基于顧客價(jià)值的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究

[摘要]企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展無(wú)論對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)，還是對(duì)國(guó)家都是至關(guān)重要的。企業(yè)能否取得可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵是能否贏得顧客資源，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。因此，企業(yè)必須通過(guò)生產(chǎn)自己、發(fā)展自己，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量；不斷創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善服務(wù)；不斷提升員工的素質(zhì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。顧客價(jià)值給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是多方面的。顧客的投票率決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]可持續(xù)發(fā)展；顧客價(jià)值；經(jīng)濟(jì)效益

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)的許多企業(yè)只是曇花一現(xiàn)，不能做到持續(xù)發(fā)展，把企業(yè)做大做強(qiáng)。往往產(chǎn)品開(kāi)始上市時(shí)轟轟烈烈，但沒(méi)過(guò)幾年就銷聲匿跡了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命只有年，生存10年以上的只占民營(yíng)企業(yè)總數(shù)的15%。企業(yè)能否做大做強(qiáng)，取得可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的。實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，不僅能使企業(yè)取得越來(lái)越多的利潤(rùn)，獲取良好的社會(huì)聲譽(yù)，而且，消費(fèi)者也能持續(xù)享用到過(guò)得硬的產(chǎn)品，從而提高生活質(zhì)量。國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更是需要有越來(lái)越多的擁有可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，這是國(guó)家綜合國(guó)力的體現(xiàn)。企業(yè)要能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于其產(chǎn)品能可持續(xù)地贏得顧客，經(jīng)久不衰。美國(guó)哈佛著名管理學(xué)家麥克·彼特認(rèn)為：企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于其為顧客創(chuàng)造的超過(guò)其成本的價(jià)值，……歸根到底取決于顧客價(jià)值。

一、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是指企業(yè)作為贏利組織和創(chuàng)造財(cái)富的組織，其所從事的創(chuàng)造財(cái)富的事業(yè)在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，能不斷實(shí)現(xiàn)自我超越，由小變大、由弱變強(qiáng)，即其資源配置能力或競(jìng)爭(zhēng)力能獲得不斷的增強(qiáng)，持續(xù)取得不低于市場(chǎng)平均利潤(rùn)的收益。其內(nèi)涵是：①企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是以可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)作為時(shí)間跨度的；②企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)對(duì)社會(huì)資源的配置規(guī)模不斷增大，配置效率不斷提高；③企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，取得更大的市場(chǎng)配額為目的；④企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)不斷超越自我，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)??；⑤企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)在其存續(xù)的時(shí)間內(nèi)，其資本報(bào)酬率不低于市場(chǎng)平均利潤(rùn)率。從競(jìng)爭(zhēng)的角度講，意味著企業(yè)擁有可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)在參與競(jìng)爭(zhēng)的各種場(chǎng)合表現(xiàn)為超越對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展與可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)是密切相關(guān)的。

從現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化的趨勢(shì)來(lái)看，可持續(xù)發(fā)展將成為企業(yè)唯一可行的選擇。因?yàn)?，現(xiàn)在及今后的市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放度日益增大，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，經(jīng)濟(jì)權(quán)力日益為買方所控制，資本報(bào)酬率日益降低的市場(chǎng)。企業(yè)只有采取長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，不斷生產(chǎn)自己、發(fā)展自己，持續(xù)提升企業(yè)自身的內(nèi)涵素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。中國(guó)的海爾企業(yè)從一個(gè)鎮(zhèn)的虧損小廠發(fā)展為家電行業(yè)的特大型企業(yè)，成為公認(rèn)的信得過(guò)的品牌產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量不僅在國(guó)內(nèi)首屈一指，而且打入國(guó)際市場(chǎng)，躋身于世界品牌產(chǎn)品行列。海爾集團(tuán)公司的可持續(xù)發(fā)展，靠的就是不斷練就內(nèi)功、增強(qiáng)實(shí)力。海爾抓住了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，其產(chǎn)品要使“用戶滿意”，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。“用戶滿意”既是海爾發(fā)展戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)。其所有的發(fā)展戰(zhàn)略，如大集團(tuán)戰(zhàn)略、名牌戰(zhàn)略、資本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、國(guó)際化戰(zhàn)略以及由此產(chǎn)生的多角化戰(zhàn)略、先難后易戰(zhàn)略、高品質(zhì)高價(jià)位的價(jià)格戰(zhàn)略等所有戰(zhàn)略的核心就是“用戶滿意”。一切戰(zhàn)略都是為了達(dá)到能使“用戶滿意”，不僅使國(guó)內(nèi)用戶滿意，而且要打入國(guó)際市場(chǎng)，使發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的用戶都能滿意。海爾可謂牽住了牛鼻子，抓住了關(guān)鍵，贏得了顧客的投票，取得了突破性的可持續(xù)發(fā)展。而要使“用戶滿意”，就必須實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值即顧客價(jià)值。

