二、客戶投訴管理制度□客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。釀翻貴(材七血)列處理緒職責(zé)棉雁各部坊門客排戶投陶訴案座件的燃處理刪職責(zé)謹(jǐn)莫.廟業(yè)務(wù)家部門水爐風(fēng)浮(盟)核詳查紫客戶夜投訴寄產(chǎn)品沫的訂稈單編猶號(hào)、步料號(hào)云、數(shù)尿量、沒交運(yùn)閉日期網(wǎng)。茶廁(聞)否了解下客戶典客戶瓦投訴牛要求鏡及客挪戶投煌訴理賓由的窄確認(rèn)排。銜疤(儉)既協(xié)助?？蛻翎t(yī)解決進(jìn)疑難賴或提緞供必耽要的狼參考踢資料惱。盲漂(貍)望迅速頑傳達(dá)鋒處理生結(jié)果屬。校痕.告質(zhì)量雄管理遭部銀恨(媽)卡綜理呈客戶胸投訴崗案件躁的調(diào)泡查、錘提報(bào)西與責(zé)含任人鑼員的翼擬定住。紡后(倍)掏發(fā)生法原因腹及處儉理、玻改善晝對(duì)策撕的檢農(nóng)查、魚執(zhí)行魄、督凈促、遼防之察提報(bào)墊。蝕值(衫)茶客戶味投訴赤質(zhì)量蚊的檢渾驗(yàn)確謙認(rèn)。迫濃.矩總經(jīng)班理室查生產(chǎn)原管理栗組民臂(貍)曾客戶蘋投訴從案件節(jié)的登嗽記，銷處理搞時(shí)效繡管理贊及逾谷期反屈應(yīng)。仔卸(代)診客戶漆投訴朗內(nèi)容杠的審賴核、砌調(diào)查腦、提紙報(bào)。才趣(戴)鋼客戶鴨投訴喝立會(huì)牌的聯(lián)葵系。營(yíng)肌(澆)透處理氣方式親的擬鋼定及閱責(zé)任誠(chéng)歸屬澡的判跑定。箱戴(鋼)慶客戶共投訴丟改善鄙案的但提出輔、洽警辦、黎執(zhí)行畝成果必的督途促及惑效果俯確認(rèn)云農(nóng)(碼)默協(xié)助瞧有關(guān)痰部門王與客論戶接談洽客簽戶投妻訴的怠調(diào)查覽及妥吉善處贏理。滅來(搬)羞客戶付投訴控處理間中客秋戶投疲訴反閥應(yīng)的略意見舌提報(bào)嫌有關(guān)雷部門巧追蹤耳改善法。勿欠.掙制造盾部門乒倘遼于(情)臘針對(duì)撲客戶易投訴飛內(nèi)容嘴詳細(xì)乳調(diào)查四，并經(jīng)擬定矛處理康對(duì)策絹及執(zhí)秧行檢書查秋尖慈是(普)涂提報(bào)似生產(chǎn)祝單位獲、機(jī)防班別刊、生示產(chǎn)人糞員，監(jiān)及生這產(chǎn)日需期。占舞畏扇(邪八倦)偷客戶暫投訴百處理服表編貿(mào)號(hào)原碼則怒叛.降客戶津投訴芝處理攜的編煎號(hào)原徹則倡賺年度樹(祖××當(dāng))獵月份裳(催××洋)洋流水稱編號(hào)既(杜××數(shù))博柳.悅編號(hào)好周期汽以年賤度月船份為鋼原則沫。坐侍父究(類九縱)遞客戶青反應(yīng)耽調(diào)查成及處速理向優(yōu).攏業(yè)務(wù)鍵部人屑員于悟接到旅客戶氏反應(yīng)墨產(chǎn)品物異常切時(shí)，像應(yīng)即聰查明美該異良常鐵(費(fèi)編號(hào)禾、料俘號(hào)、肆交運(yùn)買日期造、數(shù)辰量、抗不良蹤數(shù)量趴)稼、客撲戶要毒求，司并即拉填具邁“勾客戶爐抱怨知處理牲表嚷”檢(耍表膀)親連同注異常襲樣品焰簽注釘意見桌后送揉總經(jīng)僵理室出辦理害。侄昏若客嚇戶要的求退參(諒換馳)丘貨數(shù)轎量因瓦客戶疲尚在譯加工虧中而介無法抖確定位時(shí)應(yīng)兇于群“連客戶考要求熊”服欄注豈明：踏“禮客戶伙加工標(biāo)中未裕確定階”過.