超市人第一章--------如何構建便利店第二章--------如何開店選址第三章--------哪些地理條件不適合開便利店第四章--------適合開便利店的條件有哪些？第五章--------便利店門店的經營關鍵----商品定位第六章--------天氣對便利店銷售影響的基本分析第七章--------超市陳列基本原則第八章--------商品陳列黃金分割線第九章--------不要放棄市場淡季第十章--------超市營銷的三大新“賣點”第十一章-----讓顧客跟著你的腳步跑第十二章-----請留住你的老顧客第十三章-----如何處理顧客的抱怨第十四章-----我如何做店長----成功店長演講之二第十五章-----員工培訓的基本過程和方法第十六章-----首屆中小超市(便利店)武漢集訓班VIP答疑總覽第十七章-----無所不在的80/20法則1第十八章-----無所不在的80/20法則21第一章

如何構建便利店2如何構建便利店講起便利店，大家都會想起7-11，因為便利店是從7-11開始的。7-11是從1927年開如做便利店的。最初的業(yè)務是在德州賣解暑的冰塊，在深入了解市場需求之后，開始在經營品種中加入了蔬菜、水果、乃至其它日用品。經過幾年的發(fā)展，今天的7-11除了提供日用品之外，還向顧客提供加油、電話卡、銀行支票兌換等服務，并且還在根據市場需求的不斷變化不斷地拓展自己的業(yè)務范圍。3便利店的營業(yè)時間和服務特色7-11一般是24小時營業(yè)，出于方便和效率的考慮，在服務方面，店員很少提供除收銀以外的其它服務。在傳統(tǒng)經營品種方面，香港和臺灣的便利店經營香煙的收入占銷售總額的比例最高，分別可達20%和16%，向下依次是飲料(包括礦泉水、軟飲料、碳酸飲料、啤酒等)、零食、報紙和雜志。4便利店的操作模式

信息收集：每個門店都要向總部提供相關數據和信息，總部匯總分析后作出經營決策，力求使決策者最大限度的貼近市場和客戶。監(jiān)控成本：每個店有店長，店長之上設有分區(qū)經理，每個分區(qū)經理管轄８～１２個門店；分區(qū)經理之上設有營運經理，每個營運經理管轄６～８個分區(qū)經理。因此，監(jiān)控成本是便利店經營中非常大的一項支出，而門店密度的高低對分區(qū)經理和營運經理的工作效率的影響之大不容忽視。5加盟店管理：如前所述，監(jiān)控成本已經成為便利店企業(yè)的沉重包袱，它使得許多便利店企業(yè)在擴張時猶豫不決，而特許經營形式的出現較好的解決了這個問題。不管特許經營的初衷如何，在現階段，磭部分便利店企業(yè)開展特許加盟最重要的原因不是為了賺取利潤，而是無力再負擔高昂的監(jiān)控成本。但是對加盟店的篩選很重要----一個不賺錢的店鋪是無法貫徹企業(yè)的經營方針的。在對加盟店的管理中還要注意一點：一定要及時給加盟店足夠的商品信息和銷售信息，幫助它進行正確的經營決策。店面管理：貨品的選擇----除了根據銷售選擇貨品外便利店的特性決定了它選擇產品的策略：輕便短小?？蛻暨M行大宗采購的首選地點是超市，因此便利店經營商品以小包裝最為合適。同時要注意尋找新的利潤增長點（如日本的便利店已經開始提供“拿起來就吃”的“快餐服務”，這一點是超市做不到的）。質量的控制——對于零售連鎖行業(yè)來說，商品質量是企業(yè)的生命。一家門店出現質量問題，所有門店的銷售都會受到影響；6便利店的配送系統(tǒng)和信息系統(tǒng)