二、顧客價(jià)值及其效應(yīng)

關(guān)于顧客價(jià)值的研究，興起于20世紀(jì)90年代。當(dāng)前，對(duì)于顧客價(jià)值的定義還沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，不過(guò)大體可以認(rèn)為，顧客價(jià)值指的是顧客感知價(jià)值(CustomerPerceivedValue)，是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡。

企業(yè)要贏得顧客，使顧客即消費(fèi)者忠誠(chéng)于本企業(yè)，就必須使生產(chǎn)的產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)消費(fèi)者剩余，即使顧客認(rèn)為其獲得的產(chǎn)品價(jià)值比實(shí)際支付的貨幣價(jià)值大，感到實(shí)現(xiàn)了其購(gòu)買行為的價(jià)值，即為顧客價(jià)值。影響顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素主要由三個(gè)方面構(gòu)成：一是產(chǎn)品屬性；二是體驗(yàn)利益；三是顧客態(tài)度。

產(chǎn)品屬性，通常是指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。消費(fèi)者青睞于經(jīng)得起時(shí)間和使用考驗(yàn)的符合標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量產(chǎn)品，產(chǎn)品的合格率高，返修率低。產(chǎn)品的功能能使消費(fèi)者感到使用方便，效能多樣化、個(gè)性化，能夠經(jīng)得起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗(yàn)并滿足其選擇的意愿和要求。

體驗(yàn)利益，是指從產(chǎn)品的使用和服務(wù)中顧客能體驗(yàn)到的利益。消費(fèi)者從挑選產(chǎn)品、購(gòu)買產(chǎn)品以及在使用過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題等，都需要和產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行各種接觸和聯(lián)系。如果在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能使消費(fèi)者感到滿意，顧客就會(huì)感到取得了價(jià)格外的利益，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感。產(chǎn)品在使用過(guò)程中，顧客感到產(chǎn)品可靠、可信，甚至能在使用中體驗(yàn)到一種樂(lè)趣。