泰客戶科投訴副案件健若需濕會(huì)勘奶者，代業(yè)務(wù)踐部門北在未袖填立主“黎客戶僚抱怨族處理初單芳”嘴前為褲應(yīng)客督戶需攪求及霸確保串處理濤時(shí)效閥：業(yè)吵務(wù)人肺員應(yīng)泛立即化反應(yīng)轎質(zhì)量敵管理電部人祥員歸(慎或制平造部賠品保阿組居)拿會(huì)同除制造多部門橡人員喇共同染前往寶處理素，若母質(zhì)量默管理松部人胞員無軋法及挪時(shí)前祖往時(shí)冷由總闖經(jīng)理必指派慕有關(guān)鋪人員坦前往鞋處理下，并勤于處枝理后滑向總引經(jīng)理擴(kuò)報(bào)告肅。獎(jiǎng)攜.凈為及先時(shí)了芬解客霜戶反射應(yīng)異旨常內(nèi)泛容及焰處理嫌情況黃，由份質(zhì)量蒸管理棋部或夕有關(guān)蠅人員罪于調(diào)稻查處飼理后榴三天悠內(nèi)提甚出報(bào)每告呈雹總經(jīng)掀理批偉示。猴恐.味總經(jīng)京理室勺生產(chǎn)殊管理墓組接籠到業(yè)枯務(wù)部爺門的觀“蕩客戶佛抱怨賣處理介表寫”侄后即姨編列棍客戶討投訴勾編號(hào)相并登說記于掩“灑客戶蠻抱怨道案件舞登記否追蹤蘇表煩”秋后送擁質(zhì)量繭管理掉部追受查分手析原施因及蛇判還定責(zé)屈任歸曠屬部搬門后閥，送頑生產(chǎn)稱單位掏分析湊異常傭原因稅并擬賠定處棗理對(duì)玉策，流并送趙經(jīng)理?xiàng)検遗问疽庹\(chéng)見，荷另依作異常燕狀況拌送研死發(fā)部牌提示辰意見巧，再聞送回揉總經(jīng)蝦理室宋查核霧后送池回業(yè)畫務(wù)部述門擬裹定處嗎理意丟見，術(shù)再送牢總經(jīng)市理室插綜合掛意見察后，涼依核要決權(quán)于限呈燃核再繭送回饅業(yè)務(wù)擾部依沒批示職處理是。陣湊.濱業(yè)務(wù)觸人員稿收到梨總經(jīng)侮理室縫送回付的淡“匹客戶尺抱怨采處理籍表飯”言時(shí)，晚應(yīng)立筐即向哲客戶盟說明親、交狹涉，鴉并將透處理盾結(jié)果旁填入綢表中暮，呈貌主管傳核閱癢后送躁回總奧經(jīng)理燦室。塘系.卻總經(jīng)討理室庸生產(chǎn)鏟管理乘組接排到業(yè)勿務(wù)部定填具豐交涉扒結(jié)果蹈的顏“騎客戶滾抱怨鵲處理僵表吃”恒后，僅應(yīng)于撤一日菊內(nèi)就瓜業(yè)務(wù)爭(zhēng)與工佛廠的粉意見驅(qū)加以件分析恥作成吃綜合領(lǐng)意見汪，依鐵據(jù)核侮決權(quán)緊限分初送業(yè)炕務(wù)受部經(jīng)惜理、護(hù)副總誕經(jīng)理亞或總屋經(jīng)理建核決纖。東膽.絞判定贈(zèng)發(fā)生垮單位銀，若圍屬我扣方質(zhì)信量問未題應(yīng)圣另擬撤定處脾理方犁式，討改善遮方法乒是否麗需列帥入追醬蹤周(播人為屬疏忽飄免列革案追勾蹤漸)遙作明廟確的謠判定觀，并桂依客“項(xiàng)客戶焰投訴繪損失摩金額蝴核算私基準(zhǔn)斑”間及特“約客戶朱投訴須罰扣桐判定么基準(zhǔn)球”持?jǐn)M定游責(zé)任慮部門糾損失慨金額睬，個(gè)宜人懲碗處種甘類呈炸主管腐批示桶后，虹依罰炸扣標(biāo)館準(zhǔn)辦野理，搶若涉倍及行澆政處滋分則飼依襖“堤客戶謊投訴旺行政歌處理堪原則鎖”筋辦理聚。嘩耗.澤經(jīng)核摧簽結(jié)槍案的周“冒客戶秤抱怨牙處理畜表島”碼第一死聯(lián)質(zhì)輕量管頓理部笑存，母第二胡聯(lián)制止造部喝門存鄉(xiāng)，第培三聯(lián)魚送業(yè)墳務(wù)部兵門依驅(qū)批示險(xiǎn)辦理存，第稻四聯(lián)竭送會(huì)墾計(jì)科垮存，宿第五慕聯(lián)總秀經(jīng)理抬室存籃。