便利店門店數量大、規(guī)模小，所以需要一個小而高效的配送系統(tǒng)來保證商品的銷售，同時還要注意控制配送的成本，不能讓它吃掉過多的毛利（如果有生鮮經營和快餐服務的話，配送的成本會更高）。信息系統(tǒng)可以提升便利店的管理層次，提高工作效率，更重要的是它能夠及時收集各門店的銷售信息并及時地將這此信息反饋給企業(yè)決策層。將這此信息匯總并分析后，決策層將清楚地看到小到每一種單品，大到每一個門店、每一個地區(qū)的銷售狀況，并制定相應的經營策略予以正確指導。7便利店商品的淘汰率淘汰率多少沒有標準的答案。零售業(yè)都存在進店費的收入，商品淘汰率高、周轉快，進店費收入也會很高，但是會對供貨商產生不好的影響。日本７－１１的商品淘汰率約為６０％，而在香港這個數字是６５％，但是這兩家公司的規(guī)模和市場占有率都很高，有很多與供貨商談判的籌碼。如果公司規(guī)模（門店數和市場份額）較小的話，就沒有那么多籌碼去和供貨商計價還價了。8便利店的選址沒有一定之規(guī)，７－１１在廣東的一家單純經營食品，包括茶葉蛋、包子、熱狗和飲料，這家門店的日營業(yè)額超過一萬元——這樣的店只能開在鬧市區(qū)而不能開在居民區(qū)?？傊?，便利店的選址是由便利店的模式和投資規(guī)模決定的。9便利店的配送美國的７－１１在每個地區(qū)都有自己的大倉庫，因此它可以一次向供貨商訂購大量的貨品以求降低成本。香港７－１１沒有自己的大倉庫，所在每次的訂貨量不會超過時段內的需求量，而且貨品一般在配送中心不過夜，周轉率較高。10第二章

如何開店選址11一、周圍有多少潛在客戶才可開設一家超市？

２０００戶的居民小區(qū)可開設１家６００～８００平方米的小型超市；１００００戶的居民小區(qū)可開設１家２０００平方米的中型超市。二、超市選點時考慮的潛在顧客應包括哪三個方面？

１、人口密度；２、年齡結構；３、消費水平12三、超市選址時應考慮哪此因素？

１、地理因素：目標地址所在區(qū)域的特點；２、商品因素：超市自身所經營的商品種類是否與所在商圈居民購物習慣相符；３、經營規(guī)模：超市自身經營規(guī)模與商圈覆蓋范圍成正比；４、競爭對手：如何充分應對商圈內競爭對手的威脅并加以有效利用；５、交通情況：能否提供足夠的交通工具（場所）給顧客？６、促銷手段：超市自身是否有足夠的促銷預算及相應的促銷手段以吸引顧客？13四、小型超市（１２０～４００平米）選址的理想地點在哪里？

小型超市的店址一般設在居民集中區(qū)或小型商業(yè)區(qū)，顧客步行１０分鐘，乘或騎車幾分鐘就可到達。五、中型超市（４００～２５００平米）選址的理想地點是哪里？

中型超市的選址一般選在都市中小型商業(yè)區(qū)，距離居民區(qū)只有步行１０分鐘或駕車５分鐘左右的距離，還配有停車場及自行車和摩托車的停車位。六、大型超市（２５００平米以上）選址的理想地點在哪里？大型超市一般選址于城市經濟比較發(fā)達的中心商業(yè)區(qū)，顧客流量大，購買頻率高，有利于超市實現低價格、大銷量的營銷策略。一般應配備大型的停車場，還必須配備自行車和摩托車存車處。14七、開店實施的計劃應考慮哪些方面？

１、用地計劃——用地的選定、確保及整理２、建設計劃：店鋪配置及面積的決定；平面計劃的決定；建筑物外裝的決定；３、設備計劃；４、裝潢計劃；５、物品計劃；６、關連設施建設計劃；八、如何給超市起個好名字？簡潔易懂、獨特新穎、盡量用開音節(jié)以達到朗朗上口的效果。如：柯達、萬佳、家樂福。15第三章哪些地理條件不適合開便利店16哪些地理條件不適合開便利店（1）商圈內人口極少便利店不適宜開在商圈內人口不足的地方，如果商圈內人口在1500人以下，此店鋪應擯棄（這意味著商店的固定顧客過少，從面會影響到銷售額）。（2）車流的動線很少車流的動線指車輛行走時的移動路線。如果商店所在位置，車流的動線很少，則意味著商店的流動顧客會受到影響。如處在十字路口轉角處的店鋪，其車流動線有四條（東、西、南、北四個移動方向的路線），而位于雙向車道馬路的商店有兩條動線，而處在單向車道馬路和商店則只有一條動線。17（3）在馬路上看不到商店這是指商店不是設在沿馬路的街上，而是在某一脫離馬路的區(qū)域內，其缺陷有二：一是不方便顧客的來店；二是很維招攬流動顧客。（4）地下店鋪設在地下室的便利店，由于不能充分發(fā)揮便利店的特殊功能，因此客流會受到影響。主要缺點是：顧客進出不方便；店鋪位置不醒目而難以招徠流動顧客。（5）要登樓梯的店鋪和前者一樣，要登樓梯進入商店，會給顧客帶來不方便，從而違背了便利店主要提供方便的原則。18（6）不能設店招和燈箱的店鋪

