大廈客戶投訴處理管理制度一、前言為了提高大廈服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，規(guī)范投訴處理流程，特制定本《大廈客戶投訴處理管理制度》。二、適用范圍本制度適用于大廈內(nèi)所有客戶的投訴處理，包括對大廈各項服務、設施及管理方面的投訴。三、投訴途徑大廈客戶投訴可通過以下途徑進行：1.直接向物業(yè)管理部門或前臺服務臺投訴；2.撥打大廈客服熱線電話進行投訴；3.發(fā)送郵件至大廈指定郵箱進行投訴；4.在大廈官方網(wǎng)站上提交在線投訴。四、投訴處理流程投訴受理投訴接到后，物業(yè)管理部門或前臺服務臺工作人員應第一時間登記投訴，記錄投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。投訴可以匿名，但是需要填寫有效的聯(lián)系方式，方便后續(xù)聯(lián)系處理。投訴轉(zhuǎn)交投訴接到后，物業(yè)管理部門或前臺服務臺工作人員應盡快將投訴內(nèi)容提交給相應的責任部門。責任部門應當在收到投訴后及時回復或解決問題，同時將處理情況及時反饋給物業(yè)管理部門或前臺服務臺。投訴評估物業(yè)管理部門或前臺服務臺工作人員應對責任部門的投訴回復或解決方案進行評估。如責任部門未能妥善處理投訴，物業(yè)管理部門或前臺服務臺工作人員應對其進行提醒或相應的處罰。投訴反饋投訴完成后，物業(yè)管理部門或前臺服務臺工作人員應及時向投訴人反饋處理結果。如投訴人不滿意處理結果，可以向物業(yè)管理部門或前臺服務臺提出復查、復核甚至是申請仲裁。五、投訴處理時間限制投訴接收后24小時內(nèi)，物業(yè)管理部門或前臺服務臺應當完成投訴登記，并將投訴內(nèi)容提交給責任部門；責任部門收到投訴后48小時內(nèi)必須給出詳細的回復或解決方案；投訴處理時間不得超過7個工作日，如因特殊情況需要延長處理時間，必須得到投訴人的同意。六、投訴處理紀錄物業(yè)管理部門或前臺服務臺應當對每個投訴案件作出清晰的處理紀錄，并應該妥善保管相關材料，以便客戶查詢。七、投訴處理結果處理結果應當向投訴人及時進行反饋；如果處理結果無法滿足投訴人的合理要求，應當告知投訴人如何進一步申訴或向仲裁機構投訴。八、獎懲制度為了鼓勵服務工作人員認真負責、做出良好的服務成績，物業(yè)管理部門或前臺服務臺將針對客戶投訴情況對服務工作人員進行考核，獎懲支持如下：1.服務卓越獎：對服務質(zhì)量卓越的服務工作人員進行表彰，提高員工的服務意識，提高服務質(zhì)量；2.投訴懲戒：對服務質(zhì)量不達標的服務工作人員予以警告，并進行督促改進，如情節(jié)嚴重，可給予相應的處罰。九、附則本制度自頒布之日起生效；物業(yè)管理部門或前臺服務臺應當在大廈內(nèi)適當位置公示本制度，方便客