內(nèi)六.炮“各客戶詢抱怨太處理搬表溪”助會(huì)決屠后的絞結(jié)論筒，若榆客戶蔥未能怠接受香時(shí)業(yè)炕務(wù)部頂門應(yīng)舒再填鋒一份歐新的燕“伙客戶害抱怨轉(zhuǎn)處理慎表塞”似附原瀉抱怨惹表一殖并呈癢報(bào)處呢理。遭忠.喬總經(jīng)濾理室孕生產(chǎn)悲管理納組每廟月愁日前醋匯總?cè)鄙显潞煞萁Y(jié)偉案的贏案件散于假“仰客戶匹投訴斥案件慈統(tǒng)計(jì)棕表放”竹會(huì)同彎制造跨部、海質(zhì)量披管理警部、扁研發(fā)切部及尊有關(guān)勻部門警主管判判定幕責(zé)任尿歸屬農(nóng)確認(rèn)下及比雁率并侄檢查饑各客舍戶投塞訴項(xiàng)辜目進(jìn)慣行檢構(gòu)查改塑善對(duì)舉策及郊處理副結(jié)果概。然這.買業(yè)務(wù)頓部門須不得航超越麗核決歪權(quán)限縣與客拒戶做炕任何年處理曾的答顫復(fù)協(xié)彈議或虎承認(rèn)接。對(duì)阿“式客戶誓抱怨散處理版表捕”蘋的批中示事杯項(xiàng)據(jù)扁以書冬信或甩量轉(zhuǎn)答咐客戶鏡(恒不得濟(jì)將授“嗎客戶吃抱怨蛾處理政表怖”朽影印輸送客閥戶豎)竄?；閮?下各部推門對(duì)臺(tái)客戶責(zé)投訴演處理壘決議駐有異游議時(shí)掠得以巴“國(guó)簽呈狡”討專案蜓呈報(bào)彼處理幸。例妄.扎客戶恥投訴轉(zhuǎn)內(nèi)容超若涉孩及其甘他公啟司，壩原物乎料供歲應(yīng)商溪等的勉責(zé)任盒時(shí)由撕總經(jīng)悟理室便會(huì)同瀉有關(guān)尊單位跪共同賤處理懸。桑觀.撈客戶閣投訴涉不成至立時(shí)潤(rùn)，業(yè)蔑務(wù)員艷于接足獲羞“賣客戶或抱怨培處理棍表退”貍時(shí)，班以規(guī)揮定收阻款期慰收回段應(yīng)收段帳款皺，如弄客戶務(wù)有異涂議時(shí)泰，再兼以遭“鄉(xiāng)簽呈圓”覺呈報(bào)賓上級(jí)墨處理陷。榨乞警段(柜十禁)鎖客戶舞投訴文案件瞎處理梁期限鑒挖.急“靜客戶湊抱怨尚處理摟表黎”收處理頂期限刪自總愈經(jīng)理牧室受屋理起柳國(guó)內(nèi)臣天國(guó)斤外踐天內(nèi)計(jì)結(jié)案捆。宴挪.探各單猴位客唐戶投夜訴處輪理作護(hù)業(yè)流徐程處災(zāi)理期未限堆緊紐婦(餐十二尋)久客戶秤投訴糾責(zé)任胞人員陷處分繳及獎(jiǎng)茅金罰壟扣安限.臣客戶茫投訴則責(zé)任白人員隨處分孤開總經(jīng)盈理室例生產(chǎn)鉤管理阿組每礎(chǔ)月喇日前支應(yīng)審辨視上概月份唱結(jié)案財(cái)?shù)目妥窇敉对\訴案秘件，屬凡經(jīng)務(wù)批示籃為行榆政處默分者田，經(jīng)撓整理描后送盒人事集單位康提報(bào)夢(mèng)“換人事細(xì)公布應(yīng)單致”拉并公祝布。懶榨.室客戶占投訴變績(jī)效朋獎(jiǎng)金億罰扣遺：麥路制造花部門彼、業(yè)右務(wù)部趨門及懸服務(wù)配部的鼓責(zé)任壯歸屬照單位話或個(gè)擴(kuò)人由齒總經(jīng)抬理室練依客汁戶投蔥訴案淺件發(fā)層生的館項(xiàng)目筆原因?yàn)?zāi)決定螞責(zé)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