B版精裝豪宅模塊操作手冊

物業(yè)管理篇萬達(dá)商業(yè)管理有限公司總則1、編制目的

在萬達(dá)公館產(chǎn)品開發(fā)鏈中形成統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造萬達(dá)豪

宅頂級物業(yè)服務(wù)品牌，支持和配合豪宅的營銷，并形成市場口碑。

2、適用范圍

萬達(dá)公館B版精裝豪宅。

3、基本內(nèi)容

入伙前管理、入伙管理、入伙后日常管理。

4、檢查機(jī)制

月度檢查、專項(xiàng)檢查、年度考核。定位1、品牌：國內(nèi)豪宅頂級物業(yè)服務(wù)的一線品牌。

2、團(tuán)隊(duì)：匯聚了國內(nèi)外一流物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的高端人才，打造具有國際水

準(zhǔn)的萬達(dá)豪宅專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)。

3、模式：具有萬達(dá)豪宅特色的管家式尊榮物業(yè)服務(wù)。階段劃分1、入伙前管理：指在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)及營銷推廣階段所開展的物業(yè)

管理工作；

2、入伙管理：指在接管驗(yàn)收及交付入伙階段，所開展的物業(yè)管理工作；

3、入伙后日常管理：指在交付入伙完成后所開展的運(yùn)營管理工作。入伙前管理一入伙管理二入伙后日常管理三入伙前管理一入伙管理二入伙后日常管理三一、入伙前管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容1規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1.1了解掌握開發(fā)計(jì)劃工作節(jié)點(diǎn)，制定詳細(xì)工作計(jì)劃并實(shí)施；1.2成立前期介入小組，完成新項(xiàng)目所在城市的物業(yè)管理市場調(diào)研并形成調(diào)研報(bào)告，完成物業(yè)管理主體的注冊及資質(zhì)取得；1.3參與設(shè)計(jì)圖紙審閱、工程技術(shù)條件對接，從滿足業(yè)主需要和后期物業(yè)管理的角度提出專業(yè)性意見。商管/物業(yè)公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)及營銷推廣階段，開展以下主要工作內(nèi)容；一、入伙前管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容2施工建設(shè)階段2.1參加項(xiàng)目公司組織的施工例會，提出存在隱患、成品保護(hù)等方面建議及要求；2.2內(nèi)裝階段對隱蔽工程、施工工藝、裝修質(zhì)量進(jìn)行巡檢及記錄；2.3收集整理施工圖紙等技術(shù)資料，建立完整的前期介入工程資料檔案，為項(xiàng)目接管驗(yàn)收做好前期準(zhǔn)備。一、入伙前管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容3營銷推廣階段3.1按照商管總部制定的《萬達(dá)公館營銷中心操作指引》，并結(jié)合實(shí)際情況，制定豪宅營銷中心物業(yè)服務(wù)方案；3.2按照商管總部制定的《萬達(dá)公館營銷中心操作指引》，組建營銷中心物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，招聘專業(yè)人員，購置服務(wù)道具；3.3解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的培訓(xùn)。

