3個月內訂車可能)、N級：新接觸的客戶未有級別（新產生的有望客戶）表二、營業(yè)日報表第十八頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六4.2.存在的作用3全面反映銷售顧問每天的工作內容及工作安排；全面反映銷售人員的工作態(tài)度及工作能力；全面掌握客戶資源，隨時了解客戶的最新動態(tài)；給團隊制定銷售目標提供依據；表二、營業(yè)日報表第十九頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六4.3.填寫重點3由銷售顧問自行填寫，所有信息盡量填寫完整；銷售主管每日監(jiān)督，銷售文員每日匯總；準確并盡可能全面地記錄每一個客戶情況及接待的過程；必須有銷售主管簽字。表二、營業(yè)日報表第二十頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六4.4.控制人及控制點3除去正常的展廳接待外，確保每天都對基盤客戶分階段有計劃的跟蹤；及時了解客戶的動態(tài)，做到有計劃，有針對的對客戶進行維護；將客戶實行動態(tài)分級管理，實時了解銷售任務目標的差距；銷售顧問銷售經理抽查前臺記錄的完整性，在每天記錄上簽署審核意見；審核《營業(yè)日報表》、《來店（電）客戶登記表》，對每天工作和管理狀況發(fā)現異常，提出改進建議，報銷售副總；在每天晨會上安排改進項目。表二、營業(yè)日報表第二十一頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六前言123456現狀及問題表二營業(yè)日報表客戶信息管理現狀可能回答的問題表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格解讀表一客流量信息統(tǒng)計表表三有望客戶信息管制表表四客戶信息管理卡第二十二頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六5.1.表格5表三、有望客戶信息管制表第二十三頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六規(guī)范客戶跟蹤過程；分析研判、提升業(yè)務和管理水平，提供數據支持。55.2.存在的作用詳細記錄每一個客戶的情況，即使是戰(zhàn)敗客戶，也要記錄。5.3.填寫要點表三、有望客戶信息管制表第二十四頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六55.4.控制人及控制要點準確完整的填寫顧客信息；按跟進要求完成工作。銷售顧問檢查、監(jiān)督跟進過程，發(fā)現異常點及時督導；對所有表格進行統(tǒng)計分析，發(fā)現：1、不同品牌、不同銷售顧問的跟進質量及成交率差別2、不同來源（集客方式）的成交差異銷售經理批準月度售前跟進分析報告；提出工作改進建議。副總經理總經理批準工作改進報告表三、有望客戶信息管制表第二十五頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六5.5.表三延展表及說明5說明：1.用于銷售小組內所有成員跟進工作，按工作標準完成情況，并與成交率對比，發(fā)現工作中存在的問題；2.用于內部激勵考核。說明同上5.5.1.XX品牌銷售小組跟進質量統(tǒng)計表5.5.2.XX品牌銷售小組跟進質量統(tǒng)計表表三、有望客戶信息管制表第二十六頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六5.5.表三延展表及說明5說明同上5.5.3.XX品牌銷售小組跟進效果分析表5.5.4.XX品牌銷售小組跟進效果分析表說明：1.用于分析小組內不同成員的工作質量，從而發(fā)現優(yōu)秀者，總結經驗，提升總體；2.也可用于內部考核激勵。表三、有望客戶信息管制表第二十七頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期六前言123456現狀及問題表二營業(yè)日報表客戶信息管理現狀可能回答的問題表格表格作用填寫重點控制人及控制點延展表及說明表格表格作用填寫重點