商店由于受到環(huán)境條件的制約不能設立店招或燈箱，意味著商店的醒目與一目了然會大打折扣而便利店的西目與一目了然是保證客流的重要手段。設想有夜晚如果沒有明亮的店招，如何能讓路過者街道這是一家24小時營業(yè)的便利店。

（7）不在車站”回歸動線”內的店鋪

所謂“回歸動線”是指上車和下車的客流必須經過商店門口的移動路線。如果商店的位置不在這條移動路線之內，即使商店緊靠車站，也會使來店的客流受到影響。

（8）店鋪的形狀不規(guī)則

長方形和正方形的商場比較低適合便利店的經營，如果商場的形狀不規(guī)則，那么在一個本來營業(yè)面積就很小的很難合理地去按排商品的陳列，這就會增加顧客選購商品的時間

19第四章

適合便利店的

立地條件有哪些20適合便利店的立地條件有哪些？在便利店行業(yè)，國際是流傳這樣一句話：選址正確是成功的一半。由此可見便利店的選址是何等的重要。所謂立地是指商店的店址確定?？偨Y國際上便利店成功的經驗（特別是日本的經驗）便利店的立地條件是保證經營成功的關鍵。便利店的立地條件的核心是商圈內的客流量。影響客流量因素的主要有：商圈內的家庭數、企事業(yè)單數；經過商店門口的車流、人流；馬路的形狀、人行道的形狀，商店周圍的開闊度等等。國外成熟便利店的商圈，通常以商店所在點為中心，其半徑為300米左右；在中小城市，則半徑擴大為500米左右。每一店鋪的目標人口在2600~3000人之間，如以一個家庭3.6人計算,則家庭數在722~833戶之間.21適合便利店的立地條件的要點歸納如下:（1）座落于“生活道路”所謂“生活道路”是指商圈所在的道路不是一條單純的交通道路,周圍應該有一定的住家和單位.這樣可以保證有一定數量的固定顧客.（2）緊挨車站這里的車站主要指地鐵車站.或者多部公交車匯集、客流量大的公共汽車站。緊挨車站可以為商店帶來較多的流動顧客。（3）商圈內有足量的生活人口一般情況下商圈內應保證有3000人以上的生活人口存在（徒步5~7分鐘之內），這樣才能有利于發(fā)揮便利店的便利功能。22（4）靠近集聚人的場所能集聚人的場所主要指政府機構、影劇院、警署、醫(yī)院、學校、游覽地等。它們可以為商店帶來大量的客流。（5）附近有辦公樓街有辦公樓存在就有客流存在，辦公樓內的客流又是以購買力水平比較高的白領為主，他們對便利店往往具有比較旺盛的即時需求。（6）附近有單身宿舍或單身公寓單身宿舍和單身公寓里的居住者對便利店的需求特別明顯，這就為便利店的銷售帶來了極大的機會。23（7）房租應在一天的銷售額以下便利店的運轉必須建立在低成本的基礎之上，房租太高將阻礙便利店的規(guī)模擴張。。適宜的房租最好控制在一天的營業(yè)額之內。（8）競爭者較少商圈內應盡量沒有競爭者，因為有了競爭對手將會使商店的顧客分流，從而影響到經濟效益。

以上便利店的立地條件的8個要點的實質是要最大限度地保證商店的客流量。24第五章

便利店門店的經營關鍵

——商品定位25便利店的商品定位主要反映在商品的品種和陳列上，對于商品和選定是一家便利店門店經營的關鍵所在。在國內的一些便利店中，筆者就經?？吹剑T店的整體設計風格和商品大致上與7-11幾乎是一樣的，就連營業(yè)時間也是相同的，但是如果你進入門店以后，就會發(fā)現在商品的選擇和陳列上存在諸多問題：26浪費營業(yè)空間