為使客戶在購房期間能體驗(yàn)到萬達(dá)豪宅頂級物業(yè)服務(wù)，我們對營銷中心服務(wù)區(qū)域分解，即：停車場、營銷大廳、水吧、樣板間。示例：停車場營銷大廳水吧樣板間入伙前管理一入伙管理二入伙后日常管理三二、入伙管理商管/物業(yè)公司在接管驗(yàn)收、交付入伙階段，開展以下主要工作內(nèi)容；序號項(xiàng)目工作內(nèi)容1接管驗(yàn)收階段1.1項(xiàng)目公司與商管/物業(yè)公司簽訂委托協(xié)議，就已完工的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行委托管理；1.2對滿足接管驗(yàn)收條件的設(shè)施設(shè)備，與項(xiàng)目公司辦理接管驗(yàn)收手續(xù)；1.3對未達(dá)到接管驗(yàn)收條件的設(shè)施設(shè)備，商管/物業(yè)公司不予辦理接管驗(yàn)收手續(xù)；1.4與項(xiàng)目公司就工程遺留問題整改達(dá)成共識，形成標(biāo)準(zhǔn)化的維修整改機(jī)制。二、入伙管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容2交付入伙階段2.1項(xiàng)目公司與商管/物業(yè)公司共同制定入伙接待流程及現(xiàn)場布置方案；2.2商管/物業(yè)公司完成印刷品、服務(wù)道具、入伙禮品的設(shè)計(jì)方案，由項(xiàng)目公司統(tǒng)一制作；2.3商管/物業(yè)公司完成現(xiàn)場工作人員各項(xiàng)流程的培訓(xùn)及模擬演練；2.4對所有的風(fēng)險(xiǎn)管控提前與項(xiàng)目公司共同制定預(yù)案。入伙前管理一入伙管理二入伙后日常管理三三、入伙后日常管理商管/物業(yè)公司在日常運(yùn)營期，開展以下工作內(nèi)容；序號工作內(nèi)容1客戶服務(wù)管理2工程維修管理3秩序維護(hù)管理4消防安全管理5環(huán)境維護(hù)管理6應(yīng)急事件管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容1客戶服務(wù)管理三、入伙后日常管理1.1客戶接待序號項(xiàng)目工作內(nèi)容1客戶服務(wù)管理三、入伙后日常管理1.2投訴及報(bào)修處理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容1客戶服務(wù)管理三、入伙后日常管理1.3社區(qū)文化活動序號項(xiàng)目工作內(nèi)容1客戶服務(wù)管理三、入伙后日常管理1.4空置單元巡查序號項(xiàng)目工作內(nèi)容2工程維修管理三、入伙后日常管理2.1入戶維修序號項(xiàng)目工作內(nèi)容2工程維修管理三、入伙后日常管理2.2設(shè)備維修保養(yǎng)序號項(xiàng)目工作內(nèi)容2工程維修管理三、入伙后日常管理2.3設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)序號項(xiàng)目工作內(nèi)容3秩序維護(hù)管理三、入伙后日常管理3.1日常巡查序號項(xiàng)目工作內(nèi)容3秩序維護(hù)管理三、入伙后日常管理3.2大門崗值勤序號項(xiàng)目工作內(nèi)容3秩序維護(hù)管理三、入伙后日常管理3.3停車場管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容4消防安全管理三、入伙后日常管理4.1監(jiān)控中心管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容4消防安全管理三、入伙后日常管理4.2消防器材管理序號項(xiàng)目工作內(nèi)容5環(huán)境維護(hù)管理三、入伙后日常管理5.1石材養(yǎng)護(hù)序號項(xiàng)目工作內(nèi)容5環(huán)境維護(hù)管理三、入伙后日常管理5.2室外環(huán)境清潔序號項(xiàng)目工作內(nèi)容5環(huán)境維護(hù)管理三、入伙后日常管理5.3消殺蟲控序號項(xiàng)目工作內(nèi)容5環(huán)境維護(hù)管理三、入伙后日常管理5.4綠化養(yǎng)護(hù)序號項(xiàng)目工作內(nèi)容6應(yīng)急事件管理三、入伙后日常管理突發(fā)（風(fēng)險(xiǎn)）事件識別突發(fā)事件分類應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)急條件準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練突發(fā)事件/事故響應(yīng)突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)、分析突發(fā)事件識別應(yīng)急預(yù)案更新以上是《B版精裝豪宅模塊操作手冊—物業(yè)管理篇》的主要內(nèi)容。

下面謹(jǐn)以萬達(dá)公館營銷中心44個(gè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模塊為例，展示萬達(dá)豪宅頂級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)來訪客戶車輛進(jìn)入車場，形象崗秩序員行舉手禮；

當(dāng)客戶車輛離開營銷中心時(shí)形象崗秩序員行舉手禮目送車輛離開；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—1