顧客態(tài)度，是指顧客在使用產(chǎn)品、感受服務(wù)后對(duì)產(chǎn)品屬性及其利益的一種綜合評(píng)價(jià)，從而形成的對(duì)公司或品牌及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知。過(guò)硬的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的感受等最終會(huì)贏得顧客，會(huì)使顧客忠實(shí)于公司和產(chǎn)品并產(chǎn)生情感上的偏愛(ài)。如：日本的松下電器和日立電器在質(zhì)量、價(jià)格、功能等方面幾乎并不存在差別，但有些消費(fèi)者就是只購(gòu)買松下電器，或是只購(gòu)買日立電器，是因?yàn)樗麄兏矚g這家公司的產(chǎn)品。百事可樂(lè)和可口可樂(lè)同樣區(qū)別不大，甚至在不知品牌的前提下，有些顧客在品嘗時(shí)誤把可口可樂(lè)當(dāng)作百事可樂(lè)。但相當(dāng)一部分消費(fèi)者就是偏愛(ài)百事可樂(lè)。顧客的感知價(jià)值決定了顧客的購(gòu)買意愿和購(gòu)買行為。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品屬性和服務(wù)的感知價(jià)值與其期望的價(jià)值一致或超越其預(yù)期價(jià)值時(shí)，顧客就會(huì)被產(chǎn)品的品牌所吸引，往往會(huì)促使消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買這一品牌的產(chǎn)品或進(jìn)行更大程度的投入。產(chǎn)品良好的口碑會(huì)在消費(fèi)群中流傳和擴(kuò)散，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和親自的感知能起到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)廣告的作用，會(huì)引起越來(lái)越多顧客的購(gòu)買欲望和購(gòu)買行為。經(jīng)濟(jì)學(xué)家萊希赫爾德認(rèn)為，忠實(shí)顧客對(duì)企業(yè)來(lái)講至少有6個(gè)方面的經(jīng)濟(jì)效益：①節(jié)省顧客的獲取成本或替代成本；②現(xiàn)有顧客的重復(fù)消費(fèi)，保障了企業(yè)的基本利潤(rùn)；③現(xiàn)有顧客的收入提高導(dǎo)致需求的增加和更多的消費(fèi)；④企業(yè)能長(zhǎng)時(shí)間地將成本分?jǐn)偟礁嗟念櫩?，降低了運(yùn)作成本；⑤現(xiàn)有顧客對(duì)新顧客的推薦，降低了企業(yè)吸收新顧客的費(fèi)用；⑥可以給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)，降低投資的風(fēng)險(xiǎn)。此外，忠誠(chéng)的顧客會(huì)主動(dòng)與企業(yè)產(chǎn)生更多的合作，和諧的合作關(guān)系能不斷為企業(yè)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，而且可以和供應(yīng)商一起合作創(chuàng)造價(jià)值。

總之，日益增長(zhǎng)的顧客價(jià)值份額，會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展產(chǎn)生巨大的積極影響，能促使企業(yè)胸有成竹地不斷擴(kuò)大投資；不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供不竭的源泉。

三、基于顧客價(jià)值的管理策略

基于顧客價(jià)值的管理就必須立足于顧客的立場(chǎng)進(jìn)行思考，顧客需要高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)、高情趣的體驗(yàn)，希望能感受到足值的甚至超值的享用。因此，企業(yè)就要以顧客價(jià)值為核心，不斷創(chuàng)新管理戰(zhàn)略。

1.不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客?？煽康漠a(chǎn)品質(zhì)量本身就是最好的廣告、最好的推銷員，是維系老顧客的強(qiáng)力粘合劑，是獲得新顧客的最有效的宣傳。能不斷經(jīng)得起顧客和時(shí)間檢驗(yàn)的產(chǎn)品才是優(yōu)秀的。而“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才生產(chǎn)出來(lái)的”，優(yōu)秀的員工是優(yōu)秀的廠家培育出來(lái)的，優(yōu)秀的廠家是靠?jī)?yōu)秀的企業(yè)文化，過(guò)硬的技術(shù)和嚴(yán)格的管理塑造出來(lái)的。榮獲全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的浙江中天建筑集團(tuán)，自覺(jué)地將自己看成是“社會(huì)公共產(chǎn)品制造者”，以產(chǎn)品的質(zhì)量、安全和人文關(guān)懷體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。中天人認(rèn)為，今后建筑產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)、文化的競(jìng)爭(zhēng)。他們十分注重從社會(huì)需求出發(fā)，打造同時(shí)期、同地段、同類型的高品質(zhì)產(chǎn)品，并力求賦予產(chǎn)品以深厚的文化內(nèi)涵和美學(xué)底蘊(yùn)。中天人走到哪里就把講誠(chéng)信、重質(zhì)量、抓安全的良好作風(fēng)帶到哪里，中天贏得了客戶們廣泛信賴。該集團(tuán)在10多年前還是一家產(chǎn)值不到2000萬(wàn)元、處于虧損狀態(tài)的老企業(yè)。而如今，企業(yè)年產(chǎn)值超過(guò)150億元，跨入全國(guó)500強(qiáng)的行列，取得了可持續(xù)發(fā)展。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾毅然把76臺(tái)即將出廠的質(zhì)量不過(guò)硬的冰箱砸碎，這一舉動(dòng)不僅表明了海爾狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)也贏得了顧客，使顧客們相信海爾是不會(huì)讓不合格的產(chǎn)品出廠的。有一位企業(yè)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這么一段話：任何企業(yè)都是想賺錢的，但是如果你把賺錢放在第一位，你只能賺一時(shí)的錢；如果把做事(為顧客做事，為社會(huì)做事)擺在第一位，你就能賺長(zhǎng)久的錢。這段話很富有哲理，很值得企業(yè)家們思考。只有處處為顧客著想的企業(yè)才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，也才能實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。