門店的商品陳列利用率不足，在商品數量和陳列空間的利用上都存在嚴重不足的現象。例如在賣場的出口處有一個一米見方的飲料堆頭，當時我以為這是廠家和商店的臨時促銷行為，后來才知道原來門店感覺XX礦泉水的銷售比較好，就搭了個堆頭以便于銷售。對于這種行為要知道：便利店在城市的繁華地段，可以說是寸土寸金，這樣浪費門店的陳列空間，實際是就是在提高自己門店的經營成本。在商品的陳列面，存在有些商品陳列面積過大的現象，有不少商品是3個排面以上，這樣的陳列也為門店的商品品種單調創(chuàng)造了借口，從而致使原本應有1200種商品左右的門店可能只有500多種商品上架。27商品選擇不精

商品類型選擇不正確，在便利店中有很多整扎銷售或者大包裝的量販包裝。既然便利店的定位是為應急的需求，量販包裝的商品是不屬于便利店的銷售范圍。便利店銷售商品的選擇不是“韓信點兵，多多益善”，銷售這種商品，便利店的價格必然要高于大型綜合性超市的價格很多，沒有競爭力，這種“雞蛋碰石頭，揚短避長”的行為將會導致顧客產生購物上當的心理。門店的貨架上存在大面積空位，這也許是門店的暫時性缺貨或其他問題，但是這種問題反映出背后的結果無非是：1、配送中心配送不及時；2、采購部商品采購不足；3、理貨人員補貨不及時。這三種問題造成的這一后果必然將影響到門店銷售和形象。28不與超市爭客對于某些主力商品的種類選擇，例如德芙巧克力，從47G到禮品盒，牛奶口味到榛仁口味，品種之全令大型零售門店也咋舌。便利店銷售的商品不是要為所有人服務，你無法滿足所有顧客的所有需求。大型賣場的服務都會有所側重，小型便利店如果“量販化”，不論面積、商品品種、人員等等都是不允許的。便利店的服務只要是滿足自己的目標顧客群體就行，沒有必要與其他量販店或大型特級市場爭搶客源。29第六章

天氣對便利店銷售影響的

基本分析30當一個購物者走進一這便利店時，他的購買動機通常是很模糊的，甚至可能會憑一時的沖動進行消費。天氣因素經常會造成人們的這種沖動，因此，便利店的經營者可以通過滿足顧客的這種“一時沖動”的購買需求來贈加商品的銷售，這需要他們不僅要根據季節(jié)的變化來調整商品的結構和數量，還要根據短期的天氣變化來做經常性的臨時調整，調整的內容涉及到存貨、堆頭、促銷手段等多方面的內容。31零售商們已經通過計算機系統(tǒng)了解到天氣因素對銷售額影響有著不可忽視的影響，對收集起來的銷售數據進行分析后，他們發(fā)現天氣因素的影響在每周的銷售波動中都有所體現。近些年來，通過對POS機銷售數據的廣泛統(tǒng)計分析，他們認識到消費者的購買行為受天氣因素的影響程度比以前假設的要大許多。不過有趣的是，顧客的需求與天氣之間的關系不總是那么清晰明了，也無法簡單地歸納為線性關系。比如：突然的下雨天會增加一次性雨具的銷售，但同時壞天氣又會減少客流量，因此對總體銷售額的影響通常都是無法準確預測的。32