秩序員使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶車輛駛向停車位；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—2

當(dāng)來訪車輛進(jìn)入車場時(shí)，秩序員跑步到車輛附近指揮車輛停放到指定車位，齊步步行到車輛駕駛室0.5米處，敬禮開車門護(hù)頭引導(dǎo)貴賓下車并問候;“歡迎光臨萬達(dá)公館！”停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—3

當(dāng)下雨或天氣炎熱時(shí)，秩序員上前迎接，并開門，護(hù)頭，應(yīng)準(zhǔn)備好雨傘（在不知有多少客戶的情況下，可帶多兩把雨傘），并快步來到車輛前，等客戶下車時(shí)，致語：“您好，歡迎光臨萬達(dá)公館！”停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—4

“請您帶好貴重物品、關(guān)好車窗”、“您這邊請”。

“您好，您的車窗（門）未關(guān)好”、“您好，不知您是否留意您的車身有刮傷”。如有刮傷請客戶簽字確認(rèn)。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—5

秩序員為客戶的車輛罩上車衣罩。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—6

若只有一名客戶，可與客戶同撐一把雨傘，注意與客戶共用一把雨傘時(shí)，應(yīng)側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶。

“XXX崗，貴賓（訪客）到達(dá)，請做好接待準(zhǔn)備”—及時(shí)通報(bào)各崗位做好接待前準(zhǔn)備。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—7

若有多名客戶，打開雨傘讓前面的客戶自己撐雨傘，并與最后一名客戶共用一把雨傘；沿路小心陪同，并提醒客戶注意臺階、小心滑倒。

“XXX崗，貴賓（訪客）到達(dá)，請做好接待準(zhǔn)備”—及時(shí)通報(bào)各崗位做好接待前準(zhǔn)備。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—8

客戶從營銷中心出來前3分完成車衣罩的拆卸。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—9

客戶從營銷中心大門出來前往自己車輛：車管員跑步到車輛附近，開車門護(hù)頭引導(dǎo)貴賓上車。秩序員行舉手禮，直至車輛離開營銷中心。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—10

客戶從營銷中心大門出來前往自己車輛：車管員跑步到車輛附近，開車門護(hù)頭引導(dǎo)貴賓上車。（下雨或天氣炎熱）注意與客戶共用一把雨傘時(shí)，應(yīng)側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶；停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—11

多名客戶從營銷中心大門出來前往自己車輛時(shí)：車管員跑步到車輛附近，開車門護(hù)頭引導(dǎo)客戶上車。（下雨或天氣炎熱）注意與客戶共用一把雨傘時(shí)，應(yīng)側(cè)身站立在客戶的左側(cè)，將大部分雨傘留給客戶。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—12

秩序員引導(dǎo)車輛安全駛離停車位。秩序員行舉手禮直至車輛離開營銷中心。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—13

雙秩序員護(hù)衛(wèi)貴賓車輛進(jìn)入停車場，速度保持在車輛駕駛室后座位置。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—1（VIP）

貴賓車輛停在營銷中心正門時(shí)，禮賓崗分隊(duì)跨立進(jìn)入儀仗接待狀態(tài)。禮賓崗分隊(duì)VIP方陣：6名禮賓。禮賓崗分隊(duì)在大門兩側(cè)呈喇叭型方陣范圍內(nèi)對稱站列。動作標(biāo)準(zhǔn)：呈跨立姿勢，上體保持立正姿勢；注視前方；腳與肩同寬；左手握右手腕；右手手指并攏自然彎曲，手心向后，貼近腰帶位置。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—2（VIP）