2.不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新技術(shù)贏得顧客。顧客的需求是不斷變化和發(fā)展的，因此，需要企業(yè)不斷創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。技術(shù)創(chuàng)新要以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著力于分析消費(fèi)者的需求及其發(fā)展趨勢(shì)。其運(yùn)行軌跡應(yīng)是：消費(fèi)者——產(chǎn)品——?jiǎng)?chuàng)新——消費(fèi)者。一是要分析消費(fèi)者對(duì)原有產(chǎn)品的使用狀況，對(duì)不足之處及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，以便更好地滿足消費(fèi)者的要求。二是要分析消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)者的潛在需求，力圖為消費(fèi)者帶來(lái)超越其期望值的用戶價(jià)值。企業(yè)要善于捕捉市場(chǎng)信息，根據(jù)不同層次消費(fèi)者的需求，確定企業(yè)的發(fā)展方向，充分利用技術(shù)進(jìn)步的成果，結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外資源進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，通過(guò)日積月累的技術(shù)創(chuàng)新，形成本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種能力，有了這種能力，企業(yè)就能夠不斷開(kāi)發(fā)出新的技術(shù)、新的產(chǎn)品，從而能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更低的成本和更快的速度獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。核心能力具有獨(dú)特性、不可替代性，不可完全模仿性。其他的企業(yè)可以模仿生產(chǎn)外形相同的產(chǎn)品，但產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、檔次、服務(wù)以及給消費(fèi)者的體驗(yàn)就是不一樣。其他企業(yè)可以學(xué)到其中一種或幾種技術(shù)，模仿著生產(chǎn)一種或幾種產(chǎn)品，但具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力的廠家能不斷開(kāi)發(fā)出新的技術(shù)、推出新的產(chǎn)品，其他廠家就缺乏這種能力。核心能力具有廣泛的延展性、動(dòng)態(tài)的調(diào)整性、轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的靈活性、占領(lǐng)市場(chǎng)的超前性……這是需要企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中持續(xù)地、專注地研究技術(shù)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，從而不斷積淀而形成的能力。具備了這種能力，才能不斷推出符合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大和延伸新市場(chǎng)。以消費(fèi)者為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新就能不斷贏得顧客、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，這樣的企業(yè)也才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不斷改善服務(wù)贏得顧客。服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量是同等的重要，雖然好的服務(wù)不能使劣質(zhì)的產(chǎn)品變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)的服務(wù)而失去顧客。服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。據(jù)調(diào)研表明：服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客，那么將會(huì)影響到30—40個(gè)潛在的顧客。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，同類產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格方面的差異會(huì)越來(lái)越小，但在服務(wù)方面的差距卻會(huì)相差很大。服務(wù)不僅是一種工作的態(tài)度，而且體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀。海爾企業(yè)就認(rèn)為“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，沒(méi)有不合格的顧客，只有不合格的服務(wù)。在這樣的理念指導(dǎo)下，就會(huì)全方位地為顧客著想，以完善的售前、售中、售后服務(wù)滿足不同類型顧客的每一種需要；每一個(gè)要求。“用戶只需一個(gè)電話，其余的事由我們來(lái)辦”，“帶走的是用戶的煩惱，留下的是海爾的真誠(chéng)”。美國(guó)的卡持波勒公司對(duì)用戶是這樣承諾的：“48小時(shí)之內(nèi)向全世界任何地方提供零件修理服務(wù)。”IBM公司則公開(kāi)表示：“IBM就是服務(wù)。”