針對天氣因素的研究進一步揭示，顧客對天氣的反應會因為地域的不同而有很大區(qū)別。例如居住在北方和南方的人會對“寒冷的天氣”有截然不同的定義。類似的這些地域差異表明，天氣變化對人們消費行為的影響像季節(jié)等因素一樣，值得引起零售商們足夠的重視，那些既遵循季節(jié)規(guī)律又能針對一時的天氣變化做出快速反應的商家，必然會獲得更好的市場回報。33人們的生活方式和購物環(huán)境的變化使得天氣因素對消費行為產生了更顯著的影響。簡而言之，這些變化隨著生活節(jié)奏的加快，人們購物的時候也越來越匆忙，經常只在需要這種商品時才會購買，而且很少有人事先做什么購物計劃。因此，盡管零售商們和有關市場研究人員仍然在根據常規(guī)慣例、明顯的季節(jié)變化以及其他可遇見的因素來制定每年的營銷方案，但在現實當中，顧客們卻很少按照所謂的季節(jié)規(guī)律來改變自己的消費。畢竟人們是因為天氣冷了才會想起去買羽絨服，而不會考慮到底今天是不是立冬。實際上，精明的消費者大都已經看懂了零售商們?yōu)樘岣咪N售額所做的文章，比如換季時的甩賣或促銷等等。人們對諸如此類的宣傳和促銷已無動于衷，因為這些內容確實是太司空見慣了。34但是一旦天空中飄落下第一片雪花，情況就完全不同了，最先吸引顧客注意的人就會是贏家。對于便利店來講這意味著應當及時在戶外設置一些招貼廣告，因為這個時候宣傳季節(jié)商品才是最好的。無論是防凍液還是熱可可飲料等都很容易引起顧客的共鳴：“是呀，冬天已經到了?！蓖瑯拥?，在店里店外安排一些有冬日氣息的內容，也會讓顧客產生親切感。比如加拿大的一些小店會在入冬頭場雪到來的時候，馬上會在店外碼放起取曖用的木柴，遺憾的是，便利店經常會出現季節(jié)商品斷貨的情形。35當零售商們分析去年或前年的銷售數據，并進行今年的銷售預測時，他們首先假定了天氣的影響在這些年是基本穩(wěn)定的。然而實際上這又怎么可能呢？比如我們通過數據分析可以得出每年六月冰淇凌和瓶裝飲料的銷售與室外氣溫緊密相關，但是氣象專家告訴我們，天氣條件以及受其影響的天數，在年與年之間僅有30%是基本相同的。也就是說，簡單地按照去年冰淇凌的銷量來安排今年冰淇凌的采購量，并不是最科學、最有效的方法。如果只是簡單地根據上一年的銷售走勢來給各個門店配貨，就可能因為天氣的突然變化而導致地區(qū)之間的配貨不合理，造成局部的庫存積壓或臨時性缺貨。36

即使是目前最完善的銷售分析系統(tǒng)，對于每周或每月短期銷售波動的預測也難以經受實踐的檢驗，這就使得零售商處在一種在現代社會里“靠天吃飯”的尷尬境地之中，與季節(jié)反常的天氣，比如像出奇溫暖的冬天或特別涼爽的夏天，這些天氣變化都會導致嚴格按照季節(jié)更替制定配送方案失去意義。這就是理論上的庫存商品種類和最佳的庫存量總是與現實情況發(fā)生矛盾的主要原因。當計劃中商品送到門店的時候，天氣可能會發(fā)生變化，而銷售的良機已轉瞬而逝。了解天氣因素在上周、上月以及去年對銷售的影響是非常有價值的：何時何地才是開始銷售季節(jié)性商品的最佳機會，什么時候銷量最好，什么時候達到季節(jié)銷售的波峰，這些分析結果都會給零售商帶來可觀的經濟效益。只有善于利用人們對天氣變化的敏感反應，零售商家才能在合適的時間、合適的地點提供最合適的商品，并在競爭中保持自己的領先地位37第七章

超市陳列基本原則38超市陳列基本原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的，商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對商店的第一印象，使賣場的整體看上去整潔、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭、平臺等各種用具的商品陳列中去。39一、陳列的安全性排除非安全性商品（超過保質期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應適當地使用盛裝器皿。進行徹底的衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。40二、陳列的易觀看性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110~120度，可視寬度為1.5到2米,在店鋪內購物時的視角為60度,可視范圍為1米.除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品的時間的一般方法；按不同素材——按不同原材料區(qū)分排列；按不同菜譜——提供烹飪菜譜情況下使用的方法；按不同活動——可分為年中固定活動、地區(qū)性活動；按不同機能——按低熱量食品、健康食品等分類；按不同季節(jié)——以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法；按不同價格如100元商品等，按不同的價格帶將商品集中到一起銷售的方法；按不同色彩，通過色彩調節(jié)，突出商品，釧進銷售的方法。41三、陳列的易取性顧客在購買商品的時候，一般是將商品先拿到手中，從所有角度進行確認，然后再決定是否購買。當然，有時顧客也會將拿到的手中的商品放回去。如果所放商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。42四、讓人感覺良好的陳列1、清潔感不要將商品直接陳列在地板上。無論什么情況下都不可將商品直接放在地板上。注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。2、鮮度感保證商品質量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要因素。3、新鮮度符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設置與商品相關的說明看板，相關商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。43五、提供信息——具有說服力的賣場通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常重要的顧客由陳列的商品上獲得信息：陳列的商品高度、位置、排列、廣告牌、POP……44六、陳列成本問題為限提高收益性，要考慮：將商品質高、價格收益性較高的商品與此同時暢銷品搭配銷售。關聯商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。45七、定型陳列——向上立體陳列的要點1、所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致；2、商品的“正面”要全部面向通道一側；3、避免顧客看到貨架的隔板及貨架后面的擋板；4、陳列的高度，通常使所陳列商品與上段貨架隔板保持可進入一個手指的距離；5、陳列商品間的距離一般為2~3MM6、在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并按放宣傳板、POP。46第八章