待車輛停穩(wěn)后，秩序員為貴賓開啟車門站位要求：前開車門車輛：于車輛停穩(wěn)后迅速站立于前門的后部，面向車尾方向等候，用與車門打開的運(yùn)行方向同步一手開門，另一靠近車身處手進(jìn)行頭部保護(hù)，待貴賓下車。平開車門車輛：于車門開啟后位于貴賓座椅后方等候，身體距車身保持10CM距離，以防車門開啟擦碰身體，用外側(cè)手來開門車把手，開啟車門，內(nèi)側(cè)手快速做好護(hù)頭手勢，待貴賓下車。目光關(guān)注車內(nèi)情況。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—3（VIP）

禮賓崗分隊(duì)面向貴賓，行舉手禮。要求：口令清晰，動作一致；轉(zhuǎn)向45度面向貴賓；動作迅速、整齊劃一。敬禮動作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指指帽檐右角前約2CM處，手心向下，微向外張20度；手腕不得彎屈，右大臂平與兩肩成一線，同時(shí)注視受禮者。禮畢動作標(biāo)準(zhǔn)：行舉手禮者，迅速將手放下，面向受禮者立正。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—4（VIP）

停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—5（VIP）

離大門2米時(shí)，門外迎賓管家行鞠躬禮，語言統(tǒng)一，音調(diào)一致，并同時(shí)致迎賓詞“XXX，歡迎光臨”：管家動作標(biāo)準(zhǔn)：站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙手于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度，鞠躬時(shí)頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個(gè)肩部向前傾１５度；鞠躬后視線落于腳尖前1.5米處。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—6（VIP）

貴賓走出營銷中心，迎賓管家行鞠躬禮，并同時(shí)致禮賓辭：“歡迎再次光臨”。禮賓崗分隊(duì)方陣，當(dāng)貴賓距離方陣1米處時(shí)，按貴賓前進(jìn)方向，由近到遠(yuǎn)左右依次順序行禮。貴賓通過禮賓崗方陣后，禮賓分隊(duì)保持敬禮姿勢直至貴賓進(jìn)入車輛。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—7（VIP）

秩序員在車輛開兩側(cè)車門處等待并準(zhǔn)備為貴賓開車門。要求：秩序員外側(cè)手開啟車門；內(nèi)側(cè)手做好護(hù)頭手勢；目光關(guān)注貴賓的情況。保持護(hù)頭手勢直至貴賓就坐并坐穩(wěn)。停車場工作標(biāo)準(zhǔn)—8（VIP）

為貴賓關(guān)閉車門；外撤一步向車身方向轉(zhuǎn)身45度，同步行舉手禮。

2名秩序員員護(hù)送VIP車隊(duì)到主干道敬禮并行注目禮直至車隊(duì)離開。迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1

在下雨天或天氣炎熱，迎賓管家應(yīng)主動準(zhǔn)備好雨傘，并將雨傘統(tǒng)一放置在雨傘架上；當(dāng)客戶自帶雨傘，來到接待中心時(shí)，迎賓管家應(yīng)主動上前替客戶收取雨傘，并致：“歡迎光臨萬達(dá)公館！”迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2

您好，歡迎光臨！”—貴賓進(jìn)入大門時(shí)，根據(jù)行走速度在2-3米時(shí)15度鞠躬問候；

“請問您是第一次過來看房嗎？”、“請稍等”，“您好，這位是我們的置業(yè)顧問，接下來由他/她來為您提供××服務(wù)”迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3

客戶在行至營銷中心大門時(shí)，迎賓管家行鞠躬禮，并同時(shí)致禮賓辭：“歡迎再次光臨”?？蛻綦x開營銷中心大門時(shí)，迎賓管家應(yīng)主動為客戶撐起雨傘。秩序員同步行舉手禮。迎賓區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4

