1投訴處理與技巧

■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析2021/5/9投訴WHAT表象：即客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在22021/5/9投訴產(chǎn)生的因素不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性六大原因32021/5/9投訴處理的價(jià)值意義開發(fā)一個(gè)新客戶需花費(fèi)時(shí)間金錢，失去一個(gè)客戶勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一個(gè)普通客戶一次性購(gòu)買平均額的10倍。42021/5/9投訴處理的意義恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息（投訴）滿意客戶是最好的中介

【滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人】（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難

【不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的25人】52021/5/9投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！62021/5/9處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要72021/5/9投訴處理的心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……82021/5/9投訴的受理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）92021/5/9投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶

——進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致

——1、若客戶要求符合規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。102021/5/9投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；

屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

112021/5/9投訴的改進(jìn)有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)122021/5/9投訴改進(jìn)的意義

要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。132021/5/9處理投訴及困難情況的避諱1、逃避問題2、經(jīng)常向主管求助3、沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理4、太快走開5、驚慌6、找證明或借口說公司或其它部門、同事的不是7、在客戶面前品評(píng)8、過份承諾或忘記承諾9、傳達(dá)含糊不請(qǐng)的訊息10、不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào)11、當(dāng)作個(gè)人事件主觀判斷142021/5/9投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶152021/5/9處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚162021/5/9處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂上面說的嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了172021/5/9幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者182021/5/9感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則192021/5/9以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝

—告知郵政的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持202021/5/9固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案212021/5/9有備而來者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意222021/5/9有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題232021/5/9投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感242021/5/9謝芬是速遞公司的業(yè)務(wù)員，日常工作主要處理客戶的郵件查詢。這天她電話響了－－－芬：您好，我姓謝，請(qǐng)問有什么幫到你？（說話清晰，語氣親切）客戶：我三天前寄了一份文件到西安，那邊說還未收到！你們?cè)趺锤愕?？芬：（覺得被埋怨，面色一沉，機(jī)械式）那么我替你先查一查。號(hào)碼多少？客戶：（匆忙地找單據(jù)號(hào)碼）ED123456CN！芬：（不作交代便查詢電腦）客戶：（只聽見按鍵盤的聲音）芬：那份文件現(xiàn)正在西安小寨投遞中心。客戶：你們?cè)趺锤愕?，為什么不送我的文件？（頗憤怒）芬：是西安那邊的問題，不關(guān)我們這邊的事，我也沒辦法?。ɡ碇睔鈮眩┛蛻簦耗氵@是什么態(tài)度呀？！為什么沒辦法？我付了錢寄急件！現(xiàn)在我怎么跟人家交代啊。。（很憤怒）芬：那好吧！有什么新消息再跟你聯(lián)絡(luò)！客戶：我不跟你說，叫你的上司來！252021/5/9宗旨一切源自客戶一切為了客戶262021/5/9宗旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得

企業(yè)的損失最小272021/5/9結(jié)束語

我們不希望有投訴，但