商品陳列黃金分割點47商品陳列黃金分割線琳瑯滿目的商品陳列對銷售的促進作用無須質疑，有資料表明，滿陳列可提高24%的銷售額。但具體怎么放卻有不少講究。商品放滿陳列要做到期以下幾點：貨架每一格至少陳列3個品種（暢銷商品可少于3個品種），保證品種數量。就單位面積而言，平均每平方米要達到11~12個品種的陳列量。當商品暫缺貨時，要采用銷售頻率高的商品來臨時填補空缺商品位置，但應注意商品的品種和結構之間關聯性的配合。48放滿陳列只是一個平面設計，實際上，商品是立體排放的，更細致的研究在于，商品在整個貨架上如何立體分布。系列產品應該呈縱向陳列。如果它們橫向陳列，顧客在挑選商品時，就會感到非常不便，因為人的視覺規(guī)律上下垂直移動方便，其視線是上下夾角25度，顧客在離貨架30~50厘米距離間挑選商品，就能清楚地看到1~5層貨架上陳列的商品。而人視覺橫向移動時，就要比前者差很多，人的視線夾角是50度，當顧客距離貨架30~50厘米挑選商品時，只能看到橫向1米左右距離的商品。這樣就會非常不便。實踐證明，兩種陳列所帶來的效果確是不一樣的，縱向陳列能使系列商品體現出直線式的系列化，使顧客一目了然，系列商品縱向陳列會使20~80%的商品銷售量提高。49另外縱向陳列還有助于給每一個品牌的商品一個公平合理的競爭機會。但產品線很長的品牌應區(qū)分對待：如果將這一品牌的商品縱向陳列，雖然從整體上看陳列的非常整齊，但往往會使某些品牌占據賣場的主要段位，為了便于進行商品的實際銷售能力考核，現在有些門店會在縱向陳列與產品類別上做一個選擇，將一些產品線較長的商品分成若干部分，這樣就會增強商品間的競爭意識，并且便于顧客比較商品價差，從而提高門店的日常銷售50

提高門店日常銷售最關鍵的是貨架上黃金段位的銷售能力。根據一項調查顯示，商品在陳列中的位置進行上、中、下3個位置的調換，商品銷售額會發(fā)生如下變化：從下往上挪的銷售一律上漲，從上往下挪的一律下跌。這份調查不是以同一種商品來進行試驗的，所以不能將該結論作為普遍真理來運用，但“上段”陳列位置的優(yōu)越性已經顯而易見。51實際是目前普遍使用的陳列貨架一般高165~180厘米，長90~120厘米，在這種貨架上最佳的位置不是上段，而上處于上段和中段之間段位，這種段位稱之為陳列的黃金線。以高度為165厘米的貨架為例，將商品的陳列段位進行劃分：黃金陳列線的高度一般在85~120厘米之間，它是貨架的第二、三層，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陳列位置，所以是最佳陳列位置。此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或低毛利的商品，那樣對零售店來講是利潤上一個巨大的損失。其它兩段位的陳列中，最上層通常陳列需要推薦的商品；下層通常是銷售周期進入衰退期的商品。52第九章