因此，隨著人民生活水平的日益提高，對(duì)服務(wù)的要求也就越來(lái)越高。不僅需要周全的服務(wù)，而且需要高質(zhì)量、高水平、個(gè)性化的服務(wù)。顧客不僅需要享用產(chǎn)品，而且同時(shí)需要感受服務(wù)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求，就需要服務(wù)人員不僅精通業(yè)務(wù)，而且要求具備較高的綜合素質(zhì)。能因人而異地對(duì)待不同性格、不同要求的顧客；能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。真誠(chéng)的服務(wù)必然會(huì)感動(dòng)顧客、贏得顧客。不斷用企業(yè)文化塑造員工贏得顧客。企業(yè)需要靠產(chǎn)品、靠服務(wù)、靠聲譽(yù)、靠形象等來(lái)贏得顧客。但無(wú)論是產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)，還是企業(yè)的聲譽(yù)、形象、品牌都是靠員工們共同努力干出來(lái)的。沒(méi)有高素質(zhì)的員工，這一切都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。而高素質(zhì)的員工也需要企業(yè)來(lái)造就。企業(yè)作為一個(gè)以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，不僅是一種經(jīng)濟(jì)存在，而且應(yīng)該是一種文化存在。價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂和核心，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起著神經(jīng)中樞的作用，它調(diào)節(jié)和控制著人們的心理情緒、工作態(tài)度、興趣、意志和精神風(fēng)貌；它指導(dǎo)著人們的活動(dòng)，規(guī)范著人們的行為；它直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和企業(yè)成員的人生觀、價(jià)值觀。企業(yè)的價(jià)值觀一旦被廣大員工認(rèn)可并成為固定的思想模式，員工們就會(huì)對(duì)自己的工作態(tài)度、工作行為作出好壞優(yōu)良的衡量評(píng)判，自覺(jué)地調(diào)整自己的行為，使之符合集體的利益和企業(yè)的發(fā)展。自覺(jué)的價(jià)值判斷和強(qiáng)烈的責(zé)任感會(huì)成為一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，促使員工們把每一件事做精做細(xì)。要使企業(yè)的價(jià)值觀深入人心，落實(shí)到全體員工的行動(dòng)上，需要做多方面的工作：一是要充分運(yùn)用一切宣傳工具和手段，使企業(yè)的價(jià)值觀能用形象的語(yǔ)言表述出來(lái)，用具體的事例體現(xiàn)出來(lái)。二是要組織系統(tǒng)的培訓(xùn)教育。有目的地培訓(xùn)與教育，能夠使組織的成員系統(tǒng)接受和強(qiáng)化組織所倡導(dǎo)的企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)精神。通過(guò)學(xué)習(xí)，使企業(yè)的價(jià)值觀內(nèi)化在全體員工們的心靈中，體現(xiàn)在全體員工良好的形象中，綜合表現(xiàn)為員工的職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)、精神風(fēng)貌、舉止言談、裝束儀表和服務(wù)態(tài)度等諸多方面。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是企業(yè)工作的重要組成部分，技術(shù)上的培訓(xùn)固然重要，軟文化的學(xué)習(xí)更是不可缺少。精神的力量、文化的力量能改變?nèi)恕l(fā)展人、提高人，具有不可取代的作用。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)人，成小事可以靠業(yè)務(wù)本領(lǐng)；成大事就要靠思想品德和綜合素質(zhì)。同理，一個(gè)企業(yè)，可以靠業(yè)務(wù)本領(lǐng)贏得一時(shí)的利；但要能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利，取得可持續(xù)的發(fā)展就必須靠企業(yè)文化和員工們的素質(zhì)。現(xiàn)代企業(yè)文化認(rèn)為，在物質(zhì)資本、人力資本