客戶離開時(shí)，迎賓管家通過耳麥向車場崗位通報(bào)：“客戶已至車場，請各崗位做好接待”后續(xù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行車場工作標(biāo)準(zhǔn)。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1客戶在行至營銷中心，大堂吧臺員行鞠躬禮，并同時(shí)致禮賓辭：“歡迎次光臨萬達(dá)公館，您這邊請”。引領(lǐng)客戶前往洽談區(qū)落座。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2客戶落座問候：“您好，請使用熱/冷毛巾”。征求客戶需要什么飲品：“您好，您需要問喝點(diǎn)什么，”我們有自制的咖啡、鐵觀音、菊花茶，冷飲有雪碧、可樂、橙汁、酸奶”。飲品送達(dá)時(shí)問候：“您好！打攪一下，這是您點(diǎn)的XXX”水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3收毛巾：飲品擺放完畢，詢問：“您好，請問毛巾還需要嗎？”后退一步：“請您慢用”。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4營銷中心客戶人數(shù)較多時(shí)，吧臺員需每10分鐘使用手推車進(jìn)行巡場。添加飲品要求：必須使用餐布遮掩，并把印有萬達(dá)LOGO的一面朝向貴賓。完成飲品添加后：“請您慢用”。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5客戶詢問樣板房、洗手間：“您好，XXX在前方XX米，我?guī)?，您這邊請”。當(dāng)確認(rèn)卡座上的貴賓離開時(shí)，需及時(shí)撤去飲品，要求：1、撤盤動作要利落，干脆；2、沙發(fā)上的抱枕要及時(shí)擺成菱形；3、紙巾盒上方露出部分必須成三角形。水吧區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6客戶經(jīng)過水吧臺距離2—3米時(shí)須微笑并鞠躬問好?！皻g迎光臨萬達(dá)公館”。動作標(biāo)準(zhǔn)：1、站立：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方；雙于肚臍底下2-3cm，手臂向前略微抬起雙腿靠攏，雙腳呈“丁”字形45度；2、鞠躬時(shí)頭頸背成一條直線，以腰部為軸，上身呈直線，整個(gè)肩部向前傾１５度；鞠躬后視線落于臺面處。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—1客戶接近樣板間區(qū)域時(shí)，大管家（或外籍禮賓司）行鞠躬禮問候：“您好，歡迎光臨，這邊請”，引導(dǎo)客戶至樣板區(qū)。英式管家位置始終保持在客戶左前方，引導(dǎo)貴賓前進(jìn)，隨時(shí)關(guān)注貴賓是否有其他需求。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—2樣板間管家見到客戶準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮：“您好，歡迎萬達(dá)公館樣板間”，并引導(dǎo)客戶到自動鞋套機(jī)區(qū)域，協(xié)助客戶更換鞋套?？蛻舨粫褂眯讬C(jī)時(shí)：“您好，將腳輕輕踏進(jìn)鞋套內(nèi)即可”樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—3樣板間管家見到貴賓準(zhǔn)備進(jìn)入樣板間行鞠躬禮：“您好，歡迎萬達(dá)公館樣板間”，“您請這邊座，我?guī)湍┬住辈⒁龑?dǎo)貴賓就坐，為貴賓更換鞋套。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—4大堂管家（外籍禮賓司）在客戶/穿鞋套的時(shí)間始終在樣板間大廳外側(cè)旁等待，樣板間大廳門童準(zhǔn)備為貴賓開啟大門。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—5樣板間大堂管家主動為客戶/貴賓開啟電梯門，行鞠躬禮并致意：“您好，電梯到了，您請進(jìn)”。樣板間大堂管家在電梯轎廂內(nèi)為客戶/貴賓啟動電梯至樣板間樓層，在到達(dá)該樓層后主動禮貌告知：“您好，樣板層到了”。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—6樣板間管家在電梯門正前方行鞠躬禮并主動問候：“您好，歡迎光臨萬達(dá)公館樣板間”。引導(dǎo)貴賓就近的路線引導(dǎo)客戶/貴賓參觀樣板房。樣板間管家引導(dǎo)貴賓參觀各房間，時(shí)刻觀察其需求和關(guān)注重點(diǎn)，做到預(yù)見客戶所需。樣板區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)—7樣板間保姆在貴賓進(jìn)入視線區(qū)域后，行鞠躬禮并問