不要放棄市場淡季53不要放棄市場淡季在市場旺季的時候，各商家都“八仙過海，各顯神通”運用各種策略，“你方唱罷，我方登場”，希望吸引目標顧客的注意。到了淡季，多數企業(yè)都偃旗息鼓，或總結培訓，或放任自流。殊不知，淡季正是企業(yè)開拓市場，領先競爭對手的好時機，誰能有效地利用市場淡季，誰就能在即將到來的市場旺季先行一步，應該如何利用市場淡季呢？54重組營銷網絡在旺季的時候，銷量擺在第一位，廠家要拿定單、出成績，往往后忽視對營銷網絡的建設與管理，對經營商選擇是否合理，是否會沖擊市場，二級經銷商的管理是否到位等問題考慮不周全。因此，進入淡季，正好檢查和重組營銷網絡。以筆者操作白酒為例：55以“板塊市場”為中心，一級經銷商為核心，對二級經銷商加強管理、控制、服務和指導，同時對部分一級經銷優(yōu)化整合?？疾旖涗N商網點區(qū)域布局是否合理，要綜合考慮經銷商的經濟實力，軟硬件設備及城鄉(xiāng)交通等因素；指導經銷商形成全年平衡銷售，具體要求在板塊市場網絡內的經銷商的銷售時段分布，與公司總的銷售目標、序時進度一致，呈現平衡發(fā)展態(tài)勢；梳理板塊市場的網絡渠道、管理和服務要及時、有效、到位；幫扶一部分有實力的經銷商建立、健全營銷網絡；

56優(yōu)化產品結構在市場淡季的時候，還可根據信息部門的產品報告，和經銷商和反饋信息，整合產品結構；開發(fā)新產品。研究細分市場，根據消費者需求的差異，找出最有利的潛在機會，開發(fā)新產品，爭取在旺季時銷量有重大突破；整合老產品。解決老產品由于價格不透明而不易操作的困難，同時也有效地防止了竄貨等情況的出現，提高經銷大戶的銷售積極性。我們發(fā)現，一些老產品只在個別區(qū)域暢銷，例如A產品在B市場的年銷售總額占該產品銷量總額的70%以上，針對這種情況，我們將A產品的銷售權只給B市場的一級經銷大戶C，其它市場的經銷商要想銷售A產品，要從C手中拿貨，但可參加年終返利。57改進銷售方案每到淡季，各級經銷量都不愿增加庫存，且銷售積極性減退。有些白酒經銷商將資金投向啤酒、飲料等暢銷產品，針對這種情況，一些比較好的做法是：（1）適當讓利，刺激經銷拿貨。讓利的方式有多種，但最好不要降價，因為這樣容易導致竄貨，還會沖擊旺季銷售。我們通常對一級經銷商采取有獎銷售形式。例如：以一萬元為一個單位，經銷每購一萬元貨給兌獎券一張，每月23（財務結算日）兌獎。獎品以實物為主，張張有獎。獎品最好不以現金兌現。58（2）協助經銷完成銷售。產品給經銷商并不等于銷售完成，因為只有產品完成向終端轉化才能真正實現價值，否則到了旺季，經銷商還要消化淡季節(jié)性庫存，對旺季的銷售產生影響。我們通常會委派市場精英赴一級經銷商和有實力的二級經銷商處，給予一定的政策補助，協助其召開供貨會，對現場拿貨的批發(fā)商給予一定的優(yōu)惠。當然，淡季市場要做的事情還很多，不同的產品，不同的市場采取的應對措施不同。在具體操作時，要結合市場調研，根據市場和公司實際情況來制定工作方案，企業(yè)在淡季時的工作要做細，做實，不流于表面。59第十章

超市營銷的三大新“賣點”60策劃界有句口頭語叫“找點”，兩個字雖然很普通，但其中的含義卻非常豐富。超市在運營中為什么要“找點”呢？這是因為超市的管理是一個系統(tǒng)工程，欲想在眾多雜的工作頭緒，關鍵在“找點”。有的超市營銷之所以供非所求，是因為“點”沒找準?！罢尹c”是超市營銷管理的成功的有效載體，只有找出本超市的優(yōu)勢“點”，才能確立進入超市的切入“點”，斷而完善經營中的連接“點”，構建管理中的支撐“點”，最終全面提升市場的競爭“點”。61從理論上講，“找點”分兩個屋面，第一層面特指按一般思維方式尋找超市在運營中常見的管理“點”；第二層面是指，按“跳躍思維”方式苦苦探索的“點”。目前，許多超市經營管理僅限于在第一層面上“找點“，并沒有將著力點放在第二層面上。筆者認為：第一層”找點“是基礎，第二層面”找點“是升華，只有將兩介層面上的”點“有機連接，才算找到了超市經營管理的最佳結合點——亮點。62一、綠色營銷有賣點綠色營銷是現代商業(yè)的新趨勢、主旋律、新亮點，在買方市場已形成的情況下，誰能搶選占領綠色這塊前沿陣地，構建一條經濟、環(huán)保、生態(tài)、綠色資源相互協調的“堡壘”，誰就贏得了可持續(xù)發(fā)展的主動權。有關部門對北京、兩大城市的調查表明：綠色食品在我國所具有的潛力是巨大的，有80%的消費者希望購買到綠色食品，國外專家預測，綠色食品類產品在今后10年間，將從現在的110億美元增至1000億美元。有的國家綠色食品類市場消費量年增長率達到20%~30%，甚至50%63先行于綠色營銷的超市大都有有這樣的體驗，商品一旦注上了“綠色”的標簽，就等于加上了一個砝碼，提高了一個檔次，顯得與眾不同而身價倍增。在商家和消費者的心目中，綠色已成為身價的代名詞。超市作為商品流通領域的一個中間環(huán)節(jié)，應緊跟時代消費趨勢，擴大綠色商品的銷售空間，形成綠色商品的銷售網絡，促進綠色商品的生產，降低綠色商品的經營成本，獲取綠色商品的經營效益。64二、特殊群體覓盲點不同的商品有不同的消費群，而有些特殊的消費群其市場潛力非常大，卻常被商家忽略，開發(fā)乏力，造成一定的市場盲區(qū)。超市洞悉商機，瞄準特殊消費群可收到事半功倍之效。目前，我國的老齡人口已達到1.27億,接近總人口的10.1%,世界新增加的老齡人口中有23%來自中國.應當說,我國已步入了老齡化社會,人口老齡化同其他社會現象一樣,即有負面影響,又存在新的機遇。因此，超市應抓住這一人口老齡化的“黃金時期”，樹立迎接老齡化社會的超前意識，主動搏擊已經到來的“銀色浪潮”，積極開發(fā)經營老年產品和“銀色市場”。65三、主題廚房是支點眾所周知，家庭主婦大多執(zhí)掌經濟和購物大權，始終是商家爭奪的消費主體，超市應家庭主婦購物的精打細算，細分賣點，按層次分類別，投其所好，供其所需，北京北斗超市曾對周邊居民進行一次廚房食品需求問卷調查（1）對廚房類食品（主食、副食、菜、肉、調味品、水果、鍋、碗、盤、筷子、勺子等）是否滿意？（2）家庭成員最喜歡吃的主食、肉、魚、菜是什么？（3）希望從超市購買到哪些廚房食品？結果顯示：大眾化的餃子皮、餛飩皮、手面、燒麥、發(fā)糕、面條等廚房食品最受歡迎。66隨著人們生活水平的提高，對廚房食品日益要求衛(wèi)生、營養(yǎng)、美味、快捷及多品種。北京崇文門菜市場設置專門的飲食文化咨詢站，請專業(yè)人員介紹一些蔬菜的食用方法及保健食療。針對糖尿病人、高血壓病人、老人、幼兒等特殊人群設計補鈣類菜場，滿足消費者的配餐營養(yǎng)要求。聘請勁松烹飪技較學生現場制作演示“教您做一道家常菜”，吸引了眾多消費者。值得一提的是，洋超市又有新動向，武漢家樂福投資在漢陽建立了專門的蔬菜生產基地，由公司提供優(yōu)良種子，并派技術人員深入實地，指導農民種植與管理，保證所提供蔬菜不受農藥、硝酸鹽及病原微生物的侵襲。這種超前的環(huán)保意識及市場空間開發(fā)方式值得本土超市借簽。67旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產品”，不能在最后發(fā)現不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經癥大腦神經系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產物表現為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產生直接傷害的行為表現；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當地認同他人；3.面對和接受現實；4.主觀經驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當地評價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現實，接受現實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當地表現情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現在的團隊會給我及時的支持和協助如果你的分數大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產生的反應，主要表現為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數據也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經癥

焦慮和煩惱以經常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經時不適或無月經等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括